国质量新闻网讯（陆明）对餐饮行业来说，2020年突如其来的新冠肺炎疫情无疑是一场寒冬，不少企业遭遇“生死劫难”。为应对危机，餐饮企业纷纷寻找出路——大幅涨价、增加外卖、拥抱网络……在企业转型的同时，也带来了行业发展新问题，引发新的消费纠纷。在3·15之际，中国质量新闻网带您直击餐饮行业的新痛点，帮助消费者维护权益。
【现象一】涨价成闹剧
餐饮行业是受疫情冲击最大的行业之一。据媒体不完全统计，2020年有45家餐饮品牌出现大规模关店或直接阵亡，涉及火锅、日料、咖啡、烘焙、素食等多个品类，知名品牌如九毛九、大蔬无界、吉野家、原麦山丘、许留山、COSTA、一茶一坐、桃园眷、贝思客、连咖啡等。
国际餐饮巨头的日子也不好过，麦当劳宣布关闭美国200家门店，星巴克计划关闭约400家门店……
仍在坚持的企业也在苦苦煎熬之中。国家统计局发布的数据显示，2020年1-12月，全国餐饮收入39527亿元，同比下降16.6%。像餐饮巨头海底捞，其最新财报显示，2020年度净利润同比下降约90%。
为应对危机，不少企业找“出路”，率先打出涨价牌。前脚还在哭穷、声称熬不过3个月的西贝莜面村，在获得银行授信后立马涨价——一个馒头21元、一份葱油罗马生菜49元。西贝前副总裁楚学友还转发某网络大V的微博言论：“舆论对西贝涨价的反弹这么大，毕竟95%的微博网友月收入在5000以下。”同时，海底捞也在悄悄涨价——一片土豆1.5元、一碗米饭7元。
餐饮企业的涨价及前高管行为引发消费者的强烈不满，有网友愤怒地称“还没迎来报复性消费，先看到了报复性涨价”。在社会舆论的压力下，西贝和海底捞纷纷道歉，将价格恢复到涨价前。
点评：一边靠涨价赚消费者的钱，一边看不起月薪5000以下的打工人，作为餐饮从业者，为了自身品牌价值考虑，千万别拿消费者当“韭菜”。
【现象二】糟心的年夜饭
突如其来的疫情打乱了很多人的生活节奏。合肥的倪先生春节前在酒店预订了大年三十年夜饭，并支付1500元订金。由于疫情原因，出于安全考虑，倪先生与酒店协商取消年夜饭预订，并提出退还1500元订金。不过，酒店方面不同意退还押金，声称不能退现金，可以延期，等疫情过去再来酒店消费。
类似倪先生遭遇的人有很多。消协数据显示，根据2020年商品大类投诉数据，食品类居第三位，共收到投诉64351件，占全部商品类投诉的6.55%，同比上涨2.28%。在具体商品投诉中，食品以48319件占据投诉量第一位，同比上涨115.51%。在消费者投诉的主要问题中，餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多。
点评：在中国文化传统里，年夜饭就是团圆饭，象征着吉祥圆满，但当它变成了一块心病，给人带来这样的“惊喜”，还是越少越好！
【现象三】你的外卖可能一年前已做好
疫情改变了餐饮行业的消费模式。越来越多的消费者选择网上订餐，这迫使餐饮从业者加大了外卖投入力度，新问题也随之而来。
中国质量新闻网此前对好嫂子餐厅门店暗访时发现，后厨有物品被放置在高处，时不时有员工踩上案台拿取，而被踩踏的案台上摆放着装有菜品的保温容器和打包好的外卖。配餐员在配餐过程中，直接用手整理菜品，若有菜挂在碗边、打包盒上，配餐员直接用手抓入容器，并用擦桌子、微波炉的抹布擦拭容器上的汤汁。被混用的白色抹布已成“黄色”。配餐间打包菜品，多数是将已做好的菜直接分装入打包盒，且部分做好的熟食被放置在操作台下。如果盛好的饭菜凉了，配餐员将饭菜放到微波炉中二次加热，还有手指插到菜里试温的现象。
另外，好嫂子餐厅的招牌菜红烧肉并非现场烹制，而是用预包装食品，且包装标签显示贮存方法应为0℃-4℃冷藏保存，但同样存在随地摆放的现象。使用预包装食品并非个案，而是很多餐饮企业的“行业秘密”。
近日有媒体报道，深圳一些小饭馆外卖生意火爆，但并没有固定的厨师，而是大量使用菜肴包。只要将菜肴包从冷藏柜取出，放在微波炉加热几分钟，一盘盘热乎乎的宫保鸡丁、红烧牛腩就出锅了。媒体记者采访菜肴包经销商，菜肴包一共有25种菜品，单价从4.2元-8元不等，保质期最长为18个月。
点评：作为消费者，面对这热乎乎的外卖饭菜，当您得知这个菜可能是在几个月前甚至是一年前做出来的，不知它还是不是您心目中那道美味佳肴？
【现象四】小心你迷恋的网红店
在网红经济时代背景下，很多餐饮企业在网络上通过特殊的营销手段和噱头推广，常常一夜间走红，成为年轻人的打卡地。在网红餐厅强悍人气的冲击下，消费者也要擦亮眼睛，不要过度迷信。
中国质量新闻网此前对上海网红餐饮企业“哥老官”一家门店暗访时发现，后厨一名厨师正在灶台前炒菜忙碌，另一名员工直接踩踏灶台，用抹布和水管清洗灶台和墙面上的油污。后厨另一处，一名员工上菜前发现刚做好的两份菜品分量大小不一，他未带防护手套，直接手抓，在两盘菜间迅速地来回拿捏调整。看到两份菜品分量差不多时才收手。
在另一家网红餐厅上上谦火锅店，上海市市场监管局抽检发现该店餐具中检出大肠菌群，可能引起肠道传染病或食物中毒。该餐厅由知名艺人薛之谦投资。这并非上上谦火锅店第一次出现问题。此前，上上谦火锅店另一家店面因筷子中检出大肠菌群被监管部门警告。
点评：成为网红品牌，是许多企业梦寐以求的事，带来流量的同时也带来流水。不过，如果一个企业因为食品安全问题一夜走红，这样的网红方式还真是讽刺。
【现象五】有些事不是一杯奶茶能解决的
从刷爆朋友圈的“秋天第一杯奶茶”，到排队8小时、被黄牛炒到150元一杯的某品牌奶茶，去年以来奶茶经济着实火了起来，让年轻人高呼“没有什么是一杯奶茶解决不了的”。不过，要是赶上一杯问题奶茶的话，您还会喝得潇洒舒坦吗？
此前，中国质量新闻网在西安市鲜芋仙大悦城店看到，店长边吃东西边调制饮品，其间不仅没戴帽子、口罩、手套，还不顾食物残渣数次掉落；员工不戴口罩搅拌豆花，切草莓不戴手套；消毒柜“偶尔开一次”……
近日，上海市市场监管部门突击检查上海奉贤宝龙广场的部分奶茶店，涉及一点点、茶百道、7分甜、CoCo都可、熊姬等品牌，检查结果显示五家奶茶品牌都存在操作不规范问题。
不光质量问题，广告方面也出乱子。“茶颜悦色”在马克杯印上一句话：“来茶颜买奶茶的美女很多，如果你碰巧认识了一个，你可以小声告诉我们的小伙伴：‘我捡了一个篓子’。”此广告文案引发网民不满。有网友指责它物化女性，对女性极度不尊重。随后，“茶颜悦色”两次道歉。
点评：一系列问题的曝光，反映出网红奶茶店“现象级”扩张的背后，是管理跟不上的软肋。毕竟，一个茶饮品牌能够红多久，终究靠的是味道，而非炒作。
【质量快评】问题企业 换了马甲也认识你
20多年前，一家公司举办了一场网络生存大赛，12名志愿者要在完全封闭的环境中独自生活72小时，没有水也没有食物，只有一台电脑和少许现金。当时互联网刚刚起步，很多人觉得这是一个很难完成的挑战。不知他们会不会想到，20年后的今天，通过一部手机就可以网络下单、移动支付，足不出户也能衣食无忧。
去年，虽然受疫情影响，人们居家办公和生活也井然有序。疫情的原因让餐饮企业加快了数字化转型，发力网上订餐、在线外卖、线上直播等新型消费模式。科技在进步，消费模式在转变，但不变的是社会各界对食品安全的关切。去年以来，许多食品安全问题都发生在新型消费模式下，如网红餐饮餐厅“哥老官”后厨不卫生、上上谦火锅店检出大肠菌群、“茶颜悦色”广告文案涉嫌歧视女性……一个个知名品牌曝光于公众视野之中。
俗话说，“民以食为天”，食品问题关系着人民群众的健康与安全。食品从业者理应严格遵守食品生产销售相关法律法规，严守道德底线。所幸，消费者的维权意识在增强，媒体及社会各界的监督在震慑，主管部门的监管在加强，三剑合一力争让食品安全不留死角，不给问题企业生存空间。新消费模式下，无论问题企业怎么包装掩饰，消费者也能有底气地说一句——小样儿，换了马甲也认识你！
着餐饮行业的不断发展，竞争也日趋激烈，要经营好一家餐饮门店，这五大经营技巧就必须得掌握！
1、餐厅环境整洁干净
不仅是指餐厅的整体设计、餐具的摆放、周围的环境，还包括店员的穿着打扮、餐厅产品以及后厨的环境都要做到干净整洁，给客人一个好的用餐环境。把餐厅环境做得卫生整洁，给顾客第一视觉印象良好，能够有效地提高他们的回头率，提高店面的营业额！
< class="pgc-img">2、亲切的服务态度
服务过程无需过度地标准化，在客人需要服务时，亲切地询问顾客的需求，提供顾客满意的答复。
3、拥有核心竞争产品
特色产品是餐饮门店的标志，其具有鲜明的指向性。打造店面的爆款产品吸引顾客，多放精力在研究特色产品上，能够有效地提升门店在顾客心中的认知度。
< class="pgc-img">4、上菜速度要快
在这个节奏越来越快的时代下，做事都要讲求效率。顾客到你的餐厅用餐时，在保证菜品质量的前提下一定要加快上菜速度。这不仅能满足顾客基本的用餐需求，还变相地提高翻台率！
< class="pgc-img">5、开源节流，两手抓
采用线下与线上结合的营销模式，在维护老顾客的关系同时，不断开拓新的客户群体。除此之外，平时对食材的采购、使用以及保存都应该要做到精打细算，避免出现浪费的情况，节约餐厅的经营成本。
餐饮创业的关键要素,你知道多少?# #长文创作激励计划#
< class="pgc-img">在餐饮业这片竞争激烈的红海中，创业者如何脱颖而出，实现事业的蓬勃发展？
一、市场定位：精准定位，赢在起跑线
市场定位是餐饮创业的首要环节，它直接关系到企业的生存与发展。以下是一组关于市场定位的专业数据：
- 据艾瑞咨询发布的《2020年中国餐饮行业研究报告》显示，明确市场定位的餐饮企业，其成功率比没有明确定位的企业高出30%。
市场定位关键要素：
1. 目标客群：了解目标顾客的消费习惯、口味偏好、消费能力等，为产品和服务提供方向。
2. 竞争分析：通过SWOT分析，了解竞争对手的优势与劣势，找到自己的差异化竞争点。
案例：某中式快餐品牌，针对都市白领午餐市场，推出健康、快捷的套餐，成功占据市场份额。
二、产品创新：匠心独具，打造核心竞争力
产品是餐饮企业的灵魂，创新是提升竞争力的关键。以下是一组关于产品创新的数据：
- 2019年，我国餐饮行业新品研发投入占营业收入的比重为2.5%，而成功品牌的新品研发投入占比普遍在3%以上。
产品创新关键要素：
1. 口味研发：结合市场需求，不断优化菜品口味，满足消费者多样化需求。
2. 菜品设计：注重菜品外观和摆盘，提升消费者的用餐体验。
案例：某火锅品牌，通过研发特色调料和独特锅底，成为行业领军企业。
三、服务质量：以客为尊，提升顾客满意度
服务质量是餐饮企业口碑传播的基础，直接影响顾客的回头率。以下是一组关于服务质量的数据：
- 根据《中国餐饮服务满意度调查报告》显示，顾客满意度每提高5%，营业额可提升25%。
服务质量关键要素：
1. 服务态度：培训员工提供热情、周到的服务，让顾客感受到尊重。
2. 服务效率：优化服务流程，提高翻台率，减少顾客等待时间。
案例：某知名餐厅，以“顾客至上”的服务理念，赢得了良好的口碑，成为行业典范。
四、成本控制：精细管理，提高盈利能力
成本控制是餐饮企业持续发展的关键。以下是一组关于成本控制的数据：
-据统计，餐饮企业成本控制得当，可将净利润提高10%-15%。
成本控制关键要素：
1. 原材料采购：建立稳定的供应链，降低采购成本。
2. 人力资源：合理配置员工，提高人效比。
案例：某餐饮连锁品牌，通过标准化管理和集中采购，有效降低了运营成本。
五、营销策略：创新推广，扩大品牌影响力
在信息爆炸的时代，有效的营销策略对餐饮企业至关重要。以下是一组关于营销策略的数据：
- 根据《中国餐饮营销研究报告》显示，餐饮企业营销投入占营业收入的比重为5%-8%，而成功品牌普遍超过10%。
营销策略关键要素：
1. 线上推广：利用社交媒体、短视频平台等进行品牌宣传，吸引年轻消费者。
2. 线下活动：举办各类促销活动，提高品牌知名度和美誉度。
案例：某网红餐厅，通过抖音短视频营销，吸引了大量粉丝，实现了业绩倍增。
餐饮创业成功的关键要素包括市场定位、产品创新、服务质量、成本控制和营销策略。只有把握这些要素，才能在竞争激烈的餐饮市场中立于不败之地。作为专业人士，我们应该不断学习、创新，为餐饮行业的繁荣发展贡献自己的力量。
