百万家门店倒下后，餐饮人开始利用顾客评价突围。
< class="pgc-img">本文由红餐网(ID：hongcan18)原创首发，作者：王博。
若要用一个字来概括2023年的餐饮行业，“难”字或许再合适不过了。
时间回溯到去年今日，随着一系列措施的颁布，历经磨难的餐饮人逐渐看到了希望。不过，当时大抵没人能料到，2023年的餐饮业会是这般模样——街上到处都是“旺铺转让”。
在这样的市场环境下，餐饮人集体陷入迷茫，怎么做才能“活下去”？
< class="pgc-img">寒气逼人的市场，
“霸榜店”才能活得更好？
从数据看，今年餐饮人过得比去年更艰难。久谦中台数据显示，今年1-11月全国餐饮累计关店336万家，全年同期为273万家，同比增加23%
数据反映到线下，是越来越多的“旺铺招租”。红餐网近期走访市场发现，广州天河南一路、江南西等热门商圈，都出现了不同程度的闭店潮现象。
比如，江南西商圈某路段内，仅2公里长度就有超10家餐饮店关店歇业，包括不同品类的单店和连锁品牌。一些餐饮人吐槽，“今年的餐饮，主打一个参与。”
< class="pgc-img">△一条街上好几家倒闭的餐饮店，红餐网摄
业内已普遍达成一个共识，超百万家餐饮店倒下的主要原因之一，在于市场竞争比往年更加激烈。久谦中台数据显示，同样在1-11月，全国餐饮累计新开门店数为264万家，较去年同期多了21万家。
竞争白热化的市场背景下，“活下去”“活得更好”成为许多餐饮人的共同目标。
新媒体营销专家申晨在“第三届中国餐饮品牌节”上预测，未来霸榜店、网红店、老字号、性价比店等四类餐饮店会活得不错。
他以霸榜店为例介绍，眼下不少消费者习惯在消费前到大众点评上搜索商家信息，查看星级、评价、优惠套餐等信息。而在消费者搜索餐厅时，霸榜店会率先出现在搜索结果页面上，消费者的选择往往也会从中诞生，“很少有消费者会在点评上翻个5-6页，再决定去吃什么。”
这意味着，餐饮市场进入“酒香也怕巷子深”时代，餐饮商家不仅要有好产品，还要有让消费者看见自家好产品的能力。否则，再好的产品，卖不出去也是白搭。
成为霸榜店，就能在相当程度上增加“被看见”的概率。
< class="pgc-img">△图片来源：图虫创意
而要成为各大平台的霸榜店，至少要做好的一点就是维护好评价。举个例子，评价除了影响门店星级，消费者评价还会直接对其他消费者展示。如果出现负面评价，商家却未能在第一时间查证和回应，当其他消费者看到这些“无人处理”的负面评价时，往往会转头去选择其他门店进行消费。
毕竟，从消费者的角度来看，一家店很难同时满足所有人的口味偏好。但对于负面评价置之不顾，就是商家的服务态度不好。
因此，要做好一家霸榜店，商家除了提升品控、服务等硬实力，还需要具备管理评价的能力，包括发现评价、回应评价的能力等。
< class="pgc-img">餐饮人如何利用好消费者评价？
事实上，商家管理评价的能力，不仅限于大众点评等平台商家页面评价，还包括追踪和管理各大主流社交媒体平台上与商家相关的内容。更重要的是，洞悉这些内容背后消费者的真实需求。
换句话说，评价内容是餐饮经营者做用户研究的重要渠道。只有做好用户研究，才能为餐企做产品研发、提升服务、做好营销、扩大企业规模等提供科学的决策依据。在竞争激烈的当下尤其如此，永和大王数字营销总监童吉泉曾公开指出，餐饮竞争越来越激烈，餐企业比以往任何时候，都更想精准捕捉顾客需求。
眼下，不少知名品牌都将用户研究作为企业发展的重要板块来推进。比如和府捞面近期就在其微信推文中称，该品牌服务的提升、产品的优化以及每一次的点滴进步，都离不开消费者的反馈。
除了知名连锁品牌，也有一些中小餐饮商家善于运营各个社交媒体平台（下文简称“社媒平台”），积极接收消费者反馈。不过，中小商家更多是依靠手动查阅消费者留言，还要辗转于各大社交媒体平台搜寻与门店相关的内容，并人工识别其是否为真实的消费者反馈。
< class="pgc-img">△图片来源：图虫创意
对比使用专业的数字化工具来做用户研究，这一做法无疑是相对低效的。
以用户研究和分析工具久谦中台为例，当中小商家一条一条地翻阅主流社交平台的内容时，久谦中台可以在数分钟内完成信息的搜集和分析。举个例子，在久谦中台搜索栏输入“海底捞”后，仅约3分钟时间就完成了近期与海底捞相关的社媒内容收集和分析。
在结果页面可以清晰看到，5个主流社媒平台的约近千条海底捞相关内容中，有效观点为745个，直接剔除了一些无参考意义的内容。同时，根据正面评论、中性评论和负面评论的数量占比，在原料、产品、餐品、体验、价格、服务等数十个关键词中得出分析结果，一眼便可看出消费者对于门店的这些板块的总体情绪是否为正面倾向。
< class="pgc-img">△图片来源：久谦中台截图
可以看出，在社媒内容的分析业务方面，久谦中台可以大幅度提高效率。
此外，点击关键词，还可以回溯原帖，迅速了解原帖内容，以了解消费者作出正面评价或负面评价的原因。对于负面评价，还可以联系发帖人进行售后服务，以提升其对品牌的好感度，促进复购。
同时，久谦中台还可以一键生成社媒内容的观点总结。依旧以海底捞为例，久谦中台提炼了570+个具有参考价值的观点，其中508个为正面评价，大多称赞海底捞的食材、味道、服务等。
< class="pgc-img">△图片来源：久谦中台截图
其中，不少正面评论还提及，在海底捞过生日体验好、仪式感强，这也是海底捞过生日相关视频频频在社媒平台走红的原因。
< class="pgc-img">△图片来源：久谦中台截图
而负面评为62个，主要不满之处在于价格高、餐品分量少等。
一千个人有一千个哈姆雷特，要求一家餐厅做到100%无差评并不现实，但优秀的餐企会朝这个方向不断努力。比如，针对部分消费者不喜欢热情服务，海底捞部分门店推出“不打扰服务”；同时，在今年推出客单价相对低一些的子品牌嗨捞火锅，以满足不同类型的消费需求。
而海底捞能作出反应以满足不同消费者的需求，也因为其强大的用户分析能力。
除了对单个品牌的社媒内容进行分析，久谦中台还可以对多个品牌进行同时分析，以横向对比竞品的消费者口碑。
以乡村基和老乡鸡为例，久谦中台显示，产品板块，乡村基的产品、门店、体验等板块的正面评价略多于老乡鸡，营销和价格方面的正评则为老乡鸡更多。事实上，近几年老乡鸡的营销动作确实表现亮眼，数次登上微博热搜主榜。
< class="pgc-img">△图片来源：久谦中台截图
值得一提的是，久谦中台还可以对品类或产品进行分析，方便创业者、经营者迅速了解消费者对某个品类的口碑。
以今年热度较高的冒烤鸭为例，久谦中台显示，近期冒烤鸭在产品维度有456个正面观点，51个负面观点，可以直观地判断出，近期消费者对冒烤鸭的评价总体为正面。其中，正面评论主要集中在该产品香味浓郁、口感爆汁等特点；负面评论主要集中份量小、辣度过高，浸泡时间长后红油凝固体验差、口味过咸等。
< class="pgc-img">△图片来源：久谦中台截图
在价格维度，消费者对冒烤鸭的定价总体较为满意，正面评论主要集中于性价比高、团购套餐优惠等关键词。
< class="pgc-img">△图片来源：久谦中台截图
可以看出，消费者的评价远远不只是“贵”或“不贵”，“好吃”或“不好吃”，因此，对比人工阅读，数字化工具除了提速度，阅读理解能力也很重要。
“实际上，久谦中台不只是简单的关键词抓取，而是借助LLM大语言模型技术，完整阅读全文和评论以理解上下文语境，尽可能地理解用户情绪，得出更科学的分析结果”，久谦中台相关负责人表示。
据介绍，久谦中台是行业首款用户研究和分析工具，具有覆盖平台广、科学分析、提高人效、高性价比等四大特点，且不限品类、不限品牌、不限制使用次数。相比聘请一位专职的社媒分析人员，无疑是具备性价比的。
结 语
事实上，数字化能力已经成为不少餐企的核心能力。比如，早在数年前，瑞幸咖啡就被业内称为“披着咖啡公司外衣的科技公司”，其构建的完善的数字化系统贯穿着消费者洞察、门店管理、企业运营等各个板块。陈香贵兰州牛肉面品牌CMO李杨也曾在“第三届中国餐饮品牌节”上表示，餐饮人要善用科技来提升自己的竞争力。
随着互联网渗透到生活的方方面面，餐饮商家要获取消费者评价不再是一件没有头绪的工作。能够高效、科学地完成这项工作的餐饮商家，显然更具市场竞争力。
封面图来源：图虫创意。
< class="pgc-img">——【·前言·】——?
【“未经授权，禁止搬运，违者必究”】
5月9日，在一场关于广州自来水价格听证会上，某餐饮商家代表黄姓人士，疑因支持居民自来水水费上涨，被部分网友网暴，致其店铺差评如潮，被迫闭店！
< class="pgc-img">在听证会上发表自己个人看法的一句话，却给自身引来无数“灾难”……那么到底发生了什么呢？
< class="pgc-img">疑因支持水价上涨，被网暴致闭店
5月9日，广州自来水价格调整听证会如期举行，黄先生作为餐饮界代表表达了自己对水价适度上调的支持态度。
据相关信息，此次自来水价格调整听证会上，总共参会人数有17名，都是来自不同行业的代表，投票最终结果显示，有9名代表支持自来水公司推出的方案一，7名支持方案二，其中有1名代表表示，赞成水价改革，但认为两个方案水价上涨幅度均较大，还要进一步修改。
< class="pgc-img">在听证会现场，大部分普通居民代表都支持方案二，方案二对于普通居民而言，涨幅会更小一点。
而非居民消费者代表则多数倾向于选择方案一，这对企业而言影响更小。
支持方案一的黄姓代表是一位餐馆的代表。他表示，“我店里每月水费七八百块钱，餐饮没那么好做了，希望水费不要上调太高！”
< class="pgc-img">他认为适度提高水价其实是有助于提升大众对水资源使用的效率，从而保障供水质量，对于长远环境保护是有益的。
然而，就这一观点与部分网民的切身利益产生了直接冲突，特别是对于普通消费者而言，水价上涨意味着生活成本的增加，那么自身生活压力便会增加负担！
于是部分情绪激动的网友选择通过网络表达不满，不仅针对黄先生本人进行言语攻击，还通过调查其本人店铺，将矛头指向其餐厅。
< class="pgc-img">随着水价调整争议再次升级，这家原本口碑良好的餐厅一下子成为了众矢之的。
短时间内网友们纷纷在各大平台上留下大量差评，有的网友直接指出因其支持水价上涨，不会再去光顾。其他大量差评也普遍类同，这也直接严重影响了餐厅的声誉和经营。
< class="pgc-img">最终，迫于网暴舆论压力下，餐厅宣布暂时歇业，进行内部整顿。
< class="pgc-img">如何平衡个人意见表达与社会责任？
有法律专家对此表示，虽然公众有权就公共议题发表意见，但针对个人的网络暴力行为已经触及法律边界，黄先生及其餐厅完全有权就名誉受损一事提起诉讼，追究相关责任人的法律责任，维护自身合法权益。
这一事件不仅反映了公众对生活成本敏感度的提高，也凸显了网络空间言论自由与法律责任之间的微妙平衡问题。
< class="pgc-img">网友的说辞
从广州自来水公司给出的方案来看，各行业代表只能从自来水公司给出的方案二选一。
好多人估计还没看明白，A和B方案都要涨水费，A方案对商业用水有利，B方案对居民用水有利，选哪边都会侵害到另外一边利益，毕竟居民占多数。
黄先生做餐饮的为了自己利益选A肯定会被骂。
< class="pgc-img">但其实终究是用水公司的问题，你涨价就涨吧，一起按比例涨不行，非要把商业用水和居民用水搞对立。
部分网友表示遗憾，认为网络暴力对黄先生个人的冲击过于沉重，但也有网友认为这是市场反馈的结果，是对公开言论不谨慎的教训。
< class="pgc-img">结语
网友不分“青红皂白”就对个人任意网暴，有失理性！
不符合自己观点或者有损自身利益就发泄，针对某人表达不满，那么以后的任何听证会以及其他会议，谁还敢不“随波逐流”！
“顺我者昌，逆我者亡！”这句话真实而客观地反映出整个社会在面对不同观点时包容性与理性思考能力的一次拷问。
< class="pgc-img">构建一个既能自由表达又不失温度的网络环境，值得每一个人深思。
而对于那些无辜卷入舆论旋涡的个体，社会也应给予更多的理解与宽容，共同促进一个更加和谐、理性的公共讨论空间。
< class="pgc-img">对此你有什么看法，欢迎评论区留言！
欢迎关注@小林轻创
下期给您带来更精彩的看点!
[免责声明]文章案例过程、图片都来源于网络，无低俗等不良引导。如有事件存疑部分、涉及案件版权或者人物侵权问题，请及时联系我们，我们将即刻作出删除或者更改内容！
近，一位餐饮店老板在社交媒体上发长文吐槽生意惨淡，抱怨每天到了饭点店里却空无一人。这篇文章迅速引发了网友们的关注和热议，大家纷纷留言表达同情和支持，同时也积极出谋划策，希望能帮助这位老板走出困境。
据了解，这位餐饮店老板经营的是一家以家常菜为主打的餐厅，位于城市的一个繁华地段。然而，尽管位置优越，但餐厅的生意却一直不尽如人意。老板在文章中表示，每天到了饭点，店里总是冷冷清清，客人寥寥无几。他感到十分困惑和无奈，不知道问题出在哪里。
< class="pgc-img">网友们看到这篇文章后，纷纷表示同情和理解。有网友留言说：“现在餐饮行业竞争这么激烈，生意不好做也是正常的。但是，这位老板的情况确实有些让人心疼。”还有网友表示：“我也曾经开过餐厅，深知其中的艰辛。希望这位老板能够挺过这个难关，重新振作起来。”
< class="pgc-img">除了表达同情和支持外，网友们还积极为这位老板出谋划策。有的网友建议他改善菜品口味，提高服务质量；有的网友则建议他加强营销推广，提高餐厅的知名度和曝光率；还有的网友建议他尝试引入一些新的餐饮元素，吸引更多年轻消费者的关注。
< class="pgc-img">这些建议让这位餐饮店老板感到十分温暖和感动。他在文章中表示，感谢大家的关心和支持，他会认真考虑大家的建议，努力改进自己的经营方式和服务质量，争取让餐厅重新焕发生机。
< class="pgc-img">事实上，这位餐饮店老板的遭遇并非个例。在当前的餐饮市场中，竞争激烈、成本上升等问题已经成为许多餐饮店面临的共同挑战。因此，对于餐饮店老板来说，如何提高自己的竞争力和吸引力，成为了一个亟待解决的问题。
除了改善菜品口味和服务质量外，餐饮店老板还可以通过一些创新的营销手段来吸引更多消费者。比如，可以开展一些特色活动或者推出一些优惠活动，吸引消费者前来品尝；也可以利用社交媒体等渠道进行宣传和推广，提高餐厅的知名度和曝光率。
< class="pgc-img">此外，餐饮店老板还需要关注消费者的需求和变化。随着时代的发展和人们生活水平的提高，消费者的口味和需求也在不断变化。因此，餐饮店老板需要时刻关注市场动态和消费者反馈，及时调整自己的经营策略和产品定位，以满足消费者的需求和期望。
总之，对于餐饮店老板来说，面对生意惨淡的困境并不可怕。只要能够积极应对、不断创新、关注消费者需求，就一定能够走出困境，迎来更加美好的未来。
话题推荐
#餐饮店经营困境##网友出谋划策##餐饮行业创新营销#
