外卖，最怕什么？

差评！或许因为一个差评，几个订单就没了。

明明自己老老实实、认认真真做外卖，搞不懂为什么会有恶意差评？

本来想忍忍就过去了，但恶意差评却越来越猖狂，我要不要怼回去？

最近很多外卖商家都在问，遇到这种不怀好意、有目的性的恶意差评怎么办？

恶意差评，是不少商家头疼的问题，今天就来跟大家聊聊，遇到恶意差评，我们到底该如何做。

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恶意差评到底是什么？

恶意差评一般是指评价人以本人或他人之名，为了损害被评价店铺利益或谋求个人不正当利益，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出不当评价， 或以低星级的差评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。

这种性质恶劣的反复差评、不实评价，严重影响到商家的外卖流量排名、订单量和店铺评分。

恶意评价，可能出自何人之手？

恶意差评，可能有以下几种情况：

1、嫉妒你生意太好的，同行/同平台的竞争对手2、敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师3、对餐厅不满的离职员工/内部员工4、为发泄不满情绪的顾客……

恶意差评的两个常见特征

对普通的小餐饮店而言，消费者评价太重要了，短短的几句差评就能直接影响消费者的选择。

所以商家老板们一定要学会自己鉴别差评，知道哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的；哪些能忽略不计，哪些要重点关注的 。

小编采访了多位商家老板，老板们反馈的恶意差评，基本上符合以下几条特征：

1、评价中故意说的十分严重，但是说不出哪里不好，没有任何细节。

如“我吃完食物中毒了！”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。

2、不接电话、拒绝沟通。

我们当收到差评时一般都会和顾客积极的主动联系，大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的，而恶意差评者一般会拒绝沟通（因为心虚），甚至不接电话。

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处理恶意差评的3个方法

那么，针对恶意差评，我们到底该如何处理呢？

1、及时回复，以免其他顾客误会

遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。

根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。（恶意差评总是有马脚的）

这里有个案例，大家可以看一下。

老板小潘经营着一家特色粉面店，他就曾遇到过一次差评：“中午吃完以后全家拉肚子， XX商家。” （XX为不文明用语，小编为老板们隐藏了）

刚开始他还很紧张，食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的！为此，他对自己的餐厅进行了排查，并未发现问题。再回去看这条评论时，他才发现了问题出在哪。

“通过心理推断，顾客遇到问题产品，出现食物中毒现象而且涉及的人比较多应该是第一时间打电话投诉商家，而不是隔了两三天在平台上给出一条差评。再说了订单显示就一碗豌杂面怎么可能是全家人吃呢？ ”（此为最大漏洞，小编标注）

“隔两三天天才差评的有可能存在恶意差评或者对商家有不满情绪。”

随后，小潘在这条差评下面回复：

“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。不接受恶意差评哦！”

遇到恶意差评时，在不能删除的情况下，商家一定要有回复，否则会让用户误以为是我们商家的问题。

但回复要注意一定的技巧，比如提出质疑，肯定自家的产品，有理有据。 只要解释合理，谁是谁非，顾客看了心里自有定数。

2、保存录音、截图做证据，向饿了么平台申诉

如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉和销量。那么我们就可以进行举报，向平台申诉。

但外卖平台对于商家的申诉，审核还是比较严格的。所以我们一定要获取足够的证据。

比如打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图。

在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等，这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除恶意差评。

3、回复恶意差评的10个模板

对于客观的差评，我们是可以赔礼道歉，虚心接受批评，然后再积极改正的。

但是对于那些违反事实、言语低俗的恶意差评，也不能一味的服软。

作为一个认真做餐饮的商家，该硬气时还是要硬气，只是回复的时候也要讲究技巧。

1、虽然对方满口不文明用语，但商家还是要注意情绪与素质，不生产不文明用语，不然会让人反感。

2、“难吃，量少”这种针对产品的评价，商家可以利用数据、有图评价证明自己。

比如：月销2000单，回头客占到60%，产品有固定的克数，晒出店铺评价里大部分顾客都认为自家产品够量的评价标签截图。

3、幽默一点，回复得有技术含量，顾客都是明事理的人。

差评与恶意差评的回复模板

说得再多,不如来点实际的干货。接下来，就给大家提供差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！

一般差评

亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。

菜品不符合口味

您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！

送餐不及时

1.亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！

2.主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！

错送

亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！

差评评分，未写原因

亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~

漏送

1.对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~

2.真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！

份量小

对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！

食材出现问题

1.对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。

2.亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。

表示认真对待的态度，同时说明原则

横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但您连续10多天每天固定下单固定给同样文字的差评，小店是绝对不会向职业差评师低头！

说明原因，提出疑问

为什么您隔这么多天才回复呢？而且电话也无法联系？如果是我们店铺和菜品的问题我们一定积极处理和赔偿，但如果有一些有心人和同行利用差评来诋毁我们，小店会非常难过的！

遇到恶意差评回复时，一定要注意事实陈述、情绪和方法技巧！

上述的经验和方法只是一个参考，但恶意差评还是有非常多特殊情况，关于恶意差评，您有哪些经历？可以在留言分享一下哦！

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餐厅经营中，难免会遭遇个别顾客投诉。遇到投诉，餐饮人到底该怎么处理才恰当？处理顾客投诉又有什么秘籍呢？

本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：红餐编辑部。

如果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的投诉或是差评。很多餐饮老板知道客诉和差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客投诉以及应对顾客投诉的逻辑。

今天，红餐网就和大家说一说针对顾客投诉的处理技巧。

为什么要重视顾客投诉？

对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。

此前，上海某餐厅，主打小清新路线，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。

顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度，结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。

原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地就消失在大众的视野里了。

顾客投诉的原因有哪些？

餐厅被顾客投诉的原因有很多，最常见的是以下6种：

顾客投诉应该找谁处理

处理抱怨的前提是，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，再决定该由谁处理：

顾客投诉处理的流程

处理投诉时，餐厅可以遵循以下流程，循序渐进，以求取得最好的处理效果：

处理顾客投诉的技巧

处理顾客投诉的技巧，不同的情况有不同的处理方法，但大部分不会脱离以下基本原则：

总结起来就是：

小 结

顾客投诉不是无的放矢的，有投诉说明餐厅肯定有问题。千万不要想着是顾客鸡蛋里挑骨头而置之不理，小投诉不重视，等事情发酵了就不好办了。

总而言之，客诉无小事，餐厅一定要重视。

馨提示：本文约4500字，烧脑时间9分钟，筷玩思维记者陈啸发于北京。

今年，一篇名为《腾讯夏总监，请放过我们》的推文曾在朋友圈刷屏，这篇推文来自一家名为“米店”的小餐馆的官方公众号。文章中讲因发生口角，一名自称“腾讯高管、年薪500W”的男子发动水军对“米店”进行恶意差评。对此，有网友评论：“腾讯的夏总监，靠40条差评摧毁了一家餐饮的所有未来”。

在信息极速传播的现在，一条差评足以影响一家好店的生意，尤其是在和人们生活、健康息息相关的餐饮行业。随着互联网的发展，各种线上点评平台逐渐成了消费者表达好恶的重要渠道。

做外卖、做团购或者上了点评网的餐厅，一个差评可能就会导致其星级减少，随之而来的就是排位下降、客源减少、营业额下降。面对差评，经营者绝对不能大意疏忽。

所谓“无风不起浪”，顾客绝大多数情况下，不会毫无缘由的给餐厅差评。任何一家餐厅都会或多或少遇到差评的情况，负面评论往往对企业经营会有一定的监督作用，帮助企业发现问题，对长久经营反倒有一定意义。

筷玩思维（ID：kwthink）认为，差评是怎么来的？如何应对差评？这已经不仅仅是服务人员的分内事儿，而应上升到整个餐企的管理思考中。

差评可能出现在经营的各个角落环节，应摸清规律建立解决机制

第一种差评是关于菜品口味的，这也是最常见的评价内容。哪道菜油多了、盐多了，吃起来口感不好；呈上来已经凉了；菜量不足；卖相跟菜单上相差太大，味道跟正宗的相差太远...凡此种种。

针对顾客认为菜品不合口的问题，餐厅首先需要申明改进的态度，同时通过统计被差评以及被好评的菜品，从而分析餐厅用餐者们的大致口味。根据分析结果对菜品口味进行调整，保留好评菜，改进或者撤换差评菜。在开发新菜时，要照顾餐厅大众客户的口味。同时应开发餐厅特色菜，形成餐厅独有的风味，以满足顾客挑剔的口味。

很多时候，顾客会抱怨餐厅服务员的服务态度：对客人爱答不理、说话尖刻、不积极主动解决顾客问题等。

这就涉及到重视员工服务的管理与培训，要想提高员工的专业水平，还得从提高员工的服务积极性入手。餐厅管理人员可以利用激励措施，使餐厅效益与员工收益直接挂钩，从而来调动员工的服务热情。

消费者对价格往往很敏感。有些顾客在结账后会抱怨价格太贵，认为点的菜并不值支付的价格。对此，餐厅可以向顾客介绍菜品的用料和制作流程，让顾客了解菜品的真实价值。同时，可以参考周围同类餐厅价格来定价，以免顾客因价格差异感到不满。

另外，要经常给顾客一些“小便宜”，让顾客感受到餐厅的让利。比如：定期推出特价菜，以满足顾客需求；设置满减阶梯，规定消费满一定金额便有相应优惠，来提升折扣空间和客单价；提供饮料、水果、小零食等赠品来提升客户满意度。

良好整洁的就餐环境能够让顾客心情愉悦地享受用餐过程，相反，糟糕的环境则很可能影响顾客的食欲，投诉差评也免不了。餐厅的环境卫生问题很多都是细节问题，尤其需要通过加强对员工的管理和奖惩来改善。

比如：桌子、地面以及卫生间的卫生任务都要落实到人，出现问题要能找到负责人。一旦出现食物内有异物的情况，就要对顾客有所赔偿，并追究相关负责人。

赶上营业高峰期，一些餐厅门前经常出现长长的队伍。过长的等待时间势必会降低顾客的就餐体验，甚至招致顾客差评。减少顾客的等待时间，既可以减轻顾客的焦躁与不满，同时也能提高就餐高峰时段的营业收入。

顾客等待时间具体和排队入座、等上菜、等结账等环节相关，要减少顾客等待时间，就要针对不同环节分别提高效率。

等位时提供休息区先让顾客看菜单、点菜，减轻顾客等待的焦虑，为等待时间过长的顾客提供一定程度的优惠，对顾客的长时间等待做出补偿。

上菜加速则需要优化流程管理，提前准备好原料，责任落实到人，保证各司其职，以减少上菜所需时间。

结账买单时间长的问题，则要加强对前台的培训，使其对业务足够熟悉以提高效率。同时，可鼓励顾客直接在微信或支付宝上买单以减轻前台压力。

随着O2O成为年轻人的一种生活方式，外卖也成了差评的来源。

餐厅开设了外卖业务，就可能因为配送延迟、包装不满意、错送漏送等情况收到顾客的差评。难点在于：外卖一旦出了门，便不受餐厅掌控了。所以在外卖打包出门之前餐厅要尽量细心，以提高顾客的满意率。

比如：记得看清顾客的备注要求，不要遗漏；食物量以及口味保持稳定，不要让顾客因为量少或食物味道变化而抱怨；不送错食物，不少放餐具、饮料以及配料等；加强包装的密封性，尽量减少汤类产品以保证食物不外溢、餐盒整洁等等。只要餐厅肯用心，服务质量终究会有提升，差评也会随之减少。

如何回复差评是一门艺术，体现着餐厅的品牌温度和内部效率

2017年10月，广西的一位女士点了一份甜笋炒瘦肉外卖，但几乎都是菜，肉很少，女士在平台上给了商家一个差评抱怨菜量问题，没想到被餐厅老板回复“你是饭桶”。不仅如此，随后几天还收到了400多个骚扰电话和300多条骚扰短信。

差评对于餐厅的营收确实有很大的影响，尤其是线上差评，更能持续影响餐厅的声誉和利益。商家自然是希望差评越少越好、给出差评的顾客可以撤回差评。但是用辱骂、报复的手段威胁顾客，就太不高明了。

相对于线下差评，线上差评碍于餐厅人力不足以及评价时间不定等因素，很难做到立即反馈、实时介入，还很容易通过互联网的传播、发酵，获得更广泛、更持久、更难以完全消除的影响力。所以回复差评也就成为了一门管理艺术，适时、适当的回复就显得很重要了。

处理线上差评，首先要有一个好的态度：有则改之，无则加勉。况且现实中无理取闹的顾客终究占少数，即使有顾客恶意差评，也应该以柔克刚，绝不可以正面硬怼，否则受损的还是自身餐饮品牌的声誉。

对于差评的反馈速度也会影响事情的结果。迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、减少顾客流失的重要方式。

研究数据表明：如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购买；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若餐厅对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。

因此，设立专门岗位，安排专门人员，对线上差评进行实时监测、反馈十分必要。负责这项工作的人需要对餐厅运营情况十分熟悉，有较强的应变能力，擅长人际沟通并有较强的文字表达能力。

餐饮企业应该将差评回复看作危机公关的一部分，因为线上平台上的差评始终是餐饮品牌影响力提升的巨大障碍。及时合理而又幽默风趣的回复能让顾客的不良情绪减轻大半。同时，回复人员的职务越高，越能让顾客感受到餐厅的重视，并有可能直接让给出差评的顾客“黑”转“粉”，让看评论的人“路”转“粉”。

当出现差评时，餐厅首先要对顾客进行安抚、表达歉意以及显示出帮助顾客解决问题的决心，并承诺日后避免类似问题出现。

餐厅应该根据差评的真实性以及差评的类型，进行相应的处理。如果顾客确实是在认真给餐厅提意见，餐厅就要勇于承认问题，并及时给予解决。之后要及时把改进结果反馈给顾客，并邀请顾客再次到店体验，同时送上一定的优惠或者礼物，面对自身问题，承认错误并认真改正永远是最好的解决办法，绝大多数顾客在问题解决后也不会对餐厅不依不饶。

对于无理取闹以及在得到补偿后仍不肯善罢甘休的顾客，餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位，以及在同类餐厅中的优势，不卑不亢地表明餐厅的态度，有则改之，无则加勉。

餐饮企业面对消费者的不满意，应该尽可能的宽容。即使顾客有轻微的不满，也应该尽力解决。只有这样，才能最大限度的消除顾客不满情绪，减少差评的出现。这样做虽然短期内势必增加餐厅的成本，但会收获顾客更高的满意度，获得更长远的收益。

从源头治理餐厅管理漏洞，提升整体服务质量，才能防差评于未然

1)、构建顾客与企业交流平台，从源头上引导差评

与其让顾客在公共点评平台上表达不满，不如把差评和抱怨引流到自家平台。

现在很多品牌都创建了自己的公众平台以展示自身品牌文化、产品和服务，从而扩大知名度和品牌影响力。其实这种平台可以发挥更大的作用，即成为顾客与企业的即时交流平台。

企业可以在自己的公众平台上设置一个投诉、建议的窗口，以供顾客表达意见。同时，可以把公众平台的二维码印在各经营网点以及自身产品上。在产品营销宣传以及日常经营时，要注意引导消费者通过公众平台与企业进行沟通。一旦出现抱怨或者差评，就要主动联系消费者，找到具体原因并及时解决。这样做，一方面可以及时弥补消费者的损失，平息不满；另一方面，及时的反馈也让服务和产品的改进更有的放矢。

2)、深入管理源头主动诊断、截断差评根源

面对差评，不能仅仅局限于应付、解决，更应该主动出击，防患于未然。

管理差评的价值不仅仅在于维护企业声誉，消除顾客不满，更重要的是如何将问题落回门店，利用差评中反映的问题改善餐厅的经营。这样才能消除差评的根源，而不是头痛医头、脚痛医脚。

筷玩思维来举一个身边的案例，一家火锅店曾经收到这样的用户抱怨：锅底上得太慢。这家火锅店的老板并没有仅仅是回复、道歉、赔偿了事，或者单纯责怪服务员手脚太慢，而是请了一家咨询公司进行流程改造。在流程改造之前需要进行流程诊断，而用户的反馈就提供了现成的依据。

咨询公司对这家火锅店的上锅时间进行了测算，平均3分20秒。他们通过用户反馈研究究竟多长时间上锅顾客才不会抱怨，结论是2分钟以内。后来，通过流程优化，所有门店都实现了能够在1分30秒内完成上锅，对于上锅慢的抱怨也随之大幅减少。

3)、化简为繁将差评具体化才能对症下药

线上平台的差评多数只是寥寥数语。即使有长篇详细的差评，其中的用语也多是服务态度不佳、饭难吃等十分笼统的抱怨。单纯看这些差评，很多时候并不能找到问题的根源。这就需要与给出差评的顾客进行细致的沟通，以发现问题的真正所在。

评价一家餐厅，离不开这家餐厅的产品、服务和环境。我们需要把用户评价的内容进行分类和细化，找到具体的原因。面对顾客的差评，把问题具体化才能有针对性地解决。

产品的衡量标准可以分为口味、气味、食材、温度、食品安全等指标。当顾客抱怨食物的时候，是口味太咸，还是食材不新鲜，或者是吃出了头发丝？

服务可以细分为态度、速度、技巧、准确性等。当顾客投诉服务恶劣时，是在说服务员爱答不理，还是服务员人数太少，根本就忙不过来？

环境则可以分为温度、空间、设施、氛围、整洁度等。一句相同的“环境差”既可能是在抱怨环境吵闹，也可能是因为地面太脏。

通过与顾客的认真沟通，将顾客的差评具体化，才能找到餐厅真正的问题，才能真正消除产生差评的根源。

结语

口碑，一直以来都是商业的命门。如今，这种效应已经从商业经营的意识形态层面上升到方法论层面。

在互联网尚未普及的时代，如果顾客对餐厅不满，最多就是当面抱怨几句，餐厅也可以及时安抚解决，整体上影响很小。而现在，得到广泛应用的线上点评平台可以将一句差评的影响放大几倍、几十倍，差评的多寡于是成为了影响餐厅品牌和收益的重要因素。

没有餐厅喜欢差评，但辩证来看，顾客的差评并非只是有害无利。面对线上差评，如果处理得当，反而可以为餐厅加分。而科学的差评处理方式核心就在于认真聆听、理解顾客的抱怨和不满，及时采取措施解决。同时，将差评反映的问题细化到餐厅管理的具体环节，找到差评的源头，从根本上解决问题。

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