016年6月6日，川菜领军品牌眉州东坡迎来了其二十岁的生日。作为中国餐饮企业中的佼佼者，眉州东坡的制胜之道多次被中国烹饪协会和同行作为优秀餐饮案例探讨。尤其是在2015年，眉州东坡集团被泰国诗琳通公主殿下邀请，作为其60寿宴唯一餐饮供应商之后，以“中国川菜”的身份再次在国内外名声大噪。在眉州东坡20周年之际，眉州东坡集团副总裁郭晓东分享了他关于眉州东坡发展思路以及互联网+餐饮的看法。
顾客体验至上，做百年老店
好吃不贵，丰俭由人，眉州东坡的这一特点对于食客们食客有天然的吸引力。创业二十年来，眉州东坡在坚守传统川菜饮食文化的同时，紧随市场变化而探索，逐渐开发出“王家渡火锅”、“眉州小吃”等新型业态。眉州东坡酒楼主攻日常正餐，眉州小吃切入特色小吃市场，王家渡火锅切入中高端火锅市场，满足不同人群在不同场景下的消费需求。近年来，眉州东坡酒楼还率先力推早餐及夜宵，吸引了大批年轻食客。
眉州东坡集团副总裁郭晓东认为，餐饮行业永远是一个顾客体验至上的行业，以顾客体验为中心。眉州东坡创业以来也一直秉承着这个主线。“我们提出了‘顾客思维’，顾客想获得什么，为什么来眉州东坡吃饭，这些都是我们一直思考的。我们一切的出发点是以顾客为中心，为顾客创造价值。”郭晓东反复强调，对于眉州东坡而言，顾客需求是最重要的。眉州东坡一直把基础夯实，努力做百年老店。
图：眉州东坡的招牌菜香肠，在其生产的过程注重在古老工艺的基础上进行精细化的提升，让每一盘香肠都可以达到美味一致的效果。
眉州东坡还提出了“用米其林的标准做川菜”，对食材品质和菜品味道都有着严苛的要求。为了保证食材高品质，眉州东坡下苦功夫，从源头上控制食材品质，统一采购，从根本上解决了供应商品质不稳定的问题。通过建立中央厨房，东坡肘子、眉州小笼包等越来越多的菜品实现了模拟手工化的标准化作业生产线，保证了菜品的品质和口感。拿眉州东坡的招牌菜香肠为例，在其生产的过程中模拟四川冬天的天气、温度、湿度还原原产地的口感，并在古老工艺的基础上进行精细化的提升，让每一盘香肠都可以达到美味一致的效果。模拟手工，国标生产，这就是眉州东坡对标准的坚守，也是对食物本质的还原。
在前厅服务管理方面，眉州东坡多年前即提出了“3+1”的文化，分别是微笑、问候和及时，另外一项指“等位区管理”。由于简单易记，服务人员们几乎毫不费力就能脱口而出。眉州东坡还将这个服务口诀转化成更直观的服务动作和要领，做成视频刻成光碟供员工们观看和模仿。这样一来，眉州东坡的服务管理水平大大提升，进而增加了顾客的好感度，回头客变得越来越多。
目前，眉州东坡已经实现了以北京为中心，覆盖四川、江苏、河北、湖北、陕西的连锁网络门店布局，并将其在美国的第一家店开在洛杉矶Westfield的购物中心，直入美国主流消费群体，并迅速蹿红成功打入海外市场。眉州东坡集团如今已发展为年增长超过30%，营业规模超20亿的大型餐饮连锁集团。在二十周年之际，眉州东坡宣布了未来10年8000家店的开店蓝图，以此开启下一个10年的征程。
互联网+餐饮是趋势是未来
随着移动互联网的发展以及智能手机的普及，在餐饮领域，用户已经越来越习惯从线上到线下的消费模式。眉州东坡副总裁郭晓东认为，对于消费者而言，互联网不仅带来优惠，还带来便捷，是一种生活方式的改变。“对于互联网，我们抱着开放的心态去尝试，互联网与餐饮业的结合是趋势，是未来，也将会影响到整个餐饮行业效率的提升。”郭晓东认为，餐饮企业与平台应该是合作共赢的关系。
图：眉州东坡非常重视互联网平台上的顾客评价，由店长亲自回复，由此了解店内服务情况，持续完善经营管理。
互联网是餐厅空间的一个延伸，是餐厅与顾客互动的平台。目前，眉州东坡有专门的团队监测大众点评上的消费者评价。如果有消费者在评价中反馈菜品口味、服务等相关问题，则由店长亲自回复并予以解决。“互联网是一个公开的平台，顾客在网上去监督我们的服务比较方便，这种沟通更为直接有效。如果我们有不好的评价，说明还有改进的空间。对于眉州东坡而言，顾客的评价就像是一面镜子，可以多维度反映问题，让我们看到究竟是厨房没做好还是前厅没做好，进而有针对性去改进我们的经营管理。”郭晓东说，眉州东坡不去逃避消费者的负面评价，只有看到了负面的评价，才会去更好地改善问题。而这也是眉州东坡“顾客至上”的一种体现。
眉州东坡已经覆盖四川、江苏、河北、湖北、陕西等省以及美国洛杉矶，在大力开拓外地市场的过程中，美团、大众点评等互联网平台也成为合适的搭档。“我们在北京有很高的人气，但是在西安、武汉、无锡这些城市，我们的知名度和品牌效应还不太够。互联网平台在这些城市的下沉以及黏性对于我们开拓外地市场，开设新店有非常强的导流作用。”郭晓东介绍。
目前，眉州东坡集团旗下眉州东坡酒楼、王家渡火锅、眉州小吃三大业态超120家门店与美团、大众点评展开合作，消费者可以在这些平台上购买眉州东坡的优惠代金券或进行闪惠进行支付买单。线上交易让数据可追踪。通过查看互联网平台上的销量曲线、消费行为特征，关联购买品类等相关数据，可以为了解各个连锁店的经营情况、顾客活跃度及粘度提供更为准确的参考信息。
在互联网时代，如何利用互联网吸引客流、提升效率是一个持续探索尝试的过程。对于走过二十年的眉州东坡而言，互联网要勇敢尝试，而需要坚守的则是顾客体验至上的思维，持续为顾客提供好的菜品及服务。
案 | 做了“菜站”试验田，眉州东坡的新零售还有三个拦路虎。
< class="pgc-img">鉴于堂食几乎完全停摆，眉州东坡酒楼把自救的重心转移向了疫情期孵化的新模式：眉州东坡菜站。
眉州东坡菜站本来是眉州东坡为解决春节团圆饭大量退餐导致的新鲜食材库存压力，在店内的零售区域和一些社区门口临时支起来的便民平价菜站，但此后迅速经历了两次迭代：
先是在2月11日，用了一天完成眉州东坡菜站小程序的研发和上线，其用来售卖眉州东坡的生鲜蔬菜、熟食及预包装食品，通过顺丰的无接触物流，可以覆盖到北京城区。
接着在2月24日，借着二月二龙抬头的彩头，一口气在北京的物美超市内开了四家新店，就叫眉州东坡菜站，不过，虽然名字叫菜站，但主卖的是各类早餐主食、川味卤货、东坡食盒以及招牌菜的半成品，可实现即食速食。
< class="pgc-img">显然，在疫情的围困下，当小餐饮商户在为如何活下去干着急的时候，大餐饮连锁在咬紧牙关，寻找“转危机为机会”的突破点。对眉州东坡来说，疫情带来的餐饮经营死结，倒可能是个摆脱传统餐饮经营模式的机会。
从措手不及到全员练兵
眉州东坡的内部人士李明告诉【商业街探案】：大概在1月19日左右，武汉有关疫情的消息陆续爆出，虽然还想不到疫情在后面会特别严重，眉州东坡负责食品安全的督导部门已经开始要求内部员工升级卫生标准，比如要求每位员工勤洗手勤消毒，哪怕在后厨操作时也必须中断操作按时按点洗手消毒。
同时，总部要求每个门店每日统计上报营业数据，重点关注退单率。在1月21日起，门店陆续出现退单现象，并在1月23日，也就是腊月二十九，退单潮（主要是年夜和初一的预订单）出现，这让门店始料未及。
门店为1月24日除夕夜团圆饭准备的大量新鲜食材已于22日前报给物流供应链——这也是饭店备货的惯例，提前1-2天备货，而因为年夜饭和初一的需求量大，像眉州东坡的国奥村店、石景山店、亦庄店因为接待能力强，备货日还要提前，而且备货量会多一些，“海鲜池都养的满满当当。”李明说。
退单潮后，眉州东坡当即决定把定金全额退给顾客，也为顾客提供转成眉州东坡产品礼盒或定额储值卡的解决方案，同时坚持门店营业。
2月初，眉州东坡公布了一份“眉州东坡·防控病毒·百天作战计划”报告，其中提到，1月21日到30日，眉州东坡共退餐11144桌，直接损失金额在1700万左右，而员工过年的三倍加班费为848万，日常每月工资5000万，房租及员工宿舍房租共计1411万，等于说停摆期间每月的运营成本在7000万以上。
眉州东坡董事长王刚对坚持营业的解释很“江湖气”：“危机是对我们最好的锻炼，也是最好的团建。一起吃过香，一起啃过糠，一起扛过枪，一起打胜仗才是真正的命运共同体，军心在，精神在！疫情无情，人间有情。宁愿战死商场，也不坐等结果。”
李明告诉【商业街探案】，对员工的内部管理，管理层分两步走：
首先，老板第一时间在内部发文，针对员工关于裁员的担忧，给大家吃定心丸。而每天管理层都会开好几个会，如何稳定员工情绪是会议的重要主题之一；
其次，在安抚情绪的基础上，加强管理，主要是告诉员工，公司虽然不裁员，但你也不能出去乱跑，到人多的地方给社会添乱。也不能躺在床上刷抖音，而是通过钉钉里的眉州东坡学院，日常组织学习培训，加强技能。
同时，培养新零售人才是疫情期眉州东坡的重点工作之一，王刚一直希望眉州东坡能“餐饮+新零售”两条腿走路。过去没有做强新零售这一块业务，疫情反倒是个让眉州东坡能够专攻新零售的机会，也是让员工从餐饮服务者向新零售从业人员转型的机会，所以成立眉州东坡菜站，除了清理库存外，也有锻炼队伍的考虑。
要彻底跑通餐饮+零售，眉州东坡还有多远？
“堂食的锐减，营业额有7-8成来自外卖业务，另外有一部分来自疫情期上线的眉州东坡菜站和少量堂食。菜站收入虽然量不够大，但作为创新经营的新模式，上层很重视。每天的集团高层、职能部门、区域、门店会议，都会优选2家门店分享宝贵经验。”在北京陆陆续续复工后，李明告诉【商业街探案】眉州东坡酒楼的开业情况。
< class="pgc-img">王刚也承认，原来对疫情周期的判断是三个月，但公司内部在节后已经把恢复期提到半年，甚至一年。“我有全套的供应链，正好这次就用上了，以前我们把这块没有做强这一块，正好这次我就把这一块就给加强了。”他在接受采访的时候表示。
所谓的“正好”就是指眉州东坡过去在供应链和新零售领域的布局：眉州东坡是北京中餐里最早建立物流配送中心和中央厨房的餐饮企业之一，同时，也着力打造成眉州东坡、眉州小吃、王家渡火锅三大支柱品牌的平台型餐饮企业。旗下的王家渡食品有限公司还出售香肠、午餐肉方、各种底料等产品。除餐饮门店会名为“东坡味道”的零售专区外，也会进驻超市出售，比如在BHG超市就能买到王家渡香肠和午餐肉，同时在淘宝开设有旗舰店，微信小程序等。
按照王刚的说法，疫情期间要把新零售做强，先在自己店内跑通，随后再进驻超市，拓展场景。
眉州东坡菜站在2月11日上线了小程序，除了新鲜蔬菜外，王家渡食品公司的产品同步上线。2月24日，眉州东坡菜站在北京物美通州梨园店、昌平西关店、玉蜓桥店和新街口店开设了店中店，每家店大概在20-30平米，档口四周全透明，配有LED条滚动显示售卖产品。
相比小程序主打蔬菜和预包装产品，档口对应周围社区，主打速食即食的产品，如主食有冻糕、南瓜糕、眉州老面手工包子，招牌菜的半成品有夫妻肺片、一品东坡肉、东坡扣肉等，同时还提供类似711、便利蜂的热菜套餐。李明告诉【商业街探案】：目前的档口每天都会迭代更新产品，未来也会根据营运情况调整。
眉州东坡总裁梁棣希望眉州东坡菜站拓展的新场景可以调动起王家渡食品公司、物流供应链的协同作战，形成餐饮+新零售的全场景覆盖，打造良性生态链，但在【商业街探案】看来，疫情期孵化出来的新体系还有三个问题要解决：
第一，零售品牌如何聚焦？
应该说，眉州东坡在新零售层面的品牌定位还不够清晰，拿眉州东坡香肠为例，有些消费者对“王家渡香肠”和“眉州东坡香肠”搞不太清楚，事实上，二者都是王家渡食品公司生产的，针对B端使用王家渡品牌，比如在BHG超市销售的是王家渡香肠，但餐饮门店、小程序销售的就是眉州东坡香肠，目前，这款热销品香肠还没进驻超市档口，李明告诉【商业街探案】，如果进驻的话，也会使用眉州东坡品牌。
从目前看，眉州东坡菜站的诞生意味着公司确定了零售将与眉州品牌进行强关联。未来，眉州东坡还需要考虑是否进一步建立同王家渡品牌的区隔，比如超市销售的香肠是否必要更换品牌。
第二，供应链能力是否能进一步整合？
目前，眉州东坡菜站小程序和眉州东坡超市档口虽然品牌上是统一，但背后是两套运作体系，前者是电商体系，后者是和物美合作的产物，结账用物美体系，再和物美结算，在供应链层面目前因为只有四家店，是以门店为“前置仓”，但在复工后，当门店产能饱和的时候，超市档口如果要进一步扩张，可能就需要供应链体系的整合与升级了。
第三，生鲜配送能力是否需要加强？
眉州东坡菜站小程序有一个水产生鲜类目，目前只有盒装的黑虎虾一种产品。众所周知，生鲜配送是业界有名的“坑“，是否需要砸钱投入到生鲜配送，也是眉州东坡需要考虑的问题。
案 | 做了“菜站”试验田，眉州东坡的新零售还有三个拦路虎。
鉴于堂食几乎完全停摆，眉州东坡酒楼把自救的重心转移向了疫情期孵化的新模式：眉州东坡菜站。
眉州东坡菜站本来是眉州东坡为解决春节团圆饭大量退餐导致的新鲜食材库存压力，在店内的零售区域和一些社区门口临时支起来的便民平价菜站，但此后迅速经历了两次迭代：
先是在2月11日，用了一天完成眉州东坡菜站小程序的研发和上线，其用来售卖眉州东坡的生鲜蔬菜、熟食及预包装食品，通过顺丰的无接触物流，可以覆盖到北京城区。
接着在2月24日，借着二月二龙抬头的彩头，一口气在北京的物美超市内开了四家新店，就叫眉州东坡菜站，不过，虽然名字叫菜站，但主卖的是各类早餐主食、川味卤货、东坡食盒以及招牌菜的半成品，可实现即食速食。
显然，在疫情的围困下，当小餐饮商户在为如何活下去干着急的时候，大餐饮连锁在咬紧牙关，寻找“转危机为机会”的突破点。对眉州东坡来说，疫情带来的餐饮经营死结，倒可能是个摆脱传统餐饮经营模式的机会。
从措手不及到全员练兵
眉州东坡的内部人士李明告诉【商业街探案】：大概在1月19日左右，武汉有关疫情的消息陆续爆出，虽然还想不到疫情在后面会特别严重，眉州东坡负责食品安全的督导部门已经开始要求内部员工升级卫生标准，比如要求每位员工勤洗手勤消毒，哪怕在后厨操作时也必须中断操作按时按点洗手消毒。
同时，总部要求每个门店每日统计上报营业数据，重点关注退单率。在1月21日起，门店陆续出现退单现象，并在1月23日，也就是腊月二十九，退单潮（主要是年夜和初一的预订单）出现，这让门店始料未及。
门店为1月24日除夕夜团圆饭准备的大量新鲜食材已于22日前报给物流供应链——这也是饭店备货的惯例，提前1-2天备货，而因为年夜饭和初一的需求量大，像眉州东坡的国奥村店、石景山店、亦庄店因为接待能力强，备货日还要提前，而且备货量会多一些，“海鲜池都养的满满当当。”李明说。
退单潮后，眉州东坡当即决定把定金全额退给顾客，也为顾客提供转成眉州东坡产品礼盒或定额储值卡的解决方案，同时坚持门店营业。
2月初，眉州东坡公布了一份“眉州东坡·防控病毒·百天作战计划”报告，其中提到，1月21日到30日，眉州东坡共退餐11144桌，直接损失金额在1700万左右，而员工过年的三倍加班费为848万，日常每月工资5000万，房租及员工宿舍房租共计1411万，等于说停摆期间每月的运营成本在7000万以上。
眉州东坡董事长王刚对坚持营业的解释很“江湖气”：“危机是对我们最好的锻炼，也是最好的团建。一起吃过香，一起啃过糠，一起扛过枪，一起打胜仗才是真正的命运共同体，军心在，精神在！疫情无情，人间有情。宁愿战死商场，也不坐等结果。”
李明告诉【商业街探案】，对员工的内部管理，管理层分两步走：
首先，老板第一时间在内部发文，针对员工关于裁员的担忧，给大家吃定心丸。而每天管理层都会开好几个会，如何稳定员工情绪是会议的重要主题之一；
其次，在安抚情绪的基础上，加强管理，主要是告诉员工，公司虽然不裁员，但你也不能出去乱跑，到人多的地方给社会添乱。也不能躺在床上刷抖音，而是通过钉钉里的眉州东坡学院，日常组织学习培训，加强技能。
同时，培养新零售人才是疫情期眉州东坡的重点工作之一，王刚一直希望眉州东坡能“餐饮+新零售”两条腿走路。过去没有做强新零售这一块业务，疫情反倒是个让眉州东坡能够专攻新零售的机会，也是让员工从餐饮服务者向新零售从业人员转型的机会，所以成立眉州东坡菜站，除了清理库存外，也有锻炼队伍的考虑。
要彻底跑通餐饮+零售，眉州东坡还有多远？
“堂食的锐减，营业额有7-8成来自外卖业务，另外有一部分来自疫情期上线的眉州东坡菜站和少量堂食。菜站收入虽然量不够大，但作为创新经营的新模式，上层很重视。每天的集团高层、职能部门、区域、门店会议，都会优选2家门店分享宝贵经验。”在北京陆陆续续复工后，李明告诉【商业街探案】眉州东坡酒楼的开业情况。
王刚也承认，原来对疫情周期的判断是三个月，但公司内部在节后已经把恢复期提到半年，甚至一年。“我有全套的供应链，正好这次就用上了，以前我们把这块没有做强这一块，正好这次我就把这一块就给加强了。”他在接受采访的时候表示。
所谓的“正好”就是指眉州东坡过去在供应链和新零售领域的布局：眉州东坡是北京中餐里最早建立物流配送中心和中央厨房的餐饮企业之一，同时，也着力打造成眉州东坡、眉州小吃、王家渡火锅三大支柱品牌的平台型餐饮企业。旗下的王家渡食品有限公司还出售香肠、午餐肉方、各种底料等产品。除餐饮门店会名为“东坡味道”的零售专区外，也会进驻超市出售，比如在BHG超市就能买到王家渡香肠和午餐肉，同时在淘宝开设有旗舰店，微信小程序等。
按照王刚的说法，疫情期间要把新零售做强，先在自己店内跑通，随后再进驻超市，拓展场景。
眉州东坡菜站在2月11日上线了小程序，除了新鲜蔬菜外，王家渡食品公司的产品同步上线。2月24日，眉州东坡菜站在北京物美通州梨园店、昌平西关店、玉蜓桥店和新街口店开设了店中店，每家店大概在20-30平米，档口四周全透明，配有LED条滚动显示售卖产品。
相比小程序主打蔬菜和预包装产品，档口对应周围社区，主打速食即食的产品，如主食有冻糕、南瓜糕、眉州老面手工包子，招牌菜的半成品有夫妻肺片、一品东坡肉、东坡扣肉等，同时还提供类似711、便利蜂的热菜套餐。李明告诉【商业街探案】：目前的档口每天都会迭代更新产品，未来也会根据营运情况调整。
眉州东坡总裁梁棣希望眉州东坡菜站拓展的新场景可以调动起王家渡食品公司、物流供应链的协同作战，形成餐饮+新零售的全场景覆盖，打造良性生态链，但在【商业街探案】看来，疫情期孵化出来的新体系还有三个问题要解决：
第一，零售品牌如何聚焦？
应该说，眉州东坡在新零售层面的品牌定位还不够清晰，拿眉州东坡香肠为例，有些消费者对“王家渡香肠”和“眉州东坡香肠”搞不太清楚，事实上，二者都是王家渡食品公司生产的，针对B端使用王家渡品牌，比如在BHG超市销售的是王家渡香肠，但餐饮门店、小程序销售的就是眉州东坡香肠，目前，这款热销品香肠还没进驻超市档口，李明告诉【商业街探案】，如果进驻的话，也会使用眉州东坡品牌。
从目前看，眉州东坡菜站的诞生意味着公司确定了零售将与眉州品牌进行强关联。未来，眉州东坡还需要考虑是否进一步建立同王家渡品牌的区隔，比如超市销售的香肠是否必要更换品牌。
第二，供应链能力是否能进一步整合？
目前，眉州东坡菜站小程序和眉州东坡超市档口虽然品牌上是统一，但背后是两套运作体系，前者是电商体系，后者是和物美合作的产物，结账用物美体系，再和物美结算，在供应链层面目前因为只有四家店，是以门店为“前置仓”，但在复工后，当门店产能饱和的时候，超市档口如果要进一步扩张，可能就需要供应链体系的整合与升级了。
第三，生鲜配送能力是否需要加强？
眉州东坡菜站小程序有一个水产生鲜类目，目前只有盒装的黑虎虾一种产品。众所周知，生鲜配送是业界有名的“坑“，是否需要砸钱投入到生鲜配送，也是眉州东坡需要考虑的问题。
