酒店##酒店管理#
< class="pgc-img">前厅部规章制度
一、部门规章制度
1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。 根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉 人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗 旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在 95%以上。
13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照 酒店奖惩条例给予处罚。
二、前台接待规章制度
1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上 7：30 前做好公共区域卫生工作）。
7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查 核。
9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台 1 尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过 3 分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）
登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、商务中心规章制度
1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。
2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。
3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。
4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。
6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。
7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。
8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。
9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
四、前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 下列各条适用于前厅部各岗位：
1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。
4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。
5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
五、前厅部保密工作制度
1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：
1）问清客人的保密程度
2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。
3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。
5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。
6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、前厅部各岗位规章制度
1、问讯（前台）
1）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台 1 尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
2）按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。
3）办理访客查询不超过 3 分钟，邮件分送不超过 30 分钟。
4）备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。
5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。
6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。
7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1）接听电话，铃响不超过 3 次。使用敬语。
2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。
3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。
4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。
5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、大堂副理
1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。
2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3）处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。
4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5）每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
4、电话总机（前台）
1）接转电话振铃声一般不超过 3 次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。
2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔 30 秒给对方一次回音）。
4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少 200 个。随时解答客人的查询。
5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。
7）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。
5、商务中心
1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。
2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3）收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。
4）准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。
5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。
6）保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。
7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部钥匙管理制度
1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。
5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。
饮人必备资料工具号，为您精选餐饮管理资料
资料获取方式：查看文章底部
第三章工作信仰 与传播
工作信仰
1、管理思想:以顾客忠诚为核心，以企业发展为轴心，以员工成长和员工的积极性为中心。
1)以顾客的忠诚为核心:顾客忠诚就是顾客满意，处处让顾客满意。
2)以企业的发展为轴心:企业的可持续发展和企业的经营利润，可持续发展的手段就是利润。
3)以员工成长和员工的积极性为中心:能够把员工的积极性提高。
2、经营理念:
1)经营成败取决于重要顾客(骨干员工)的数量和稳定程度。顾客(骨干员工)的稳定度取决于企业的关心度。
2)品质是根本，环境(形象)是前提，服务是手段，绩效是保障,信仰是灵魂3)有效信息是运营成功的生命线，务求迅捷与究竟。
3、管理理念:
1)发现并抓住机会与发现并解决问题同等重要。
2)人是要求和激励出来的，结果是检查出来的，绩效是考核出来的。
3)遵循九大管理原则:服从命令、严于律己、公私分明、关心体谅、铁面无
私、
分清层次、主动沟通、规范流程、绩效考评。
4、日常工作理念
1)工作愿景
做最受尊敬、最具竞争力的行业领跑者
2)工作任务
实现团队目标、提高下属技能、激发团队士气
3)工作作风
积极反应一企业生存不取决于已有的规模和基础，而是取决于我们对事物和环
境的积极反应速度，只有比客户想得更快、更好，比对手做得更快、更好才行。
立即行动一行动是成功最大的秘诀。行动是梦想变成现实的关键。行动意味着
进步。我们进步别人也进步，必须不断提速，以每天的小进步累积更大的进步。
需要完整版的朋友，可以私信我索取。（如何私信？关注后点击我的头像）
台值班的接待人员、值班经理为收银人员。均应遵守以下操作规范
< class="pgc-img">1、前台接待收银人员要有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责酒店的收银工作。积极配合财务人员做好现金交接、查对工作。
2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务。
3、掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结帐程序。
4、准确打印明细帐单，熟悉收银程序。
5、接待台必须有两人同时值班，不得出现无人现象。一人需要短时离开，必须通知另一人值守。
6、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况要向值班经理直至店长汇报，做到款帐相符。每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向前台值班经理、店长和财务部门汇报。
7、收银单单据一律不允许涂改（尤其数字），如有冲账，需附说明并由店长签字，财务审核方可生效。所有单据必须连号操作，作废单据写明原因一并交财务，单据不得撕毁或丢失，如有丢失追究责任人并处以20元罚款。前台严格按照押金规定收取押金。过夜房按照300元押金收取，休闲房按照200元押金收取，对休闲房要及时提供超时提示服务，同时收取超时押金。如遇特殊情况每单由值班经理签字。所有单据要由经办人签字确认，签名要规范，不得草写、简写。违反押金收取规定的每次罚款10元。
< class="pgc-img">8、营业现金只能上缴财务部出纳，不能坐支和借支。缴款时间为营业结束后（每日早九点）。收银员应做好日报表，清理现金，登记缴款明细，报值班经理复核后，封装现金、报表和当日单据并签字后，投入指定保险柜。当班营业现金交接时，收银员会同财务出纳要做到电脑记录、客帐、客源分析表、现金同时数目一致，填写书面交接单。电脑记录不得修改，如发现电脑记录的修改间隔超过2分钟以上的视为违规，一旦发现处于当班者100元的罚款。如发生其它问题，当班人员同时担责。
9、收银员不得将私人物品，私款带入收银台，更不许将现金私自带离工作岗位。如有发生，每次罚款20元。前台不得以任何理由支出任何现金。违者，除立刻追回款项外，按照支出金额的百分之二十对当事人予以罚款。如确需支出，须经董事长批准。
10、严格执行公司“打折、免单”批准权限的规定。如需打折、免单，在客人结帐后，收银员须及时请批准人按批准权限在收银单上签名、注明事由，收银员不得越权打折及免去零头。
11、收银员不得擅自脱离岗位，一经发现，将按公司相关规定予以重处。工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜。对擅离岗位者，每次罚款20元，离岗2小时以上者按旷工论处。
12、周转备用金必须每班核对，每天的营业收入现金未经专管人员批准，前台不得以任何理由支出任何现金；不得以任何理由私自扣留、挪用营业款，如确需支出，须经董事长批准。
13熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止收取伪钞。如有伪钞收入，当班者应以伪钞同等面额的款项补足。在收款中做到快、准、礼貌，不错收，漏收客人款项。
14、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与各岗位工作人员保持良好合作关系。
< class="pgc-img">15、熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作。
16、熟练掌握收银、输单、操作过程及退房、结帐的程序，每日负责填写营业日报表，做到及时上交。
17、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台。
18、不得使用电脑做其它与收银无关的工作。
19、不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据。如有泄露，严格追究当事人的经济责任直至开除，严重的由公安机关追究责任。
20、凡是由于收银员责任造成的跑单、漏单、错单一律由收银员负责，并全额赔偿。同时发生一次，当事人另罚款20元。
21、收银员私自扣留、挪用营业现金的，除全额追缴外，并处扣留、挪用现金总额的20%的罚款。情节严重的，予以开除、直至移送公安机关查处。
22：加强发票管理，不得在未经许可的情况下为客人超额提供发票，否则，其损失由收银员自行承担，并处于发票超额部分的百分之三十的罚款。
23：开具发票应按规定的时限、顺序一次性如实开具，任何人不得代开、虚开发票，如果虚开、代开发票，一经查实，应由开具人承担全部的责任，并将受到严肃处理。
24：夜班收银员于凌晨五时前将当日《客源分析表》发至各股东及财务部各一份。
25、班次交班时必须填写交班记录本。
交班记录本内容：
（1）所交接备用金金额
（2）会员卡统计：本班卖出张数及起止号码，剩余张数及起止号码
（3）房卡总数
（4）发票使用起止号
（5）其他交接事项
交班记录本使用完后交财务部。
26、新房卡由库管保管。前台不得丢失房卡，如有丢失房卡赔偿，开具赔偿单，前台员工持一联赔偿单去库房换取新房卡。会员卡如有赠送，要开具杂项单由值班经理签字，并写明原因。
27、备用金不得私自挪用，财务、监审不定期到前台抽查备用金及营业款使用情况。
28、收银员应随时保持收银台内的干净、整洁、有序，做好电脑及收银机的保养工作。
以上为基本流程，请按照酒店内情况酌情参考。
