厅的服务虽然是由服务人员提供的，但要让顾客满意，服务人员必须启动大脑，用心、用智慧、用创意、用灵魂来为顾客服务，才能达到我们想要的效果，而非身体。

同样的理念我们用在管理上。管理服务人员绝不仅仅是管理服务人员的身体，而是管理服务人员的灵魂。让我们抛弃那些“看管式”的管理吧，让每个人发挥自己的优势，才是最好的管理。

因此，让我们首先看清服务的本质，那就是以顾客为导向，以顾客满意为评价标准。否则我们的服务将是在一个错误的方向和判断下，不断的做着所谓正确的努力和修补，到头来顾客还是不领我们的情，不买我们的账。因此我们说服务顾客,态度比行动更重要，理解顾客比向顾客解释更重要。

有了良好的态度仅仅是服务的开始，真正的“服务”，是根据顾客的需求来策划行动的。每一位顾客都有着自己不同的需求，每一位顾客带有自己的个性和喜好，每一位顾客就餐的动机都是不一样的……这需要一线服务人员的用心探索，从顾客的一个眼神儿中，一个动作中感受顾客的心理变化，唯有找到了顾客的真正需求，投其所好，服务才有针对性，才有价值，我们把这种有价值的服务也称之为“有效服务”。

当然，知道顾客想要什么之后，还得让顾客选择我们要给他提供服务的方式，这就是提议。顾客要知道你将要给他的服务是什么样的，这对于服务人员来说是一种承诺，对于顾客来说是树立信心的一种方式，你得证明顾客选择你是正确的。比如，当服务员看见顾客走进门口时，主动推动转门；当看到顾客扭头时，就知道顾客需要续茶，或个性需求；再比如,当服务员看到顾客点的菜品足够他们享用时，要建议顾客不够再加，不要点那么多。当看到顾客点的菜不能体现酒店的特色的时候，服务人员要建议顾客去掉一个什么菜，加上一个什么菜……这就是为顾客提供的服务，是根据顾客的需求而产生的，而不是服务员自己想的。

通过前两个阶段的接触，以求达到服务人员和顾客所认知的需求是一致的。接下来的行动才更有针对性，才能让顾客在有限的时间里，知道你在做什么，知道你在为他而忙着，而不是瞎忙。

最后是确认阶段。我们的目的很明确，如果顾客满意，请他再说一次，我非常满意。如果顾客不满意，我们希望通过这个阶段再给自己一次改正错误的机会，尽最大可能让顾客给我们的评价能高一些。

当然，有时候为了在顾客大脑里留下记忆，“印象”是我们通过一些细节策划和设计出来的。所有看似很随意的一个行为，都是在我们计划之中的。

餐饮行业，服务不仅仅是端菜和送水这样简单的动作，它是一种艺术，一种能够提升顾客体验和满意度的艺术。名人餐在这里将带领大家深入了解服务意识的四个关键方面，并探讨如何通过这些方面提高顾客满意度。

一、菜品意识：深入理解，精准推销

菜品意识要求我们对每道菜品都有深入的了解和认识。这不仅包括菜品的制作流程、食材来源，还包括菜品的特色和适合的顾客群体。通过深入了解，我们能够更有效地推销菜品，确保不合格的菜品不会端上顾客的餐桌。

案例： 某餐厅的服务员在了解每道菜品的特色后，能够根据顾客的口味和需求推荐合适的菜品，大大提高了顾客的满意度和回头率。

二、审单意识：精确执行，确保顺畅

审单意识要求我们对每张订单的出品要求有深度的掌握。这不仅涉及到菜品的准确送达，还包括对订单的催促能力，确保服务流程的顺畅进行。

案例： 一家餐厅通过培训员工对订单的精确执行，减少了因订单错误导致的顾客不满，提升了服务效率。

三、客服意识：主动沟通，及时反馈

客服意识强调我们与顾客的主动沟通。我们需要征询顾客的意见，及时记录、上报、修正，确保顾客的声音被听到并得到重视。

案例： 某餐厅通过设立意见箱和在线反馈系统，鼓励顾客提出建议和意见，并对每一条反馈进行认真处理，赢得了顾客的信任和好评。

四、顾客满意度：服务的核心

顾客满意度是服务的核心。我们的所有服务工作都应以提高顾客满意度为目标。这要求我们不断优化服务流程，提升服务质量，确保顾客的每一次用餐体验都是愉快的。

案例： 一家餐厅通过定期的顾客满意度调查，收集顾客的反馈，并根据反馈调整服务策略，成功提升了整体的顾客满意度。

五、持续改进：追求卓越

服务的改进是一个持续的过程。我们需要不断地学习、实践和创新，以适应顾客需求的变化和市场的发展。

案例： 某餐厅通过引入新的服务理念和技术，如智能点餐系统和个性化推荐服务，不断优化顾客的用餐体验，保持了服务的领先地位。

饮业本质上是服务业，这一点毋庸置疑。

在“资本化+平台化+数字化+互联化+供应链+营销化+...”的裂变时期，服务文化实际上已经成为是一种强大的感染力和影响力。在同等运营和管控的条件下，缺乏服务文化底蕴的餐厅店势必竞争不过服务文化底蕴深厚的同业，这已是无可争辩的市场定律。

餐饮业整体经营策略的成功不仅取决于经营策略制定的正确与否，同时还取决于策略实施过程中餐企经营资源的优化及根据外部环境和内部条件的变化调整经营策略的能力。

笔者认为：服务文化隶属于企业文化的范畴，企业文化是品牌塑造的重要基石和组成部分。

餐企在运营的过程中，应在体系内建立、宣讲、经营服务文化。对服务文化的理解有众多版本，其实，它并不玄妙也不虚夸。它就是指员工对本企业服务理念的认同程度，就是按照这种理念对自身技能、知识和素养的培训程度，就是按照这种理念践行服务的呈现程度。

服务是本，文化是魂。餐企服务文化的核心是培育和创造一种符合餐企实际、催人向上、开拓新法、感动消费者的精神，它是对餐企经营理念、管理方式和服务价值的一种升华。消费者无时不在地品评着一个餐厅的服务文化，每个员工无时不在的创造、展示着餐厅的服务文化。餐厅的服务文化切实需要在贴近消费者的一线进行整合、提升、实现和弘扬。

因此，餐企应认真而耐心地向员工宣讲其自身的服务理念，不断培训和引导员工的价值观念，使员工个人价值观追求与餐企的价值观追求保持一致，进而培养员工和餐企之间的共同愿景。这种愿景的创新和共生无疑是餐企潜能无限的核心竞争力，也正是这种竞争力能够为消费者提供更优质的餐品和服务，更能够共同推进全行业的向好。

时代在变，经营和管理终归要回到本真。餐企的决策者须理性地认识到争取并拥有“铁粉”的重要性，认识到餐厅的使命就是要真正了解市场和消费者的需求，提供更优质的餐品和服务。

市场经济的实质是“服务经济”，谁能提供更优质的服务，谁就拥有更忠诚的消费者。否则，即使品牌知名度再高、品类细分的再好，如果没有达到甚至超过消费者满意度的服务，消费者迟早也会嗤之以鼻、远离而去。#餐饮身边的事# #用心去做餐饮# #餐饮运营那些事# #餐饮行业知识# #用心去做餐饮# #餐饮身边事# #餐饮行业好做吗#