录：作者的主要观点和概念：- “关键客户管理”要求确定少数值得特别关注的客户。- 这些关键客户是公司实现长期战略目标所依赖的客户。- 选择关键客户应采取系统的方法，根据精心选择的标准对客户进行分类。- 管理团队应通过研究公司最成功的客户关系并考虑其战略目标来选择这些 标准。- 关键客户可分为“战略”和“核心”两种，根据其增长潜力来确定。
< class="pgc-img">本文较短，仅仅需要五分钟。
良好的大客户管理可使公司在提高盈利能力、客户终身价值和客户信任度方面获益匪浅。但许多企业在选择关键客户时会犯一些简单但代价高昂的错误。
在这篇来自研究管理平台 Synap 的文章中，软件企业家 Jeremie Bacon 解释了如何选择关键客户：如何缩小范围、如何创建选择矩阵以及如何区分两种类型的关键客户。
关键客户管理要求确定值得特别关注的客户
大客户是企业实现长期战略目标所依赖的客户。通过谨慎选择大客户，可以促进公司的发展和稳定，避免代价高昂的错误。不要只选择收入最高、最知名或要求最高的客户。也不要选择与贵公司高管关系友好的客户。相反，要采取系统的方法，根据精心选择的标准对客户进行分类。由跨部门团队制定一个选择矩阵，其中包括一个跨部门的高级经理团队，及不超过八个明确定义的、可衡量的标准组成。团队应通过考虑公司的战略目标和研究公司最成功的客户关系来确定标准。对于公司的每个最佳客户，团队都要确定其市场地位、增长潜力、基本需求和战略目标。团队应将这些目标与公司自身的战略目标进行比较，并应考虑每个客户是否赞成与公司建立关键供应商关系。
< class="pgc-img">“发展关键客户绝对不是在你的业务中选择那个最大的客户，给予他们更多的关注，并希望得到回报。”
关键客户应具有高增长潜力，并有可能成为行业领导者。他们的战略愿景应与贵公司一致。相互信任和尊重应成为您与客户关系的特点。贵公司应该已经与这些客户建立了真正的、基础广泛的合作伙伴关系。然而，并不是所有这种“相互关联”的关系都能成为大客户。没有高增长潜力或没有能力将你的公司引入新市场的客户不符合关键客户的条件，尽管他们仍然可以盈利。
“对客户进行诚实的评估意味着要花时间真正了解每家公司。”
区分“战略”和“核心”关键客户。
战略性大客户在收入和利润方面具有巨大的增长潜力。核心客户可能只有适度的增长潜力，但你们的合作关系意味着你们将帮助彼此实现增长。对于战略客户，你们可以合理地追求低利润率--收支平衡甚至更低。不要撇开核心客户，而要与其追求最佳利润率。
成熟的公司应选择不超过 30 个关键客户，年轻的公司则应少于 6 个。
< class="pgc-img">关于作者：
技术高管杰里米-培根（Jeremie Bacon）与他人共同创办了多家软件公司，并为金融服务公司、技术服务公司和数字机构开创了 SaaS CRM 和客户管理平台。
本人评论：
大客户管理是一个很重要的课题，尤其是在数字化时代，如何管理大客户，结合当前的最新沟通及服务模式，发现与客户战略性的深度融合是一个企业需要深入思考的课题。
另外客户的服务范围的确定，也是一个资源的管理过程。
店大客户分为正常、休息、休眠、休克、死亡期，死亡期的客户可以不再联系，但是如何唤醒沉睡中的客户，你知道吗？
< class="pgc-img">餐饮企业要做好客户考勤表，把消费前50名的客户做成一个表格，根据客户每个月到店消费情况，统计出每个客户十天内到店消费几次，平均每次消费额是多少。发现长时间不到酒店就餐的客户就要及时查找原因，做出应对措施。
大客户消费分为几个时期：休息期（一个月消费6次），休眠期（一个月消费4次），休克期（一个月消费2次），死亡期（一个月消费0次），埋葬期（三个月不再消费一次）。早期出现客户消费次数减少，要找出原因，及时处理。
死亡期的客户不建议再次联系，正常期的要正常维护，休息、休眠、休克期的客户如何唤醒呢？
唤醒方式之一登门拜访
中成大酒店的总经理潘德明，经常定期检查VIP客户的消费记录，从中查找大客户减少到店消费的原因，及时补救。
有一天潘德明发现VIP客户张总最近半月没有到店消费，就问身边的车经理原因，车经理经过调查，告诉潘总，张总感冒了。潘总安排车经理联系张总的秘书小李，张总家去看望。第二天潘总和车经理来到张总家楼下，车经理给小李打电话，询问张总的病情，再请张总接潘总的电话。潘总关切的说：张总，听说您感冒了，我们很着急，也很挂念，到家里看望，又怕麻烦您，我买了一束鲜花和果篮，请小李带上去吧，祝您早日康复！
潘总嘱咐小李说：张总病好之后，你一定告诉我，我准备好张总常去的房间为他洗尘。请转告张总，不要只顾工作，不顾身体。
张总很感动，去过很多酒店就餐，在自己生病的时候，只有中成大酒店的人前来看望自己，把自己当成亲人。病好之后，没有让小李告诉潘总，就直接到酒店找潘总，表示感谢，答应以后将中成大酒店作为自己招待客户的不二选择。
唤醒方式之二电话拜访
查看沉睡客户近期的纪念日，以此开篇，侧面询问客户没有到店消费的原因，根据当地天气情况，提醒客户注意添减衣物。转下话题再问：“*总，您好久没有到咱们店里就餐了，大家都想您了。您看明天中午我为您留牡丹厅好吗？”客户一定会回答：好的。服务员可以继续问：上次的南瓜盅您觉得怎么样，我们今天要准备几份呢？客户稍一思索就会说：八份！这样第二天中午牡丹厅就预定出去了。同时，一个VIP客户又一次回头。
如果近期没有沉睡客户的纪念日，就以短信的形式，温馨提示该客户和家人注意天气变化，及时添减衣物。如遇周末，提示周末出行注意事项，如此往复，80%的客户会回头就餐。
唤醒方式之三做差异化营销
顾客有不同喜好和不同的消费习惯，酒店提供针对性的服务和营销，不仅赚更多钱，而且让顾客体验更加良好。
某餐饮连锁企业，十分注重品牌和会员体系建设。该企业针对本地区的5000名会员，进行了属性分类，在分类中，发现沉睡会员数量增多，于是对40天没有到店消费的会员，进行了一次沉睡会员的唤醒活动。筛选出沉睡会员；向目标人群的会员卡内自动注入48元电子代金券。为提高活动效果，向目标人群加以短信提醒。
活动中共发放48元电子代金券3260张，会员使用752张，这样算出影响率是23%，活动效果非常明显。很多原来的常客都带亲朋好友过来就餐，还有出差在外的顾客电话询问活动期限，表示近期会来。酒店对当餐消费2000元以上的客户又发放48元代金券，常客就这样回来了。
每个老板都关心回来了多少客人，带来多少潜在客户，但更关心赚了多少钱。接下来就让您看到您到底赚了多少。
本次活动唤醒沉睡会员优惠券带动的总消费额为193642元，企业所支付的成本为3260条短信费用为326元，券成本36096元，毛利率为60%的前提下，毛利为79793元（交易金额*毛利率-券成本-短信费用），投入产出比为1：245！
这样您就满足了吗？笔者认为这时才是会员营销的起点，还可以迅速展开系列活动，牢牢抓住现有顾客，挖掘潜在顾客。
唤醒方式之四及时跟进
根据大量数据表明，通过沉睡会员唤醒活动回来的顾客转化成忠诚顾客的可能性非常高，然而这个转变过程不是自发的，而是需要“催化剂”。
该企业针对这些顾客进行了一系列的营销活动策划，最终将78%的顾客转化成了忠诚顾客，并且跟踪其消费情况，其中有350个会员月消费频次增长为1次，243个会员月消费频次增长为2次。
未来1年内仅这些顾客将为该企业带来消费额=（350人*210元/次）*（1次月*12月）+（243人*210元/次）*（2次/月*12月）=2106720元。
唤醒方式之五培养优质顾客
一个酒店总经理觉得会员的质量不高，于是反复开展了多种促销活动，希望可以改善会员质量，可是并没有达到预期效果。
该酒店做了会员消费分析，发现有两类会员的消费行为是有待改善的：第一类：消费频次比较高，但是每次消费金额都比较低。第二类：每次消费金额很高，但是消费频次很低。
于是针对以上两类会员，通卡提出了有针对性的解决方案：
< class="pgc-img">< class="pgc-img">我们已经进入到差异化时代，对于不同的顾客采取不同的营销已是大势所趋，通过制定差异化的策略和方案一触即得、便捷、高效，简单的方法留住他们并发展成企业的准老顾客就不再是难事。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
2024年《中国好餐饮》杂志380元一套，一套6本，每两个月发行一期，快递包邮。
订购电话：17663753227
户细分是一项至关重要的市场策略，有助于企业更全面地了解和满足不同客户群体的需求，以便在合适的时间提供准确的信息。
在当今竞争激烈的商业环境中，了解企业的客户并为他们度身定制营销和产品至关重要。为了协助企业更深入地理解客户细分，本文将深入研究七种不同的客户细分模型。这些模型涵盖了各种方法和工具，有助于企业更准确地划分他们的目标市场，从而更好地满足客户的期望，并提高市场绩效。
在本文中，我们将逐一介绍这些模型，分析它们的优点和局限性，以及如何在实际业务中应用它们。这将有助于企业制定更精确的客户细分策略，提升市场表现。
< class="pgc-img">什么是客户细分？
客户细分是指拥有相似特征和需求的一组消费者。
通过识别和了解不同的客户细分，企业可以调整其产品、服务和营销工作，更好地满足每个细分的特定需求。这有助于企业制定更有效的市场营销、增加客户忠诚度和提升整体盈利能力。
客户细分模型
深入了解客户细分模型能够帮助企业更精确地定位目标市场，制定个性化的营销策略，提供定制化的产品和服务，提高客户忠诚度，并提升市场绩效。
通过深入了解客户细分，企业能够更有效地满足客户的期望，提供更有价值的解决方案，并在竞争激烈的市场中取得优势地位。
1、人口统计学细分
人口统计学细分是指根据客户群体的不同人口统计学特征对他们进行分类和分析，以更深入地了解他们的需求、偏好和行为。这些特征包括年龄、性别、地理位置、家庭状况、教育水平和职业等。
特别是在电子商务和时尚等流行行业，人口统计学细分发挥着关键作用。
要收集客户的人口统计学信息，可以采用多种途径，如在线注册、调查问卷、购买历史和社交媒体分析。这些数据可以通过数据分析工具，如Excel、数据库管理系统或专业的客户关系管理（CRM）软件来整理和分析。
企业在进行人口统计学细分时不必涵盖所有可能的特征，而是需要明智地选择那些对业务最关键的特征，然后制定相应的细分策略。
基于客户的人口统计学特征和行为，企业可以提供个性化的产品建议和定制服务。同时，持续跟踪客户细分的表现，收集反馈并进行分析，以不断改进客户模型和市场策略。
2、地理细分
地理细分是将市场按照地理区域或位置划分，以更深入地理解不同地区的客户特征、文化、需求和行为的方法。
这有助于企业更全面地认识目标市场，针对不同地理区域的特点和需求定制营销策略和服务。特别是对于企业在国内各省市都有业务或需要服务不同地理区域的客户来说，地理细分变得尤为重要。
首先，进行地理细分需要收集大量地理相关数据，如客户位置、地理信息系统（GIS）数据、人口统计信息和购买行为数据等。
企业根据产品或服务的性质和所需的细分程度来选择划分方法。一旦地理细分完成，企业可以深入分析各地区的客户特征，包括人口结构、文化差异、购买行为、偏好和需求。这使企业能够基于地理细分数据制定精准的营销策略、广告活动和产品价格策略，以满足不同地理区域的需求。
此外，地理细分还能协助企业更有效地管理供应链和物流，确保产品能够高效地送达不同地区的客户。这有助于提高客户满意度，降低运营成本，并加强企业与不同地理区域的客户之间的关系。
地理细分是提高市场细分精度和增加市场竞争力的重要工具之一。
3、心理细分
心理细分是将客户按照其心理特征、需求和行为习惯进行分组的过程。这种分组考虑了客户的个性、偏好、情感状态、价值观和动机等要素。
为了进行心理细分，企业需要收集包括客户反馈、调查、观察、行为数据以及社交媒体活动的各种数据。这些数据有助于企业深入了解客户的兴趣、喜好和情感反应。
在心理细分的过程中，还可以制定关于客户的心理假设。这些假设基于数据和研究，有助于企业更好地理解客户的内在需求和动机。
一旦了解客户的心理细分，企业就能制定更具针对性的市场营销策略，如个性化广告、产品定制和定价策略，以满足不同心理细分的客户需求。
需要强调的是，心理细分不是一次性的任务，而是一个持续的过程。企业需要不断监测客户的心理特征和反馈，随着新的数据和趋势的出现来灵活调整策略。
< class="pgc-img">4、技术细分
技术细分是明确定义客户所采用的特定技术、软件、硬件或平台，以及他们在这些领域的技术成熟度和熟练程度。
为了更好地了解客户，可以通过市场调研、客户反馈、调查和数据分析来收集关于客户所使用的技术工具、其技术知识水平以及数字化成熟度等相关信息。
根据客户的技术需求、偏好以及技术水平，将客户分为不同的技术细分群体，并根据这些技术细分的数据来制定个性化的营销、销售和支持策略。因为不同的技术细分群体可能需要不同的信息、培训或支持，因此采用个性化策略可以提高客户满意度。
定期监测技术细分的数据是为了跟踪客户需求和趋势的变化，确保企业可以随时做出相应的调整。
5、行为细分
行为细分是一种将客户根据其行为模式和偏好分为不同子群的方法。
根据客户的行为所需要收集的数据包括购买历史、互动记录、网站访问、社交媒体活动等。通过数据分析工具，如数据挖掘和机器学习算法，来识别潜在的行为模式和趋势。
根据相似的行为特征，可以将客户分成不同的子群。这些特征可以包括购买频率、购买金额、产品偏好以及互动渠道等。使用聚类分析或分类算法，以自动或半自动的方式创建这些子群。
然后，为每个子群建立客户画像，包括其典型行为、偏好、需求和特点。根据不同的客户画像，可以制定特定的目标和营销策略，这可能包括定制广告、促销活动和产品推荐。
通过利用行为细分的洞察，可以实现个性化客户沟通，提供更有价值的信息和服务，从而增加客户满意度和忠诚度。
6、需求细分
需求细分在项目管理和产品开发中扮演着关键角色，它的目的是将整体需求分解为更具体、更可管理的部分，以更好地理解、处理，确保项目团队能够更好地满足客户或利益相关者的需求，更有效地规划和执行项目，减少潜在风险，提高项目的成功机会。
需求细分通常包括以下几个方面：
- 功能需求细分：这是将项目或产品的功能要求分解为更小、独立的功能单元，以便更容易管理和开发。
- 非功能需求细分：除了功能性需求，还包括非功能性需求，如性能、安全性、可用性等。
- 时间需求细分：将时间相关的需求分解为不同的时间框架，以有效地安排任务和资源。这包括项目的截止日期、阶段性里程碑等。
- 成本需求细分：将成本相关的需求细分为不同的成本项目，以更好地预算和控制项目成本。
- 质量需求细分：将质量相关的需求分解为不同的质量标准和测试要求，以确保项目交付的产品或服务符合预期的质量标准。
- 需求优先级细分：根据需求的重要性和紧急程度，将它们划分为不同的优先级，以便在项目开发过程中合理分配资源。
需求细分的目标是确保每个需求都得到妥善处理，减少不必要的冗余和混淆，提高项目的透明度和可控性。通过这种方式，团队可以更有效地满足客户的期望，降低风险，并增加项目成功的机会。
7、价值细分
价值细分是将市场目标群体细分为具有相似需求、特点和价值观的小群体的过程，通常被称为“市场细分”或“客户细分”。
这一步骤的重要性在于不同的客户群体可能对产品或服务有各自不同的需求和期望。此外，对于公司而言，有限的资源可以更有效地投放到满足特定细分市场的需求上，从而提高投资回报率（ROI）。
因此，在收集有关客户的相关数据之后，为每个客户细分创建特定的价值主张。这些价值主张应强调产品或服务如何满足客户需求、解决他们的挑战，以及提供何种独特的价值。
同时，还需要明确定义每个客户细分在市场中的位置。这将有助于选择最合适的市场定位策略，以有效地吸引和保留这些客户。
< class="pgc-img">提升销售、客户忠诚度与可持续增长
通过市场细分，定位和目标客户，企业可以提高销售和市场份额，增加客户忠诚度，并实现可持续增长。
不同的行业和市场可能会使用不同的细分模型，但核心目标始终是满足客户需求并提供有价值的解决方案。随着市场和技术的不断变化，客户细分也需要不断演化和调整，以适应新的挑战和机会。
因此，深刻理解客户细分模型的重要性是企业成功的关键组成部分。希望本文为您提供了有关客户细分的深入见解，并能帮助您更好地服务和满足客户。
