铁锋餐饮兵法：被差评“难吃又贵”，除了报警，餐饮人还能做点啥？
最近，狗不理因为差评报警的事情，频上热搜，可谓站上了舆论的风口浪尖。从一个差评引发加盟店报警，再牵动品牌解约，“一个包子引发的血案”真实上演——
近日，一则狗不理包子北京王府井总店的探店视频引发关注，浏览过千万。
视频中，博主在点了8个酱肉包、8个猪肉包，以及两碗小米粥品尝后，点评酱肉包“特别腻”，“感觉里面全是肥肉”，最后总结道：“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵，服务没大家说得那么差。”
视频发出后不久，狗不理北京王府井店发表声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，为依法维护自身权益已报警。并称餐厅名誉权受到侵犯，要求有关方面立即停止侵权行为，并在国内主流媒体公开道歉。
事件迅速发酵，引发舆论广泛关注。网友纷纷评论：难吃为什么不让人说？连中肯的评价都不行？
9月15日凌晨，狗不理集团发布了《狗不理集团解除与狗不理王府井店加盟方合作的声明》，称“狗不理王府井店”是公司在北京地区仅存的一家加盟店，由于该店严重违反管理规定和加盟协定，严重损害狗不理集团名誉，造成了极其恶劣的社会影响，狗不理集团从即日起，解除与该店加盟方的合作。
狗不理集团此举可谓“大义灭亲”，但网友们对此并不买账。有人吐槽狗不理其他门店餐饮质量，提醒狗不理“提升食物品质是关键”；有人则认为此声明流于表面，态度不够诚恳。
可以说，这道出了狗不理近年来在消费者心中形象不佳、经营业绩下滑的原因。
从数据看，大众点评上，“狗不理包子（王府井总店）”已被收录14年，但是星评只有“两颗星”，数值显示“2.83”。其中，口味：2.83；环境：2.89；服务：2.84。这个成绩在北京小吃快餐中星级排行中近乎垫底。
此外，狗不理旗下连锁餐饮酒店是其主要产品的重要销售渠道，该渠道在过去三年完成的销售额占比分别是23.4％、20.4％和20.3％，逐年下降。
可见，即便是老字号，如果长期忽视消费者满意度，产品质量始终没有提升，服务没有改善，任何老字号都会遭遇发展危机。
而现在看来，狗不理的应对非但没能平息事态、扭转舆情，反倒是让更多人见识了一个还活在上个世纪的狗不理。可以说，在餐饮企业该如何面对差评方面，狗不理提供了一个鲜活的反面教材。
事实上，对于餐饮企业，差评不可避免，哪怕餐厅做得再好，差评也不可避免。
在网络高速发达的时代，餐饮企业的一点动静都能被放大N倍，因此差评对于一个品牌，不亚于一次小型的危机公关。处理得好，能够为门店留住客户甚至带来新的客户；处理得不好，可能会给餐企造成不可估量的损失。
那么，餐饮人如何应对层出不穷的公关危机？如何在问题发生后将影响降到最小？
海底捞在这方面一直为行业所称道。比如2017年的“老鼠门”事件，在问题曝光后的4小时就发布致歉信，随后3小时就拿出整改措施，成功扭转了舆论风向。
2017年，有媒体报道海底捞北京劲松店、太阳宫店存在老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。
随后，海底捞在3个小时内做出反应。在声明中，海底捞没有甩锅，反而直接承认错误，并表明“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”；其次给出行动，列出具体负责人，并安抚涉事员工无需恐慌，由公司层面来承担主要责任。
网友将海底捞的反应归纳为“这锅我背，这错我改，员工我养”。这之后，海底捞不但没有在品牌层面造成实际损失，反而在社交平台圈粉无数。
很多情况下，面对负面评价，公众需要的是一个直面问题的态度和进一步改进的行动承诺，而不是不停的甩锅和推卸责任。正如海底捞在这一事件中的表现出来的一样，及时响应，主动承担，坦承公开，才能在负面事件中化危机为转机。
当然，大多时候，公关并不是救火团队，对于餐饮企业更重要的还是防微杜渐。
与其事后面临网络舆论与危机公关工作的压力，不如把功夫下在事前，不要抱有侥幸心理。不要等出事了再来补救，而是在经营的时候就应该做对的事情。
西贝贾国龙说，“餐饮业是来不得半点虚假的行业，什么时候不好好做，饭菜质量不好，价格高，服务不好的时候，客流马上就下降。百年老店百年忙，稍微懈怠就站一旁。”
不论是新兴品牌，还是老字号，聚焦主业、重塑品牌、再次俘获消费者的芳心，才是正解。
一个餐饮企业要想成功，内功必须扎实。只有最好的品质、最佳的服务，才能撑起自己的品牌价值，不能靠过往的辉煌忽悠消费者，更不可能靠报警来威胁消费者给好评。
毕竟，要想赢得市场，老老实实苦练内功，精心打造企业的核心竞争力才是首位。
杨铁锋 著名餐饮管理专家、中国烹饪协会、中国饭店协会管理专家、北京沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家导师，长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践，出版了《快鱼战略》、《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《这样的店长很抢手》等多部经管畅销书。独创餐饮培训课程“快鱼战略总裁营”、“杨铁锋精准营销”、“店长特训营”，针对性强，一听就懂，一学就会，深受餐饮投资人和管理者的欢迎。提出和设计了“餐饮经营急救”理论，帮助头一锅、吉妒啦、辛庄饭店、原湘、牧堂纯、同乐坛肉、越巴蜀、成状元、海乐汇等数百家餐饮企业调整定位，完善模式，重新走上健康发展之路。
<>知道外卖五星商户有什么好处吗？
门店的星级对店铺的影响主要在四个方面：店铺排名，线上平台流量、资源的展示位置和顾客的下单的转化率。所以可以说你的星级，直接影响着你的销量。
每个商家的心中
都有一个坚不可摧的信念
那就是获得五！星！好！评！
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安利下面几项让外卖拿五星好评的技巧
各位老板们拿走不谢！
【门店星级提升术】
自我提升
把差评扼杀于摇篮
餐饮服务本身就是一件不容易的事情，遇到顾客投诉或者刁难就更痛苦了。
餐厅要想和气生财，除了需要高的职业素养，还要过硬的经验。梳理12个常见的顾客的槽点供大家参考。愿你可以避免雷区，将所有的投诉都能小事化了。
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外卖界也有“辣眼睛”的买家秀
面对这么挑剔的顾客，我们怎么办？
◆面对菜品口味不满意
首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，顾客才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地商量解决办法。
四大对策
1.总结大众客户口味进行改善淡咸度。
2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。
3.注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。
4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。
◆面对配送不满意
首先建议要和配送员建立联系，找配送员了解配送情况，因为他们才是最直接接触顾客的。另外我们和配送员多接触，也能让配送员对我们店的菜品更加上心，杜绝服务差的问题。
该向配送员了解哪些情况呢？比如出餐速度是否影响他们的配送速度、餐盒大小是否拿着方便，送餐过程中会不会容易洒汤、餐具是否给到位……
如果是出餐速度太慢，可以先根据每天的销售量，提前配菜或备菜，提升出菜速度；而包装盒容易洒汤更是需要立即更换包装。
另外还有些影响配送速度的问题包括：
1、配送员不及时
如果是配送员不及时，建议可以先跟配送员进行沟通，看下是哪个环节有问题。
如果是个别配送员的问题，可以向负责配送的公司反应，协商解决。如果长期如此，建议更换配送公司，因为人在饥饿状态下是比较烦躁的，影响用户体验，也会影响菜品的口感。可以根据自家经营的品类选择最适合自家门店的配送方式，目前外卖可选择的配送方式美团专送、众包、快送、混合送、商家自配送。选择美团专送，还会被平台优先排名。
2、天气原因
建议要在回复顾客评价时解释清楚，相信大部分顾客都会理解。
自我督促
为好评奋斗终身
首先，从领导和高层开始重视店铺的星级等级，这是提升星级的关键内因。
其次，在店内的规章制度中，可以考虑将店铺的星级纳入员工的KPI考核之中。
第三，企业内部形成PK制度，对员工进行内部激励。
拴住胃，勾住心
让顾客对消费体验超出预期
最有效的方法就是做好顾客的服务，外卖也要注重细节的服务。
有家主打小龙虾的外卖商家夹克的虾，首先外卖的设计感就很强会准备开套手、湿巾、围裙、桌布等，甚至有些会有一些原创小礼物如扑克牌等适合休闲娱乐的。
这些小细节并不会增加多少成本，但对于顾客体验的意义是重大的。
顾客会感觉你在用心的为他服务，任何能够让他们感到出乎意料或惊喜的细节，都会激发他们评论、分享甚至是好评赞赏，形成有效的自传播。
点餐网站上翻看了很多家的评论，总结出3条“差评共性”：
1. 服务已经成为消费者最大的吐槽点，在一些出名的餐饮店更为突出明显；
2.除服务外，产品，各种食材，排队，性价比高不高等问题，也是人们差评的重大灾区；
3.当然还有一些餐饮店挂羊头卖狗肉，实际买到的餐品和所看到的完全不一样，欺骗和欺骗消费者等负面行为。
当然也少不了一些消费者戴有色眼镜并把餐厅的一些小问题给放大，但是要让餐厅的生意好，流量多，达到消费者的期望，都应重视每一个差评。
就餐高峰期，经常有评价服务生，一个个爱答不理，跟欠你家钱似的、上菜慢、菜品断货 ，然后价格贵、菜量少、折扣低、优惠规则混乱，低价诱惑团购，但是团购却不含好多东西。
因此，我们必须改变，尽量消除消费者不良评论并优化门店的管理，内部：优化管理并进行员工培训，在餐饮一片大好的情况下，拼的是老板的战略能力，而在餐饮行业瓶颈期时，就是要拼门店的经营能力了， 归根结底，差评就是门店运营的问题，所以我们必须要把品质、服务、卫生牢牢的抓在手上。
所以肯德基花费了大量时间和金钱来培训员工，每年有超过20,000名员工和97％的门店店长接受培训。
对于数以千万计的中小品牌来说，我们必须更加注意标准的实施是否到位。因为即使再微小的“标准”，也会影响到消费者的体验。
< class="pgc-img">外部：适当的权力下放并设立专门的岗位监督
研究表明，如果问题发生的时候，就能当场把问题处理好，那么95％的客户会再次过来消费。
因此，一线服务员可以自主进行最及时的危机处理，常常可以将大事变成小事，让餐厅免受损失。像海底捞的服务员就被赋予了很多的“自主权利”：上菜的时候，向顾客赠送一些小礼物礼物，自己可以有送一样菜品的权利
何时给顾客送、如何送、送了后如何表达，让消费者更加的感到开心满意，这种“赠送”文化，是需要进行培训的——因为我们送，要送出感情，免，要免出价值。
另外，建议设置一个专门的职位，对线上的差评进行检测，总结和反馈，以让餐厅明白自己的问题在哪里。但是在这个岗位上任职的人，需要非常熟悉餐厅的操作，具有很强的适应能力，善于人际交流，并且具有很强的表达能力。
餐饮业是来不得半点虚假的行业 ，什么时候不好好做，饭菜质量不好，价格高，服务不好的时候，客流马上就下降。
当客流量下降时，就肯定哪个环节出现了问题，这时候就要深刻的检查一下，然后依照出现的问题，好好抓饭菜质量，好好抓服务和环境，客流就又回来了。
餐饮是个勤快的行业，稍微懈怠就会被拍在了沙滩上，因此我们餐饮老板要时刻自省。
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