几天，我一朋友邀请我帮忙整顿一下他的餐饮店，之前就有耳闻，听说过他这家店里很乱，让人头疼不已。其实这家店生意还是不错的，就是管理很混乱。
这是一家做烤肉类的品牌店，面积600平左右。我到店后通过各方面了解了店里的具体情况，梳理如下:
1、这家店已经开业近一年时间，刚开始那三个月，每个月90多万的营业额，目前每个月45万左右，刚刚保本。
2、团队方面，前厅经理和厨房厨师长各自为政，搞小团体，自由散漫，负面情绪很强，一片抱怨。整个团队没有执行力。
3、厨房出品随意性很强，从厨师长到下面，菜品腌制没有量化，调料全凭感觉，菜品出品根本没菜盘，直接抓一把往盘子里一装就成，更不要说点缀这些通通都没有。
4.厨师长带头天天在厨房里抱怨工资低，人手不够，工作很辛苦。但我却发现是厨师长能力不强，没有合理安排好工作所致。
5.整个店的出品如果满分是100分，我打50分。可以说毫无亮点和特色。
6.再来说前厅，前厅相对好一点，中规中矩，比较麻木，没有激情，店内卫生很差。店经理是属于当一天和尚撞一天钟那种。
7.店内线上线下营销都没有做，问其原因，是店经理不会做这些，没有经验！[捂脸][捂脸]
我对店里面的基本情况有所掌握后，便基本心里有数了。便分别找了店长和厨师长谈话，就他们说说工作中目前遇到的情况，以及有哪些需要改进的地方等等。她们都避重就轻的说些不痛不痒的问题。
从这上边我就能看出他们的工作态度，然后我直接告诉他们，我接下来会协助他们进行一次彻底的改革，要求他们全力配合我。店经理明确表态，会全力协助我，厨师长直接把不满写在脸上。
接下来，我从最难的厨房开始整顿，制作一整套的各岗位标准操作流程，让哪怕是生手，一看也能够知道怎么做，员工实行定岗定位，该增添人手的岗位就增添，不该增加人手的岗位坚决不增加，刚执行第一天，就有人说接受不了，厨师长也叫得最欢。于是我对厨师长说，你说你这段时间以来都没有休假，很累，这样。明天我给你特批3天假，回去好好休息一下，厨房的事交给我。然后厨师长就回去休假了，第二天，下面的声音就小了很多，3天时间我都在厨房盯着大家按我的标准执行。其实一个好的工作习惯最多七天就可以养成，3天后厨师长回来了，再也不抱怨了，干事比以前更有认真了，工作上也更愿意主动配合了。
接下来，对菜品进行优化，并推出一些新品，再没有阻力，执行也很到位。
再来整顿前厅，之前每天的例会都是厨房前厅合开各的，我要求前厅后厨每天必须一起开例会点到。前厅的服务流程重新梳理一了一遍。
最后是营销，在不打折的前提下，线上线下多重营销手段齐出，持续了半个月，终于日均营业额从之前的一万四五，提升到了两万以上。
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做餐饮的都知道，客诉无小事。
有时候只是顾客的一个小投诉，都可能上升为餐厅危机，给店面带来巨大损失，甚至导致品牌覆灭。
< class="pgc-img">上海某餐厅主打小清新类型，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。
顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度。结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。
原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地消失在大众的视野里。
对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。所以今天我们就来谈谈如何处理客诉的问题。学会正确处理顾客投诉，是每一个餐饮老板、店长、服务员的必修课。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">小结：
其实顾客投诉是危还是机，与是否处理得当有很大的关系。
餐厅若能将其处理得当，使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇，也会带来更多无形上的利益。
你工作中有遇到过什么奇葩的客诉吗？
学飞哥前两年开了1家早餐店，生意还不错，但前段时间抱怨餐厅环境脏乱差。疫情刚刚结束，各部门对食品安全及卫生管控的特别严格，他马上准备开门营业了。那到底有没有什么好方法，可以改善餐厅的清洁环境和卫生状况呢？
今天，我给大家带来一个强大的工具 —— 5S管理。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">5s的起源
二战结束后，各国制造业的产品质量、生产效率都无法满足客户需求。为了改善这种种的问题，日本的制造企业在现场提出了整理、整顿、清扫的概念，这就是3s管理。
这个时期，3s管理基本可以解决工作现场的种种问题。到了80年代中期，日本制造的商品物美价廉，开始在美国流行。美国人开始研究3s管理对企业现场管理水平的提升作用，并结合美国制造的特点，加入第4个s标准化，也就是我们现在所说的清洁。
80年代后期，台湾经济腾飞，企业开始深入研究生产现场管理。创造性地提出了第5个s素养的概念。随着麻省理工学院对丰田生产模式的研究，美国逐步形成了系统的精益生产理论，同时赋予了素养新的含义，引入了持续改善的理念。5s管理作为精益生产的重要组成部分，开始在全球流行。
其实5s的整理、整顿、清扫、清洁、素养最开始是日文，后来西方国家仍旧选用了5个s开头的单词，作为他的翻译，分别是：Sort （整理）、Set in order （整顿）、Shine （清扫）、Standard（清洁）、Sustain（素养）。
整理、整顿、清扫重点关注的是设备、材料、作业环境的定位和状态的改善；清洁重点关注前三个s实施的标准化；素养重点关注实施5s持续改善的主体人。
我们在推行实践5s管理的过程中，不能仅以文字的字面意义来理解，而是要深入理解它本身的含义。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">5s的定义
整理。整理从字面上理解，就是理清楚的意思，核心工作就是要区分我们工作现场即餐厅要和不要的物品。
要的物品，比如：新鲜的食材、优良的设备及工具。不要的物品主要指过期或变质的食材、废弃的垃圾、坏掉的设备等。餐厅经营的时间越久，没用的东西越多，要有丢的勇气！不要的物品需要立即从我们餐厅现场处理掉。
整顿。整顿即安顿的意思，工作重点就是要在工作现场做好三定原则。三定原则为：定品、定量和定位。
比如说我们餐厅要上一个新的产品，我们需要哪些食材？哪些调料？哪些设备工具？哪些器皿？我们可以列一个详细的物料清单，然后再把需要物品的数量确定好，最后当我们采购的物料到店后，要按定位来进行存放，也就是给物品安一个家，放在该放的地方。
清扫。清洁从字面上很好理解，就是要保证我们的工作场所，不管是前厅，还是厨房，没有垃圾，没有污染，设备表面没有褪色。没有生效的状态，打扫使用的扫把，拖把，抹布，也是干净整洁的并且要按餐厅定位摆放整齐。
清洁。清洁就是将我们之前的3s进行统筹，彻底的、有计划的去执行整理、整顿和清扫。维持我们餐厅光亮如新的状态，让我们的员工在整洁的环境中工作，让顾客朋友感很舒服，吃得安心和放心。
素养。将以上的4s用到人的身上和心里，让餐厅的员工按照标准来进行工作，养成良好的工作习惯和积极的心态。工作重点是三守原则，即守时间、守标准、守规定。
我之前读过日本经营之圣稻盛和夫先生的《活法》一书。书中把人分成了三种，第1种人是一点就着的可燃人；第2种人是点火也烧不起来的不燃人；最后一种是自己可以熊熊燃烧的自燃人。
凡事业成功者，都是自燃人！
具体实行和执行落地的工具有以下几个：
- SOP：标准作业表；
- 周清计划表：低峰期安排员工做好餐厅的细部清洁；
- 定位图：更快更准拿取物品，节约出餐的时间；
- 餐厅公告栏：将标准表和餐厅规定上墙展示；
- 抹布分区管理：不可混用抹布，避免交叉污染。
写在最后
做好5S除了以上几个工具以外，还需要坚持到底，做任何人事情就怕三天打鱼两天晒网。餐厅老板如果能长期坚持使用5S管理现场，一定会变得越来越好。
2020让餐厅告别脏乱差，把5S进行到底！
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