上世纪九十年代开始，国内就刮起了一股“自助风”，各类早餐、海鲜、火锅、烤肉类的自助餐厅轮番上场。

自助餐行业从几年前的兴盛到营业额下滑明显，在城市里仿若昙花一现，很难像火锅、家常菜等品类的餐厅一样实现长足发展。

餐某今天就与大家一起来聊聊自助餐到底为何屡战屡败，而又屡败屡战？

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顾客眼中的自助餐原来长这样

能成功才是见鬼了！

① 消费“高不成低不就”

无论是在相亲界还是在餐饮界，就是有一种尴尬叫高不成低不就。2013年前后，二三线城市有一段时间非常流行自助烤肉店，客单价位一般在68元左右。兴盛伊始非常火爆，然而不到两年的时间，就有大把大把的店面销声匿迹了。究其原因，就和“68元、自助、肉”三大关键词有着巨大的关系。

初次消费时，很多人都是抱着“68元可以随便吃肉”的心理去的，结果去了之后才现，随便吃的不是肉，是小菜与水果，肉是需要等的，是等厨房人员烤好之后一桌挨一桌地去分。有食客曾调侃这种自助模式说“只吃肉你坐店里一天都吃不饱”！甚至，街边29元的自助串串店都坚持了3年才关门，这一类的自助烤肉店有的一年就关门大吉了。

②餐品多而不精

“扶墙进，扶墙出”曾经被人们认为是吃自助餐的最高境界，如今再来看，却只能当作一句笑谈了。在人们愈加重视健康饮食与餐品质量的今天，“多”已经不能成为自助餐厅吸引顾客的利器。

也就是说，人们对于自助餐的诉求已经不再是这家自助火锅店可以不限量涮肉、涮鱼，而是肉很嫩、鱼很鲜。

③品质不能保持从一而终

“上次去吃还有个大肥美的大闸蟹，这次居然连看螃蟹腿都没看着！”“他家厨师是不是老换人，去了三次，酱料的味道次次都不同。”……经常去自助餐厅与朋友拼伙的人一定会经常听到类似这样的抱怨。

第一次去觉得某个菜品还不错，等到第二次再去发现，没有了！奔着某一个味道去的，结果，变味了！这对于消费者来说，得是多“神奇”的事。然而在自助餐领域，这些情况却并不鲜见，餐品多而杂，后厨技术不到位，导致餐品品质不能保持从一而终，顾客大量流失。

④ 为了自助而自助

曾不只一次听自助餐厅的老板坦言，既然消费者选择的是自助餐厅，那就应该有一定的“自知之明”，不要去要求餐品的味道有多惊艳，同时也不要奢求餐厅的服务有多精细。为了自助而自助，成了很多自助餐厅老板们对自己的定位。

当这些被反映在消费者眼里，就将成为一种对消费的漠视与敷衍，相应地，消费者也不会对这样的餐厅保持多大的热情。

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打破成规走出困境

自助餐有四条路要走

①精确定位

对于吃自助餐，很多消费者都会在心里算一笔账：6人去吃客单价为100元的自助餐，那600元又能在外面吃到些什么呢？一般情况下，消费者感到“划算”时，即认为餐厅拥有高性价比时才会去完成二次消费。

比如基本被全国人民所熟知的“老”牌自助餐品牌金钱豹，客单价在200元以上，多年来高端自助餐厅领域的佼佼者。甚至不少八零后都曾有过吃半个月青菜白饭也要去一次金钱豹的经历。海量的来自世界各地的美食，以及几款惊艳味蕾的餐品，吸引了无数人成为金钱豹的忠实粉丝。

那么，这里就不得不谈到餐厅的定位问题，参某认为，在为餐厅定位时，首先要尽量避开红海市场，方圆十公里以内已经有了三家自助火锅，那么就要综合对比自家有无明显优势，如无，就没有必要再奋身去当市场竞争的“炮灰”；其次，要突出餐厅主题，如金钱豹是国际美食自助餐厅，在餐厅与餐品设计便会突出全球美食文化的融合；第三，紧跟消费趋势，迎合消费需求，比如在当下一片对韩系产品喊打喊杀的声浪中，就不要去“顶风做案”开自助韩式烤肉了。

②精致餐品

如今，能在消费者心目中留下深刻印象的一定是一种具象的事物，而这些具象的事物往往是惊艳食客味蕾的餐品。比如某家自助火锅的某个锅底很好吃；有家自助烤肉的内吃起来很嫩等等。那么，自助餐想要留住回头客，就必须从以往“不难吃就行”的“黄金定律”中抽离，开始让餐品精致化、精品化。

随着人们品位的提升以及口味的变化，自助餐餐品的正确打开方式应该是宁愿少而美而不做“滥”而全；宁愿从来没有过也不能上了之后再撤；宁愿提高档次也不能以次充好，否则，一句“不好吃”就把餐厅堵进了死路。

③精细管理

自助餐厅的服务，一直为消费者所诟病，而服务的质量，大多取决于管理。有一些自助餐厅的老板把自助理解成服务上的“放任自流”，所有行为均由顾客“自助”完成。然而，当纸巾需要自己去拿；当七点半之后某些餐品就开始出现断货；当就餐咨询频频“卡壳”……试问，这样的餐厅，顾客还能与你一起愉快地玩耍吗？

其实，餐厅老板需要明确的是，自助不代表服务的欠缺，亦不代表品质的低劣；自助应该更多意味着一种更轻松自然的就餐环境，想要成就这样一种环境，就必须做到精细化管理。客人带着宝宝来就有服务人员主动询问需不需要宝宝椅；客人面前的多余餐盘总在恰到好处的时机被服务人员拿走……这样的服务，注定会为餐品加分，为整个就餐体验增色。

④精准营销

由于物业成本的持续升高，选址在办公楼中的自助餐并不鲜见，相对于那些在街边抬头可见的位于底铺位置的餐厅而言，这一类的自助餐厅显然更需要用强有力的营销吸引消费。因此，我们看到了团购网站上此起彼伏的自助餐厅价格战，也遇到了街边似乎永远都领不完的代金券。然而，一压再压的利润空间所带来的要么是一降再降的顾客体验，要么一紧再紧的资金困境；代金券的最终归宿，也大多是不远处的垃圾桶。

所以，做自助餐厅不默默无闻地等客，亦不陷入疯狂营销的牢笼。针对营销，与其将精力放置在价格战上，不如多花些心思去提高用餐体验；与其进行代金券、优惠券活动的狂轰滥炸，不如利用大数据工具去摸准顾客的特点，根据顾客画像去策划一些新奇或是人性化的活动。比如，在顾客生日当天送去生日祝福，同时邀请顾客到店就餐送蛋糕；再比如建立一个红包互动群，定期为特定名次的顾客免单等等。

参某说

在这个“不差钱”的时代，自助餐在人们的心中也早已变了“味道”。

往前推溯几年的时间，还有时能听到有人吹嘘我上次在一家自助餐厅吃了多少多少东西，如今再听到这样的话语，恐怕只会当此人“吃饱了撑的”。所以，自助餐是该走上精致、精细、精准的道路了，当自助餐厅真正把餐品、服务，与营销都做“精”的时候，也是自助餐厅打响漂亮的翻身仗的时候！

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助餐，被称为餐饮业态中服务最简单，制作难度最低，最节省人工的模式，成为餐饮投资者最喜爱的餐厅形式。自助餐形式比较多样化，主题比较鲜明的像日料自助餐、火锅自助餐、烧烤自助餐、韩式烤肉自助餐、海鲜火锅自助餐。但是自助餐经营也面临着很多的问题，如餐具不够、食物浪费、餐品供应不足等问题，往往餐厅为了改善经营，常会做一些问卷，征求消费者意见。

自助餐经营案例描述

王先生是我国南方某城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人投诉意见时发现了如下一段话：

“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。”

这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前

准备的重要性。他们还对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映。经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。

案例评析

自助餐和宴会是要求餐前准备程序较严格的餐饮项目。从餐厅环境、餐厅设备、菜单、食品和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要细致的设计与安排。此例中，客人的投诉提出了自助餐中容易出现的几个问题。

诸如餐盘一般要准备每人4～5个；海鲜和肉类要保证供应，将断档时要及时补充；凉菜、热菜、水果、点心、冷饮和酒水的品种要齐全，并根据自助餐的等级而调整档次；烤肉串和油炸类食品要操作熟练，对每人限量供应，减少宾客的等候时间等等。

本案例中王经理能够针对客人的意见及时总结，找到服务中的问题，并根据宾客的需求改进工作，这是完善餐前准备的必要之举。

对于自助餐和宴会等需要餐前准备较充分的餐饮服务项目，一定要注意工作中的每个细节，通过摸索和总结找到一定的服务规律，从而使餐前准备更加完善。

思考题 ：

1．经营自助餐或火锅的餐厅与经营一般菜品的餐饮部门相比较，在餐前准备工作方面有何区别?

2．为使餐前准备工作更加完善，餐饮部的经营管理人员和服务人员各应承担什么责任?做好哪些工作?

代快报讯（记者 季雨 文/摄）对于自助餐，大家可能都不陌生。近年来，随着消费市场的不断升级，自助餐也诞生了许多新玩法。从百元的海鲜、日料、牛排自助，到几十元的披萨、面包、甜品自助，“菜单+自助餐”的模式，成了自助餐市场的潮流。

变化：不做“大锅饭”，自助餐变得小而精

2000年前后，是自助餐在餐饮界最风光的时候，当年，金钱豹、哈罗哈引爆了这种餐饮模式。超大的餐饮空间，各种海鲜、肉类、水果和甜点都有，有的食客为了能吃回本，甚至会制作各种攻略。随着市场的更新迭代，自助餐不再追求让人“吃到扶墙”，而是以小而精的“菜单+自助餐”模式，在餐饮市场上再次掀起了一阵风潮。

“寿喜烧火锅自助，和牛、牛上脑畅吃，各个价位的都有……”11月2日，正值中午饭点，在南京市雨花台区的一家综合性商场内，一名新式自助餐品牌店员正在卖力吆喝。现代快报记者注意到，这家自助餐店铺推出了4个价位的自助餐套餐，分别为139元、179元、239元和269元。每个价位都有相对应的菜单，菜单内的肉品、冰激凌、饮料都可以无限畅吃，价格越贵，羔羊肉、上脑肥牛等优质菜品越多。

△ 某自助火锅的菜品

与传统的自助餐不同，这样的新式自助餐采用点单制，无需消费者自取，由服务员按照消费者要求上菜。服务员可以根据食客的需求以及用餐量情况，向消费者推荐。店员告诉记者，他们家自助餐的生意很不错，工作日中午的客流量相对较少，但是到了晚餐和双休日，基本上都要等位置。

采用“菜单+自助餐”的餐厅，并非只此一家。仅在这家商场内，就有3家类似的自助餐厅，各家自助餐厅的主推菜品不同，包含了海鲜、日料、牛排自助等多个种类。

跨界：老牌餐饮企业也在试水“自助”模式

除了新式自助餐厅之外，很多其他品类赛道的大咖也在尝试自助餐模式，试图用自助来撬动自身增长。小龙坎、贤合庄等火锅店也推出了自助餐。

最近，门店数量仅次于海底捞的小龙坎火锅有了新动作——在北京的一家门店试水推出自助餐。一楼是传统的点单模式，二楼是自助模式，有128元和158元两种套餐，一个主打“涮肉自由”，另一个是“毛肚自由”。

△ 某自助火锅自取区的菜品

不止是小龙坎，明星火锅辣斗辣，也在合肥限期推出了全天79元畅吃套餐；贤合庄在近期推出了“火锅+海鲜+卤味+甜品小吃”的24小时自助餐；做牛肉饭的吉野家，推出自助小火锅；必胜客自助餐分时段回归；老乡鸡、大米先生等快餐巨头，用自助称重来寻求新突破……

如果你认为，新式自助餐只出现在正餐菜品上，那就错了。在北京、深圳等地，也已经有了甜品、欧包、水果的自助，目标用户直指精致白领，让白领们用自助模式享受一顿下午茶时光。

对于这种新式自助餐，食客们反应如何？在某点评网站上，此类新式自助餐厅的口碑不错。“没有了之前的铺张浪费，自助餐变得越来越精致了”“店员会详细介绍菜品，点多了也会礼貌提醒，还是不错的”“可以按量点，基本不会浪费”……

专家：新式自助餐可有效解决浪费和品控问题

不难发现，现如今的自助餐已经进入了一个新的阶段：由以往的一个价位“全场畅吃”，变为“分档次”自助套餐；由以往的自助取菜，变为先在套餐内点单，再由服务人员上菜。

江苏省餐饮协会会长于学荣也注意到了自助餐模式的转变，他告诉记者，自助餐门类很多，分为酒店自助、会议自助、社会餐饮自助和主题自助。以往传统自助餐的食材成本高，同样的营业额，自助餐的食材比点单餐厅消耗量更大。“传统自助餐厅都是采用收取一定押金的方式来避免浪费，吃完了由店员去检查桌面，如果超过一定重量，就要扣钱。”不得不承认，这样的规定对于食客来说，体验并不好，食材成本高、浪费又严重，也让自助餐的发展并不顺利。与此同时，现在的餐饮市场消费升级，各式餐厅竞相出现，顾客更倾向于精准定位的餐厅。于学荣表示：“涌现的新式自助餐，主要是主题餐饮在自助模式中的转变，它的供菜方式与以往不同，菜品的分量也从大份转变为小份，可有效避免食材浪费的问题。以某一菜品为主题，辅以各式菜品，让食客的选择更加有针对性。一对一点餐的模式，也使食客的体验感变好。”

中国人工智能学会天使投资人、知名互联网专家郭涛分析，新式自助餐的再度火爆，是在企业管理模式的改进、移动互联网的普及和消费者健康意识的提高多方面综合作用下的结果。郭涛认为，企业采用“菜单+自助餐”的模式，可以有效解决浪费和品控问题，降低食材成本，提高企业利润空间。在营销推广方面，随着移动互联网的普及，自助餐企业入驻移动订餐平台后，有效地降低了获客和引流成本。不仅如此，“按量取餐”“拒绝浪费”的消费观念现在已经深入人心，消费者的健康意识也有所提高，新式自助餐的品种丰富多样、营养均衡、膳食更加健康，助力新式自助餐成为潮流。