人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。

因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

作为一家餐饮门店，在营业过程中，经常会遇到一些客人的投诉，如何处理好客人投诉，不仅是对内部员工处理突发事件能力的考验，也是对餐饮门店是否能让顾客再次消费的考验。

那么餐厅究竟应该如何正确对待、处理客人的投诉，才能快速达到使客人满意的效果呢？

根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

倾听

对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定，冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，给我们辩释的机会。

倾听时需要注意什么？1、先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；2、要注视对方眼睛；3、让对方多说，自己少说；4、要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”；5、客人说完后，要对客人的投诉进行总结。如回复：“您反映的问题我清楚了，就是这道菜中出现一根小竹签，导致您用餐不愉快，对吧？”

处理客人投诉时为何要多倾听？第一，倾听是对客人的一种尊重。第二，倾听是表示配合客人。第三，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪。所以，卡耐基说：“最具有说服力的人是善于倾听的人。”

记录

在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

分析

根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

汇报

对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒情况，尤其是涉及个人自身利益，更不应该隐瞒不报。

最好半分钟汇报完成。在处理投诉时，如果每个服务员能独立处理，那是最好的。要想让服务员独立处理投诉，除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。

比如，可以规定服务员的财力支配权为100元，这样，服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。

解答（处理)

征求了领导的意见之后，要把结果及时反馈给客人，如果暂时无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

时间控制在2分钟内为宜，处理时要根据不同情况区别对待。

1、菜品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意；

2、菜品中有异物时，首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。

总结

只要餐饮门店以诚待人，做好以上五点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉，才能提升客人的满意度，也才能赢得客人的再次消费。

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为服务行业，是避免不了有顾客投诉的，尤其餐饮店，顾客的投诉都是需要即时快速处理的。但是，和正在气头上的投诉顾客沟通，就必须有更多方法和技巧，否则在这个网络时代，很容易把事态放大到无法收拾的地步。

首先，当顾客嚷着要投诉时，哪怕是你们有理，也不要马上去据理力争，因为商家和顾客的位置是不对等的，顾客会本能的支持顾客，如果旁边其他顾客帮腔起哄，投诉顾客情绪会更激动，所以，你这样等于是把事情拖长、拖大，所以，无论输赢商家都是输。

这时候，服务人员要面带笑容的对顾客说：“这事儿我们领导很重视，请您跟我来。”而后把顾客带离现场，这样一方面是不影响正常经营，不扩大事态，让其他顾客觉得你们负责任，有担当。另一方面你把他带到一个安静的环境里，坐下来，在递上一杯茶，这种状态下，人的情绪是很容易平复的，然后告知顾客：“您稍等一分钟，我们领导处理完手头的事马上就过来。”

这个等待时间是有学问的，时间太短，顾客的气还没消，时间太长，顾客等的心烦，会让他更气愤。

一分多钟后，负责人小跑着过来最好，显得更重视，面带笑容，坐在投诉者对面，少说多听，表情专注，时不时点点头，表示收到信息和理解。其实大部分顾客投诉都没什么大事儿。只是情绪问题，如果你用以上方法把他的负面情绪都输导出来，只要不是故意找茬儿的，基本都可以轻松化解了。

如果你们错了，真诚道歉，如果是顾客的问题，把误会解释清楚就可以了，切忌和顾客论对错，因为，你是无法说服顾客的，和顾客用语言摔跤，就算你赢了，顾客的情绪也是无法平度的。这时只要不置可否，转移话题，给顾客一个台阶，最后送上你们准备好的，“诚意谢礼”——一个外观精美的折叠卡片，上面手写体写着对顾客支持的感谢，卡片里在别着几张就餐优惠券，一方面不仅化解了危机，还锁定了顾客再次回头光顾。

对于顾客而言，这个卡片和优惠券不仅带来了补偿感，更会有一种自己有理，你们认怂了的畅快感，他会觉得他赢了，那就让她赢好了，还是那句话，聪明的商家论的是得失，不是输赢。

如果遇到无理取闹，胡搅蛮缠的顾客，先礼后兵，保持良好的态度，注意保留证据，剩下的坚持原则就是了。我这里说的是公关的正确做法，但并不是让你一味的忍让，必须有底线，有原则。如果服务员受到了委屈，事后记得安抚，甚至给予一定奖励。你学会了吗？

作者简介：美国全球餐饮连锁品牌Tutti Frutti中国区总裁、清华大学EMBA总裁班讲师、餐饮领域投资人

果你问餐厅老板开店最怕什么，答案很可能是顾客的不良评论和投诉。很多餐厅老板都知道顾客给出差评和投诉的严重性和危险性，但在真正处理顾客投诉的过程中，商家的措施参差不齐。

有些企业遇到客户投诉盲目道歉，没有太多的补偿措施，有些企业直接拒绝承认，态度强硬，事实上，这不是处理客户投诉的正确方式，本文告诉你如何正确处理客户投诉，让客户满意，成为回头客！

餐厅处理客诉的关键要素如下：

真诚道歉

当客户发生不好的评论和抱怨这样的事情时，无论谁的过错，我们都应该首先表达真诚的道歉，这样客户就可以清楚地表达一定的能够积极解决问题。真诚的道歉可以缓解客户的焦虑和氛围，为后续事件的处理奠定良好的基础。

仔细倾听

学会倾听是对他人的一种尊重和合作。当服务员处理客户投诉时，仔细倾听可以很好地缓解客户的不满，也可以理解事件本身。当客户完成事情并发泄情绪时，它会相对稳定得多。

此时，商家或服务人员端上一杯饮料，真诚地看着对方的眼睛，总结和回复客户反映的更多事情。此时，我们应该注意让客户说得更多，服务员说得更少，说话态度真诚而响亮，服务员说得更多，客户说得更少，更容易引起客户的不满。

完整汇报

当服务员清楚地了解事件的开始和结束，并暂时稳定前厅时，服务人员应立即报告事件反馈，并等待老板或商店经理的解决方案。这个过程必须很快。

然而，许多餐馆在开业之初就会解释规章制度。服务人员在处理客户投诉时有一定的优先权。在一定金额内，他们可以在完成客户投诉赔偿后单独报告。当超出一定的财务控制范围时，他们应该首先汇报上级领导，等待领导处理。

快速处理

无论是服务人员自己处理还是餐厅经理处理，处理客户投诉的时间都必须快，尽量控制在3分钟内，不同情况也应区别对待。

当口味不一致时，感谢客户提出的宝贵意见，并及时赠送饮料表示感谢；食用异物是一件严重的事件。首先，将菜肴倒入顾客面前的特殊垃圾桶，然后根据顾客的想法更换菜肴或退款赠送饮料，承认错误，道歉。

如果菜肴中有小昆虫等动物和厨房用品残渣，或者顾客态度不好，那么按照上述流程处理后，所有菜肴在结算时可以打五折或部分免费处理。

餐厅在处理客诉时，要明确几点注意事项:

一，处理速度要快。时间越长，客户越不满意，影响其他客户。

二，不要辩护。餐厅不能找各种理由证明他们的菜没有问题。对于客人来说，他们只是掩盖自己的错误，不想解决问题。

三，尽量避免在客人太多的地方处理问题。一是让其他顾客有一个安静的用餐环境，二是减少其他顾客的顾虑。

最后，在处理客户投诉问题时，餐厅要有法律、合理、有利、有证据，即勇于承担错误，不怕陷害，做好员工培训，让顾客满意，餐厅盈利！

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