于疫情影响，人们对卫生安全更加注重。而随着各地77动漫周边店的复工，门店的清洁消毒问题被提上日程，每天上班要对整个门店环境，进行不少于一次彻底的清洁消毒，细节之处照顾到位才能安心营业。接下来77动漫店加盟品牌就来聊聊店面消毒相关细节，前厅、吧台、客座区、卫生间等都得考虑到哦！
< class="pgc-img">门店进行空气消毒需要注意：
1）消毒前紧闭门窗，无关人员撤离现场。
2）消毒喷雾时按先上后下、先左后右、由里向外，先表面后空间，循序渐进的顺序依次均匀喷雾。
3）消毒完毕后，要打开门窗彻底通风至少1小时。
4）喷雾时消毒人员应做好个人防护，佩戴防护手套、口罩等。
5）喷雾前绝对不要忘了移走食物，将室内易腐蚀的物品和设备物品，特别是珍贵的手办覆盖好。
6）当选用过氧化氢消毒剂做空气消毒时，过氧化氢消毒剂浓缩原液对不锈钢基本无腐蚀，对碳钢中度腐蚀，对于铜和铝重度腐蚀，消毒是应尽量避免将原液直接作用于这些物品上。
< class="pgc-img">桌面、台面、地板的消毒：
1）增加公共区域经常接触表面的清洁和消毒频率，建议频率：一天3次。
2）如果表面有明显的污渍，必须在消毒前清洗干净。
3）使用合规的消毒产品彻底湿润表面清洁，操作遵循自上而下的原则。
4）根据消毒产品的使用说明书来配比使用，建议用250~500ppm的含氯消毒液，擦拭高频率接触区域，如各类开关、门把手、扶手、就餐区桌椅、桌牌、纸巾盒等
5）在清洁地板时，为了防止灰尘扩散，最好用是拖把拖地，但要避免拖把过于潮湿，以防止产生雾气和飞溅。使用后消毒清洁设备，包括清洁可重复使用的拖把头。
对于已经开工的动漫店来说，只有做好门店清洁消毒，确保不出现员工、顾客感染，才能在经济复苏之时，用不被口罩遮挡的微笑，问候每一位顾客。
世昌心里略有些突突，但表面上依旧很镇定。
这么多年了，赵世昌在社会上干的糊涂混账事儿不少，但他依然好端端的。
曾经有一次，赵世昌喝了点酒，把酒吧里的一个女孩强行拉到厕所里，直接就给办了，这女孩的父亲还是当地一局长的女儿，最终赵世昌依旧没啥事儿，也就家里赔点钱，这事儿就算了了。
赵世昌也不是纯二百五，他心里很清楚，只要不是明面上的杀人放火，只要事情不上升到舆论层面，对他来说，就不算个事儿。
以他的身份，搁古代，就是侯门大院的家庭。
“咋的，还真要剁我手啊？”赵世昌满嘴是血，但一点没虚地歪着脖子瞪着阎学文，“让我打个电话...”
“你皇亲国戚啊？”
“你让我打个电话...”
“你爸是耶稣都没用！”阎学文阴着脸说了句，伸手拽过博古架上的一把剔骨刀，指着赵世昌喝问道，“给我摁住他！”
“哗啦！”
数名内保立马架着赵世昌，把他手摁在桌上！
赵世昌额头冒汗，大吼道，“我爷爷是赵振华，是开...”
“赵振华？机八玩意，没听过！”
阎学文撇撇嘴，眼神鄙夷地打断，压根没一点犹豫，手起刀落，直接咔嚓一刀下去！
“噗！”
血光迸射，鲜血溅射至阎学文脸上！
赵世昌撕心裂肺的惨叫起来，浑身都在颤抖，宛若被电击一样！
“还踏马求情！曹尼玛！这里被剁手的，哪个在道上没点关系？”
阎学文接过内保递过来的手绢，擦了擦手，揪着赵世昌的头皮一看，见他已经疼得昏死过去。
“给他止血，弄点纱布包一下。”阎学文点了支烟，冲内保头子说道，“我去楼上睡一会，等他醒了，再聊赔偿的事儿。”
“哎！”内保点点头，刚要说话，就听见阎学文裤兜里传来手机铃声，便提醒道，“文哥，你电话。”
阎学文掏出手机一看，是老刘的电话。
他皱了皱眉，直接挂断。
挂断没到三秒，又一个电话打过来，这次的电话是徐薄光！
“徐公子，他给我打电话做什么？”阎学文心里犯嘀咕。
刘老板的电话阎学文压根可以不接，毕竟，赵世昌是刘老板介绍过来的，而且赵世昌出千，这事儿刘老板也不占理。
但徐薄光就不一样了，首先他是赌场股东之一，其次，他大伯是凉都一把手。
“咋了，薄光？”阎学文笑着，拿着手机就去了洗手间。
“你手里有个人，这人在赌场出千，是不？”电话里，徐薄光语气有些急促。
“啊，这么快传到你那了，咋了？”阎学文一愣，内心隐隐有种不太妙的感觉。
“他没事吧？赶紧把人放了！”
“怎么了？”
“...你是不是已经把人办了？”
“剁了一根手指，玛德，赌场出千...”阎学文皱眉说道。
“踏马的！你疯了？你剁他手？？”徐薄光语气骤然高亢起来，吼道，“你踏马也不是小孩了，事先不查背景的吗？你知道赵世昌他爷爷是谁吗？”
“赵振华？没听过啊，凉都有这人吗？”阎学文愣了下，问。
“尼玛！阎学文，你踏马是纯傻哔！”徐薄光破口骂道，“他爷爷但凡是道上的，我会跟你打电话？”
阎学文眉头紧锁，没吭声。
“我告诉你阎学文你个大傻逼！我大伯见了他爷爷，还得叫首长！他爷爷军方的，而且还健在！！”
听见这话，阎学文脑子顿时嗡的一声。
...
酒店8楼，某套房内。
被徐薄光电话吵醒的张浩民一边穿衣服，边拿着手机说道，“...踏马的，阎学文这傻哔...不好整又有啥办法...我明白，哎！回头聊！”
挂断电话后，张浩民脸色煞白，使劲搓了搓脸颊后，一边系纽扣，边拨打电话，“文杰，赌场立马关了，所有客人全部遣散...赢的无算，输的全退...安抚好这帮赌徒...要快，别问太多！”
...
二十多分钟后。
“嗡嗡！”
一台军绿色敞篷东风军用卡车缓缓驶入到酒店楼下。
“哗啦啦！”
一个个扛着自动步，身穿迷彩服，体格精瘦，身手矫健的士兵鱼贯跳下车，随即列队整齐！
“哐！”
军卡停滞，一个三十多岁，眼眸狭长，身穿军常服，肩章两毛一的中青年率先跳下车，面无表情地瞪着酒店大门，说道，“一队，二队守住前门后门，一个人都不能放出来！刘明！你跟三队的人跟我走！”
“收到！”
“收到！”
两个站在队伍前方的青年立正敬礼！
“哗啦！”
眼眸狭长的中青年带着十多个端着自动步的士兵，迈步进了酒店！
“哗啦啦！”
剩下的两队士兵则是迅速行动起来，一队端着枪，虎视眈眈地盯着酒店前门，另一队也是步伐整齐的直奔酒店后门！
二十多秒后，两毛一带着士兵刚进入酒店，酒店楼梯口，一个三十多岁，穿着白西装，戴着金框眼镜，模样文质彬彬的青年领着数名酒店高管下楼。
文质彬彬的青年叫唐文杰，是酒店推到台前的法人！
看见这么多士兵冲进来，尽管唐文杰事先已经收到消息，内心依旧一阵突突，他强行让自己冷静下来，笑着迎上去，问道，“各位军哥，劳师动众的，啥事儿啊？”
“你是酒店老板？”两毛一盯着唐文杰，目光宛若鹰隼。
“啊，我是。”唐文杰点点头。
“赵世昌呢？”
“赵世昌？”唐文杰眨眨眼，“没听过这个人啊。”
说着，唐文杰扭头看向酒店前台，问：“这个人有登记吗？”
前台的小姐脸色苍白，连连摇头，结结巴巴地回：“没...没没...”
“赵世昌但凡少了一根毫毛！你这酒店，也就别开了！”
两毛一话语十分直白地瞪着唐文杰说了句，随即领着人直奔楼道口。
...
与此同时，市内某宾馆房间里。
张浩民、阎学文、老九，薛总、国华等人都在，但此刻脸色都很难看。
者满意，信任与忠诚这三者是给机构带来成交的几种原因，这几种原因更多的是依赖组织整体的协作而非个人的单打独斗。目前，相当多的机构都是把成交的主要责任放在咨询师的身上。只要咨询师能力够强，一个人就可以完成成交全流程了。但这有两个可能风险，一是咨询师为了成交，有时候会不自觉的拔高患者的预期，甚至面对患者的高期望也会点头应下。如果后期机构无法满足患者的高期望，那么，机构就会面临患者流失的风险，甚至还会带来患者投诉。二是如果把治疗方案的决定权也放在咨询师身上，那违反医疗原则的风险就会很高。在机构KPI的考核压力之外，咨询师如果没有受到某些限制，必然会以自身利益为中心来开展工作。其最后造成的结果，必然是多方受损。不管是哪一种情况，都不利于机构给患者创造满意，创造惊喜。没有满意，也意味着没有信任，更无从谈起忠诚，那么机构也不可能与患者建立长期合作关系。
本文意不在贬低咨询师这种模式，而在觉得这种模式需要更加优化。咨询师作为与患者沟通的岗位，某种程度上也是属于医疗服务的一部分，她们对患者心理建设十分重要。所以，机构真的有必要重新定义咨询师这一岗位。每一个机构作为行业的一分子，都有义务维护行业的健康有序发展。如果我们总是把患者当作待宰的羊羔般对待，那么，患者对于民营口腔的信任度只会越来越弱，他们自然就会脚来投票，又会回归到公立医院。民营口腔的从业者们，真的要爱惜自己的羽毛。
患者满意，信任与忠诚这三者给我们机构的实际指导意义是什么呢？
A,建立一个良好的患者反馈机制，比如做患者满意度调查表，在显眼区域公示机构高层的电话，机构的400电话，或者进行患者茶话会等等。患者满意度调查表是一个必选项。文末我们提供一个简单模板，是借鉴了其他服务行业的经验。这些基本数据的汇总分析对于机构的战略决策具有非常重要参考意义。如果机构要实行这一机制，务必要十分认真对待。
B,机构在与患者的每次互动中，都要为患者创造更高的满意度，甚至要为有些重要客户制造惊喜，以此来和患者建立直接信任和患者忠诚。但有一点需要机构注意的是，在对患者提供服务时，一定要明确，这是不是患者所需要的。机构一定不能自嗨，为了服务而去服务。比如，有些机构前台接待自动会为每个患者及陪同倒水。这项服务初衷肯定是好的。可是有些患者真是不想喝水啊，但出于礼貌他们还是会接过来，但下一秒他们可能就会思考怎么处置手里的这杯水。是就这么拿在手里（耽误玩手机啊），直接丢垃圾筒（别人都看着有些不好意思），去洗手间倒掉（可是洗手间离得有些远啊）。所以这时，机构前台递给客户的不是一杯水，而一个麻烦。还有一些机构，经常会在朋友圈发布正畸成交后的合影照片：穿着白大褂的医生笑得一脸灿烂，手捧一大束鲜花的患者，往往都是表情拘谨。机构这种行为的目的初衷大约是想给患者一个仪式感，制造患者惊喜，也趁机宣传一下自己，这些都没问题。问题是，并不是所有患者都喜欢这样被曝光，并不是所有患者都喜欢捧鲜花，并不是所有患者都喜欢跟人合影。简单来讲，其实就是机构服务标准化与患者需求个性化相冲撞的问题。如果机构抱着以‘患者为中心’的原则，它会先征求患者的同意，然后再把他需要的服务提供给他。能给A患者制造惊喜的服务项目，放在B身上可能是个麻烦。所以创造更高的患者满意度和制造惊喜，对一个机构的各方面要求是很高的，它需要服务人员全身心的投入并作分析思考。一个比较稳妥的原则是，当我们把一个患者群体作为服务对象时，我们可以针对这个群体的共性来设计方案。比如，某一天的复诊大比例都是小孩子，机构可否考虑在前台放置一些动漫玩偶，甚至可以设置一个主题，如动物，海洋，太空等。但如果我们以单个患者为服务对象时，那必须要对患者有充分了解的基础上才可以进行。
C,明确自身的组织文化价值观，并建立与之相匹配的组织流程与架构。务必让机构全员都理解并践行。这句话在其他行业同样适用，但实行很难。一个企业或者一个机构能否在它所处的行业成为佼佼者，就看管理者们在这方面能不能做的比其他人要好。这也是管理者可以拿几倍几十倍，甚至几百倍的员工薪资的根本原因所在。因为他们扩大的企业机构组织的发展上限。恕本人在这方面经验缺乏，在此不作过多探讨。
D,根据机构特点提炼出最精简的一句话，或者是几个词。比如有些祖辈都是牙医的，可以叫‘牙医世家’，有些是中青年牙医创业的，可以叫‘牙科新势力’。也可以是对机构自身的定位，优势，或理念价值观的阐述。但有个前提，这句话或词一定是一个客观的，可以长期存在于机构的事实。如果我们把机构比喻成一个人，那这句话或是这个词就是这个机构的人格特征。人的记忆是一种联想记忆，单纯一个名字，人是很容易忘记的，但有了一个标签之后，人就能马上想起。而我们机构就是需要把这个标签植入到患者心里。为什么要这样做？我们可以设想这样一个场景：潜在患者X，在A口腔机构消费过的患者A，在B口腔机构消费过的患者B，在C口腔机构消费过的患者C。这四人互为好友。现在X说，我想矫正，但是不知道去哪里做？A说，去A机构吧，他们前台小姐姐长得漂亮人又很温柔。B说，去B机构啊，他们医生服务态度很好的，环境也装修很高大上。C说，去C机构啊，他们是当地的牙医世家，上面几代人都是牙医。如果我们作为X，仅凭上面的这些信息，我们会做何选择？也许有读者会说，这个例子有些极端了，现实中A和B对于他们就诊过的机构印象应该不会这么浮浅。是不是这么肤浅，机构其实只要做一个小调研就知道了。在自然状态下，多数患者对于应该的机构认识都是很片面和主观的。比如前台很漂亮啊，服务态度很好，牙医很温柔啊，环境挺不错的啊。这些主观的说法并不足以让潜在患者对诊所产生好的印象。所以我们机构才需要主动让患者知道我们到底是怎么样的机构，同时也让他们在介绍我们机构时，有比较好的说辞。可以‘先入为主’的占据潜在患者心智，也可以让我们机构更快的与潜在患者建立间接信任关系。不要小看这一点点的优势，有可能它会让机构在与患者的成交上占据先机。
E,为高价值患者建立服务群，如果有条件，可以为所有患者都建立服务群，当然前提是要获取患者的同意。目前个人微信群的上限是150个，所以需要使用企业微信来建群。顺便提一句，企业微信在管理患者信息方面有很大优势。每个微信群都需要有各种角色的员工在，医生，咨询，前台，市场或者其他部门的。如果这个患者足够重要，院长总经理也要进群。建完群之后，让患者自己取个群名，然后跟患者讲，如果他身边亲戚朋友有看牙方面的咨询，可以直接拉进群。我们这样的做的目的，是为了更方便的让潜在患者跟机构建立链接，同时，我们还可以借助老患者为我们传递的间接信任，更快速的跟潜在患者建立关系。
F,为咨询了但还未成交的患者建立一个专属的单次微信付款链接。这是我们从网上销售治疗项目这一方法中得到的启示。它的作用其实是在为患者创造满意度。为什么这么说？首先它为患者简化了付款流程。另外，这个链接可以很方便的到达真正付款人的手上。这个付款人也许是咨询患者的父母，老公，男友，情人等等，有了这个链接可以让他们内部的沟通更加高效。最后，抛开患者满意这一点，我们从客户购买心理学上来探讨，这一个链接可以让患者在产生购买冲动时就马上做出决定。在很多情况下，客户决策时都是很理性的，但购买时都是冲动的。这种冲动随时可能产生。我相信大多数人都有这样的经历，一件心怡已久的商品放在购物车，因为各种原因迟迟没有付款。直到某一天某一时，受到某些影响，脑子一热，马上拿出手机就付了款。冲动产生时，如果不能马上决定，过了一会，这种冲动就消失了，脑子又会恢复到理性状态。
G.在店里明显区域设置一个口腔自检展台或展架（文末我们会放一个模板），供候诊或是陪同候诊的患者去发现。要让患者主动发现，我们就需要把店内杂乱的信息整理一番，别放太多品牌的易拉宝，这很容易分散患者的注意力。注意，机构相关人员最好不要主动去向患者介绍口腔自检展架，一旦这么做了，患者潜意识里就会觉得这又是一个消费项目。我们一定要让患者自己发现，要让他们自己去拿起来看，自己阅读，等到他们发现自己问题了，自然就会寻求我们的帮助。对于他们自己发现的问题，他们主动性积极性会更高。在这一过程中，患者是主角，我们是配角。
以上几点的建议仅仅只是在患者满意信任和忠诚这三者的基础之上，经过简单推理而得出的。这些建议是否适合机构，是否能创造患者满意信任和忠诚，还需要实践的检验。相信优秀的口腔机构人员，在坚持‘患者为中心’坚持‘长期主义’的两大基本原则下，沿着创造患者价值这条链去思考，肯定会迸发出更多的方法。
我们机构在思考与患者关系的时候，可以借鉴一位很著名的企业家说的话，企业的存在是为了解决社会问题，企业在解决社会问题的过程中，取得相应收益。口腔机构作为一个医疗机构更应该抱有这样的思想，机构的存在是为了解决患者的口腔问题和需求，同时在这一过程中获取利润收益。这一前后的顺序千万不能颠倒，一旦颠倒，就容易迷失。
待续……
