店前台在日常工作中，需要频繁接听客人的电话，主要有预订房间、电话问询、电话留言等服务。前台工作人员在电话接听时的标准和细节有哪些呢？本文将为您详细讲解。
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酒店接听电话的标准
1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；
2.待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
3.如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；
4.如对方要求转接其他人，请立即转接；
5.如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
6.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
7.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
8.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
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酒店接听电话的细节
一.友好热情
1.接待服务使用礼貌语言，一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
2.语调要亲切、委婉。说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
3.音色要柔和、悦耳，得到“宾至如归”之感。
4.发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。
二.耐心
1.解释要耐心，接受投诉要虚心，切不可拒绝或中断通话。
2.对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。
3.对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。
三.要正确使用称呼 、正确使用敬语
1.按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼.
2.按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
3.电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
四.发音清楚
中文同音字词较多，相近的也非常多，来酒店入住的宾客来自全国不同的地区，有方言，也有许多普通话较差，所以电话接听时一定要使用普通话，且发音十分清楚准确，不能出现因发音的问题导致的误会。
电话接听的4个细节，需要前台服务人员在工作中灵活运用，根据实际的场景进行合理的处理，使电话服务更温馨、更让客人接受。
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几年，前往日本拜访高级餐厅的中国游客不断增多，于是，如何预订、点餐和体面地就餐成了提上大家日程的重要话题。毕竟，在日本高级餐厅就餐，规矩多多，并非接受了餐厅的定价就万事大吉。一方面，好的餐厅不容易预订；另一方面，光顾了好的餐厅却不懂料理和礼仪，也是令人遗憾的事情。
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拜访高级餐厅请务必预约之所以要预约，一方面是因为，一些正式餐厅要根据预约情况准备料理，不接待不预约的客人。另一方面，一些人气餐厅早已预约满，根本不可能有空位。
预订日本的高级餐厅，大概有以下四种方式：
一是拜托定居在日本的人打电话预约。日本餐厅尤其是日式餐厅的店员英语比较一般，因此预订者必须有流利的日语及日本国内的电话号码。
二是网上预约抑或打国际长途预约，但日本高级餐厅接受网上预约及国际长途预约的餐厅并不多。
三是请下榻酒店的礼宾部代为预约，这是目前预订日本高级餐厅操作性最强的渠道。代为预约餐厅，是酒店礼宾部的职责之一，也是对餐厅的一种“担保”。
一些餐厅要求凡是不在日本居住的游客，必须通过下榻酒店礼宾部代为预订。不过，一般来说，只有高级酒店及国际连锁酒店集团的酒店才提供代预约餐厅服务。读者在预订酒店后，可以通过酒店主页提供的电子邮件地址，发一封邮件去咨询下。
第四种预约方式，是到达日本入住酒店后，要求酒店前台代为预约。除了那些须提前几周甚至几个月预约的热门高级餐厅外，第四种方法可以满足大多数预约需求，可以提前一天，甚至只需提前一会儿，拜托前台打电话给餐厅确认下空位即可。
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点餐的关键是语言，大部分日本高级餐厅提供且只提供服务。套餐内容一般是主厨根据时令食材花心思搭配好的，性价比高于单点，午餐套餐性价比则高于晚餐套餐。相对而言，在已预约且提供套餐的餐厅就餐，点菜的难度较小，只需和店员确定忌口即可。
不提供套餐服务的餐厅，其菜单一般为日语书写，当然也有可能提供英语菜单。有日语基础的读者可以按照需要点餐，如果既缺乏日语基础，又没英语菜单，店里还没有套餐可提供，那请事先做些功课。比如，访问店的官方网站，查看米其林评价或“Tabelog”页面，了解店里的特色菜，可以直接提供给店员看。
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在这里，对在高级餐厅就餐的一些礼节再做些提示：
1. 小心“闭门羹”。
日本高级餐厅均讲究安静的用餐环境，也比较重视与客人的交流。因此，部分餐厅谢绝儿童就餐，少数餐厅（大多为店员缺乏外语技能的和食餐厅）谢绝不会说日语的客人。最好在事先打电话了解餐厅接待情况，以避免到店后被婉拒。
2. 压低点嗓门。
就餐时请避免喧哗，如需接听手机，可以到餐厅外或过道内接听。
3. 注意禁烟席。
日本部分餐厅划分了禁烟席和吸烟席，大多高级餐厅更是实行全席禁烟，几乎所有餐厅都对违规吸烟行为严格进行纠正。因此，有吸烟需要的游客请在入店前仔细了解餐厅的吸烟规定。
4.“拍吃”请适度。
为尊重厨师在保持料理温度和口味上的努力，请在用手机或相机为食物“验毒”时控制下时间。为尊重个人肖像权并避免打扰别人，若非经过允许，请不要拍摄厨师、店员或其他客人，更不要使用闪光灯和三脚架。如想与厨师合影，可以请店员转达合影请求，绝大多数厨师会欣然应允。极少数餐厅禁止使用手机及一切拍摄行为（会在就餐前向客人说明），请遵守餐厅规定。
选自《别说你会吃日料》这本书，版权所有。
厅餐具及布草
1.餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生
2.餐具摆放要规范标准，工作柜、落台内餐具不得与食品、用品混合摆放；工作场所不得存放私人物品
3.用餐中上水果时，应提供水果叉服务
4.根据菜品合理提供分餐餐具
5.结合餐厅整体装饰格调配备布草，餐厅台布四周下垂保持相等，完好，无破损、无灰尘、无污渍
6.当宾客有需要时提供座位客衣套，不得有污迹或破损
7.提供牙签、餐巾纸，不使用一次性筷子和一次性湿毛巾，不使用塑料桌布
菜单/饮品单
必须提供，按要求设计，用中文、英及相应外文印制，菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%
订餐服务
有专用订餐电话，并保证在营业时间内保持有人接听；宴会预订要了解宾客需求，建立客史档案（单位、地址、性别、姓名、职务、电话、特殊纪念日、影像资料、个性喜好及特殊要求等）
< class="pgc-img">结账服务
至少提供现金结账、银行卡或者信用卡结账，微信支付宝结账和有效签单四种服务；当宾客示意结账时，3分钟内完成；结账效率高，准确无差错
存酒服务
当宾客酒有剩余时，主动为宾客提供服务，规范填写和使用存酒卡
打包服务
当宾客有需要时，用环保餐盒主动为宾客提供服务
儿童服务
对儿童用餐需及时提供儿童椅、儿童餐具和儿童菜单，儿童椅高度要适宜，柔软舒适；儿童餐具须有小勺子、小碗、小碟盘、小杯子（要购买和使用具有卫生检验合格的密胺材质餐具）
指引服务
在酒店任何区域，有宾客问路，酒店员工不仅指引方向，应将宾客引领到可以看到目的地的地方微笑、欠身、用尊称。凡是宾客与员工面对相遇，均应站立让路并主动问候
