以类聚，人以群分，无论是奶茶店还是消费者，这句话都适用。作为奶茶店经营者，只有深入了解重点顾客，才可以不断获得人气和销量。性别、年纪、职业、收入、消费心理、消费习惯等，这些都是我们奶茶品牌应该去了解的。
< class="pgc-img">一般来说，可以根据收入情况将奶茶店的顾客分为以下三种类型：
1. 社会地位较高，经济收入可观的消费者
这类消费者会因其炫耀性消费或美食消费的目的，寻找新近开业的奶茶店就餐，以满足其心理需求。这些消费者应该成为新设立的奶茶店的第一批顾客，并借助于他们的社会影响力，为刚开业的奶茶店做口碑宣传，以便迅速打开该奶茶店的社会知名度。他们看重环境、服务、品质，消费的不单单是一杯奶茶。对于奶茶价格，包容度则会比较高。
当然，由于这些消费者不断寻找猎奇性消费的特点，他们也很难保持对任何一家奶茶店的忠诚度，成为这家奶茶店的常客。因此，一旦奶茶店进入稳定经营的阶段，必须寻求其他类型的消费者作为目标顾客的主要来源。一般来说，每个奶茶品牌会有自己聚焦的各个方向。
豆吉聚焦国风茶饮，将国民小吃汤圆结合奶茶进行创新。客群为以00、90后为主；聚焦产品为汤圆奶茶＋其它茶饮。区域市场先聚焦西南，后辐射全国，做年轻人更喜欢的新中式茶饮。
2. 经济收入较好，品牌忠诚度较高的消费者
这类消费者虽然对新近开张的奶茶店不敢贸然尝试，但当这些奶茶店在经营了一段时间拥有了市场美誉之后，这类消费者会选择光顾这些奶茶店，并且，一旦该奶茶店供应的产品和服务能使这些消费者满意的话，他们会成为这家奶茶店的回头客，并带来新的客源。
豆吉首创“汤圆奶茶”，将国民传统小吃汤圆融入奶茶里。因为市场之前没有出现奶茶＋汤圆的组合，部分奶茶爱好者对豆吉有抵触心理，觉得这样的搭配很奇怪。随着豆吉和顾客的慢慢接触，品牌口碑有了，大众也逐渐接受豆吉，开始尝试豆吉产品。在做好饮品、服务的基础上，豆吉收获了一大波品牌忠诚度较高的消费者。
这类消费者轻易不愿意改变其消费习性，只要他们认可了这家奶茶店，就不会轻易离去而选择其他奶茶店消费。这类稳定性高的客源，应是一家奶茶店赖以生存和发展的基础性客源。
3. 经济收入一般，较少需求的消费者
这类消费者不常外出消费，只在生日庆祝、个人或家庭主要纪念或庆祝事件发生的特殊时间外出消费。有点类似于平时不消费，一次性大额消费的情况。
虽然这是个小群体，但是因为群体基数大，因此也不能忽略。
尽管这类消费者的餐饮消费具有时间、地点、消费伙伴的特定性，但随着社会经济的发展和社会交流的日益深入，餐饮顾客的节日消费或者说事件消费现象越来越多。这些客源光顾奶茶店频率不高，但在整个市场区域内的总量大，其消费支出已可成为一些奶茶店的重要收入来源。
店客户体验
一、为什么要进行顾客体验管理
1：8：25法则 ：当1名顾客感觉到满意，他会向周围8个人分享他的经历，最终这个赞美会影响25名顾客产生购买意向。反之，如果得罪了1名顾客，会带来相应损失，而带来损失需要你付出25倍的努力去弥补。
若门店给顾客带来了良好的体验，这些顾客会自发为企业宣传推广，给企业带来了新顾客和销售的可能，反之，除这部分顾客的流失以外，还会损失潜在的销售机会。
二、什么是顾客体验管理
1. 什么是顾客体验
顾客进店接待体验不好，没有人理，语气生硬，人员着装随意等
点单，推荐不专业，不考虑客户情况等
出品，出品满，成品形象不好等
离店，无人招呼，购买不愉快等
体验是人们响应某些刺激后的反应，是使用产品和服务过程中建立起来的一种主观感受
2. 那什么是顾客体验管理呢？
顾客体验管理：指战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程.。它注重与顾客的每一次接触，在售前、售中和售后等各个阶段，各种顾客接触点，或接触渠道诊断顾客体验、服务设计、效果监督、反馈及改善，形成管理闭环。
三、顾客体验管理对企业的价值
1. 提高顾客满意度，增加回购
顾客满意度高的门店，其客户回购率更多，给门店带来的销售贡献更大案例：门店,通过管理顾客体验，顾客满意度提升后，回购比例上升，对比普通顾客回购率上升63.64%，同时客单价也提升了约10%，年销售额提升3.1% 入店率提升13％
2. 提升内部经营质量，降低损耗
对顾客体验的管理优化也能优化内部经营质量，为门店降低损耗节约成本
3. 建立品牌口碑与形象
最经典的案例—海底捞，通过极致的服务体验，海底捞树立了“人性极致化的服务品牌”的品牌形象，使得顾客快速自发的进行传播，微博上，贴吧上，全部是客户亲身体验经历介绍，形成极大的口碑效应，很多人都是听说了海底捞超级棒的体验，宁愿排队一两小时也要去尝试。海底捞也因此客似云来。在火锅市场竞争愈发激烈的环境下，海底捞仍然保持高速增长，翻台率是市场平均水平的1.5倍。美国经济学家约瑟夫.派恩在体验经济中指出”体验经济时代已经到来” 顾客的需求不仅仅只是产品或基础服务，他们还追求感情与情境的诉求，门第间的竞争从有形产品和无形服务，现在进入消费者情感/文化氛围方面的竞争。
< class="pgc-img">如何在满足消费者工作与生活需要的同时”创造体验价值”使消费者获得意外欣喜，是门店留住顾客，获得成功的关键.
04、顾客体验管理成功的4大要素
1. 老板—顾客体验至上的战略导向和价值选择
顾客体验至上是一种价值选择，有顾客体验基因的门店首先需要领导层的认知升级，只有老板认可并且重视顾客体验，才会上行下效，从门店导向去贯彻顾客体验至上的理念方针，否则只能是小打小闹。有些门店将“顾客是上帝”挂在嘴边，但经营策略却是销售导向。判断一个门店是否用户体验导向，就要看在销售与体验出现分歧时，门店是选择销售，还是尽量达到体验与销售的平衡，
顾客需求/痛点发现—反馈—改善计划—跟踪
2. 执行层—用户导向思维贯彻到策略执行中
客户体验需要执行层将用户导向的思想贯彻到行动策略中，否则就会出现很多人在实际工作中仍然抱有“我是一名员工，我的任务就是收钱，制作”的错误想法，最终给门店带来损失。
3. 门店氛围—顾客体验至上思想不断宣导传播
并不是每个员工都有客户体验至上的思想觉悟，毕竟在现在都追求‘速食经济’，所以一个以顾客体验为导向的门店，需要在门店内部不断宣传顾客导向思想。传播方式包括但不限于：口号标语、文化墙、定期分享、宣讲、交流学习等。
4. 坚持长期投入，关注长远回报
顾客体验管理必须投入一定的成本，内部问题的改善、顾客体验创新的设计实施、建设，都需要投入相应的成本，而这些成本在短期内是无法直观的从销售的角度去看到产出。
但是从顾客满意度、回购率、流失率的指标可以逐渐看到变化。这些会给门店带来长远的利益：销售的增加、品牌美誉度的上升、NPS（品牌推荐值）的上升、市场份额的增加。
用户体验体系的建设类似于基础设施建设，一方面需长期投入建设，另一方面其带来的价值需要从长远看待，因此短期内不要过分关注投入产出比
NPS：衡量一个客户是否愿意推荐你的产品、服务给身边人的指数，一般采用调研所得。
< class="pgc-img">顾客体验管理的4个重要举措
1. 梳理完整的顾客体验触点地图
管理顾客体验，首先需了解顾客的动线，明确顾客与门店的接触点，在这些接触点上顾客的行为，会产生的表象和潜在的需求，当需求满足或者不被满足时的反应，最终会给门店带来的影响。只有了解这些我们才能结合门店的实际情况，重点突破，利用有限的资源为顾客创造最大的价值。
2. 建立完善的指标监控评估体系
顾客体验管理，首先要知道如何评估
体系
3. 制定顾客体验问题快速闭环机制
日常运转中，如何发现问题，问题产生后向谁反馈，如何评估是否需要改善，改善的时间，如何检核改善的效果
如此形成问题的产生到关闭的闭环。
月度，季度，年度，针对责任指标，达成和未达成的奖惩制度，未达成的差距的改善计划，都需要形成完整的闭环的流程，以驱动顾客体验工作高效开展。
4. 组建深发创意并落地执行的团队
除对常规的影响顾客体验的问题进行改善优化以外，要想做出口碑相传的顾客体验，则需要不断的设计创意，为顾客创造惊喜.
< class="pgc-img">客户需求/痛点洞察—体验创新设计—体验创新执行—效果监控—改善优化
团队需具体的素质：
敏锐的洞察力：通过数据/客户心声等各种小细节洞察客户需求与痛点
丰富的创新力：用创新大胆的想法设计与满足顾客需求，让顾客尖叫
灵活的倡导力：在组织内能够影响大家，引导全员主动积极提供体验创新的想法和案例。
为了门店的长远健康发展，规范系统管理及设计顾客体验刻不容缓。
<>营好奶茶店的关键有3个，一是产品，二是员工，三是营销。
奶茶店的饮品做得足够好，好看好喝，就会聚集人气和口碑，这样就聚拢到了一波顾客。
店里的员工肯脚踏实地勤勉做事，能够认真做好每一杯饮品，就会持续店铺带来良好的产出效益。
宣传到位了，别人才会知道你的存在，才会进你的店铺购买。
不论是经营店铺还是管理员工，比较麻烦的还是用人，那么应该怎么做呢？
< class="pgc-img">从源头把关——招聘合适的人才
招聘来的员工，尽量要靠谱。表现在基本的几个方面。上进心、认真、踏实、勤奋、注重细节尤其是卫生。
餐饮店最忌讳的卫生的问题，所以在把关员工性格人品的时候，他们的习惯也很重要。如果在试用期间不符合你的需求，尽量早日再请合适之人，有时候员工和一个公司，也是需要磁场的契合，不能将就，否则对后续带来的麻烦会更大。
< class="pgc-img">不要吝啬于给出对等工资
店铺员工的薪水一般都是按照提成的，但是在此之外，如果员工在岗位兢兢业业工作，那么相应的奖励制度来鼓励员工，也是有必要的。要让你的员工觉得他们的付出是值得的，这不仅是对你自己的自信，也是对劳动价值的尊重。
之前我做过一个大品牌门店薪资的调查，大家可以参考一下，他们的薪资成分都是非常有吸引力的。
< class="pgc-img">定期开会总结并解决问题，加强团队的粘合度，所谓查漏补缺，及时复盘很重要。
合理的分工制度
众所周知喜茶、奈雪的茶、一点点这些品牌店的员工在上任前，都有严格的制作饮品训练，每一步都要做到合格才行。这个时候分工很重要，每个人都有自己的优势，让员工作自己最擅长的，然后把这一块发挥到极致，这样既节省了时间成本，又提高了店铺营业的效率。
如果店铺人员不多，那要保证饮品出品的质量和速度，做出最合理的分工。
< class="pgc-img">安装店铺监控
一来可以督促员工的积极性，另外如果发生突发事件，也能够快速找到根源，避免对店铺的形象造成影响。
< class="pgc-img">员工与老板之间是一种公平的交易关系，作为奶茶店的管理者，人性化是基本也是最让人感到舒服的方式，在经营好店铺之前，要懂的经营好人心。
星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴”（partner），就是想让每个人之间彼此尊重。
培养他们的责任心，让他们在工作中能够感到快乐，自发地努力工作，把员工当作朋友。开店不容易，经营更是一种长久的学问，且学且进步。
有关于产品制作和营销问题的朋友，可以来我们优闲狐喝茶聊聊。
