客细分理论

原理是：

每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。

这是百度上拔下来的，乍看挺深奥，仔细想想其实就是针对客户属性与行为，制定不同的策略，然后集中资源针对优质客户。

说的很好听，但是做起来就不是那么容易。

这张图看懂了么？如果懂了，就不用往下看，如果不懂，继续往下看。

小微认为一个店最重要的不是人流量有多高而是顾客的复购率有多高，也就是我们常说的“回头客”。那如何通过对客户群体的分类来提高顾客的复购率呢？

第一种：划分客户气质类型，提供不同的服务对策

首先介绍一下北京前门全聚德烤鸭店的方式，他们根据人的性格气质进行划分，总结了具体服务对策，

多血质-活泼型，特征：善于尝鲜尝新，但是兴趣易变

这一类属于外向型客户，他们能主动跟你进行攀谈甚至交为朋友，但是这种友谊并没有那么牢固。他们喜欢尝试新鲜，但又容易厌倦。他们时常过来，可能因为你的店的名字、甜品名、造型、甚至器具或者环境影响。

对策：这种客户要主动去交谈，但是不要太多重复或者粘着，可以多提供一些新鲜尝试，但记得让他们主动去选择。

胆汁质-兴奋性，特征：热情奔放、冲动又急躁。

这一类客户，很可能在一次推销下就做了决定，他们选择东西比价迅速，比较容易被引导。

对策：可以增加诱导性的推荐，但是不要与其争执，在提供服务时而已多增加一些不要遗忘携带物品的体型，会让他们非常舒服。

粘液质-安静型，特征：不容易被服务员的推荐影响，选择商品会进行细心比较，会注意到细节。

他们看似沉默寡言，但是对于商品以及受到的服务都会记住，可能一个帮助开门就增加好感。也可能一次催促就会导致他们接下来很久都不会再次光顾。

对策：不要过多催促，也不要滔滔不绝的介绍或者推荐，会让他们感受到被催赶的不舒服感。把握好“度”，既不要太冷淡，让他们觉得不受重视，也不要太热情，让他们感觉不适。

抑郁制-敏感型，特征：适应慢，敏感多疑，言行谨小慎微，情绪不够稳定

这类顾客敏感多疑，如果感觉被强迫或者不满意，可能当场没有什么表示，但是内心敏感的他们会将店列入不受欢迎的行列。

对策：如果是有座位可以安排到僻静的地方，要热情相待，但是要把话说清楚，恰到好处。

于客户细分，你所知道的一切都已过时

任何学商科、营销、管理的人，都懂客户细分，按行业分？按地域分？按类型分？按体量分？按对产品或服务的具体需求分？。。。。。

行业？卖手机的造车了、卖小家电的也造车了，行业怕是早就跨界了。

地域？互联网电商那么多年，物流早就通遍全球了，就算是上门服务，都快没有地域性了。

类型？随着国央企可股权激励，随着外资本地化深入，随着民企学习国际先进经验，固有的想法慢慢在瓦解。

体量？世界500强最爱谈内控，你所知道的很多大品牌抠门得很，不少新兴小公司，却可能背靠大树资金不缺。

需求？那就更只是听上去有逻辑而已，按需供应，是从自己供给的角度去想怎么给客户分类，服务的响应是滞后的，跟不上客户多变的需求，再讲，需求是可以诱导和教育的，倒是推荐你可以按照你想要说服客户接受什么样的需求来重塑对客户的细分。

CBD开了个新的Fashion商场，B1的那些餐饮类商家，该怎么做客户细分呢？

按CBD上班族、周边居民、路过逛街的？这么分，对指导产品规划、定价、营销方案有什么帮助吗？

有人会说，针对于上班族，推广堂食外卖和充值卡，针对于周边居民，推广外卖和充值卡，针对于路过的，推广啥都行。

似乎，没啥区别，简单的归类，针对于所有人，都推广堂食外卖和充值卡。

有人说，按年轻潮人、打工人、周边有钱的居民（住CBD的非富即贵），这也很扯，难道在CBD打工的就不能是潮男潮女，我倒是觉得单身潮人更愿意在CBD工作，成家的觉得那里吃饭太贵情愿自带，再讲CBD附近可不都是有钱人，上海老城区的不少低保户。

我认为，B1的餐饮商家，卖水饺面食的，和卖奶茶的，细分客户维度和方法都不同，前者卖的是正餐的管饱，后者卖的是休闲的小饱。

可就算是奶茶店，我觉得细分逻辑也是不同的，那种配料超多的大杯装，切入的应该算是代餐吧，替代正餐的用途；而那种量小主打豆乳少糖，那针对的是女孩子的下午茶；等等。当下很多奶茶店，我认为根本就不需要去挖空心思做什么客户细分，把东西做到好喝，然后如同KFC般经常性地出新品激发老客户再试一次，并且控制成本（用料、装修、位置、营销手段）定价合理，那任何年龄、任何经济水平、任何性别、任何消费场景。。。都会买一杯。

上一次的文章中，笔者为大家讲述了餐饮创业，如何选品类才赚钱，并例举了乐凯撒披萨、喜家德水饺等例子。

定位品类只是开店前的第一课，就餐饮创业而言，你还需要了解客群、选址、运营等一系列知识，今天就继续为大家讲述要点之一：客群定位。

只有明白了你的顾客来自哪里，才知道是谁在你的餐厅消费！

01 初步了解用户画像 锁定目标消费群体

一些餐厅老板认为做生意自然是来者皆欢迎，甚至是在开业之前很难用固定方法论去说来者究竟是哪类消费群体，得开店之后才能慢慢摸索。事实上，用这种传统的思维做生意很被动。创业者在开店之前就应该明白：我要赚谁的钱？

举例新式茶饮，美团之前做过一个消费者画像，在这些消费者中有71%的用户来源于30岁以下的年轻人，女性以76%的比重成为主力军。这里我们可以得到两个群体：一个是年轻人，一个是她经济。因此在创业前想做一个茶饮品牌时，在产品包装，文化氛围打造，门店设计上也可以朝着年轻化、多元化的角度去打造，以此来赢得年轻消费群体和女性消费群体的心。

锁定目标消费群体，这也是定位的意义所在，以了解行业消费者画像为前提来创业做餐品，做品牌，你的店就比其他门店快人一步。

02 根据消费水平来定位客群

大家都知道不同的消费者阶层的消费水平不同，但可能不知道的根据消费水平来定位客群，给商家所带来的利润回报率也是不一样的。

因此在赚谁的钱这件事上，要想清楚方向，是近年受市场追捧的她经济（性别），还是当下消费主力军年轻人（年龄），如果是老少皆宜的店铺也要分清楚客群主次，是学生？是周边白领？还是社区居民？

举个例子，你想做一家人均300+的日料店，这个时候可能会有一比很大的投入，这个价位在餐饮也属于较高范畴，那么该餐厅所定位的主要客群就应该是有一定收入能力的白领或管理层，而不是或大学生或中老年人。这时候你的获客成本会比较高，但相应的你能回报的利润也是更高的。

同理普通的低端用户获客成本低，但回报比低，中产用户获客成本居中，回报利润也是处在中间的位置。因此不同的用户定位导致了餐厅不同的获客成本，也很大程度决定了你餐厅的定位。

对于创业者来说，所处的环境接触到的人，周围的朋友都极有可能成为最早的客户群体，因为彼此熟悉所以更能了解这类人群的需要，而朋友的朋友则有可能成为第二波客群。因此创业者也要从自身的经验出发，结合周围同个阶层的人的需求，制定可行的方案。

03 根据消费场景来定位客群

不同的消费群体消费习惯不一样，不同的消费场景对应的消费场所也不同。我们可以想到的有朋友聚会、情侣约会、工作用餐、私密宴请等等，关键在于你的产品想做什么样的消费场景？

以胡桃里音乐酒馆为例，其门店主要分布在大型商场内或紧邻商场，主要是酒吧+餐厅+咖啡馆的混搭模式，利用多元化的消费场景，为客户提供一站式休闲娱乐体验，其主要客群也是年轻人，以情侣约会、朋友聚会居多。

再以主要是外带形式为主的快餐式烧腊店为例，就不会开在CBD，其顾客主要是家庭客群构成的家庭消费场景，它解决的是顾客能够快速外带食物回家的需求，门店也一般分布在人口流动大的社区。

了解了消费场景和客群之间的关系之后，还要了解这部分顾客出现在消费场景的时间，位置，比如是写字楼周边的商铺，周一到周五可能客流量如云，但到了周末就格外安静，而这些都是影响消费者选择的重要因素。

结语

对于餐饮业来说，定位方向的确定即是锁定目标消费群体，从而迎合你的客群去做好你的品牌。

根据消费水平，消费场景都是在定位考群时要考虑的重要因素，再细分一点也要考虑到年龄、性别、产品属性这些因素。归根结底，我们做客群的细分是为了做出更好的产品和服务，也是开店前必须考虑的事情。

在下一个篇章，我们将会讲述关于菜单的奥秘，如何通过菜单设计提高餐厅的利润？敬请期待。

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