菜服务是餐厅服务人员的必备技能之一，也是餐厅服务中最容易被忽视的内容，那么，如何提高上菜服务质量，为顾客提供优质、高雅、适时的上菜服务呢？

全方位解密顾客需求

想要服务好顾客，最重要的是了解顾客需求：顾客需要服务员介绍哪些菜品？介绍的内容以及方式？在什么时候介绍菜品？

根据笔者对500名消费者随机抽样调查的数据进行了分析，数据显示如下：

综合上图可知，顾客到店用餐时需要服务员介绍的菜品排名前三的是：特色菜、高档菜、时令菜/新菜；顾客需要服务员介绍菜品的内容排名前三的是：原料选材、营养价值及口味口感；顾客需要在什么情况下了解菜品排名前三的是：餐中谈到这道菜时、主客品尝这道菜时、能体现消费档次和上特殊需求菜时。

顾客需求针对服务

根据顾客需求，针对性地对顾客进行需求服务，将服务做在顾客开口之前。

顾客到店用餐，拿起菜单后，服务员需给顾客重点介绍本店的特色菜、高档菜、时令菜或新菜，同时根据顾客需求介绍不同种类适合顾客的菜品。

在给顾客介绍菜品的同时，还需介绍对应菜品的原料选材、营养价值和口味口感，同时根据顾客需求介绍制作方法和寓意等。

根据顾客宴请性质不同，选择有象征意义的菜品作为主介绍，或相同菜品针对不同的宴请性质介绍不同的寓意，一餐介绍菜品寓意不超过3道菜为最佳。

当主人是好面子的人或被请的客人非常重要时，餐厅中可以多采用整桌介绍的方式介绍菜品，且多介绍菜品的选料精良及营养价值。

针对需要特别介绍的菜品在上菜第一时间没有机会介绍时，要采用分餐等其他方式进行介绍。

根据就餐氛围适当介绍菜品，调节就餐氛围。当氛围较压抑、严肃，说话少，顾客都自己吃自己的，此时可采取主动分餐，同时简单介绍菜品，让用餐氛围活跃起来；遇上尴尬、缺少话题的氛围时，整桌介绍大家都在吃的菜品或刚上桌的菜品，让顾客重新找到话题，避免尴尬；当用餐氛围较愉悦时，客人就餐的激情高，可以多采用整桌介绍的方法，同时多介绍菜品寓意，让顾客沉浸在欢乐的氛围里。

上菜服务这么玩

上菜顺序

餐前水果（或甜品）→凉菜→高档菜→热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜）→面食→餐后水果。

备注：在上菜过程中，服务员要调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿（依次为轻的顺序）合理搭配，并随时整理菜形和菜品多少，以便撤走空菜盘，留出空间上新菜。

餐中服务

菜品传到房间后，需在30秒内离开接手桌或备餐间。服务员手拿菜盘（如盘过大，要用双手托），大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底，如果带调料的菜品要使用托盘上菜；从副陪左侧或右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2cm，若有盘花的需将盘花朝向转盘心；按顺时针缓慢匀速地将菜转到主陪与主宾之间（若菜品是整盘的鱼，整条鱼的鱼头要朝向主宾；如菜品是多条干炸的小花鱼或其他小鱼等，上桌时鱼头需朝向左边）。

备注：切记不要在客人夹菜时转动转盘。如果转盘太大可以上完菜后稍转一下到达离主陪较近的位置再将盘子挪到主陪与主宾之间。

上高档菜时，论份的菜要戴白手套为顾客上菜，显示出档次与卫生，刀叉上桌时也要带白手套。上菜时根据客人的情况依次上菜，如主陪是最重要的客人则从主陪开始上，主宾是最重要的客人，则从主宾上。

打手势报菜名

1.后退两步（先退右脚），五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主宾、主陪，面带微笑，声音适中报菜名。

2.切上菜时不报菜名；放盘时声音过大，过多、过快转动转盘；对客人提出的疑问不予理睬；上菜将汤汁撒在外面（桌上，椅子上，客人身上或地毯上等）。

3.对于温度要求高的菜品，如拔丝类菜品，要用服务语言加以介绍，提醒客人趁热吃（“XX菜，各位请品尝/请趁热”）；对于特色菜品，随机向客人做介绍。

本文摘自《中国好餐饮杂志》

磊

现在餐饮是微利时代，大型餐饮业都以做客流量作为获取更多利润的手段，提高出品速度，缩短客人就餐时间，增加翻台率是菜品质量管理中要面临的问题。下面谈到的5个环节都是对提高出菜速度的一个改进。

1. 做足餐前准备

餐前准备要充足，必须在规定的时间内完成，这项工作尤为重要。每个岗位要根据菜品平常的销售情况做一个统计，然后做餐前粗加工、切配、半成品底货烹制的准备工作。拿到菜单后，配菜这个环节就省事多了，只需抓配即可，不需要现择现洗切，配菜上省了时间那整个出菜就会赢得时间。

例如，蔬菜择洗过后，按份分装起来冷藏保鲜；需要改刀工或上浆就需要根据相应的客流量以及菜品的销量而备料；冰鲜的原料，像鱿鱼须、虾仁等，治净之后要按照每份的用量分装起来，然后冷藏；再如梅菜扣肉、腊味合蒸、珍珠丸子等菜。可以提前加工成半成品，只需稍微加热即可出菜。

除此之外，各种原材料在处于半成品状态时，调料的使用也不可忽视。如我们在做梅菜扣肉、腊味合蒸时，提前将调料汁煨制到足够的时间，也是提高出菜速度的重要一步。

2. 给每道菜制订出品时间

在菜谱上注明每道菜的出菜时间，就是从客人点菜到将点菜单传递给后厨，再到厨房加工制作出菜这一段所需要的时间。其目的是让客人了解每个菜从加工到出品的大体时间，客人可自己对出菜时间作一些把握，避免客人因为点了几个很复杂、很费事的菜品却迟迟上不了菜时不停催菜的尴尬局面。

例如，有客人点了几个很复杂的菜品，那就需要准备一个小夹子，上面标有台位的编号，可分为绿色、黄色和红色3种颜色，绿色代表正常出菜速度，黄色代表快速出菜，红色则代表需要加速出菜，打荷的则会根据颜色安排出菜顺序，尤其在加菜时就需夹上醒目的红色，以加速出菜。

3. 确保人员编制到位

厨房中人员编制是否恰当合理是出菜快慢的一个重要因素。各岗位设置一位头脑灵活、业务精通的主管，在接下点菜单后能有条不紊地指挥工作，使后厨人员各司其职。配菜人员将小夹子随配好的菜一同交给荷台，荷台再根据点菜单及小夹子的颜色合理分配灶台。菜做好后小夹子夹在盘子边上，将菜端到传菜间，传菜间看夹子就知道是哪一桌子的菜品，即使在很忙的情况下也不会因为同菜不同桌而出现错菜或漏菜的现象。

4. 前厅服务员引导点菜

虽然菜谱上注明每个菜的出菜时间，有时客人还是会点一些很复杂的菜品，并因着急而频繁催菜，出菜过慢会给客人留下不良印象，这时就需要服务员引导客人点菜，将容易出的菜与慢菜尽量搭配的平衡一些，使等待时间趋于合理。有时备好的原料未能及时卖掉，也需要后厨与前厅及时沟通，让前厅服务员重点推销，而且因为是提前预制的菜，只要推销出去，出菜速度自然很快。

5. 制订菜品的标准卡

每一个菜单标准卡上都有制作的规定时间限制，此时间是从落单到刷单的时间差，因此每条生产线必须按规定的时间内完成操作，否则会受到制度的处罚。

每一个标准菜卡都附上这个菜肴的照片和文字，张贴在廚房的墙面上，让各岗位的厨师都可以熟悉自己所生产的菜品，并默记下来，工作起来不会出现差错，因为出现差错任何人都可以对照标准菜卡进行互相指正，从而保障菜肴出品的稳定性。

| 陈招贵

职场中的管理者非常多，但水平良莠不齐。管理者能力水平的高低，往往在解决组织运营过程中出现的问题时，就能被检视和显现出来。今天，我们要从实际案例中，对比三种管理改善的方法，探寻到一种对组织完善体系、构建机制最有用的方法。

一、知名餐厅运营管理的案例

（一）存在问题：上菜时间延误了！

（二）事件经过：

厦门某家知名连锁餐厅，他们做的菜口味不错，我们常光顾。上周五，我们几个同事又去用午餐。由于下午约好客户拜访，我们希望能快点用完餐。12点11分点完菜，就在那里聊工作上的事情，餐厅服务员陆续上菜，我们边吃边等主食，可是直到13点仍然没有上来，其间我们催促了3次，回答均是“抱歉，你们点的这个萝卜饭是现煮的，需要较长时间，我马上催促一下厨房快点”。可是我们在点菜时并没有被告知要多久才能吃到这道菜。直到1点18分，好不容易等到主食了，于是很快吃了走人。我们在路上讨论，假如我们是餐厅经理，该怎样解决和管理这个异常呢？

二、两种传统管理改善的方法

（一）第一种传统解决问题的方法

首先针对客人投诉上菜延误的原因进行分析，无外乎是“信息传递出了问题，厨房没有及时拿到单子，厨房的产能不足无法及时做出，厨师忘记下锅了，厨师下锅后产生品质的问题，服务员送错了反馈给厨房重新做……”等诸多原因中的一个。管理人员处理时，先对造成差错的工作人员进行批评教育，如果有奖惩制度顺便予以处罚，然后对全体人员进行宣导—“顾客是上帝，口碑有多么重要”云云。

第一种管理改善方法的套路：向顾客道歉—查找问题原因—对工作失误者批评教育—处罚或扣绩效奖金—全员宣导。

（二）第二种方法—流程优化

第二种解决问题的方法，或许也是职场中一部分相对有全局概念的管理者，他们的做法：召集有关人员开会讨论，从流程管控的角度出发，把顾客落座到付账离开的整个过程，按照流程图的画法，依次描绘出流程的节点，然后再寻找可能出现失控的部分，要么增加控制手段，要么简化处理。

第二种处理方法的逻辑是：呈现整个管控流程—寻找容易出现问题（异常）的控制点—对该控制点出现问题（异常）的风险进行评估—修改或增加控制手段—重新优化流程—培训宣导实施新流程。

三、传统管理改善方法的弊端

依照我们管理实践和辅导客户的经验，上述这两种管理改善和解决问题的方法，会有一定的成效，但弊端也是显而易见的。

第一种方法，管理者工作所指向的对象是“事件”本身，永远都在事情当中。这种方法也起了一定的成效，员工的工作毕竟有人去“看管”和“控制”了。但是，管理者每天都像消防队员在灭火，没有实质消除问题的根源，“员工理所当然要把工作做好，如果做不好就要批评教育，就要处罚”是这种方法的管理哲学。表面上看，工作好坏的责任在员工身上，管理者有批评教育和惩处权力。但实质上员工是被动的，他们或许也努力想把工作做好，避免因为差错而被处罚才是他们的目标。他们不是为了某个业绩指标在努力，工作做不好与他们有关，做好则与他们无关。如此之来，管理的压力和改善的动力永远都在管理层身上。久而久之，这样的管理方法难以调动员工的积极性，管理文化永远无法“向善”转化，最后导致员工认为只不过是为了养家糊口而勉强接受一份工作，永远难以找到努力的方向。这种方法，对于管理者来说，不需要考核员工的工具，只要有奖惩权即可。

第二种方法，管理者工作所指向的对象是“流程（执行）”本身，永远都在“是否有执行规定”当中。如果有执行规定，但是效果不好，就再来看工作设计的是否合理。使用这种方法的管理者懂得注意防范问题的发生，懂得从“问题背后找到系统的因素”，懂得“站在流程之外看待自己的管理工作”。相对第一种方法，已经明显提高了。但这种方法比较忽视员工主观能动性的作用，看似没有任何破绽，实则只是要求员工循规守纪、按部就班地执行，员工难以自我改善和提升。使用这种方法，对员工只能是以定性考核—“有按规定和标准做吗？”，而管理者只有通过出现异常之后才晓得自己的管理水平，对自己的绩效水平只有感性的认识。

四、寻找更加有效的改善方法

在现实的管理中，不论采用哪种问题解决的办法，即使全部用机器自动化生产，也都难以彻底消除异常，餐厅上菜时间延误终究是会发生的。但我们认为，异常原因应该由直接作业者自查自纠。管理者要做的是先确定整个流程所要追求的绩效，然后明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式，并创造条件及时、准确收集这些基础数据。落实了这样的管理改善措施后，管理者就能通过数据随时掌握当前的管理水平—即使顾客不抱怨，我们也能知道每批顾客、每道菜的上菜速度。管理者要做的是坚持持续改善的精神，努力让这些指标的数据（绩效）越来越好。

我们近年来从辅导客户的经历中，逐步找到了合乎上述思路的改善方法—不是单纯地在问题上打转，也不是单纯地检查、梳理、调整或再造流程。而是“以终为始、结果导向”的理念，先针对流程所要追求的效果—（内部和外部）顾客认知的价值进行评估，明确顾客的需求是什么，这个实际上就是该流程的绩效KPI。

就前面上菜时间延误的案例来说，我们看到了整个流程要追求的绩效，即顾客从落座到付账离开，这个过程他们的需求是“按正常的用餐速度吃到他们所点的菜”，这个上菜的速度=上菜的时间点—点菜下单的时间点。作为管理者，需要创造条件，思考如何以最便捷有效的手段掌握点菜下单和上菜的时间点。如果你是这家餐厅的经理，已经知道怎么管理改善了。你会在下单时让点菜系统生成时间，你会在上菜时确认一个时间；当你知道了每道菜的上菜时间这个数据后，就可以发挥数据的功能和价值，统计不同系列菜的平均上菜时间、每桌顾客的平均用餐时间、设计上菜时间标准、设定上菜时间的目标值等。明确了这些指标，以及确定了收集数据的方法之后，我们就可以重新定义整个管理和作业流程了。最后，我们再以绩效数据来评价员工们各阶段的表现。员工努力的方向也很明确，他们知道任何工作的失误，流程设计的不合理都可能导致绩效不佳；如果设置了绩效奖金，他们会更主动地思考如何提高绩效。一切的改善和他们的利益相结合后，主观能动性就能获得更好的发挥。

也许你会说，顾客来餐厅用餐，还有其它需求，包括“菜是否符合口味”、“合理的收费”、“良好的用餐环境”、“周到的服务”等。我们同样可以根据这些需求确定的关键指标及数据的来源，再来重新定义流程、制定制度。

五、总结

（一）管理的改变

三种管理：事件管理、流程（执行）管理、数据管理，最有效的管理显然是通过“准确及时的数据—即时信息”，实时掌握管理的动态，设定绩效目标，并将该绩效目标与员工的利益挂钩，然后与员工一起解决问题，持续改善，以提高绩效，最终实现组织、管理者、员工、顾客的多赢！

（二）管理改善的步骤

1、准确定义存在问题所在流程的绩效指标（KPI）

2、明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式

3、创造条件简便快捷地收集到基础数据，尤其是结合互联网+等新的技术手段

4、及时统计绩效数据（KPI），掌握当前及一段时间的绩效数据趋势

5、验证确保数据准确性，然后重新定义作业流程，拟定制度

6、培训有关人员，落实执行新流程和制度

7、与下属共同确定目标，并将绩效数据与员工分配制度相结合

8、定期检讨目标达成情况，遇有重大异常，和员工一起分析改善

本文作者为厦门务本企业管理咨询有限公司总经理

来源：中外管理新媒体