店前厅部的功能应与档次相匹配，豪华酒店要设计礼宾服务台，经济型酒店就没必要了。今天以豪华全服务酒店的前台为例分享下酒店在设计阶段，前台都需要设计哪些功能以满足运营的需要。前厅部的工种比较多，总机、预订、前厅、大堂经理、宾客服务经理、礼宾和商务中心等等，重点分享前台的功能。
大堂经理台：独立设置于大堂靠近前台的适当区域，要配电话、电脑、网络
前厅接待台：根据我的经验，平均每40间客房设计1个工位，最少2个工位，每个工位占用的桌面长度最小1200mm，每个工位1台电脑，两个工位可共用一台多功能打印机、身份证扫描仪、人脸识别摄像头、发票专用打印机、POS机，可以每两个工位共用一个服务台，也可以一个长服务台包括所有工位。要有足够的电源满足电脑、多功能打印机、发票专用打印机、移动设备充电、摄像头、身份证扫描仪等，每台电脑都要有网络接口，电话线接口要满足每个工位一部分机，至少两部分机，满足POS机的使用。手动报警器需要的电源和网络。站立服务的情况下，客人一侧台面的高度宜1100-1300mm之间，员工一侧建议在850-1000mm，大多数员工在操作中能够站直不需弯腰。
前台休息室：应紧邻接待台，面积应满足前厅部员工开会、培训、休息等，至少两台可以上网的电脑，至少2部电话分机，多处设电源，可能有复印件等设备。
欢迎讨论工作中碰到的难题
酒店##酒店人#
< class="pgc-img">前厅部日常工作，基本就是以下这些，掌握基础的流程有助于大家快速开展工作服务客人。当然，在实际中肯定还会遇到不同的状况，就要考验大家的能力了。
前厅接待流程：首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客
总台开房流程：礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好！
1、酒店接待流程
首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）先生或女士晚上好——请问需要住个什么样的房间？|
向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？先生您好我们的房间是明天两点以前退房。如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。
确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下你的二代身份证。我们需要上传到公安系统并登记。
（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证）
先生您好请问需要入住几天？我们的房间费是多少？（如一天188元。我们的压金是300元。一共是488元）。
双手接过钱并用嘴唱出所收金额：（如一共收您500元。请稍等马上找您12元）。
（请稍等，我马上为你制作房卡）。并双手递上身份证和房卡。
——祝您休息愉快。
2、预订房操作流程
无论谁接到预订信息：
首先了解对方的单位或顾客个人情况。
第二：了解预订时间和房间数量类型等。
第三：前期按我们总台GP执行价报价。如客人需要优惠。必须请示经理或总经理。。
第四：在请示的时候必须把了解到的信息及时汇报。
第五：经理或总经理根据情况与顾客协议。并签定书面协议。通报到相关的部门。并在总台记录存档。
3、退房流程
首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好？请问是续房还是退房？
——确认是退房——请问是那一间房呢？请出示一下你的房卡，请稍等！（通过对讲机或电话通知楼层服务员查房）
——并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点？）
——待客人确定以后。前双手递上所退金额。——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。目送客人离开。
总台操作内容：学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理（传递、上报、交接、）、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项、
（1）收银系统、门锁系统、电话操作系统、账务处理、现金交接。（现场操作或财务人员讲解）。
（2）交接班内容：1、交接现金。2、交接账务。3、交接发票。4、交接卫生。5、接总台物品。6、交接客人寄存物品和客人信息。7、交接班礼仪。
（3）信息汇总整理：
分为客人信息、内部信息、酒店对外信息、三大类。信息还可以分为：投诉酒店、建议、客人交办酒店事宜。客人与客人间的传递。
处理方式：：主要是传递给下一班或传递给酒店。传递到酒店的必须急时汇报到相关领导。传递给客人的一定要在交接班本上注明。重要信息还必须口头交接清楚。
信息管理：
1、分为保密：处酒店总经理为所有解密权以外。还有相关政府执法部门在亮证执法。（警察、社区综合执法、卫生、消防等部门）。其它人未到总经理授权不得查阅。
2、更不得随意以任何方式向当职以外的人员透露。特别是客人的信息和酒店相关信息。
（4）访客操作流程：首先由保安或总台人员礼貌问好——询问来访人员到什么地方找什么人——了解到信息分初步进行分析——处理方式：找客人——先打电话到房间得到房间客人同意后——然后在总台对来访人员进行登记——礼貌向客人指路——并要说明时间不能超过二个小时。处理方式：找酒店工作人员——一般要求客人自己打电话联系——如果联系不上如果客人愿意留下需传递的信息代为通知（不能让客人自己进店找）——如果找老总或经理的——问请原因请他自己找电话联系——不得当着客人的面给相关领导打电话。但事后必须马上汇报。（执法部门证除外）——不得透露酒店相关人员的信息给来访之人。
（5）物品寄存规定流程：客人寄存物品——当客人的面填写寄存表请客人签字——当客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌给客人——记录是否本来取——客人来取物品——凭客人手中的物品寄存牌——当面开柜——并请客人在收取后签字确认。
（6）总台注意事项：
1、必须在整个接待过程中：语言要平稳具有亲和力。礼貌用与敬语常挂嘴边。
2、态度一定要端正。不能因为对方的身份而有差别。必须一视同仁。
3、举止一定要规范。当着客人的面一定不要有多余的动作和表情语言。
4、不能收取客人的任何物品或礼物。
5、必面要有确认意识。如现金唱收唱报。要求签字的意识。
6、在开房的程序中涉及到的语言必须要说，不能相当然的认为客人知道，就可以省略了。
7、不得带个有物品和现金进入收银台。
8、不得向任何不在权限范围内的其它人透露一切信息。
9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息为准。
10、账务和现金一定要清楚。有责任人。
11、交班人员必须提前做好需要交接的准备。
12、客人急我们必须不能急。只能加快手里的工作速度。但不能少走程序。
13、不管对方是任何身份总台人员在操作的时候必须按要求和规定操作。
14、总台人员在工作的时候在过完成程序和规定以外可以灵活处理一些事。（如：说话方式、说话语气、体态动作、反应能力、先来后到、急事即办等）
（7）、交接班流程：首先接班的人员整理好自己的仪容仪表打卡——进入工作岗位——查看交接班表——清点现金——清点账务——清点发票——清点物品——清点信息——清点卫生——交接班本签字——交接班礼——上班（下班）。（下班的人员接前填写交接班表和需要交接的物品与内容）一般提前半个小时。
酒店##酒店管理#
属下:前厅部经理助理、大堂经理、前厅部主管、领班、所有员工
< class="pgc-img">一、岗位职责:
1、领导前厅部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的日常运转和质量控制工作。
2、制定并实施部门年工作计划、月工作计划。
3、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
4、定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。
5、向总经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算和预报。
6、调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。
7、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令以及酒店和部门的有关规定。
8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理,有利于调动全体员工的积极性。
9、加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。
10、加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见建议，及时改进工作，提高服务质量。
11、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
12、定期对部门主管以上管理人员进行综合评估,签发部门内各级人员奖惩意见。
< class="pgc-img">二、工作内容:
1、参加酒店有关会议:
(1)总经理每天主持的晨会:
(2)每两周一次的工作指会。
(3)每季度一次的服务质量分析会。
(4)每月一次的销售工作协调会。
(5)有关的临时性工作协调会议。
2、主持前厅部有关会议:
(1)每日晨会。
(2)每两周一次主管以上管理人员参加的部门工作指令会。
(3)每季度一次的部门工作报告会。
(4)有关的临时性工作协调会。
3、每日工作检査:
(1)查看下列报表:
A、每日经理报表。
B、今后 30 天客房预订情况的电脑报表。
C、当日预订进店客情报表。
D、重要客人一览表。
E、当日进店团队及会议客人报表。
F、部门当值工作记录。
G、每日营业分析对照表。
H、礼宾车辆使用情况统计表。
I、团队及会议客人用餐安排表。
J、质检或工作情况通报。
(2)巡查:
A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。
B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。
C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。
D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。
E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。
F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。
G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。
H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。
I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。
