年的餐饮市场，可以说是连餐饮人看了，都只有直摇头的份啊，不少去年生意都还不错的同行，今年淡季的时候，就已经各个在吐槽，生意不好，有些甚至做的活动力度也都挺大的，但依然也拉动不了店里的生意，惨不忍睹。

年初的时候，吐槽的很多都是一些开了一两年的新店，而到了暑假了，到了往常来说，应该是餐饮旺季的时候了，老餐饮人却开始吐槽了，有个同行是开湘菜馆的，他的店开得比较早，在他们那个商圈，可以说是第一家湘菜馆。

他的店我也去过，店里的环境还是挺不错的，比较适合宴请和聚会，而且价格也不算是很贵，在前几年来说，这样的菜品和这样的环境，可以说是性价比还可以了，用老板自己的话说就是，在另一个商圈，环境跟他差不多的有个店，价格比他贵多了。

依靠着良好的出品，还有性价比，他的店还是积累了不少的老顾客，以往淡季的时候，也都是一些老顾客来帮衬，让他的生意不仅没有变得太差，还在淡季的时候能够有所盈利，但今年，他就总是说，生意太差了。

关键让他坐不住的是，他的老顾客也都是在流失，而出现这种情况最主要的原因，则是在于从去年开始，他周边连续开了两个湘菜馆，可以说直接就抢走了他一半的生意，关键人家还天天做活动，他都没有想过要做活动的，没有办法，也只能跟着上一下活动。

原本想着到了暑假了，出来聚餐的人会多一点，生意会好一点，就不做活动了，但暑假也就好了学生放假那几天，之后的生意，就跟平时差不多了，无奈，他只能把活动又上线了，可以说是一不做活动，生意跌得更加夸张。

他自己都说，开了六年的店，还是第一次遇到这种情况，在旺季的时候，还不得不做活动。

年开始，各行业的工作都不好做，裁员、赚钱成为了大家的优先事项。只是盈利不是说做就能做的，在整个行业都不景气的情况下，如何做好？这篇文章，我们尝试用产品思维，对餐厅的生意进行自救，一起来看看。

相信大家都能感觉到去年下半年到现在，很多行业特别是餐饮行业经营都比较困难。于是我就想是否可以通过产品设计以及运营动作，来帮助门店提高营业额以及顾客满意度呢？

正好前段时间刚写完一篇文章《2万字干货：如何从0到1搭建会员体系》，于是就想着用户标签(画像)或许可以运用到餐饮门店POS系统里面，于是就有了这篇文章。

市面上大部分的餐饮门店服务供应商如天财商龙、客如云、美团餐饮系统等，基本上都会包括前厅点餐收银端、后厨端、后台运营管理端、上游食材订货端、进销存系统等，同时还会包括一系列的硬件产品，如POS收银机、KDS厨显设备、电子秤、排队取号机等等。

餐饮一体化解决方案的范畴比较大，本文仅选取其中极小的一个部分即POS收银机的点餐台卡管理页面（如下图所示），来简单聊下如何将用户标签(画像)嫁接到该产品内，以及服务员、运营侧如何通过标签画像来提升门店经营绩效。

无论是天财商龙还是客如云、美团餐饮系统，其POS收银机的主页面差别都不是很大。但这些厂商几乎都没有对每桌客人的信息做进一步的挖掘和拓展，即不知道这个情况姓甚名谁，来过几次喜欢吃啥，也就没办法提供更精细更有温度的客户服务。

抛开餐饮门店的价格和味道不谈，我认为让顾客的当次就餐消费满意，是对TA未来继续到店消费的保证。

而如何让该桌客人满意，我觉得可以有以下几方面值得去尝试。

一、座位预定时提供可勾选服务

顾客到门店就餐一般在线预约、电话预约和直接到店3种方式。而门店对顾客的服务其实从预订的那一刻就已经开始了。以下左图是海底捞的在线排队订座页面，右图是XX火锅的在线排队订座页面。

海底捞比较好的地方是可以勾选特殊需求，根据到店场景选择对应的服务，如生日需要门店代收鲜花和蛋糕，比如商务宴请需要准备醒酒器、分酒器，约会和其他场景可能会涉及布置场地如拉横幅布置展架等。

XX火锅好处是可以实时查看排队的桌数和时间，让顾客在排队之前就有合理的心理预期，但他商家提醒里面的“人齐就餐”模式个人认为有些过于苛刻了。

我认为如果能吸收两家的优点，摒弃其缺点，或许组合后的新座位预定模式效果可能会更好。

而如果顾客是通过电话预定的，则可以根据顾客的来电手机号对接CRM或POS收银系统，查询出顾客的历史消费场景以商务接待为主，主动询问顾客是否需要包间或安静的大厅，是否需要提前点菜等等。

二、顾客到店时称呼其名字

餐饮行业是典型的服务行业。好的服务不是喊口号，而是细节上行动。记住顾客的名字，就是一件细小但却非常重要的事情。

马斯洛的需求层次理论很多人都听过。尊重需要如果得到了满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情。如果门店服务人员记住了顾客的姓名，则能增加顾客对餐厅的认同感和好感，增加多次消费的可能性。

虽然我们无法苛求服务员能准确地记住顾客的名字，但至少要能记住顾客的姓氏。比如迎宾人员领位入座的时候对顾客说“先生你的座位在14号桌”和“詹先生你的座位在14号桌”，这两种说法的效果截然不同。后者能让客人感到被重视，这样TA下次还想再来。

三、点菜环节提供专属菜单

千人千面这个概念大家应该不会陌生，即每位用户进入京东淘宝这些电商APP时呈现的商品信息和内容是不一样的，但这种做法在餐饮门店几乎没有人在做。

大多数人吃火锅的时候都有自己特别钟爱的菜品，比如我每次吃火锅都会点毛肚黄喉郡把郡花这些，但我每次去吃火锅的时候总要很久才能翻到或者搜到对应的菜品(搜索都不怎么好用)，3个人吃饭基本得10分钟+才能点好菜。

有没有可能门店可以根据扫码点餐人的身份信息，自动读取出该顾客最喜欢/经常点的菜品信息，可以省去顾客点菜的时间。然后也可以将门店本周/本月点单最多的TOP10菜品罗列出来，这样也可以帮助选择困难症的客户，以及部分想尝鲜换新口味但又怕踩雷的顾客节约点餐时间。

顾客点餐时间短了，意味着就餐时间大概率也会缩短，从而可以提高翻台率。

四、就餐过程中的超预期服务

之后就会进入到就餐环节，这个环节是门店服务的重中之重。而做好这个环节，我认为可以加一个顾客详情页看板。该看板页面基于1024*768px的尺寸设计，时间仓促只做了个简单的线框稿，请知悉。

比如一个服务员正常情况下照看4桌，大概率这4桌的客人服务员不可能将精力平均分配下去，多少都会有精力的倾斜，那么怎么分配精力呢？顾客看板或许可以提供一些决策参考。

• 比如服务员张三照看ABCD四桌，A桌客人消费等级V9（对应消费金额比如9000元以上），其它三桌分别是V8、V6和V4，换谁都会大概率对A桌格外照看。
• 根据A桌詹先生的历史消费场景可以判断其主要的到店场景是商务接待，则可以在A桌客人入座后，服务员张三主动询问是否需要烟灰缸和分酒器之类的服务，或者提前备好以备客人不时之需。
• 如果A桌某个菜品如千层肚售罄时，可以结合詹先生的历史点单信息询问是否可以换成火箭鱿鱼或千丝黄喉。
• 临近A桌用餐结束买单时，可根据詹先生的历史开票信息询问其开甲公司还是乙公司的发票，询问其是否需要停车票或者兑换停车券。
• 可根据A先生的储值卡余额主动发起营销，询问是否参加充值赠送活动，询问其是否需要用即将过期的积分兑换餐饮门店的周边玩偶或其他产品。
• 可根据到店场景做进一步的消费场景拓展，如针对商务接待则询问顾客是否需要为客户带2盒火锅底料礼盒包装，如果是家庭聚会或朋友聚会则可以在满足一定消费金额后赠送与其适配的周边或赠品，如有小朋友则赠送玩偶，打工人则赠送饭盒/鼠标垫/桌面摆件/帆布袋等等。

五、不求最好只求最贵

现在很多人吃饭除了追求味道之外，还特别注重就餐环境、氛围和面子，特别是商务接待和一些带有宴请性质的饭局。即便某家苍蝇馆子的味道可以打90分，但遇到上述场景，带客人或客户去星级酒店或米其林餐厅吃顿60分的饭可能更合适。这就像电影《大碗》里面说的那样，不求最好但求最贵。

举个鲜活的案例。母亲节的时候带家人去了一家占地几百亩投资5000万+的园林火锅吃饭，每张餐桌上都张贴了点歌二维码，扫码之后就到了如下的点歌页面。这个点歌的价格在成都餐饮行业来说有些贵了。

吃饭的时候我还跟媳妇说如果五六十一首的话，我可能还会给老婆和丈母娘点一首歌，但这个价格明显不够经济实惠，还不如点几盘荤菜满足口腹之欲。我跟媳妇都以为没人会点或者点歌人数不多，结果吃饭的1个半小时里，点歌的客人就没有停过。

我们还是肤浅了，这个定价显然就是为了过滤掉我这样的小客户，这就跟有些诈骗短信看上去就很假一样。假如我是位生意人，今天我在成都城西最豪华的园林火锅设宴招待我的重要客户衣食父母，席上茅台五粮液1573开了好几瓶，菜也挑最贵的点，人均按照1000的标准冲，这给足了客人面子么？

够了，但还没完全够。我再扫码给客户点2首歌，点的时候让客人来选歌，这样他能看到点歌的价格，能体会到我对他的尊重和看重。歌手坐着小木船来到临湖的888号餐桌，唱歌之前先来句致辞：888号桌的詹总为李总、王总点了一首《好运来》，希望XXXX公司能够生意兴隆财源广进。唱歌的过程中歌手也不忘了再对888桌的李总、王总恭贺几遍。

音响将歌手的祝词传递到了园林火锅的每一个角落，那种感觉类似于游戏里面灭了BOSS后的全服公告。周围其他桌的客人纷纷向888桌的客人投来羡慕的眼神，888桌的李总王总等客人也会感觉到倍有面子，嘴里说着詹总你破费了，心里却已经心花怒放了，同时也会暗戳戳的想：下回我请张总赵总的时候高低也得来这里，也得给他们点2首歌。

此时，999桌同样是在宴请接待的罗总，感受到了客人吴总和江总脸上微妙的表情，善于察言观色的罗总捕捉到了重要的信息，于是赶紧用手机扫码之后递给了吴总江总让他们选歌，吴总江总半推半就之后也不忍辜负了罗总的美意，于是也就点了一首《我的好兄弟》。

如此循环往复。然后，你还会觉得这280一首的歌贵么？所以走高端路线的餐饮门店，可以好好琢磨琢磨又没有类似的不求最好但求最贵的项目或服务。

六、开发新的消费场景促进再次消费

到店只是餐饮门店提供餐饮服务的一种重要模式，对于那些不愿意不方便到门店就餐的顾客，火锅外卖其实也是一种不错的选择。比如我们所熟知的海底捞，其2023年火锅外卖业务实现营收10.4亿元，占其总收入的比例约为2.5%（其2023年总营收392亿元）。

最近几年消费降级的趋势很明显，很多人会觉得到店和外卖的火锅性价比还是不高，最好能在家自己煮。于是海底捞、蜀大侠等火锅品牌除了在线下商超售卖火锅底料外，线上淘宝京东或者自营的小程序商城也会售卖火锅底料。

而且火锅门店特别是大的连锁火锅门店卖底料还有个其它业态不具备的先天优势，即门店可以成为用户线上购买线下提货的自提点，这样即可以节约物流成本(工厂原本就要给门店配送底料)，也可以提高顾客的收货时效性，比如我下班路过门店的时候顺手就自提了。

火锅门店做外卖业务和线上商城的客户从哪里来呢？个人认为可以从现有的客户池中拉出顾客名单，再过滤掉那些已经体验过外卖和线上底料业务的客户，剩下的再对其进行短信营销即可。

七、后记

上述内容，只是我的一些臆想，没有经历过餐饮门店的实践检验，有些只是理论上可行但实际上可能不怎么靠谱，比如：

• 服务员张三照看4桌客人时优先照顾消费能力最强的A桌，优先的标准太模糊了。
• 让服务员记住顾客的姓氏，我经常去的那些门店这10多年来没一个知道我姓啥。
• 大部分的餐饮服务员根本就没有我所臆想的这些服务主动性和服务意识，部分销售经理可能会有。
• 消费场景系统无法甄别，只能人工标记是商务接待还是家庭聚会，朋友聚会等，但这个大概率不会有人标。
• 菜品偏好是詹老师历次消费记录里面的点的最多的，但可能不是詹老师爱吃的，这个数据很鸡肋。
• 部分点餐小程序支持多位顾客同时扫码点餐，所以顾客详情页的内容可能需要多个客户切换，即看完了詹老师的信息后还可以切换查看李老师的信息，可这样就会让交互搞的更复杂，但这么做能带来什么业务价值呢？

所以你就当看个乐呵吧。如果可行的话，天财商龙和客如云、美团餐饮这些供应商可能早就做了吧。或许可能是他们也想到了这些点子，但评估后认为优先级太低还在需求池最底部躺着的吧，又或许是他们内部有过一些论证和更深层次的需求调研分析，最后发现这是个伪需求然后就放弃了。

但我个人认为上面的部分点子拿去忽悠餐饮门店的老板，有可能真能忽悠的住。所以写完这些后我打算全部删了，但码字不易，再加上我的这些臆想可能会对某些读者有启发，想想还是发出来吧。

最后，希望餐饮门店的生意都能好起来，希望实体行业能够尽快复苏。以上。

作者：詹老师，公众号：詹老师

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天约朋友10点30分见面，到外面踏踏青，然后逛街，中午一起吃个饭。

早晨处理完家务事，9点30分坐地铁出发，不到10点就到达目的地，因为约的是10:30，时间还早，我就坐在地铁站厅休闲凳上写头条。

10点20分感觉时间差不多了，朋友该到了，我上滚梯赴约，这时好朋友就在微信里语音：你到没到啊？

我马上回答：到了，马上到。我快到公园门口，好朋友老远跳起来摆手，满心欢喜和期待。

好朋友春节前去海南旅居，说3月份才回来，所以一直没联系她，所以这次见面有几年未见的感觉，特别兴奋。

我也远远就向她摆手，加快脚步飞奔过去，两人来了一个大大的拥抱，两人摇头晃脑地欢笑，互相上下打量，好朋友赞美我衣着得体，好看！

我穿了一条白条绒裤子，脚蹬黑色半腰皮鞋，上身搭一件灰色的卫衣，发型由上次见面时的长发改成垂肩短发，一切都是随意的，但在她眼里是全新的样子，她说认真看才认出我。

我俩一阵欢笑之后，拉着手走进公园，说是赏花看景，其实我俩的注意力都在唠嗑上。

她跟我绘声绘色讲述她们去年11月自驾旅居海南的所见所闻所得，得意之情溢于言表。

后来我们又说起原来的同事近况，唠老公孩子，唠吃喝拉撒的琐事，时间很快到了中午，我俩出了公园，奔着大商场找吃食。

在公园门口看到有卖糖葫芦的，我扫码买了一串8个山楂的糖葫芦，准备饭前分着吃掉。

好朋友一手举着糖葫芦，一手挽着我去找吃食，看了几家不满意，后来朋友想起来去一家特色饭店吃。

我俩从麦凯乐找到新玛特，又从新玛特找到大商，从大商一楼上了五楼，才找到了这家分店。

这个店独自开在5楼，同楼层没有任何业态，只有霸气的买卖才有勇气开在这种地方。

店里装修比较简洁，门口空间也比较小，往里走一点才发现了开阔的空间，店内布局如同敞开办公模式，隔离了若干大小不同的长方形桌子。

我俩如释重负坐到四人桌前，服务员马上笑盈盈走过来，一边给我们上餐具，一边介绍如何点锅底、点菜，还告诉有赠送的水果和小菜。

我俩荤素搭配点了5样食材，然后取了酱料，边吃糖葫芦边等。

不到5分钟，锅底和食材都上来了，服务员热情帮忙，我俩忙着往锅里放食材，放了1/3的食材，等着煮熟。

服务员忙完了告诉我们，有事再喊她，煮火锅的炉子是电的，火力很足，一会儿就把肉和菜都煮熟了。

我俩捞上来一波，再把剩下的食材放一点，不一会服务员走过来，看我们把菜又下了一些，非常客气的说：阿姨有事应该喊我，到这里来就是享受有品质的服务。

我俩微笑点头感谢，我们这个年龄的人没有这些矫情习惯，凡事喜欢自己动手做，一顿饭过程中，没有再喊服务员过来服务。

可能是服务员觉得我们很客气，在我们吃完饭结账时，给我们送了一袋小礼物，然后提供信息：吃这顿饭，还可以在店里打印自己两张照片，可以美甲、护手。

其实对这些我们都不太感冒，但服务员一直微笑窜搓我们去，后来好朋友动心了，要去打两张照片，服务员让我扫码美甲，我只好扫码投降。

然后我们俩拎起包裹，去了侧门，美甲需要等，我和好朋友一块去打印照片。

我从来没有美过甲，就在好朋友打印照片过程中，看里面一个美女认真美甲，我改变主意了，不想等了，也不想美甲了。

从来没在外边做美甲、修脚的事情，担心这样的地方不太干净。

美女听我说我不美了，赶紧起身给我们两个人一人送了一张美甲的券，邀请有时间改日来美。

好朋友一看人家给我们送了两张券，建议我在这美一下吧，反正我们也没事。

好朋友坚持，我不好拒绝了，那好吧，这时服务员拿着app走过来，让重新扫码排另外一个号。

告诉我们之前扫码的号，可以马上做，但现在扫码的号，需排到第5号，这饭店的服务，童叟无欺一丝不苟。

我一听前面还有5个人，赶紧让好朋友去做第一号，我改日再来做，因为我家离得近。

我陪在好朋友身边，认真看美女给好朋友美甲的过程，详细问了怎么做？

原来美甲先简单将指甲修剪好，然后打四层指甲胶，一层底胶，两层色胶，第4层是封胶。

每打一层胶，指甲都要放到一个小设备里“烘烤”定型，美甲结束后，小姑娘又给好朋友做手部护理。

而美手（手部护理）就更简单了，第一遍用磨砂膏清除角质；第二遍擦按摩乳，促进手膜吸收，促进血液循环；第三遍上手膜，再用塑料手套养护三分钟就ok了。

我在旁边一边看，一边和小姑娘唠嗑，我说：你们饭店服务太精细、太到位了，她说：你还不知道我们还有不少服务项目，可以擦皮鞋。

我一听可以擦皮鞋，来精神了，因为脚上临时穿的皮鞋，早该打油了，小姑娘马上喊人来打鞋油。

瞬间里面来了一个美女，戴着手套，在美甲屋一个凳子下面掏出擦鞋的鞋油、工具，让我坐下来，不到两分钟就把鞋打理的哇亮。

鞋油打完了，好朋友的指甲也美好了，时间也差不多了，我俩收拾下楼分手回家。

一路上我俩就感慨，过去听说这家店服务精细温馨，亲身体验一把，感觉还是挺意外的。

早年去这家连锁店吃过饭，但没有这样的服务体验，现在实体店不好做，商家也都卯足了劲丰富服务项目，吸引顾客。

这家店线上还推出了团购套餐，送帆布包，送网红盆栽……，不同的店有不同的活动。

虽然我不是什么吃货，但也下过形形色色的馆子，但能做到这种水平，确实很少见。

好友怎么看？你猜猜这是哪家店（你所在的城市一定会有这家连锁店的分店）？

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