疫情影响，餐饮企业收入呈“断崖式”下跌，不少餐饮企业面临着资金链断裂乃至倒闭的困境。作为劳动密集型服务产业的餐饮业，人力成本压力通常是排在前三位的支出项目。因此人力成本的降低成为优化成本的重要部分。餐饮企业的人力成本简单说，等于员工平均薪酬×店铺员工数量。餐饮企业想要优化人力成本，如果只是简单的裁员或降薪，势必会造成员工流失率升高，从而带来服务不及时、服务态度差等负面影响，最终会牺牲掉顾客体验和满意度，对企业的品牌和口碑造成恶劣影响。

如何平衡用工数量和服务质量，强化人效管理，就成为摆在青岛铭家人力资源总监宋总面前一道复杂的难题。青岛铭家尚品是青岛特色餐饮的著名品牌，公司旗下主打的核心品牌有以“尝鲜品美”和“丰俭随人”为经营理念的铭家小院·私家菜，汇聚米其林专业厨师团队、融汇南北点心精髓的铭家·点心 ，以齐鲁新鲜食材为核心国际大厨精工细作的铭家·饭 ，还有汇聚全国高品质食材的铭家·食集。这些品牌分布于青岛、济南、西安、北京、上海等国内主要城市，拥有14家门店，1500多名员工，其中门店运营人员占比80%。

高效科学提高人效
人力成本最佳节流方式

青岛铭家启动了整个集团的组织变革工作，不仅对内部各个职能部门进行独立核算的公司化运作模式，以更加灵活高效的方式帮助各个门店运营落地。对不同餐饮形态的门店，也进行了不同的管理模式输出。对于铭家·点心这样的标准化程度比较高的连锁经营门店，提供高效的系统管理和标准化管理模式的输出。而对于用人较多的中餐门店，提供自身培养和高校联合培养相结合的有经验的储备干部、标准化的管理流程之外，还通过高效的信息化和数据化集成，来减少用工数量。

与此同时，青岛铭家携手i人事部署了业人一体的智能HR系统，对集团的员工信息、考勤、绩效、培训、排班等人力资源数字化，作为集团组织变革中人效提升项目的基础，以更高效地解决集团人才评价和人岗匹配的问题。

简化流程，优化排班

青岛铭家各个门店的HRBP在深入门店的一线运营业务过程中，真正参与到前厅服务的各个职能岗位和实际的业务流程中，对服务过程中遇到的各种问题进行拆解。通过对店铺各个职能操作流程的简化和职能分工的优化，并通过合理的排班进行人员管理，提升人效。

中餐门店的服务工作非常多变，经常会有很多个性化的特殊需求。例如我们按照标准流程为客人服务到第三步时候，可能客人提出一个新的需求，就要退回到第一步进行服务。在对这些不断变化的流程做这些梳理时，HRBP们首先以客户需求满足为前提，再回到人力工作中去关注流程的高效性。

通过各类业务数据去分析各个门店运营报表数据，并通过i人事智能标签快速匹配出适合不同流程更合适的人，将其安排在恰当的位置上，并通过智能排班系统不断优化排班人数和人次，通过提高流程的实际运行效率。

培训提升、一专多能

餐饮行业标准化、精细化管理得益于完善的培训体系。然而，青岛铭家并不会局限于把员工训练成规范的服务人员，还增加了大量的通岗培训内容，推出更加多元更有个性的培训机制，丰富人才素质模型，让员工成为一岗多能的“通岗化”复合型人才。这样，就可以利用不同工种在不同时间段内的忙闲程度灵活调配，提高员工的使用效率。例如有的餐厅，两个全能师傅就可以顶替四个打荷的工作，还能在砧板、炉头紧张时去帮忙。

青岛铭家通过使用i人事系统，将员工的知识技能和性格特征等，都可以通过系统进行完整记录和分析，随时随地可以了解到整个集团每一位员工的所能胜任的岗位情况，方便在餐厅业务发生重心变化时，或者开拓新店的时候，基于前期人力资源信息化和数据化的支撑，更加方便地匹配到合适的员工，及时动态调整用工排班效率，做整体的人才搭配。正是基于这样的数据化信息化人岗匹配手段，青岛铭家核心关键人才和岗位变得非常稳定。各个门店开业以来，很少出现餐饮行业常见的人员波动现象。

增强激励，激发活力

人员技能的提升，也意味着员工薪酬的提升。但是，青岛铭家并不会简单地计算认为这是增加企业的成本负担，还会通过一系列的激励政策奖励员工参与组织流程变革和个人技能的提升。随着员工人效的提高，企业整体效能会进一步提升，为企业创造出更高的业绩，企业的利润攀升，自然付薪能力更强。在青岛铭家这一系列组织变革的过程中，企业真正体会到了降本增效的结果。由于流程的高效和人岗匹配度的提升，企业综合效能变强，各个门店的整个运营管理成本和费用控制上，都有了很好的利润体现。

数字化运营实践
人效业绩双向提升

很多人认为餐饮企业人效低下的根源是主要从业人员的能力水平低下。其实，问题的核心是餐饮企业的粗放式管理。没有差劲的员工，只有不负责的管理者。只要餐厅经营者改变自己的思维，从根本上对餐厅员工进行更细致的管理，人效的提升自然水到渠成。

青岛铭家近年来，以数字化为手段，以创新发展为目的，不断强化管理水平，提高企业运营效率，为餐饮企业如何进行组织变革提供了优秀的范本。

岛记者 马正拓

虾仁馄饨是深受青岛市民喜爱的本地特色小吃，若要论哪家的虾仁馄饨好吃，琴岛顺天绝对是绕不开的。这个在2003年非典时期一炮打响的小吃品牌，如今已在市区开了27家连锁店面。但在此次疫情冲击下，琴岛顺天也面临着创立以来最大的一次考验：已经恢复营业的25家店，整体营业额还不到“疫”前的三分之一，个别店面一天甚至只卖200多块钱，还不够支付员工工资，更不用说挣出店面租金了，基本上是目前餐饮行业“复工等于找死，不复工就是等死”的真实写照。即使是这样，琴岛顺天依然不减员、不关店，安排员工轮流上班坚持营业，让喜好这口的市民能有地儿吃饭。同时，还尝试采取多元化的线上销售来艰难突围。半岛记者日前采访并记录下琴岛顺天的复工故事，旨在为岛城众多餐饮经营者提供参考和借鉴。

现状：

“复工找死，不复工等死”

进入3月份，岛城各行业进一步按下了复工“快进键”，受疫情冲击严重的餐饮业也被鼓励尽快全面复工。然而只要到街头转一圈就不难发现，餐饮行业目前并未迎来爆发式的开业潮，以往经常光顾的餐馆，不少仍旧是大门紧闭。偶尔有几家开业的，也少了往日顾客盈门、人声鼎沸的热闹。

客流减少但餐品种类仍供应齐全

半岛记者发现，出于疫情防控的需要，岛城目前开业的中小餐馆，都是以外卖为主，零星有顾客选择堂食，也严格分散就坐，生意显得更加冷清。

在复工之前，还有一些经营者曾抱有期待：疫情期间，大多数市民减少了不必要的外出，取消了集会聚餐等，餐饮消费被抑制；等到复工后，在家已经吃腻了的市民，会迫不及待想改换口味，消费热情就能被激发出来，餐饮业或许会迎来大幅反弹。

但从2月中旬以来，全国各地的餐饮业陆续复工，不少经营者很快发现，预想中的报复性消费并未出现，排队就餐的火爆场面往往是“别人家的风景”，纯属个别现象。以至于餐饮业很多人哀叹：行业“解冻”但食客“慢热”。

一旦开门营业，首先要执行严格的防疫措施，迎来的却是客流量和营业额锐减，还要支付员工正常的工资；如果继续关门歇业，员工和顾客会逐渐流失，好不容易打下的基础会慢慢消亡殆尽，最终只能关门大吉。一时间，“复工等于找死，不复工就是等死”成了不少餐饮经营者面临的尴尬处境。

探访：

餐饮连锁营业额锐减三分之二

眼下这乍暖还寒的时节，来上一碗热气腾腾的虾仁馄饨，皮薄得透亮，几乎能看到里面的整只虾仁。搭配新鲜熬制的鸡汤，再点上一个酥脆的火烧，就着一碟小凉菜，吃起来唇齿留香。这是岛城不少馄饨店的招牌套餐，也是深受市民喜欢的本地特色小吃。

2003年5月，非典疫情尚未完全过去，一家名为琴岛顺天馄饨的店铺在青岛开业，就是凭借着地道的虾仁馄饨一炮打响，据说曾有一位市民连续去用餐7天。17年过去，琴岛顺天馄饨在青岛已经拥有27家店面，成为岛城知名的中小餐饮连锁品牌。

顾客进店后要先扫码实名登记

3月4日中午，半岛记者来到位于闽江路54号的其中一家琴岛顺天馄饨店。门口张贴着提示，提醒顾客进店需佩戴口罩，谢绝发热者进入，并告知目前以外卖为主。门内的桌子上摆放着登记簿、额温枪、消毒酒精等，进店的每一名顾客都需要测量体温，并扫码实名登记。虽然正值午餐时段，但进店的顾客并不多，基本上都是选择打包带走。

“近两天才刚刚允许堂食，都是分散就坐，原本能同时容纳90多人，现在只能接待20来个人。”琴岛顺天餐饮连锁有限公司市场部经理侯峻说，好在目前客流量较小，基本上能坐得开。

侯峻介绍，除西海岸新区新开的两家外，琴岛顺天其他的门店分布在市南、市北和李沧三区。如今已有25家恢复营业，但是客流量都很不大，整体的营业额还不到“疫”前的三分之一。以闽江路店为例，以往平均每天能售卖300余份，如今只有100份左右。

遭遇：

集中开店却被打个措手不及

相对于其他的餐饮连锁品牌来说，琴岛顺天的扩张速度并不快，至今也未开放加盟，所有的店面都是自营。

“从2003年到2013年的十年间，我们只增加到了12家店。”侯峻介绍，一方面是因为对新店选址比较谨慎，综合考察各方面因素后才决定开店，确保每一家店都能立得住、站得稳；另一方面，也担心步子迈得太大，一旦日常管理和员工素质跟不上，反而会损伤品牌和口碑。

至今，琴岛顺天的餐品仍是以馄饨为主，看似品类单一，却受到不少市民的喜欢。在网上搜索青岛美食，琴岛顺天馄饨也是被推荐较多的特色小吃之一。渐渐地，岛城一些新开的大型商超主动找上门来，在餐饮区域给其留出店面，琴岛顺天借势走上了快速扩张的道路。

店内桌椅和餐具半小时消毒一次

“临街的店面都是以往延续下来的，近些年新增的全是商超店。”侯峻说，疫情暴发前夕，从2019年的10月1日到2020年的1月2日，短短三个月的时间里，琴岛顺天刚刚进行了大规模的集中开店，先后新增6家店，都开设在大型商超的餐饮美食区。

按照往年春节的惯例，大部分店面都会关闭，员工也大多放假休息。“2019年春节只有4家营业，今年春节计划营业9家。”侯峻说，也正因如此，才有了春节前的快速集中开店。按照平均每家店50万元的装修投入，抛开房租不说，光新店开业就投入了近400万元。此外，还提前备足了春节期间的食材和物料，也占用了相当大的一部分资金。

为了确保春节期间人手充足，琴岛顺天特意留下了80多名员工，计划支付双倍薪资，让他们放弃过年回家团圆的机会，等到节后再调休。

不料，一切准备妥当之后，却因疫情的暴发，被打了个措手不及。

艰难：

个别店面一天仅卖200多块钱

和餐饮业其他同行一样，接到闭店通知后，琴岛顺天也迎来了近年来的至暗时刻。

因疫情防控，长途客运班线停运，国内多地又谢绝在外务工人员返乡，80多名留守员工无法回家，每月3500元的基本工资得照发。员工实行包吃包住，正常营业时，员工可以在店里吃饭，闭店以后，只能每天给予伙食补贴。此外，20个员工宿舍的房租得照付。

闭店期间，27家店的店面租金仍要负担。虽然国家及省市均出台了帮助中小企业渡过难关的措施，但侯峻介绍，截至目前，仅仅位于西海岸新区的一家店，收到了商场方减免租金的明确说法。“从私人手中租赁的临街店面，减免租金的可能性很小。”侯峻说。

多数顾客选择打包带走

防疫期间，大家除了关注疫情动态，更关心的是何时能恢复营业。随着岛城企业复工复产，很多返岗人员的吃饭成了问题，岛城部分餐饮企业也陆续复工。2月14日起，在配齐了防疫物品后，琴岛顺天的部分店面重新开业。“按照防疫要求，每个店面都需要配备额温枪，我们通过很多渠道都买不到，最后托人从俄罗斯购置了一些。”侯峻说。

刚开始复工的几天，生意惨淡到了让人不敢相信的地步。“有的店面一天只卖200多块钱，还不够支付员工的工资。”侯峻说，但公司要求，无论如何也要坚持营业，哪怕只有一位顾客想吃虾仁馄饨，就要确保他有地儿吃得着。

由于客流骤减，留守的员工很富余。以闽江路店为例，正常情况下需要8名员工，但目前这几天，每天3个人就可以维持运转。针对这种情况，公司安排让员工轮流上班，确保大家都有活儿干。“连还在老家的外地员工，也要求他们近期尽快回来。”侯峻说，公司肯定会经历一些艰难，但如果一直没有工作，员工会更艰难。哪怕负担基本工资，也要把这些员工养起来。

尝试：

加大线上销售力度寻求突围

侯峻介绍，一直以来，琴岛顺天的主要营收是堂食。虽然跟两家外卖平台也有合作，但外卖的整体份额并不大。此外，近年来也通过“买五送一”这样的促销方式，鼓励顾客将生馄饨带回家烹制。疫情期间，通过自己员工的上门配送，生馄饨的销量也有所增加。

在进店顾客锐减的情况下，琴岛顺天开始寻求线上渠道来扩大销量。疫情期间，交运汽车总站利用交运易购平台和生鲜配供优势，对农户、养殖户和中小餐饮企业进行帮扶，为销路不畅的农副产品、海鲜、生鲜食品等拓展销售渠道。琴岛顺天得知后，立即与交运汽车总站联系。很快就得到答复，先从交运职工的工作餐开始引进。

3月3日上午，汽车总站的生鲜配供人员取走了预订的100份招牌馄饨套餐，中午就供给了奋战在防疫一线的职工。“既让职工吃上了安全、放心的青岛特色小吃，又能缓解餐饮企业的经营压力，想以此呼吁全社会形成合力，携手并进共渡难关。”交运汽车总站总站长姜式群表示，随后还会把琴岛顺天馄饨套餐上线到易购平台上，让更多的市民足不出户就能吃到物美价廉的青岛小吃。

此外，侯峻还透露，目前还在尝试开展社群营销。即在每个小区选定一个群主，让其统计小区居民的需求，并承担整个小区的馄饨配送，让更多的市民无需到店，就能吃上正宗的琴岛顺天馄饨。

“餐饮业眼下确实很艰难，但我们目前的现金流还可以，年前备货也比较充足，暂时不用担心供应跟不上。”侯峻说，公司上下抱着一个信念，越是在艰难的时期，越是要把产品和服务做好，这样才能赢得顾客的信赖，度过眼前的寒冬。

“我们是在非典疫情期间起步的，相信也能熬过这次新冠肺炎疫情，最终迎来平时的红火兴隆。”侯峻说。

观察：

餐饮业复苏既靠自救，也靠他救

近年来，中国餐饮业吸纳的就业人数在逐步增加，是解决就业的“主力军”。据统计，2019年住宿餐饮业吸纳就业人员超过2600万人，营业收入超过5万亿元。

今年是全面打赢脱贫攻坚战收官之年。而餐饮业属劳动密集型行业，对劳动者的技能要求普遍较低，吸纳贫困地区的剩余劳动力到餐饮业就业，是帮助其快速脱贫的有效路径。

餐饮业又是生产生活秩序恢复的风向标。有人说，餐饮业的烟火气息越浓，街头的人气就越旺。餐饮业尽快恢复“元气”，对稳定就业、促进消费、保障市民生活和企事业单位正常运营具有重要作用。

每天会对上岗的工作人员进体温测量

在疫情的冲击下，餐饮业可以说是遭受重创。据中国烹饪协会数据统计，疫情期间78%的餐饮企业营业收入损失达100%以上，9%的企业营收损失达到九成以上，7%的企业营收损失在七成到九成。为帮助餐饮业渡过难关，国家出台了包括税收减免、降低电价、金融支持等一系列支持政策。

但是，从短期来看，消费者的心理修复需要一段时间，即使疫情结束，大部分人仍会尽量减少外出就餐，客流回升需要时日。店面租金和人力这两项餐饮业最大的成本，几乎没有降低的可能。大多数经营者租的是私营业主的店面，减免房租政策基本上难以惠及。而人力成本更不会降低，只会越来越高。因此，对于众多中小餐饮企业来说，恐怕仍面临重新洗牌的命运。

面对这一现实，餐饮经营者当然要积极开展自救。一方面通过差异化的产品和精细化的服务赢得市场，另一方面要尝试改变商业模式，采取线上线下并重的策略，借助电商或信息化平台，甚至是自建渠道拓展外卖业务，以此来扩大消费群体和销售额。

不过，餐饮业毕竟产业链条长，波及范围大，可以说牵一发动全身。以青岛为例，因餐饮业停摆，市区周边部分产地的生鲜蔬菜、农副产品以及时令海鲜等，已经出现了滞销现象。因此，政府相关部门及行业协会，也应该出台相应的举措，帮助餐饮业提振信心，纾困解难。

比如，加大减免房租的政策力度，对主动减免房租的私营业主给予奖励或补贴，从而减轻中小餐饮经营者负担；鼓励银行及金融机构加大对餐饮业的金融支持力度，缓解现金流短缺的问题；运用互联网、大数据等解决信息不对称问题，支持餐饮企业通过政府服务平台，与消费者精准对接等。

着科技的快速发展，人们的生活习惯也在发生着巨大的变化。

在餐饮业中，这种变化尤为明显。消费者越来越依赖数字化设备，从线上预约到自助点餐，都在逐渐改变传统的餐饮经营模式。食光域智慧餐厅，作为智能数字化健康餐饮解决方案的领导者，正在引领这场餐饮业的变革。

食光域智慧餐厅秉持“快捷、自由、健康、智能”的理念，以自愿加盟为核心发展策略。我们集合了微信点餐、外卖平台集成、在线预订、快餐系统等智慧餐饮管理系统，为消费者提供便捷、高效、个性化的餐饮服务。

食光域智慧餐厅点餐系统的优点有以下几点：

1. 自助点餐，节省成本：用户通过点餐小程序在微信自助点餐、支付，不需要排队等待，节省收银时间，压缩餐厅的服务时间，提升换台率。
2. 自己的平台，留住客户：通过外卖平台，用户都留在第三方，自己无法直接联系用户，而餐饮小程序属于自己的平台，用户数据自己把控。
3. 数据分析：通过餐饮小程序积累用户数据，让商户更加了解自己的顾客画像，可以针对性营销。
4. 会员管理：可以建立积分系统，留住老用户。家有余粮，心中不慌。
5. 顾客下单后：订单直接同步至后厨，省去沟通成本，控制出错率，降低用餐高峰期餐厅服务压力。
6. 强大的流量：利用餐饮小程序，将店铺搬到用户的微信里，背靠微信10亿流量，可以快速提升餐厅的线上销量。

食光域智慧餐厅不仅是技术的引领者，更是健康美食的创造者。我们的菜品秉承传统中式美食，选用新鲜食材，传承手工技艺，呈现中华美食的独特风味。我们致力于打造一家高品质、高性价比的中式自助餐厅，让您在轻松自在的环境中尽情享受美食。

食光域智慧餐厅的未来发展将以客户需求为导向，以创新技术为驱动，打造更符合新时代消费者口味的健康美食。同时我们也将积极推动餐饮业的数字化进程，以更多优秀的智慧餐饮解决方案赋能行业，让更多消费者享受到科技带来的便利和美味。

我们坚信，未来的餐饮业将更加智能、高效和健康。加盟食光域智慧餐厅，共同推动餐饮业的进步与发展，让更多消费者享受到科技带来的便利和美味。在这个过程中，我们期待与您共同探索智慧餐饮的无限可能！