华社北京9月10日电 题：遏制餐饮浪费需要从何处发力？
新华社记者鲁畅、关桂峰、田晨旭
日前，多地、多部门发出倡议，呼吁崇尚节约、抵制餐饮环节浪费。记者日前走访发现，当前，大部分消费者能够在餐饮消费过程中自觉做到按需点、不浪费，但餐饮浪费仍不同程度存在，特别在商务宴请中情况较为突出。遏制餐饮浪费难点在哪里，未来将如何进一步加强监管和引导？记者进行了采访调查。
餐饮浪费仍不同程度存在
记者近日在多家不同价位餐厅走访发现，很多餐厅已经恢复到疫情前的客流量，但在一片热闹景象中，浪费现象时有发生。
在北京市崇文门商圈的一家人均100元以上的自助餐厅，每桌上都有“剩餐超过100g，加收成本30元”的提示。记者看到，大部分消费者都按需取餐，离开时桌面剩余餐食不多，但少量消费者存在不同程度浪费食物的情况。由于餐厅人气较高，不管剩余多少食物，服务人员都快速收拾“翻桌”，以便排位的客人能够迅速落座。近1个多小时的就餐时间里，有三四桌的浪费较为严重，但工作人员并未要求加收费用。
在宣武门商圈的一家餐厅，点菜时，服务员会根据菜量和人数善意提醒“够吃了，不够再要”。但用餐结束后，该餐厅内有两三桌存在浪费情况，特别是主食浪费较为严重，因为是午餐，几乎没有客人选择将剩菜剩饭打包带走。
走访中记者发现，有的餐厅从减少浪费的角度推出了“小份菜”“半份菜”“一人食”，但只面向外卖平台，且菜品种类有限；有的餐厅仍然在收取总价高于人均消费总和的包间费用。一些消费者表示，由于包间费的原因会造成盲目多点菜，最终造成浪费。
从实际情况看，目前，家庭、朋友聚会类的餐饮消费浪费情况并不明显，而以商务宴请为主的餐饮消费则存在较为明显的浪费现象。“虽然近年来公款吃喝得到了有效遏制，但一些饭局转为由企业买单。只要能报销，在一定程度上就很难减少浪费。”“光盘行动”发起人“徐侠客”说。
讲排场、无意识、“不差钱”致顽疾难治
记者调查发现，餐饮浪费很大程度上与百姓长期以来形成的餐饮消费观念、生活习惯及餐饮企业整体运营水平关系密切。
——商务宴请讲排场造成浪费。某企业员工王女士说，商务宴请尤其讲究排场和档次，一般人均消费在300到500元，稍微高端的局就达到1000到2000元。“饭后要是杯盘一空就会让主宾显得‘扫面子’，所以菜都往多了点，造成了极大浪费。”王女士说，有次请客户吃饭，剩下的饭菜足有三分之二，“商务场合也不方便安排打包，浪费就浪费了。”
——餐饮企业水平不一存短板。记者注意到，一些中小餐厅缺少科学管理，且菜品质量有限，造成浪费。北京市餐饮行业协会副秘书长贺保贵说，有的餐桌上一整盘菜都没动，可能就是厨师的水平不行，一些餐厅一味地搞创新、做融合菜，什么都有但口味不佳，没有拿手菜、绝活菜，消费者吃不完，即使打包回去也不吃，这就成了下一个环节的浪费。
——买了不做、订了不吃造成家庭浪费。采访中记者发现，中老年群体节约意识普遍较高，反观青年群体则不然，在餐饮消费中对价格和数量“不敏感”，时常“冲动采购”食材存放在冰箱，又因为生活节奏快没时间做饭，造成了家庭环节的大量浪费。“日常工作很辛苦，觉得不能在吃上亏待了自己，虽然自己一个人住，但常常点两个菜一份主食，吃一半就饱了，剩菜隔得时间太长也不敢再吃。”一位经常点外卖的“90后”互联网从业者说。
加强立法，紧盯重点
北京嘉和一品企业管理有限公司总经理刘京京认为，应从加强立法和宣传教育两个方面治理餐饮浪费。“加强普法告知，对非主观故意违规行为，准予整改，避免直接罚款，同时加强对餐厅巡检。”
目前，商务部会同相关部门正在抓紧研究制定制止餐饮浪费的法规，完善餐饮节约规范，研究制定褒奖节约、惩戒浪费的政策措施，将建立制止餐饮浪费的长效机制。
受访者同时指出，法律条款应更加明确具体，加大惩戒问责力度，对铺张浪费行为发现一起、查处一起，建立起制度的刚性约束力，有效杜绝餐饮浪费领域的“破窗效应”。
贺保贵认为，餐饮企业不能机械地、片面地去理解“节约粮食、防止浪费”的号召，不应“蹭热点”搞形式主义，而要思想上重视，行动上扎实。
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期两个月的深入调查，每天奔波，深刻认识到餐饮管理和经营定位的一个重要性，同样两家餐厅，，为了避免广告嫌疑，不透漏餐厅品牌名字，以下简称a餐厅和b餐厅
a餐厅，地理位置好，环境还行，定位咖啡厅，非品牌，面积250平，是做咖啡，奶茶，甜品，蛋糕，中餐，西餐，点心这些产品，价格稍贵，定价稍贵，对标中产阶级人群
B餐厅，地理位置一般，环境好，非品牌，定位酒席，只做中餐其他一律不做，定价稍贵，对标商务宴请人群
我原本以为a餐厅的生意会比b餐厅的生意好，可事实是
a餐厅每天只有少数几个人，点咖啡的不吃西餐，吃饭的不喝咖啡，偶尔点几杯柠檬茶，每天营业额在1500左右
B餐厅每天一到饭点就几乎满座，每桌平均消费500 每天营业额8000左右。
管理模式而言，
a餐厅老板就是店长，无管理经验，员工自由散漫，没有统一工作内容和区域，每天看到啥就做啥，没有对服务态度有要求，员工没有纪律和行为准则，没有对员工的精神和物质激励，老板基本上啥都是自己说了算，不听取员工的建议，对员工没有惩罚标准，导致的结果是，员工的服务态度一般，不热情，想做什么就做什么，对客人没有敬畏之心
b餐厅，店长是聘请的，每天早会打气，总结上一天的工作优劣，拿出前一天的百分之1营业额发布每天的奖金，每周评选最佳员工，每个月评选最优月度员工，发布相应奖金，员工每个人都负责各自区域，开放投诉渠道，员工每天心情开开心心，团队氛围佳，有自己的企业文化和经营理念，每天早会默念企业口号，每个月收集员工的意见建议，采取后奖金500
这两个管理模式而言，
a餐厅员工相对于自由，上班可以随意聊天，没有系统性的工作，没有工作标准，老板不接触顾客，不知道自己哪里需要改进，所以导致该餐厅服务态度差，客人用餐体验不好，老板接到客人反映的事情之后批评员工（本不该那个员工做的事情），员工心情差，双双离职，平均在职周期，两个月，每两个月换一次人
b餐厅的模式虽然老套，但是能激发员工的积极性和心情愉悦性。每天默念口号和行为准则给自己一个心里暗示，让自己这一天的服务态度都特别好，投诉通道能让自己的作风端正每个月积极给予对餐厅的意见，改进餐厅的服务和环境，导致的结果是，员工心情每天活跃，热情服务每一个客人，积极听取客人的建议结合自己的想法给店长，客人感觉的到服务的热情，平均在职周期，一年
经营模式而言
A餐厅定位咖啡厅，又做一些乱七八糟的东西，导致成本增加，没突出店铺特色，让客人潜意识会觉得，这家店什么都做，可能什么也做不好，对标的是中产阶级人群，这类人群会喝咖啡，但是他们的特点一般是，喜欢安静，对服务要求高，对产品精致程度高，但是和店铺的管理模式而言是相矛盾的，导致没有回头客，来了一次就不会来第二次，喝咖啡的只喝咖啡，吃西餐的只吃西餐，中餐蛋糕销量可怜，使得无用成本多，盈利少
B餐厅专注于商务宴请，只做中餐，成本可控，会给人第一印象是专注一个特色势必会有他自己的特色，再加上热情的服务，完美对标自己的客户群体，回头客多，盈利多，
说实话两家店我都吃过，味道都差不多，但是a在地理位置这么好的情况下生意还不好，无疑就是因为管理模式和经营模式这两点。所以各位餐饮人要把店子做大，一定要规避a餐厅的那种模式，如果不是积累了很大的客户群体，那样去经营无异于飞蛾扑火，所以一定要有自己的核心竞争力，慢慢积累客户，才会蒸蒸日上，最后祝各位餐饮人，新的一年身体健康，赚钱的同时注意身体，
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民以食为天”，随着人民生活水平的提高，外出就餐已成家常便饭。同时，餐饮业经营者也越来越多，竞争越发激烈。据不完全统计，整个餐饮业盈利的企业只占40%，能保本的企业占30%，剩下的30%则是亏损状态。而盈利的企业中，顾客满意度也未达及格线。
行业研究人员指出餐饮业目前存在着一系列问题：顾客期望值越来越高，难以满足所有需求；顾客回头率低，客流量和翻台率难以提升；市场口碑不佳，顾客推荐度低；满意度考核缺失，服务员缺乏提升顾客满意度的动力。
如何解决这些问题？餐饮行业顾客满意度调查的介入让行业问题变得不再棘手。
餐饮顾客满意度是用来衡量顾客在餐厅消费完之后对餐厅服务满意度的评价。通过满意度调研，能让企业定时监控服务水平，及时了解顾客需求的变化，根据市场需求调整市场策略。
满意度调研需要系统化、专业化
中国餐饮业以中小企业为核心，大部分的餐饮企业只是等到出现问题的时候，才开始做调研，而没有将调研放入常态化的工作。餐饮行业只有采用专业和系统的调研方式，才能提升餐厅的整体服务水平。目前餐饮行业的满意度调研涉及服务质量、环境卫生、菜品口味、响应速度等多个业务环节。来自中国在线问卷调查平台调研宝的咨询专家表示，由于每个餐厅经营的不同，消费者关心的问题也不同，在考虑众多因素中，哪些因素顾客重视的？哪些是客户相对不那么重视，这样我们才能优化配置的资源及投入。例如中餐厅的消费者注重菜品的维度，西餐厅的消费者可能更注意用餐的环境等。
在线问卷调查平台，对于中小企业来说是性价比最高的，调研宝的市场总监表示，从2015年开始，调研正式免费使用，这使得中小餐饮企业的满意度调查更加得心应手。企业采用调研宝的满意度调查系统进行调查，方便高效。服务员可在顾客就餐结束后，利用移动设备，将客户满意度问卷给客人填写。移动化的满意度调查，在提升问卷回收效率上贡献显著。餐厅可以在短时间获得数据反馈，对用户行为进行分析。
在线满意度调查缩短了调研周期，大幅提升调查效率。餐饮企业可以定时做调查，一份问卷重复利用，对调查结果进行横向（业务环节满意度）或者纵向（季度满意度）比较，让数据结果更加直观，将满意度调查系统化。完善的数据分析表，能够及时反映客户满意度状况，以便管理者及时制定对应的运营策略。
中小餐饮企业可通过系统的满意度调查，为服务人员制定量化绩效考核工具，有效提升服务水平。调研宝再次建议，将调研工作列入工作常态，才能够未雨绸缪。
满意度调研要与时俱进
市场形势瞬息万变，顾客需求多样，餐饮企业急切需要运用先进管理技术和信息工具，进行服务、环境卫生、菜单价、菜品口味等进行调查管理，以提高运营效率，增强资源配置，提升服务质量和企业竞争力。
研究负责人员表示，调研宝提供的满意度调查方案专为期望提高客户满意度和忠诚度，保持竞争优势的餐饮企业而设计，从而有效加强运作效率，降低运营成本。目前已被必胜客、KFC等连锁企业投入使用。
