何处理与顾客的冲突？小可我做餐饮服务行业十年来，一直对这一问题很关注，今天小可针对这一问题，做了分析，同时在网上查了些资料，希望可以帮助到您。
< class="pgc-img">餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的，而服务员作为餐厅里与顾客接触 多的人，如何处理好顾客关系，减少顾客投诉，提升顾客满意度呢？所以我们要采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。如何处理与顾客的冲突？ 预防冲突的办法： 1、采取礼让的态度求得缓解； 2、采取客观态度和谦让的精神； 3、采取转移视线方法缓解冲突； 4、态度鲜明，与人为善； 5、保持距离，自我克制。 冲突的排除原则和方法 1、第三者的调解； 2、稳定自己的情结； 3冲突和抱怨发生后应对方法： (1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。 (2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。 (3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。 (4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心 顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。那么如何处理与顾客的冲突呢? 如何处理与顾客的冲突方法/步骤 1采取客观态度和谦让的精神 员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。 2采取礼让的态度求得缓解 员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。 3态度鲜明，与人为善 当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。 4采取转移视线的方法缓解冲突 对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。 5保持距离，自我克制 当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的， 有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。
于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？
处理分析：
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
处理分析：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？
处理分析：
服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；
当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
对客人的问话不再理睬
处理分析：
不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
七步有效处理客人投诉第一步：
表达尊重例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受
3、我非常理解您的感受
4、这的确是一件非常让人失望的事情
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
第二步：表示聆听例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
第三步：找出客人的期望值例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
第四步：重复确认关键问题例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
第五步：提供选择方法或选择方案例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
第六步：及时的行动及跟办例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您
3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈例句：
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
大家都看懂了吗，无论是解决什么服务问题，最重要的是微笑最重要的是微笑最重要的是微笑。即使是在生活和工作中，微笑都能帮助解决90%的矛盾，剩下的10%只是真正需要解决的问题。#今天你微笑了吗#
<>饮业虽然是日不落的行业，但是其中竞争巨大，毕竟几千年下来，也没有出现过餐饮业被人垄断的局面。所以无论是大餐饮企业，还是小到餐饮小店。都会遇到这五个痛点，今天米客就告诉大家这五个痛点到底是什么？
< class="pgc-img">1.内部不和谐
很多餐厅会有这样一个问题，就是餐厅内部前厅和后厨关系不太和谐。经常表现在，出菜慢，餐厅清洁没有及时通报等等。前厅后厨关系不和，经常因为琐事吵架，不仅影响了餐厅的正常经营，更让餐厅的口碑变得很差！
所以餐厅内部的和谐是必须得重视的一个痛点，餐厅老板需要设置有效的管理制度，防止出现前厅后厨之间的矛盾。
< class="pgc-img">2.高大全根深蒂固
其实很多餐饮人都一味的追求餐厅一定要高大上，菜品必须得全，恨不得把八大菜系的菜全往餐厅里搬。能做满汉全席坚决不做请青粥小菜！其实这种思维有严重的问题，彩色全不仅要加大人工成本上升，餐厅营收下降，这都是很多餐厅关门的原因。
还有现在的顾客都喜欢细化分类的餐厅，比如毛肚火锅，小龙虾等等这些精细化分类，小而美才是现在餐厅要走的路！
< class="pgc-img">3.营销不对
很多餐饮人还坚持着酒香不怕巷子深的这个理念，所以无论是在互联网传播，还是在自家店里做营销活动，都不舍得去做。那又有人说，我做营销活动，但是活动之后却没有什么效果。
对于这两种情况，第一种是肯定需要做营销的，毕竟现在是互联网时代更需要营销传播来扩散自己的品牌。第二种主要是因为对营销活动没有追踪总结，所以每一次营销都要总结分析，才能知道活动效果具体是什么样子！
< class="pgc-img">其实还有很多痛点是餐饮老板头疼的地方，米客互联挑出以上三种来作为解析。如果还有更多问题，欢迎关注米客互联。
