务员的高情商：面对顾客的刁难，该怎么巧妙应对？
文‖衡东诗勤
一位刁难的顾客在饭店吃饭，发现酱料不够，就招呼服务员，可送来的酱料是这也不行，那也不行！服务员虽然是非常生气，却又不能发作，还得笑脸相迎！但她凭自己的聪明巧妙地让顾客吃瘪！我们来看看她是怎么应对的？
< class="pgc-img">顾客：“服务员，给我来份酱料。”
服务员：“好的。”马上就端来了一份酱料，说：“先生你好，你的酱料来了！”
顾客：“我不要香菜！”
服务员：“好的。”接着又换来了一碗带葱的酱料。
顾客：“我不要葱！”
服务员：“先生，能不能一次说完？”
顾客：“你不知道问啊？”
服务员：“好的，那你是不是只要蒜？”
顾客：“是啊！”
服务员换来了一碗带蒜泥的酱料，说：“先生，这个行吗？”
顾客：“我要的是蒜头，不是蒜泥！”
服务员：“你…”
顾客：“你什么你？你刚刚为什么不问清楚？”
服务员：“好吧，那你是要用大碗装？还要用小碗装？”
顾客：“大碗装。”
服务员：“这个就是大碗。”
顾客：“好吧。”
< class="pgc-img">服务员：“那是用瓷器、不锈钢、还是塑料的碗装？”
顾客：“用这个瓷器的吧”！
服务员：“那你是要用青瓷的、还是白瓷的？又还是……？”
顾客：“随便。”
服务员：“我们店里没有随便”。
顾客：“那就用青瓷的吧”！
服务员：“是用唐青瓷？宋青瓷？元青瓷？明青瓷？还是清青瓷？”
顾客：“算了，算了，就用这个好吧！”停顿了一下，接着又说：“去给我拿一瓶可乐过来！”
服务员：“好的，可乐是我拿过来？还是厨师拿过来？又或是其他的服务员拿过来？”
顾客：“让服务员送过来，你就不要过来了！”
服务员：“是要男服务员？还是女服务员？”
顾客：“女的，女的！”
服务员：“女服务员，是穿裤子的？穿裙子的？还是穿袜子的？”
顾客：“穿丝袜的。”
服务员：“穿丝袜的，是要肉丝的？还是黑丝的？”
顾客：“黑丝的。”
服务员：“黑丝的，是要破洞的？还是渔网的？”
顾客：“渔网的。”
服务员：“没得！”
顾客：“那破洞的呢？”
服务员：“也没得！”
顾客：“那你说个的der！不要了，买单！”
< class="pgc-img">服务员：“一共消费250元，请问是刷卡？是现金？还是转账？”
顾客：“现金。”接着就拿出了300元现金。
服务员接过了300元，说：“请问我是找你现金？还是给你转账？”
顾客：“我给你现金，你肯定也是找我现金啦！”
服务员：“请问我是找你50块？还是5张10块的？又或是50个硬币呢？”
顾客：“5张10块的吧！”
服务员：“要我找你新币？还是旧币？”
顾客：“随便，随便，快找我钱！”
服务员：“没有随便！”
顾客：“那就新币吧！”
服务员：“新币是连号的？还是不连号的？”
顾客：“不要连号的！”
服务员：“不连号的，是奇数？还是偶数？”
顾客：“算了，算了，不要了，不要了！”边说边起身生气地走了！
小结
面对顾客的刁难，服务员用她的高情商巧妙应对，既解决了顾客刁难的问题，又保全了饭店好的服务，同时又给饭店创造了50元收入，最后让顾客是心无可念、灰溜溜地走了，惩罚了这样的顾客，是不是大快人心？
写于湘南千年水乡古镇大浦
2024.5.23.17∶10
餐饮行业中，我们深知顾客大都有着喜欢占便宜的心理。如何巧妙地满足这种心理，从而吸引更多顾客并提升他们的满意度，是每个餐厅都需要认真思考的问题。以下这 5 招，餐厅一定要用上。
第一招：推出超值套餐。设计一些包含多种菜品的套餐组合，价格上要明显比单点这些菜品更划算。这样顾客会觉得自己得到了实惠，同时也方便了他们点餐。例如，可以推出双人套餐、家庭套餐等，满足不同顾客群体的需求。通过超值套餐，既能增加顾客的消费意愿，又能提高餐厅的销售额。
< class="pgc-img">第二招：设置会员制度。让顾客通过消费累积积分，达到一定积分后可以兑换菜品、优惠券或者小礼品等。同时，给予会员特定的折扣或者优先服务。会员制度可以增强顾客的粘性和忠诚度，让他们有归属感，觉得自己在餐厅能享受到特别的待遇，从而更愿意频繁光顾。
第三招：不定期开展优惠活动。比如限时折扣、满减活动、买一送一等。这些活动可以在特定的时间段或者节假日推出，吸引更多的顾客前来就餐。在宣传活动时，要突出优惠的力度和价值，让顾客清楚地知道他们能得到多大的实惠。活动的形式可以多样化，保持顾客的新鲜感和期待感。
< class="pgc-img">第四招：赠送小礼品或特色小吃。在顾客结账时，送上一份小小的礼品或者餐厅的特色小吃，会让顾客感到惊喜和愉悦。这看似微不足道的举动，却能在顾客心中留下深刻的印象。他们会觉得餐厅不仅关注他们的用餐体验，还在细节上给予关怀，从而增加对餐厅的好感度。
第五招：提供免费服务。例如免费的茶水、水果、小吃等。这些免费的服务可以在顾客等待用餐时提供，缓解他们的等待焦虑，同时也让他们感受到餐厅的热情和诚意。此外，还可以提供免费的停车服务等，为顾客解决一些实际问题，让他们能够更加轻松愉快地前来就餐。
< class="pgc-img">通过以上这 5 招，餐厅可以有效地满足顾客喜欢占便宜的心理。但需要注意的是，在提供优惠和实惠的同时，餐厅也要确保菜品的质量和服务的水平不打折扣。只有这样，才能真正赢得顾客的信任和喜爱，让他们成为餐厅的忠实粉丝。同时，餐厅要根据自身的实际情况和目标顾客群体，合理运用这些招数，制定出适合自己的营销策略。
总之，了解并满足顾客喜欢占便宜的心理，是餐厅提升竞争力和吸引力的重要手段。通过巧妙的策略和真诚的服务，让顾客在享受实惠的同时，也能感受到餐厅的用心和努力，从而建立起良好的口碑和长久的合作关系。让我们积极行动起来，运用这 5 招，为餐厅的发展注入新的活力和动力。
餐厅服务行业中，服务员常常会遇到各种各样的顾客。了解不同类型的顾客特点，并采取相应的服务策略，能够帮助服务员更好地应对各种情况，提升顾客满意度。以下是 5 种常见的顾客类型及应对方法。
**类型一：急躁型顾客**
这类顾客通常时间紧迫，希望能够尽快得到服务和上菜。他们可能会表现出不耐烦，频繁催促。
应对策略：服务员要保持高效和敏捷的服务，及时回应他们的需求，告知预计的等待时间，并在服务过程中尽量加快节奏。比如，一位急躁的顾客刚坐下就要求尽快上菜，服务员可以微笑着说：“先生/女士，我马上为您下单，厨房会尽快为您准备，预计 15 分钟内就能上菜。”
< class="pgc-img">**类型二：挑剔型顾客**
他们对菜品和服务的要求非常高，容易对细节提出不满和批评。
应对策略：服务员需要保持耐心和礼貌，认真倾听他们的意见，并积极解决问题。对于菜品的问题，可以及时与厨房沟通，看是否能够进行调整或重新制作。例如，一位挑剔的顾客抱怨菜品的口味太咸，服务员可以诚恳地道歉：“非常抱歉让您觉得不满意，我马上让厨房为您重新调整一下。”
**类型三：沉默型顾客**
这类顾客不喜欢交流，表情和言语都比较少。
应对策略：服务员要以温和、友好的态度提供服务，但不要过于主动和热情，以免引起顾客的反感。通过细心观察顾客的表情和动作，推测他们的需求。比如，当发现沉默型顾客的水杯空了，默默地为其添水。
< class="pgc-img">**类型四：社交型顾客**
他们喜欢与人交流，乐于分享自己的经历和想法。
应对策略：服务员可以适当参与交流，但要注意把握分寸，不要让交流影响到服务的效率。比如，一位社交型顾客在就餐过程中聊起了最近的旅行经历，服务员可以在适当的时候回应几句，表达对顾客的关注。
< class="pgc-img">**类型五：醉酒型顾客**
这类顾客可能会因为饮酒而行为举止不太正常，说话声音大或者情绪激动。
应对策略：服务员要保持冷静和克制，避免与顾客发生冲突。以关心的态度提醒顾客注意适量饮酒，并确保他们的安全。如果情况较为严重，可以通知经理来处理。例如，一位醉酒的顾客大声喧哗，服务员可以轻声说：“先生，为了您的健康，咱们稍微小点声，您看行吗？”
总之，作为餐厅服务员，能够准确识别不同类型的顾客，并采取恰当的服务方式，不仅能够提升顾客的满意度，还能够避免不必要的冲突和误解。通过不断积累经验和提升服务技巧，服务员可以更加从容地应对各种“难缠”的顾客，为餐厅营造良好的服务氛围。
