到顾客投诉不满，这算是前厅还是后厨的错？
客人投诉餐厅上菜速度慢、点餐半个小时后才被告知该菜品已经售完、顾客呼叫服务也没能及时跟进......是谁的错？是前厅服务员效率低？还是后厨出菜率低下？
在餐谋军师看来，这应该算是整个餐厅的责任，餐厅没有完善高效的餐饮系统，容易出现上面提到的问题。
< class="pgc-img">来源红餐网
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这场景在餐厅酒楼并不少见，因沟通不畅导致工作出岔子。如何保持前厅和后厨顺畅沟通才是解决问题根源的关键。
餐谋军师了解到，上面所出现的各种问题，比如菜品估清、口味禁忌、不及时回应顾客呼叫服务、上菜速度慢等，都可以通过目前比较流行的旗鱼点餐掌上收银台来杜绝这些问题。
旗鱼点餐掌上收银台集"排队取号、点餐下单、收银、打印小票"等多种功能于一体的移动餐饮设备。相比于传统的点餐下单收银方式，它可提高前厅服务员和后厨员工之间的沟通效率，提高餐厅整体运行效率，给顾客提供更优质的就餐体验。
< class="pgc-img">营业高峰期，售完菜品可及时设置估清
如果餐厅采用传统手写点餐或者固定收银台点餐方式，那么在营业开始前和营业期间店长一定要及时告知每一位服务员今天厨房里原材料的数量，今日主推的产品和缺货的产品，以便服务员对当日菜品有所了解，避免出现点餐下单后才发现此菜品已经售完的尴尬情况。
但是在营业高峰期，某菜品售罄的信息后厨无法及时告知每一位服务员，这种情况下，服务员因不清楚其中的情况容易出现不必要的换菜、退菜环节，随后服务员还要来顾客和固定收银台之间来回奔跑，降低了服务员的工作效率，无形中拉长了顾客就餐等待时间，降低了客户的用餐体验。
而旗鱼点餐掌上收银台能够准确地提高后厨和前厅服务员的沟通效率，后厨一旦发现某菜品已经售罄，在旗鱼点餐掌上收银台后台可立马对已经售罄的菜品设置估清，顾客无法下单，可避免出现以上的麻烦，提高服务员工作效率。
< class="pgc-img">营业高峰期，缩短上菜时间
营业高峰期，前厅与厨房最主要的矛盾是出菜速度，会出现很多催菜问题。
在对上菜时间的容忍度方面，44.4%的消费者表示上菜时间超过30分钟就不会再去该餐厅就餐，19.3%的消费者表示能接受的最长上菜时间为20分钟。
显然，为提高顾客满意度和提高复购率，餐厅要提升餐厅服务效率和上菜速度，避免出现上菜时间过长引起消费者不满。
而服务员手持旗鱼点餐掌上收银台就可以在顾客身边实现点餐下单、收银、打印小票等一些列功能。
< class="pgc-img">相比于传统固定收银台，旗鱼点餐掌上收银台免去了服务员下单和录单来回奔跑的工作量，特别是在空间较大的餐厅，可以大大提高服务员工作效率。
此外，服务员一旦下单成功，菜单将同步分类打印到后厨，提高了前厅服务员和后厨员工的沟通效率和准确度，可大大提高上菜速度，减少顾客等待时间。
减少服务员工作量，节省人工成本
在餐厅就餐时，顾客不可避免会出现临时退菜、加菜的情况。这个时候，如果餐厅采用的是传统固定收银台点餐收银方式，那么服务员的工作量就会增加了两倍。
顾客呼叫服务员退菜加菜时，服务员需要跑到顾客身边，收集到顾客的退菜加菜信息后，服务员要把顾客的信息传达给固定收银台的收银员，固定收银员再重新录单，之后服务员还要把最新的票单送回给顾客。
显然，这样的来回跑动操作大大降低了服务员工作效率，无形中增加了人工成本，也延长了顾客就餐时间，在就餐高峰期期间，无疑会降低餐厅的翻台率。
而服务员手持掌上收银台可直接在顾客身边进行退菜、加菜操作，退菜、加菜成功后，会立即打印出票单给顾客，同时后厨也会同步打印菜单。相比于传统固定收银台，掌上收银台可明显提高餐厅整体运行效率，节省服务人员。
< class="pgc-img">餐谋军师小结
前厅和后厨是否能通力合作，沟通顺畅，直接关系到餐厅水平和服务质量，也决定了餐厅是否能创造可观的经济效益，是否能成为一家成功的餐厅。所以说，餐厅老板在引进餐饮设备的时候最好是选择高效可移动的掌上收银台，提高餐厅服务能力和运行效率。
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知道大家有没有遇到过这样的情况：满怀期待地出去吃饭，结果却因为等待时间过长而变得兴致全无？
3月23日，在甘肃兰州，一位男士携家带口外出用餐，原本期待一场愉快的聚餐，却不料遭遇了一场不愉快的事件。
他们进入一家餐馆，点餐后便开始了等待。本以为一顿饭的时间可以在一小时内结束，然而，一个小时过去了，餐桌上却只出现了两个菜。等待的时间过长，让他们感到不耐烦，于是决定找前台表达不满，并表示不想再等待。
令他们惊讶的是，前台告诉他们可以离开，但需要先结账。男士结账后才发现，账单上包括了所有未上桌的菜品的费用。这让他感到非常愤怒，并与前台理论起来。
男士质疑为什么未上的菜品也要收费，而店家的回答是，他们收取的是已经消费的四个热菜和两个凉菜的费用。店家还指出，由于店内繁忙，这是他们的规定。对于店家的这种态度，男士更加气愤。
店家甚至质疑他们是恶意消费，不像是真心来用餐的。最终，男士决定不再争执，一家人失望地离开了餐厅，并且没有要求退款。他表示将会向市场监督局投诉此事。
请看视频。点击即可观看。
这件事件本可以小事化了，如果店家态度好一些，男士或许不会如此生气。但是，店家不仅多收了费用，还指责顾客恶意消费，这让事情变得不可接受。网友对此事的评论也几乎一边倒，认为店家的上菜速度确实慢，不应将责任推给顾客。
评论区网友炸锅了。
我看了这件事也挺生气的，太忙了没来得及做他们的菜就应该去跟他们说晚一点或者要道歉。可是他们还质疑他们是恶意消费，这也太伤人的心了。说他们恶意消费就算了，为什么还要多收钱呢？连一句道歉都没有。换我的话，我都不去那一家吃了以后。
对于此事你有什么看法？
<>< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/1555664099362604ba1cb53","title":"餐饮企业各岗位培训资料","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":59.9,"share_price":5.99,"sold":5,"column_id":"6681532187755413772","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/1555664099362604ba1cb53"}'>一家餐厅吃饭，吃的是菜式，同样也是服务。就餐时段，后厨忙不过来是正常的，但是客人却不一定买账。菜上慢了，服务员忙不过来，顾客一不高兴，投诉，反过来服务员心里不舒服了，于是就出现了服务员向顾客头上“加汤”的悲剧。餐厅如何避免这样的情况?服务员的服务意识还有沟通能力是关键。
服务员如何避免催菜引发的矛盾?
1、点菜关：给客人打“预防针”
作为一名优秀的服务员，在催菜发生之前就应该有预见性，从而提前给顾客打好“预防针”。首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时，指明烹饪时间将会久一些，上菜会比较慢。客人有了心理准备，上菜慢也会理解。
广州有一家珠宝主题餐厅，专门做的是台湾菜。由于位于市中心，午市时间客人比较多。他们店里有一款招牌菜，工艺比较复杂，耗时比较久。他们的服务员在顾客点这道菜的时候会明确提醒顾客，时间会比较久，问要多久，大约20分钟左右，顾客一听大多都会听从意见另外点菜。有顾客一定要吃的，上菜慢也就乐意等了。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/15555864290770b23ffea74","title":"餐饮店单店管理最新手册","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":19.9,"share_price":1.99,"sold":20,"column_id":"6681196847618326792","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/15555864290770b23ffea74"}'>
2、催菜中：礼貌回复，尽责反馈厨房负责人
万一真的出现了顾客催菜的问题，服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为，在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务，但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后，礼貌地回复客人，然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人，说某某桌的客人等了很久，希望能先为他们上几道菜。
3、催菜未果：利用权力，打折或者赠送小菜
虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。服务员如何平息顾客的怒火?服务员这时应该发挥自己的积极能动性，合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜，甚至可以申请主管给顾客打折优惠。
九毛九大家都知道吧?生意一直都很不错。饭市外面排队等号的人往往很多，催菜的情况也不少见。但是，在一家九毛九的餐厅吃饭，服务员却可以有一个权限，就是顾客等待超过多少分钟可以申请打折优惠。虽然这个打折不知道有没有实现，但是这个措施实施之后，上菜的速度和顾客因上菜慢而发火的情形就少了很多。
有效的沟通能化干戈为玉帛
在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。
以公交车上常见的情形为例，在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生，对方说‘碰到我了，你干嘛啊!’如果你说‘哎哟对不起，车摇晃没站稳，实在太抱歉了!’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊?嫌挤别坐公交车啊!’这样你一言我一语就该打起来了。
餐饮服务中也是一样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，这是对服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。因催菜而与顾客或者后厨发生冲突的服务员，何尝不是因为沟通无效的表现?
因此，餐厅要做的就是使服务员明白沟通能力受用终身。
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1、强化意识，让服务员认识到沟通的重要性
使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到，这种能力不仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。老板们不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子，但希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。
2、如何沟通?刻意制造小麻烦引起话题
事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会。
例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道歉：‘对不起，我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。这时服务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：“您二位是第一次到咱店里来就餐吧?”面对这种判断性问题，客人此时只能回答‘是’或“不是”。然后服务员进一步问：“您是朋友介绍来用餐的，还是从网上看到的?”这是一个选择性问题，得到客人的回答后，服务员还需再进一步：“您觉得我们的菜品怎么样?”这是一个描述性问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句“还行吧”。此时服务员应该给客人以更为具象的问题，如：‘鸡肉粥您喝着如何?’直爽的客人此时就会坦然交流：“这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿，我在某餐厅喝过这道粥，味道……”服务员追问下去：“我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我让厨师长按您的要求做一份粥，给您尝尝味道如何。”
此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。这种技巧和谋略，才是真正的服务。
赞美是让顾客满意的不二法宝
世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会，人们都很注重自我保护，不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。这就需要服务员有敏锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲和力的语言软化客人的防备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。
增值服务嘴巧更要脑子活
在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为?例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：“点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。”有的客人就会想：“大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。”这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的“爱屋及乌”。所以，现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢，而是以人文关怀和有效沟通为重点。
引导客人点菜，植入先导印象
在点菜服务中，同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言，服务的流程化作业毫无感情和交流，容易让顾客产生距离感和压抑感;服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费，这在点菜方面亦有所表现。
例如，有一道菜“口水鸡”，客人询问这道菜时，有的服务员就会生硬地说：“这菜做的不错，点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道：“请您翻到菜牌后几页，有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品，味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见，您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。
”
此时客人会觉得服务员的推荐很受用，而且有了选择的空间，心想“他说的也对，不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后，客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的
“馥郁浓香”，从而达到对菜品的认同。这样，服务员就完成了对顾客点菜的引导，和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。
