内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息处理平台车质网最新数据显示，2023年11月共受理车主有效投诉信息14,802宗（其中含第三方平台和后装轮胎投诉共13宗），环比下降9.9%，同比上涨47.8%，2023年前11个月累计投诉量已突破15万宗。11月有效投诉涉及818款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型204款。
投诉量的不断攀升，意味着经销商一线服务人员将面临更多、更复杂的投诉问题。在处理投诉过程中，服务人员如果能秉持“以用户为中心”的服务理念，辅以正确洞察用户心理状态，及时了解用户所思所想和所需，准确分析用户心理动机和对应的行为，有针对性的运用投诉处理技巧，就能快速、有效提升处理投诉的能力。这里分享识别投诉用户心理的四个原则。
▍原则一：处理事情之前，先处理心情
用户在投诉时心情往往是比较“糟糕”的，服务人员如果无视用户糟糕的心情，一味盲目的处理问题，用户潜在的情感需求无法得到正视和回应，用户的负面情绪就会一直存在，导致产生对服务人员的抵触和不满，从而影响问题解决效率，甚至左右问题发展的方向。
< class="pgc-img">例如，用户因维保车辆清洗不干净，产生不满，继而向经销商投诉。处理此类投诉，服务人员不能仅停留在安排人员重新清洗车辆。正确的做法是，首先处理用户的情绪，重视、理解用户的反馈，表达歉意，其次再处理事情，如何解决车辆清洗不干净问题，与用户商量，达成一致认可的解决方案。
▍原则二：识别用户需求、动机和行为
需求通常是内在的、潜意识的，是用户内心真正需要的。动机是由于某种欲望或需求引起的。行为是需求、动机等内在过程的外在具体表现。通常情况下，用户不会直接说出要求或诉求，比如用户会怀着不满的情绪说：“你们的服务也太差劲了！” 此时服务人员除了致歉外，还要及时询问用户的具体诉求，理解用户的需求。服务人员要善于通过观察用户的行为，分析其动机、识别其“真正的需求”，这是找到投诉解决方案的关键。
▍原则三：明确用户的物质需求、情感需求
根据马斯洛需求层次理论，投诉用户的需求大致可以分为两类：物质需求和情感需求（或精神需求）。物质需求指经销商或汽车制造商提供的，能够满足用户基本功能需求的产品和服务；情感需求指，产品或服务还需满足用户对维系、增强、改善人与人之间亲密关系的需求。
< class="pgc-img">如果发生用户投诉后，服务人员提出的解决方案未得到用户认可，用户表示不满意，服务人员就需要反思是否给予用户足够的尊重，是否认真对待用户的反馈，是否及时回应用户的意见。一些棘手难缠的投诉，往往是因为用户的情感（精神）需求没有得到满足。
▍原则四：确定投诉的驱动因子
用户投诉可能由发生的事情驱动，也可能由用户的情绪驱动。情绪驱动的投诉，用户多希望通过发泄内心的不满情绪来满足自身需求，面对此类投诉，服务人员的耐心倾听十分重要，辅以恰当的话术和妥善的安抚行为，要避免用户还没说完话，服务人员就急于“解释”，这样容易令用户误解服务人员是在急切地推卸责任。
事情驱使的投诉，用户通常急于解决问题，要求服务人员确保工作的高效率，严格按照用户的方案及时解决问题，处理此类投诉，服务人员应保证在用户要求的时限内完成工作，若处理耗时较长，应及时向用户反馈处理进度。
恶意投诉确实是许多餐饮从业者面临的痛苦之一。恶意投诉不仅会给餐饮人带来经济上的损失，还会对他们的声誉、心理状态以及长期经营造成不良影响。以下是一些关于恶意投诉对餐饮人影响的详细分析：
- 经济损失：恶意投诉可能导致餐厅被平台罚款、取消订单甚至被下架，这将直接影响餐厅的收入。此外，为了应对投诉，餐饮人可能需要花费额外的时间和金钱去调查、解释和申诉，进一步增加了成本。
- 声誉受损：恶意投诉往往伴随着不实的指控或夸大其词的描述，这些负面信息一旦在网络上传播开来，就会对餐厅的声誉造成严重的损害。消费者在选择餐厅时往往会参考他人的评价，因此恶意投诉可能导致潜在客户的流失。
- 心理压力：面对恶意投诉，餐饮人往往会感到委屈、愤怒和无奈。他们需要承受来自各方面的压力，包括消费者的质疑、平台的问责以及同行的竞争。这种心理压力可能会影响到餐饮人的工作状态和身心健康。
- 经营困难：恶意投诉可能引发连锁反应，导致餐厅在一段时间内面临经营困难。例如，由于声誉受损，餐厅可能难以吸引新客户；同时，老客户也可能因为信任危机而减少光顾。这将使餐厅陷入恶性循环，难以摆脱困境。
- 法律纠纷：在某些情况下，恶意投诉可能引发法律纠纷。如果投诉内容涉及诽谤、诬告等违法行为，餐饮人有权通过法律途径维护自己的合法权益。然而，法律程序复杂且耗时耗力，对于大多数餐饮人来说，这可能是一个沉重的负担。
为了应对恶意投诉，餐饮人可以采取以下措施：
- 加强内部管理：提高服务质量，确保食品安全和卫生，减少因自身问题引发的投诉。
- 建立有效沟通机制：与消费者保持良好的沟通，及时解决他们的问题和疑虑，避免误解和纠纷的发生。
- 积极应对投诉：对于收到的投诉，要认真对待并及时处理。如果是误解或误会造成的投诉，要耐心解释并寻求解决方案；如果是恶意投诉，要保留证据并寻求法律支持。
- 加强品牌宣传：通过积极的品牌宣传和活动，提升餐厅的知名度和美誉度，增强消费者的信任感和忠诚度。
- 寻求专业支持：可以寻求律师、公关专家等专业人士的帮助和支持，以更有效地应对恶意投诉和维护自己的权益。
日，安徽黄山一店主送大学生一包榨菜，邻桌4名女顾客却投诉咸菜收费并称青菜不熟。市场监管检查无问题，店主解释大学生是租客才送的榨菜。此事被曝光至网络，瞬间引起网友热议！
第一章：黄山晨曦中的一抹温情
在安徽黄山的清晨，阳光透过薄雾洒在蜿蜒的山路上，一切都显得格外宁静。一家位于山脚下的餐饮店，店主蒋女士正忙碌着准备一天的营业。这时，两位风尘仆仆的男生走了进来，他们只点了一笼小馒头，显然是为了节省开支。蒋女士看着这两个年轻人，心里涌起一股暖意，便慷慨地赠送了一包榨菜。这个不经意的善举，却在不经意间点燃了一场意想不到的风波。
< class="pgc-img">第二章：善意的误解，矛盾的萌芽
蒋女士的善举很快就被坐在隔壁桌的四名女顾客察觉，她们的眼神中流露出疑惑和不平。为何这两位男生能得到免费的榨菜，而她们却要为同样的咸菜支付2元？心中的不满逐渐升温，她们向蒋女士提出了质疑。蒋女士耐心解释，这两位男生曾是她的租客，有过交情，所以才有了这份特别的关怀。然而，这份解释并未完全平息女顾客们心中的疑云。
< class="pgc-img">第三章：市场监管部门介入，调查启动
不久，市场监管部门接到了关于蒋女士餐饮店的投诉，投诉内容直指青菜瘦肉粥中的青菜未煮熟。工作人员迅速响应，来到店铺进行全面检查。他们查看了营业执照、卫生许可证、从业人员健康证，并对青菜瘦肉粥的制作过程进行了详细的监控回放。尽管一切看起来都符合规范，但这场突如其来的调查无疑给蒋女士带来了巨大的压力。
< class="pgc-img">第四章：投诉背后的动机，公平与正义的较量
四名女顾客的不满最终演变成了对蒋女士店铺的正式投诉，而投诉的焦点却转移到了青菜瘦肉粥的质量问题上。这一转变让人不禁深思，她们的投诉究竟是出于对公平的执着追求，还是仅仅因为一时之气而做出的冲动行为？在这个看似简单的事件背后，隐藏着对公平与正义的复杂考量。
< class="pgc-img">第五章：店主的无奈与内心的挣扎
蒋女士面对这场由一包榨菜引发的风波，感到前所未有的无奈。她无法理解，为何自己的一个善举会引来如此大的误解和反弹。在接受媒体采访时，她坦言自己的困惑，同时也对自己在顾客关系管理上的做法进行了深刻的反思。她开始思考，如何在传递善意的同时，避免引起不必要的误会。
< class="pgc-img">第六章：网络舆论的分化，社会观点的碰撞
事件发生后，社交媒体上涌现出大量评论。一些网友对蒋女士表示支持，认为她在做一件好事，体现了商家的温暖和人情味；而另一些网友则对四名女顾客的行为提出批评，认为她们过于计较，缺乏宽容之心。这些不同的声音在网络上交织，形成了一场关于商业道德和人性的热烈讨论。
第七章：市场监管部门的角色，维护秩序与促进和谐
市场监管部门在处理此事件时，既要维护市场秩序，又要考虑到商家的合法权益。他们在调查后未发现问题的情况下，依然向蒋女士提出了改进建议，希望她能在今后的经营中更加注重细节，提升服务质量。这种既严格又人性化的监管方式，旨在促进商家与顾客之间的长期和谐关系。
< class="pgc-img">第八章：小事大义，社会道德的微观映射
这起看似不起眼的事件，实际上反映了社会道德观念的多样性和复杂性。在商业活动中，商家与顾客之间的互动充满了微妙的情感和道德判断。如何在日常的交易中体现出公平、正义和人文关怀，成为了一个值得每个人深思的问题。
第九章：店主的自我提升，服务理念的更新
经历此次事件后，蒋女士意识到，除了提供优质的食品外，良好的顾客沟通和服务态度同样重要。她决定对店铺的服务流程进行优化，加强员工培训，确保每一位顾客都能感受到尊重和关怀。她希望通过实际行动，赢回顾客的信任和支持。
第十章：结语：从一包榨菜看人间冷暖
一包榨菜，原本是店主对年轻顾客的一份小小关怀，却意外引发了一系列连锁反应。这起事件不仅让我们看到了商家与顾客之间的微妙关系，也让我们思考如何在日常生活中更好地传递善意，以及如何在商业活动中维护公平与和谐。在这个多元化的社会里，每个人都有可能成为故事的主角，而每一次选择和行动，都可能影响着他人的生活。让我们共同努力，创造一个更加宽容和理解的社会环境。
