饮员工之间产生矛盾如何处置，是摆在企业 者面前的一个棘手的问题，搞不好会影响全局工作，轻者发生口角，重者会动用拳脚，甚至有的会给双方造成伤害。在处理这种矛盾之前弄清矛盾产生的原因十分重要。

　　处事策略不同产生矛盾冲突

同母所生也有差异，更何况来至五湖四海的同事。个性和认识决定了一个人的处事策略，而每个人的个性和认识往往是不一致的，这就导致了人与人之间在处事策略方面的差异，这些差异之处如果没有得到有效调和，就会产生矛盾冲突。换句话说，由于人们处理事情的方式、方法以及对问题所持有的态度与重视程度不尽相同，在很大程度上会导致人与人之间的矛盾。

在一般情况下，处于矛盾中的当事人不会轻易放弃自己多年的办事作风，除非真正让当事人双方认清他们各自的方法对工作问题的解决是有利还是有弊，并且用实际行动告诉他们正确的处事方法将会带来的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。

处于“情绪激动”状态的人，对于对方的任何辩解都是无法听进去的，这时第三者的介入会把双方的注意力引向一个共同的方向，为 终的谅解提供了可能。

作为管理者，你不能武断地说某某说法可行，而对某某贬得一无是处。 好的办法就是用事实说话，这样做的目的不仅会让当事人双方亲眼看见彼此的优劣，而且也会为他们提供更好的思想方法去有效地解决问题。

你当然也可以让他们各自试着去做一下，或者来个竞赛，将任务分成若干部分，让他们分头处理，用 后的成效让当事人心悦诚服。

　　责任归属不清产生矛盾冲突

部门的职责不明，或每一个职务的职责不清，这样也会造成冲突。职责不清主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。

许多人际关系方面的矛盾与责任常常是混淆不清缠杂在一起的。也许矛盾的双方对问题都负有责任，然而，主要责任还是应该由一个人来承担。这也正是处理双方矛盾的关键：明确责任的归属。

一步就是要查明问题的真相，注意搜集有关这方面的信息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。在有了足量的信息，明确了责任的归属之后，第二步就是让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。 好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的 终圆满解决，双方握手言和至关重要。

个人情绪产生的矛盾冲突

由于个人情绪因素产生的矛盾冲突相对而言是较难处理的。情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，也会在组织人际关系的和谐上留下深深的划痕。

每个人的情绪无法预测，很难控制。在处理情绪冲突时， 好的方法是设身处地地替下属着想。如一位餐饮员工在一大早儿赶来上班时，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是这位餐饮员工在挤车时又不慎丢失了钱包，虽然没有什么特别贵重的东西，但还是将半个月的工资搭了进去。当他气冲冲跑进公司时，已经迟到10分钟了，显然，这个月的奖金又悬了。这一切遭遇对一个性子暴烈的人来说，是很难容忍的，他要发泄， 终与同事发生了口角，矛盾产生了。解决这类情绪所造成的矛盾，你 好用一颗爱心与同情心来处理。

记住，这里要赢得那位无缘无故惹了一身气的餐饮员工的支持。要与他一起展开工作，当他设身处地地将他人的遭遇在脑子里经历一番时，同情会化解怨恨的。

对有限资源的争夺

有限资源具有稀缺性，这种稀缺性导致人们展开了各种形式的争夺。这种争夺在一定程度上会导致冲突。对一个组织来说，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同部门对这些资源的争夺势必会导致部门之间的冲突。

价值观和利益的不一致是冲突的一个主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。利益的冲突体现在两方面，一是直接利益冲突；二是间接利益冲突。比如待遇不公平就是直接利益冲突；而培训机会、发展机会等问题引起的冲突，则体现为间接利益的冲突。

角色冲突

由于企业的角色定位不明确或餐饮员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。例如，某前堂部长未经授权干涉厨房部的正常工作，两个部门之间肯定会发生冲突。在企业中，角色冲突的根源在于企业角色定位不明确，由于 者没有进行有效的工作分析，有关企业的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没有认真考虑是否符合自己企业的实际情况，这样做肯定会导致企业的角色定位不明确。

特别提示：

在解决餐饮员工内部矛盾问题上，从整体效果来说，说服胜于高压，感化胜于惩罚，只有取得餐饮员工的信赖，了解餐饮员工内心的矛盾真相，才能找到解决问题的钥匙。当然，实践中也要视实际情况和实际程度，按规处罚相辅，恩威并施，才能化解餐饮员工之间的各种心理矛盾，因此，处理手法尤为重要。

研究表明，餐厅绩效产生问题的原因65%是由员工冲突造成的。

餐企是个集体，由于日常工作的压力、要求、性格、价值观等因素的影响，餐饮员工之间产生矛盾是很难避免的。轻者发生口角，重者会动用拳脚，给双方造成伤害。更有甚者，还会影响到餐厅的运营。

因此，作为餐厅的领导者，化解和处理好餐厅员工之间的矛盾至关重要。

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餐厅员工之间的冲突是怎么引起的？

餐饮员工之间产生矛盾如何处置，是摆在企业领导者面前的一个棘手的问题，搞不好会影响全局工作，轻者发生口角，重者会动用拳脚，甚至有的会给双方造成伤害。在处理这种矛盾之前弄清矛盾产生的原因十分重要。

1.员工处事方式不同

同母所生也有差异，更何况来至五湖四海的同事。个性和认知决定了一个人的处事策略，而每个人的个性和认知往往是不一致的，这就导致了人与人之间在处事策略方面的差异，这些差异之处如果没有得到有效调和，就会产生矛盾冲突。

换句话说，由于人们处理事情的方式、方法以及对问题所持有的态度与重视程度不尽相同，在很大程度上会导致人与人之间的矛盾。

在一般情况下，处于矛盾中的当事人不会轻易放弃自己多年的办事作风，除非真正让当事人双方认清他们各自的方法对工作问题的解决是有利还是有弊，并且用实际行动告诉他们正确的处事方法将会带来的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。

处于“情绪激动”状态的人，对于对方的任何辩解都是无法听进去的，这时第三者的介入会把双方的注意力引向一个共同的方向，为最终的谅解提供了可能。

作为领导者，你不能武断地说某某说法可行，而对某某贬得一无是处。最好的办法就是用事实说话，这样做的目的不仅会让当事人双方亲眼看见彼此的优劣，而且也会为他们提供更好的思想方法去有效地解决问题。

你当然也可以让他们各自试着去做一下，或者来个竞赛，将任务分成若干部分，让他们分头处理，用最后的成效让当事人心悦诚服。

2.工作责任归属不清

部门的职责不明，或每一个职务的职责不清，这样也会造成冲突。职责不清主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。

许多人际关系方面的矛盾与责任常常是混淆不清缠杂在一起的。也许矛盾的双方对问题都负有责任，然而，主要责任还是应该由一个人来承担。这也正是处理双方矛盾的关键：明确责任的归属。

第一步就是要查明问题的真相，注意搜集有关这方面的信息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。在有了足量的信息，明确了责任的归属之后，第二步就是让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。最好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的最终圆满解决，双方握手言和至关重要。

3.个人情绪

由于个人情绪因素产生的矛盾冲突相对而言是较难处理的。情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，也会在组织人际关系的和谐上留下深深的划痕。

每个人的情绪无法预测，很难控制。在处理情绪冲突时，最好的方法是设身处地地替下属着想。如一位餐饮员工在一大早儿赶来上班时，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是这位餐饮员工在挤车时又不慎丢失了钱包，虽然没有什么特别贵重的东西，但还是将半个月的工资搭了进去。当他气冲冲跑进公司时，已经迟到10分钟了，显然，这个月的奖金又悬了。这一切遭遇对一个性子暴烈的人来说，是很难容忍的，他要发泄，最终与同事发生了口角，矛盾产生了。解决这类情绪所造成的矛盾，你最好用一颗爱心与同情心来处理。

记住，这里要赢得那位无缘无故惹了一身气的餐饮员工的支持。要与他一起展开工作，当他设身处地地将他人的遭遇在脑子里经历一番时，同情会化解怨恨的。

4.对有限资源的争夺　

有限资源具有稀缺性，这种稀缺性导致人们展开了各种形式的争夺。这种争夺在一定程度上会导致冲突。对一个组织来说，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同部门对这些资源的争夺势必会导致部门之间的冲突。

价值观和利益的不一致是冲突的一个主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。利益的冲突体现在两方面，一是直接利益冲突；二是间接利益冲突。比如待遇不公平就是直接利益冲突；而培训机会、发展机会等问题引起的冲突，则体现为间接利益的冲突。

5.角色冲突

由于企业的角色定位不明确或餐饮员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。例如，某前堂部长未经授权干涉厨房部的正常工作，两个部门之间肯定会发生冲突。

在企业中，角色冲突的根源在于企业角色定位不明确，由于领导者没有进行有效的工作分析，有关企业的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没有认真考虑是否符合自己企业的实际情况，这样做肯定会导致企业的角色定位不明确。

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聪明管理者用5招化解员工冲突

在解决餐饮员工内部矛盾问题上，从整体效果来说，说服胜于高压，感化胜于惩罚，只有取得餐饮员工的信赖，了解餐饮员工内心的矛盾真相，才能找到解决问题的钥匙。

当然，实践中也要视实际情况和实际程度，按规处罚相辅，恩威并施，才能化解餐饮员工之间的各种心理矛盾，因此，处理手法尤为重要。

1、不宜凡事各打五十板

矛盾有个酝酿积累过程，矛盾的公开，表示一方或双方都将超出了“心理极限”，因为任何事情的发生都有前因后果。

许多主管在处理这种问题时，习惯用各打五十板，再要双方表个“态”轻轻“抹”过去，实际上这样做问题并没有解决，倘若如此容易解决，就谈不上是心理矛盾，也用不着我们处理，随着时间的洗涤，误会将销声匿迹。

如出现餐饮员工内部矛盾，主管在矛盾的初期不予以重视，不在问题萌芽状态消除或是草草处理了结，久而久之，小问题酝酿成大问题。我们的工作靠的是团队的合作来完成的，是合作，肯定少不了碰撞和误会。作为主管就应加以引导，从中周旋，真正起到润滑调和的作用。

“这里的卫生明明是张明没有打扫干净的，为什么主管将我和他一起处分？”“主管为什么不了解清楚情况就给我们各定半罪？”“……”这些餐饮员工对我们主管的抱怨我们也时有听过。由于我们在处理事情时习惯于各打五十板，以示“公平、公正”。以致餐饮员工之间相互合作信任度锐减，误会增多，矛盾升级。

“凡事各打五十板”的处事方法从表面上自以为已做到“绝对”的公平与公正，消除了不公与误会，而实际上这是最马虎最不公平的处事方法，也会抹杀餐饮员工的积极性，从某种意义上讲是不负责任的表现。

作为主管的我们应该通过细致的思想工作，深入了解人的思想，矛盾发生的原因，把双方请过来谈话解决。若简单了事，很可能矛盾解决不了，反而让餐饮员工产生对主管的不信任和埋怨情绪。

2、多听、少说、眼察，不要想当然或我以为

大多数人在受到委屈或遇到不顺心的事时，都想向别人倾诉或发泄一阵，以求得心理的平衡。两个人因心理矛盾闹别扭或发生口角，如果你只顾说对方的不是，批评双方的不对时，矛盾双方都不会理睬你的劝说，反而可能会火上加油，加剧双方的矛盾。

若你先把其中的一方请到你身旁，自己做一个忠实的听众，让他毫无顾忌地道出自己的“道理”和对方的“不是”。你只要认真观察对方的表情，笑笑了之，便是最好的开导方法。

当双方都发泄完毕后，你只要根据刚才观察到双方的表情，切中要害，加以疏通引导，便可达到你预期的效果。因此透过现象看本质是解决矛盾的关键，要像医生诊病一样，耐心引导，让对方敞开心扉把心理的矛盾和思想说出来，只有找到了“病根”，才能开出“良方”。

3、设身处地，排除误会

矛盾的产生必有因由，通常矛盾的双方都认为自己有道理，只是由于对方“太过分”。

这种情况通常与误会有关，正所谓疑心生暗鬼，眼偏影自斜，双方都戴着有色眼镜看对方，这时双方都觉得心理很难受，希望主管能为自己伸张。

处理这类矛盾要注意设身处地，以降低当事人内心的愤怨情绪和抗拒心理，尽量创造一个平和的谈话环境，抓住“误解”这个关键，解开矛盾之“结”。有时矛盾者双方都站在矛盾解决的边缘，都明白自己的过失与不对，都发自内心地想平和双方的矛盾，但碍于面子，双方都不愿主动“低头”认错。

这种尴尬局面，双方都想对方给自己下台阶的机会，因此难以打破疆局。这时主管若能用心观察，设身处地的为餐饮员工着想，抓住双方的心理弱点，问题将一击而破得到解决。

4、批评从严，处罚从轻

我们都知道一个人即使犯了多大的错误，都不想得到上级的处罚，但你就事论事地批评他，就算措词严厉一些，对方还是能够接受你的批评，有些餐饮员工会因你的有理批评心感内疚而承认错误。

倘若一味地施于重罚手段，次数多了，餐饮员工会有逆反心理，或迫于重罚的压力表面上服从于你，但心里却怀有“破罐破摔”的消极观念。

从另一个角度而言，一个只知道用处罚手段来管制餐饮员工的干部也不是一个称职的干部。所以说处罚是一把双刃刀，适当的利用处罚手法是可以起到杀一儆百的作用，而滥用处罚则将刺伤自己。

一个单位里，往往有一些人的个性或情况比较特殊；或歪理多一些，自以为是的人。对这种人，平时可适当让着点，不要为了单纯的主管“威信面子”执意过分计较。

越是个性或情况特殊，自命不凡的人，自尊心和虚荣心越强，其必有其过人之处，或能独当一面、或工作经验丰富、或办事高效，才会桀骜不驯，对这种人如果你偏要硬碰硬的方法与其较劲的话，就算赢了也是两败俱伤。

与其弄得两败俱伤倒不如采用“软”性手法，以柔克刚，在一些小事或小节上作一些有利的让步。

如若“出格”，就不要回避和姑息，在有理、有据的基础上，软硬兼施，谈话教育和纪律处罚相辅。否则，你怕他一分，他就会翘高一丈，使正常的管理秩序受到破坏。

5、容人之过

工作中免不了会引起矛盾和出现错误。人总有可能犯错误的，但不要让部属有“多做多错，不做不错”的错误观念。因此，要解决好餐饮员工的内部矛盾，重要的一点就是能容人之过，帮助有问题的餐饮员工认识到自己的错误，允许别人改正错误，特别是曾反对过自己的人。

其实人生在世，不如意之事十有八九，谁又没有委屈、挫折、甚至冤枉的时候呢？悠悠几十年，如果心里都是积怨不满、痛苦和怨恨，岂不是成了不正常的人？倒不如尽量把不幸和愁怨抛到一边，多留一些幸福、美好的事物和记忆在心里，让生活过得快乐、潇洒和更有意义。俗话说“宰相肚里能撑船”。

能容人之过，就能增强自己的人格力量，有助于解决餐饮员工内部矛盾这个特殊而复杂的问题。

小结：

一个向心力、凝聚力强的餐厅，一般是团队内部矛盾解决得好。

工作环境轻松、活泼，大家相互学习，相互尊重，可以用心体会工作的乐趣，餐饮员工和干部素质都将随之提升，各项产销指标都完成较好。这样，我们的工作将会更加轻松、高效，管理将会更上一个台阶。

生活就会有矛盾，不管是在平时的生活中还是工作中，在与人相处的过程中就一定会有矛盾发生。在工作中，作为一个管理层，最不希望看到的便是员工之间闹矛盾，一个公司，最重要的便是气氛，如果一个公司员工之间经常吵架，经常闹矛盾，员工工作没有氛围。那么，这就是我们作为管理层最大的失败。

我有一位朋友的公司是做贸易的，近期，因他手下的两位销售骨干因为一些琐碎小事突然交恶，不断掐架。这俩人算得上是公司里的“销售能手”，在团队里都有一定的影响力。眼看着俩人的矛盾冲突越来越深，作为上司，这位销售经理想要插手干预却又有些犹豫，他怕自己介入后反而搅得这里边的关系更加复杂，不知道怎么办，咨询我该如何调节缓解管理他们的关系。

我想说的是，咱们千万别想着去“和稀泥”

有人的地方就有矛盾，管理者处理员工之间的矛盾是难以避免的，如何处理好这个矛盾，就是对管理者的情商与管理能力的考验。

在处理矛盾之前，管理者必须意识到，冲突不会自行消失。如果你置之不理，或者抱着和稀泥的态度，那么员工的冲突只会逐步升级，作为管理者，你有义务与责任去恢复团队的和谐气氛。

作为管理者，想要解决员工矛盾，一定要时刻把握这3点：

1.及时沟通，了解矛盾的起源是什么

要调查清楚事情的真实情况。既要听当事人的，也要听旁观者的；既要听“原告”的，也要听“被告”的。管理者如果没有了解矛盾的前因后果，只听片面之词，或者干脆听了两人的抱怨就觉得自己了解了整个事情，然后凭自己想当然，感情用事。

最终的结果只会是害人害己，管理者最忌凭自己的感觉和情感，就判断谁是谁非，要知道学霸也有抄袭的时候，在你印象中不好的员工也会有在理的时候，所以在解决之前，先静下心去了解、调查整个事情的来龙去脉，从矛盾产生的原因到过程到发展程度都要做到全局掌控，再抓住关键，有的放矢，才能合理地解决矛盾。

正义和商人的尺度Scales of justice and businessman

2.管理者要做到公平公开公正，不偏袒任何一方

想要作为合格优秀的管理员，一定得先规范自己的处事行为。做到对待工作一视同仁，不掺杂任何的情绪、情感进工作去。自己准备好了，才能更好去实行公平公正的制度。

3.应当树立正确的观念，以及企业的规章制度

员工闹矛盾，如若是影响到企业了，那么我们就应当给予处罚，因为一家企业若是没有自己的规章制度，员工打架有第一次，就会有第二次，那么我们若是有对应的规则制度的话，我们可以运用，适当的处罚，然后让公司的其他员工树立起正确的观念。

想要解决好员工的矛盾，管理者可以因地制宜地选择以下二个技巧：

一、容人之过

工作中免不了会引起矛盾和出现错误。人总有可能犯错误的，但不要让部属有“多做多错，不做不 错”的错误观念。因此，要解决好员工的内部矛盾，重要的一点就是能容人之过，帮助有问题的餐 饮员工认识到自己的错误，允许别人改正错误，特别是曾反对过自己的人。

其实人生在世，不如意之事十有八九，谁又没有委屈、挫折、甚至冤枉的时候呢?悠悠几十年，如 果心里都是积怨不满、痛苦和怨恨，岂不是成了不正常的人?倒不如尽量把不幸和愁怨抛到一边，多留 一些幸福、美好的事物和记忆在心里，让生活过得快乐、潇洒和更有意义。

俗话说“宰相肚里能撑船”。能容人之过，就能增强自己的“人格力量，有助于解决餐饮员工内部 矛盾这个特殊而复杂的问题

二、批评从严，处罚从轻

我们都知道一个人即使犯了多大的错误，都不想得到上级的处罚，但你就事论事地批评他，就算措 词严厉一些，对方还是能够接受你的批评，有些餐饮员工会因你的有理批评心感内疚而承认错误。倘若 一味地施于重罚手段，次数多了，餐饮员工会有逆反心理，或迫于重罚的压力表面上服从于你，但心里 却怀有“破罐破摔”的消极观念。

从另一个角度而言，一个只知道用处罚手段来管制员工的干部也不是一个称职的干部。所以说 处罚是一把双刃刀，适当的利用处罚手法是可以起到杀一儆百的作用，而滥用处罚则将刺伤自己。

一个单位里，往往有一些人的个性或情况比较特殊;或歪理多一些，自以为是的人。对这种人，平 时可适当让着点，不要为了单纯的主管“威信面子”执意过分计较。越是个性或情况特殊，自命不凡的 人，自尊心和虚荣心越强，其必有其过人之处，或能独当一面、或工作经验丰富、或办事高效，才会桀 骜不驯，对这种人如果你偏要硬碰硬的方法与其较劲的话，就算赢了也是两败俱伤。

与其弄得两败俱伤倒不如采用“软”性手法，以柔克刚，在一些小事或小节上作一些有利的让步。 如若“出格”，就不要回避和姑息，在有理、有据的基础上，软硬兼施，谈话教育和纪律处罚相辅。否 则，你怕他一分，他就会翘高一丈，使正常的管理秩序受到破坏。

企业管理本来就是一个复杂繁琐的事情，作为领导者，我们需要掌握更多方法与思路，才能在实践中做到游刃有余。那么作为企业管理者，我们要不断学习，不管是自己学习还是参加企业管理培训，我们都应该去在学习中加以思考运用，才能做到学以致用。