众网·海报新闻记者 郑昊 仪首歌 济南报道
5月10日零点起，济南恢复堂食。对于彦盛彦烂豆花火锅黄屯店店长孙久恒来说，这一天格外忙碌。
“没想到这么火爆，今天光通过手机就接了50多个电话，全部都是预订座位的。”10日晚，当一整天的忙碌基本告一段落之后，孙久恒终于有空坐了下来。
“复工复产的相关证明已经办理好、严格按照消杀程序进行消杀工作、上座率不能超过70%，这些都得处理好。”孙久恒说道。
根据孙久恒的介绍，记者了解到在黄屯店这家面积并不算大的火锅店中，单日最高排队桌数达到25桌。这也让孙久恒不得不一人扮演多重角色，确保店面正常运转。
“接电话、引导顾客、点菜、上菜、催菜包括收拾卫生，这些活我这一天都干了。从早上睁眼到晚上，基本上就没停下来。”孙久恒说。
南彦盛彦·重庆烂豆花火锅连锁，起初是在20世纪90年代由一对重庆老夫妻经营的一家火锅店。2006年董彦丽女士将“重庆烂豆花”接手，并全新打造了以豆花为锅底的“彦盛彦·重庆烂豆花”火锅品牌。目前，彦盛彦·重庆烂豆花火锅走在济南市场的前沿，经过十几年的发展，实现了从0到1的蜕变。
董事长董彦丽说：“重庆烂豆花火锅创立初期，从几个人到几十个人，不需要开会，不需要流程，甚至不需要什么制度，吆喝几嗓子，所有人都知道今天该干什么，这个星期该干什么。也清楚哪些东西是绝对不能碰的，碰了就会丢掉自己的饭碗。”
现在烂豆花由十几人发展到了几百人。这时候，老板再继续冲在前面已经是不可能的事了，只能在中间给大家鼓劲，或者在队伍的后面监督。董彦丽知道，是时候破茧重生了，所以，她对企业进行了一系列的改革。
< class="pgc-img">规范制度体系 用制度管人
店面的每一个岗位都是环环相扣的，为此彦盛彦专门设立了质监部门。质监部门每周都会巡店，来发现、总结和整改各店存在的问题。质监内容包括各项检查，小到个人仪容仪表、大到门店存在的风险，都有详细的分值记录。
企业小的时候不需要制度，最多有几个工作纪律、工资发放等规范流程就可以了，规矩多了反而限制了大家的主观能动性。但是随着企业的发展，人多了，事也多了，没有制度是绝对不行的。所以，制度必须根据企业实际来建立，方能发挥制度的应有作用。
制度管理表面上看似麻烦，但真正落实到位，就会体现出它的优势，可以降低管理成本，提高管理效率。这是因为企业中的大量例行工作，不是靠人来管理的，而是靠制度来管理的，该谁负责就谁负责，只要严格按照制度执行就可以了，不需要高层管理人员天天监督管理。有制度做支撑，出了任何事情都按制度办事。
< class="pgc-img">建立考核机制用KPI激励人
没有考核，制度也难以落实到位。没有奖惩，考核将毫无意义。KPI绩效考核，又称“关键性业绩指标”考核法，是企业业绩考核的方法之一。“彦盛彦·重庆烂豆花”主要针对店面营业额、利润、营运和执行力等内容进行考核。
对营业额利润的考核。一个企业在价值创造过程中，存在着“20%/80%”的规律,即20%的骨干人员创造企业80%的价值。而且每一位员工身上的“二八原理”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，企业必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样才能抓住业绩评价的重心。
对事的考核，也就是对人的绩效评价。KPI可以使店面明确主要责任，并以此为基础，考核店面的执行力度，凡是有规定的期限的工作安排，是否能够在规定期限内完成。
完善的考核体系，可以让企业处于受控状态，可以对各级管理者的管理能力和领导能力做出公正的评价，创建企业公正的氛围，打造良好文化的基础，也为了更好的将制度管人落地。
打造标准化 用标准规范人
每个过程的标准化是企业提升核心竞争力的基本条件，为此彦盛彦特建立了服务流程的标准化——服务二十项、各岗位执行标准及操作流程。彦盛彦的服务流程标准化，是针对服务推出了从客人进门落座到买单离开时的一系列的服务用语和标准的操作流程。
例如：迎客语为“您好，豆花欢迎您回家！”；客人落座以后彦盛彦会当着顾客的面给顾客烫洗桌上的所有餐具、筷头的使用方法（一撕，二拧，三拉，装到位）等服务细节都制定了详细的流程。
不仅服务岗位有标准，彦盛彦的每一个岗位都有执行标准。例如厨房菜品出品标准要精确到克，该岗位人员要熟记这些精确到克的标准不能有丝毫误差。店长的任务之一是确保标准的执行。所以，身为店长则要记住彦盛彦前厅后厨的所有标准，这是硬性要求，也是能够胜任店长工作的标准之一。
破茧重生的过程是痛苦的，但结果是完美的。在破茧成蝶的过程中有的人可能会因为困难和挫折而放弃，但坚持才是胜利。彦盛彦做到了，破茧成蝶后的彦盛彦如今已经成为济南火锅界的一颗明珠，相信彦盛彦未来的发展之路一定光明无限。
着我国新冠肺炎疫情正在得到有效控制，餐饮企业复工复产复业率也持续提高。截至3月31日，山东本土最大的火锅餐饮连锁品牌彦盛彦·烂豆花45家门店已全面恢复堂食服务，这位火锅行业豆花锅底开创者正通过自己的奇招妙招打好“舌尖”防疫战。
△山东卫视报道擎朗送餐机器人
面对疫情后顾客的用餐卫生与安全问题，彦盛彦·烂豆花火锅按山东政府政策要求及并严格制定了《门店恢复营业防控指南》，通过消毒公示、公勺公筷、安心外卖、以及联合餐饮机器人头部企业擎朗智能启动“无接触配送”服务等安心举措，最大限度保障顾客用餐安全。
疫情过后，烂豆花火锅推出线上外卖，并优先复工机器人服务员——“小豆花”，骑手到达餐厅，后厨将外卖放置在“小豆花”托盘，“小豆花”自主配送至骑手等候专区，骑手从“小豆花”托盘取走外卖后，送餐机器人“小豆花”自主返回，等待下个无接触配送任务。整个配送流程，没有发生人与人之间面对面的接触，打消顾客在消费过程中的顾虑。
△小豆花送餐机器人正在传菜
进入3月，彦盛彦·烂豆花火锅逐步开放堂食服务，济南市天桥区烂豆花火锅门店，顾客进店首先进行测量体温、登记个人信息、手部消毒等一系列步骤，然后进入堂食区域就餐，负责为提供“无接触传菜”的正是备受瞩目的机器人服务员“小豆花”，它能够准确识别每一桌的位置，精准送达，让顾客更放心，门店更省心。
彦盛彦·烂豆花火锅运营负责人周熹介绍，机器人一次能传三桌菜，“根据出菜单需求，设置1号桌、8号桌、17号桌，按照桌次的顺序自动匹配，到了对应桌次之后，我们对应的服务员会把菜品取出来送给顾客。”火锅店的顾客也纷纷表示，“这样既安全又炫酷。”
“这是我们烂豆花火锅的一大特色，机器人送餐不但提高送餐效率，而且减少服务员接触菜品这道工序，菜品从厨房到餐桌更加安全放心。”山东省火锅餐饮协会会长、济南彦盛彦·烂豆花火锅连锁董事长马继盛表示，机器人传菜员可以节省2-3个传菜员，有效为降本增效做出贡献。
△送餐机器人自主避障
擎朗智能创始人李通表示，疫情复苏阶段送餐机器人「无接触配送」颇受青睐，且疫情过后，「无接触配送」也会留下来。现在越来越多的餐饮品牌将机械、没有技术含量的传菜工作交给机器人，将宝贵的人力用在温馨个性化服务上，机器人服务员不仅能给餐企增加新卖点，提高品牌附加值，还能带来巨大的增值服务空间，甚至引发餐饮模式变革。
