于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？
处理分析：
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
处理分析：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？
处理分析：
服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；
当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
对客人的问话不再理睬
处理分析：
不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
七步有效处理客人投诉第一步：
表达尊重例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受
3、我非常理解您的感受
4、这的确是一件非常让人失望的事情
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
第二步：表示聆听例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
第三步：找出客人的期望值例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
第四步：重复确认关键问题例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
第五步：提供选择方法或选择方案例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
第六步：及时的行动及跟办例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您
3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈例句：
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
大家都看懂了吗，无论是解决什么服务问题，最重要的是微笑最重要的是微笑最重要的是微笑。即使是在生活和工作中，微笑都能帮助解决90%的矛盾，剩下的10%只是真正需要解决的问题。#今天你微笑了吗#
<>餐厅如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？
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根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听：对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记： 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折： 根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报： 对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答： 征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证 。
处理客人投诉十“注意”：
1 、 提早起立问候，忌拖拉墨迹。
2 、学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱，诚恳认错，并显示坚决的整改态度。
3 、 设法解决客人问题，在个人权限里，设身处地的解决当下问题。
4 、 注意聆听，尊重客人，认真听取客人的不满，以便速速给予整改。
5 、 注意平息客人的怒气，不与客人争辩，避免引起其他顾客的议论参与。
6 、 通过岔转话题，转移客人怒火，只有平静了才能更好的提出解决方法。
7 、 向客人提出新建议，并指出新建议的好处。
8 、 站在客人立场考虑问题（换位思考）。
9 、 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛。
10 、有始有终，以告别语给客人留下好印象，并感谢客人的包容与给予整改机会。
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餐饮老板的，多半都为员工被顾客投诉而头疼过。顾客投诉服务员，觉得他们态度不好，服务有问题，因此批评员工，很有可能导致员工辞职，餐饮招人又难；若是不对此做出表态，又担心员工越来越不上心，担心顾客的用餐体验，餐厅的口碑等等，这可怎么是好？
其实你只要换位思考一下，站在顾客和服务员的角度去看问题，那这个问题就很好解决了。
< class="pgc-img">1、员工薪资要到位。
想要留住员工，首先你的薪资一定要到位，不说要多高，至少要符合他们的工作量，额外还可以再制定一些奖励制度，多奖少惩，同时多与员工沟通，形成一个良性的雇佣关系，营造一个和谐的工作环境，这样员工工作才会更积极。
< class="pgc-img">2、做好员工服务培训工作
多对员工进行系统的培训，提高员工的服务水平。
（1）服务员在接待顾客时一定要笑，伸手不打笑脸人，笑脸迎人是最基本的礼貌。
（2）服务速度要快，效率要高。在顾客有需求时，第一时间满足，顾客耐心一般都很有限，所以服务的时效与效率都很重要。
（3）语气真诚。人们都不喜欢没有感情的服务机器，在招待服务顾客时，注意语气与措辞，一定要让顾客感受到你的诚意与贴心。
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