个步骤，教你轻松应对顾客投诉

餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。

应对顾客投诉，也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机，当然是以预防为主，做好餐厅的品质、服务、清洁，尽量不要产生投诉。

但如果发生了应该怎么应对呢？

今天给大家详解七个处理步骤，不但将顾客投诉转危为机，甚至成为未来一个忠实顾客。

1、情况了解，不要急匆匆去找顾客

当餐厅发生顾客投诉，一般服务员是没有办法自己处理的，会找到主管或者店长。

主管或者店长首先要做的，不是急匆匆跑过去解决，而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉，这个阶段心理就可以做一个预案。

2、自我介绍，过程中察言观色

了解情况后，主管走向客人，首先做自我介绍，当你说完名称和职位，这一阶段的重点，是要察言观色，因为一桌客人有男有女、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投诉，以及顾客的情绪状态如何。

3、积极聆听，请求顾客还原事件

自我介绍完，可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。

这个时候，顾客由于情绪激动，可能会说，你们员工刚才没有说么？为什么要让我再说一遍？

你可以耐心解释，因为员工介绍的可能不全面，想听听当时的实际情况。

只有多方了解，我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。

同时对于顾客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顾客请求详细讲一下。

4、真诚道歉，但不大包大揽全部责任

当客人描述完后，就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉，特别注意，这个时候你是代表公司的，不能随随便便就把所有责任都揽下来，不然后续的处理会非常被动。

比如顾客说菜里有个虫子，我们可以说，对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉，而不能直接说，对不起都是我们餐厅的问题。

不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任。

5、真诚请求顾客给出建议

道歉完后，有些客人会对餐厅给出建议，或者你也可以主动询问顾客有什么建议，这个时候，你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议，那就直接跳到下一个环节，解决问题。

6、主动提出解决方案，不要等顾客提出

有的主管了解情况后，上来就问顾客，您想怎么解决？这是最忌讳的。

一方面，会让顾客觉得餐厅没有诚意；

另一方面，顾客不知道我们的权限在哪，他可能随口要求免单、赔偿，给的方案可能是我们接受不了的，这时候如果拒绝，会让客人更加恼火。

所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转的告诉客人，我们的权限只有这么大，希望客人理解。

如果遇到胡搅蛮缠的客人，也不要害怕，积极寻求上级或者相关部门的帮助，因为我们的目的是保证餐厅的正常运营，同时让顾客满意。

7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客

很多员工会说，我都解决完问题了让顾客赶紧走吧，还联系什么呀，以后别再来惹麻烦就行。

要知道，如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。

比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管，跟每一位投诉顾客留了联系方式，并妥善处理问题，都成了他的忠实顾客，充会员卡等等都专门找他。

因为处理投诉问题的人，是顾客在这个餐厅最熟悉的人。

这里还有一些技巧，一般不可能直接说美女帅哥，您电话给我留一下？

可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。

牢记餐厅危机管理的6个准则

通过以上7个步骤，基本上可以解决餐厅门店的投诉，但有时也需灵活运用，牢记以下餐厅危机管理的6个准则，将对决策更有帮助。

1) 保持冷静：首先保持冷静是最基本的，保持头脑清醒，才能做出正确的决策。

2) 及时处理：很多餐厅主管或者店长因为事情太多，在处理顾客投诉的时候，可能会耽误，但这个危机不处理，不会凭空消失，而且可能会越来越严重，所以一定要放下手头的事情，及时处理。

3) 灵活变通：虽然有一定的流程，但特殊情况下要灵活使用流程，不一定非要生搬硬套。

4) 避免恶化：不管采取任何措施处理投诉，脑袋中时刻都要有一根弦，不管采取何种决策，都要注意，避免恶化，是底线。

5) 寻求帮助：当你的权限或者精力不足以处理这个危机，一定要寻求上级或者公司总部的帮助，而不能按照自己想当然的方法去解决，最后可能会给餐厅带来更严重的后果。

6) 做好善后：当一个顾客投诉的危机事件过去后，不一定就万事大吉，可能会遗留一些细节，这时需要仔细盘点，做到不遗漏。事后还应对该次事件做反思总结，甚至动员所有员工一起反思，提出以后工作精进的方向。

运营管理关注餐创中国发私信

年来，我国生活性服务业加快发展，在促进消费结构升级、提升就业吸纳力、增进民生福祉等方面发挥了重要作用。从发展潜力看，生活性服务业的新需求潜力大、新供给升级空间广、新动能后劲足、新机制保障强等特征十分突出，已成为加快建设全国统一大市场、更好实施扩大内需战略的重要抓手。

生活性服务业在经济社会发展中具有重要作用。

发展生活性服务业是促进消费结构升级的内在要求。随着居民收入水平不断提高，居民消费热点从商品消费加速转向服务消费，以教育、娱乐为代表的发展型、享受型消费需求持续扩大。同时，消费观念也发生变化，居民消费更加追求个性化、品质化、多样化。在此趋势下，生活性服务业不仅能满足居民已有的消费需求，而且能以更加多样化的业态创新和模式创新带动引领新消费需求，通过挖掘“老需求”、激发“新需求”持续推动消费结构升级。

发展生活性服务业是带动就业的有效抓手。服务业快速发展，对就业的吸纳能力不断增强，已经成为我国承载就业的主要行业。作为服务业的重要组成部分，生活性服务业提供的岗位种类繁多，既有餐饮服务等传统岗位，又有网络主播等新兴岗位。截至2021年底，我国灵活就业人数达2亿人，其中，生活性服务业是主要领域。加快发展生活性服务业将进一步拓宽就业渠道，有助于释放就业潜力，特别是能为不同教育水平和能力水平的就业者提供更多岗位，增强稳就业的“蓄水池”功能。

发展生活性服务业是增进民生福祉的重要保障。生活性服务业涉及的领域宽、范围广，不仅包含衣食住行等方面的服务，而且包含健康、养老、旅游、体育、文化、教育等方面的服务。加快发展生活性服务业，为人们提供丰富、便利、优质的生活服务，有利于解决群众生活中的“急难愁盼”问题，更好满足人民群众的美好生活需要。

当前，我国生活性服务业发展潜力巨大。

一是新需求潜力大。从消费能力看，我国人均GDP已突破1万美元，居民消费能力显著提升，这为消费结构持续升级提供了条件、蓄积了动能。预计到2035年，我国人均GDP将达到中等发达国家水平，居民消费需求特别是服务消费需求潜力将进一步释放。从发展规律看，随着人均GDP上升，服务消费占居民消费的比重也逐渐上升。2021年美国居民服务性消费支出占总支出的比重为65.2%，日本为57%，韩国为55.9%。同期我国居民人均服务性消费支出占居民人均消费支出的比重为44.2%，还有较大提升空间。

二是新供给升级空间广。我国生活性服务业发展仍处于产业发展的初级阶段，供给总量提升空间大，供给结构优化空间大，供给质量提升空间大，特别是在就医、养老等热点领域有较强的供给升级动能。随着需求升级，生活性服务业的供给升级也逐步提速，行业资源配置与人口布局失衡等问题在发展中不断缓解，居民获得生活性服务成本高、难度大、便利性差等突出矛盾已明显改善，生活性服务业发展提质增效趋势逐步显现，这也进一步促进了供需之间的匹配与平衡。

三是新动能后劲足。当前，数字经济与生活性服务业融合发展进程不断加快，催生出一系列新业态新模式，引发行业革命性变革，有效拓展了行业的生产可能性边界，推动服务消费快速增长。生活性服务业数字化不仅极大方便了消费者、降低了消费成本，而且推动供给端以更加敏锐的信息捕捉和处理能力提升其满足需求的水平。据统计，2020年，我国服务业数字经济渗透率为40.7%，生活性服务业的数字化水平在服务业中处于较低位置，这表明数字经济与生活性服务业在更宽领域、更深层次的融合渗透将为行业带来巨大发展潜能。

四是新机制保障强。经过多年“放管服”改革，特别是近年来助力生活性服务业发展的一系列政策措施出台，生活性服务业准入限制有所减少，行业分割、地区分割问题有所缓解，要素市场化配置水平持续提升。当前，生活性服务业还存在金融支持力度弱、经营成本高、用地限制多等问题，但改革的持续深化将进一步破除生活性服务业面临的体制机制障碍，提升行业可持续发展水平。

下一阶段，应聚焦解决当前制约生活性服务业发展的突出问题，多措并举激发行业发展活力、挖掘发展潜力，以生活性服务业高质量发展推动经济高质量发展。

第一，深化生活性服务业供给侧结构性改革，扩大服务有效供给。需加大对重点领域基本公共服务的支持力度，充分释放政府基础性、兜底性服务功能，鼓励更多社会资本进入供需矛盾突出的领域，推动生活性服务业社会化发展。具体来看，要进一步优化生活服务网点布局，增强生活性服务业的可获得性和便利性；加强生活性服务业基础设施建设，推动老旧基础设施改造和升级，提高公共服务设施的适老化、适儿化水平；建立健全养老、托育、家政等领域的服务质量标准，完善用户反馈机制，加快培育一批服务质量过硬、用户反馈良好、企业诚信度高的服务品牌。

第二，推进生活性服务业数字化转型升级，增强行业发展新动能。重点是进一步扩大数字化应用范围，加快提升重点应用场景数字化水平，推动生活性服务业向信息化、网络化、智能化方向发展。以新一代信息技术重塑生活性服务流程，创新服务方式，提升服务功能，丰富服务品类，促进服务消费升级；加强一体化综合性数字生活平台建设，满足居民购物、餐饮、旅游、资讯等多样化需求；加快新型基础设施建设，加大数字关键核心技术研发，加强数字技术人才队伍建设，提升数字化转型基础支撑水平。

第三，完善生活性服务业体制机制，激发行业发展活力。加快推进市场化改革，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，破除地方保护和区域壁垒，促进生产要素在全国范围内畅通流动。推进生活性服务业高水平开放，加强规则、管理、标准等制度型开放。加强服务领域的消费者权益保护，规范服务市场秩序，畅通消费者维权渠道。积极探索与生活性服务业发展规律相适应的包容审慎监管，推动形成多方参与的多层次多主体监管机制，确保生活性服务业健康有序发展。

（作者邬 琼 单位：中国国际经济交流中心 来源：经济日报）

最近有点不务正业，接二连三的去蹭企业老板们的各种聚会，有论坛、有会议，还有一个关门讨论的内部交流会。没有顶着“记者”的头衔，我倒是能听到一些真话，比镁光灯下、录音笔前的常规问答有意思多了。

今天挑出来一件事，分享一下。

前几天在参加完会议后和几个企业家一起吃了个饭，席间有几个制造业企业，几个服务业企业，言语交谈一派谦让和谐。后来大家谈到了“制造业”、谈到了“内循环”、谈到了“第三产业”，一个做汽车配件的公司老板给我们讲了一故事：

之前，他们村子里有一个做什么零部件的企业，具体产品我忘了。据说产品在国内的市场占有率相当可观，不仅如此，还远销海外。国外客户都说“good good nice nice”。这个企业在一段时间里赚了不少钱，佐证就是他们盖了像宫殿一样的办公大楼，买了新地建厂房。企业老板是村长的座上宾，因为这个企业拉动了整个村的经济状况——在这个公司旁边，有一个像样的酒店，洗头水都不是飘柔那种的n星级标准。因为这个公司常有国内外客户过来考察，这个酒店就吃这个公司的订单就已经很饱了。以这个公司为圆心，周边有不少餐饮、娱乐、休闲、货运等各种配套，都活得很好。俨然，这个公司成了这个村子的“中心”。

疫情的一巴掌打懵了不少制造企业，可能是因为不少订单来自国外，这个公司属于被打趴下一直没站起来的那种。最先感受到凉意的是公司周边的那些“配套”——酒店生意大不如前，本来地址就不讨喜，这个公司躺下后，酒店也很难接到其他外来的生意；餐饮饭馆关了一家又一家；KTV的灯晚上也不亮了；货运的车躺在那落灰......

从一片兴旺到一片衰落，只因一个企业。这个汽车配件公司老板讲的故事表达了一个观点：解读一个城市或一座村庄，服务业是面子，制造业是里子。最后，他以“服务业就怕内循环，大家薅来薅去，满地都是小光头”结束了这个故事。

桌上一个做在线洗衣服务的和一个鲜花配送服务的老板听完一直摇头。他们说，所有经济问题研究的出发点是人的需求问题，第三产业（服务业）的发达，特别是教育、医疗等资源的完善才能吸引家庭落户城市。而人是一个城市的温度，决定一个城市的高度。话题延伸到后来，变成“要不要提高第三产业占比”？一顿好好的饭，吃成了不敢转桌也不敢下筷的辩论会，连松仁玉米都有点火药味儿了。

“要不要提高第三产业占比”，这是个没有标准答案的问题。现在的第三产业，不再只是之前解决人们基本生活的低端产业，也不只是餐饮、小商品、娱乐、生活等传统产业。现在的第三产业，还涉及到信息、物流、金融、咨询、设计等各方面，高附加值属性明显。比如国外的一汽车行业，80%的利润来自设计、广告、信贷、维修保养等方面，而制造环节只贡献了20%的利润。

与此同时，制造业是一个城市的底气。之前看过一个统计，每1亿元工业增加值能带来500人就业，而这500人就业能带动1500人服务业就业。以一座城市1000亿工业增加值为例，它能创造50万个就业岗位，这就是一座城市的第一驱动力，50万工业人口带动150万服务业就业，即200万就业人口，对应大概300万城镇人口。这就是一座城市基本的经济模型。

对于一座城市来说，“制造业”和“第三产业”的发展是相互依存相辅相成的存在，没有此消彼长的占比概念。政府通过支持第三产业，提高人民的需求，可以促进工业出现新的增长点。这种需求在过去，体现在数量上，而现在，则体现在质量上。同时，第三产业的发展也能够为社会提供更多的就业岗位。城市就此完成了产业结构演进。

《2020年度人力资源和社会保障事业发展统计公报》显示，中国就业人员中，第一产业、第二产业、第三产业就业人员分别占23.6%、28.7%、47.7%。在饭桌上，大家讨论“工业占GDP的比重会逐渐下降，服务业会超过工业”这样好不好？其实无所谓好坏，这正是我们今天面临的结构调整。

这是一个“两手抓两手都要硬”的事情。一个城市第二产业与第三产业的协调程度、制造业与服务业的协调程度可以衡量其现代经济发展程度。如果制造业发达而服务业萎缩，那么当地大量得不到满足的市场需求势必向外转移。与此同时，如果盲目追求三产占比提升，导致产业结构与城市规模不相匹配，资源配置效率损失较大。

由于制造业产生了对生产性服务业的需求，所以大城市发展高端服务业，有利于改善结构的不平衡。以天津为例，从地图上可以看到，以天津为圆心，可以完全辐射北方人口核心聚居区，这是优势，也是机遇。

从制造业看，2020年天津规模以上工业企业营业收入达18627亿元，位居全国第九，北方第二，高于杭州、成都、武汉、南京等工业重镇。2021年一季度天津第二产业增速达到了惊人的27.5%，带动全市GDP增幅18.43%。

高端制造业看天津，为什么？

《西游记》里有一个了不起的人：贫僧自东土大唐来，往西天取经而去。——知道自己是谁，从哪里来，要到哪里去的人，都是了不起的。一座城市也一样。“制造业立市”下的天津，高端制造业已经成为天津的底色。以三大产业为例，芯片是万物之心，航天是未来之路，智能汽车是未来个人生活场景，这三大产业映射到天津，是集成电路+航空航天+智能汽车，三大产业协同联动足以打造出一个万亿级产业聚集区。

在天津，几乎所有的集成电路产业链都构成了完整的闭环，目前在中国，能实现完整闭环产业的城市很少；天津是国家级航空航天产业基地，目前已形成包括卫星、太空站、直升机、无人机、大飞机、重型火箭为产业核心的“三机一箭一星一站” 的产业集群；未来汽车，核心不再是发动机，而是“芯片”和“系统”。目前一汽、比亚迪、长城、恒大、丰田、伊利萨尔等汽车大鳄纷纷布局天津，看中的不仅是天津的汽车工业基础，更看中天津在智能汽车上的科技积累。

当一个城市的工业水平从低端制造业向高端制造业升级的时候，劳动力向着利润更高、劳动更轻松的方向倾斜。提高的人均收入高势必催生大量具有高附加值的服务业。

2020年，天津市新增服务业市场主体22万户，占全市新增市场主体的85.9%，天津服务业增加值实现9069.47亿元，占地区生产总值的比重达64.4%。服务业成为天津新增市场主体的主力军和新动能的主要来源。从今年的数据看，今年一季度，天津服务业增加值同比增长11%，占全市地区生产总值达到66.7%。服务业依旧出彩。

我们看到，天津已经形成以商贸、金融为支柱，信息服务、科技服务等新兴服务快速成长的服务业发展格局。2020年，批发和零售业、住宿和餐饮业、金融业增加值合计占服务业增加值比重37.9%。信息传输软件和信息技术服务业、科学研究和技术服务业增加值占服务业增加值比重分别为6.1%、6.8%，涌现出工业互联网、大数据+、信创产业等一大批新模式新业态和云账户、等新兴领军企业。

此外，现代服务业重点集聚区加快建成，高新区“中国信创谷”、东疆综合保税区融资租赁集聚区形成显着产业集聚带动效应，成为天津市区域招牌；面积134万平方米的天津国家会展中心正在努力打造国家级会展综合体；和平人力资源产业园区重点发展人力资源全产业链服务，打造形成国家级人力资源服务产业园中心园区。

“高端制造”＋“现代服务”，天津在产业格局协调上找到了平衡点。大数据、人工智能等新型技术正越来越深入运用于制造业领域，网络化协同研发制造、大规模个性化定制、云制造等智能制造新业态新模式在天津涌现，先进制造业与现代服务业融合发展的先行实践正在天津进行。

新金融记者 宁广靖