近有位关注我公众号的朋友，发来她网站的链接，想听听我的建议，今天就以此为话题，聊聊说服顾客购买要点的8个要点，同时呢，也想告诉大家，如果有营销方面的问题想交流，不妨给我发消息或评论、留言，我会抽时间给您回复。不过，因为平时工作实在太忙——要写书、写广告文案、写电视广告脚本、还要开会讨论营销传播策略、广告创意策略等等，所以，可能不会太快回复，也请您能多包涵，再次谢谢各位的关注！谢谢！
这位朋友是做护肤品的，她问我怎么在网上发布一些文章以吸引人们关注她的护肤品网站！也就是网络推广的问题——
1、我对网络推广的观点
在所有的事物中，凡是能标准化、人人能模仿和复制的，其实都很简单——就像那些散布在网络各个角落的网站推广技术，包括现在的很多吸粉技巧，不过是早知道几天和晚知道几天的差别而已，因此也就不是网络营销的核心竞争力！
就算您把网络推广技术玩得多么溜，那也不过是掌握了传播中50%的要素——就是让更多的受众看到了你的信息，但另外的50%呢？——你信息的质量和说服力呢，这才是事关您网站成败的关键所在！
事实上，当今推广有很多方法，比如：百度竞价、搜狗竞价、包括前面提到的一些网页优化等“技术”……如果您底气足够，还可以在各种流量大的网站里加文字链接和广告，甚至可以在报纸上做广告推广你的网站，没有人阻止你做这些事情，但为什么很多人迟迟不敢做这些推广动作呢？
还是因为没有底气，因为他们对自己的网站信息质量没把握，对访问者的反馈率没把握，所以不敢在推广上花钱，只能指望用便宜的、甚至不花钱的做法把网站流量拉起来！
我知道有很多网络营销者，他们认为网站流量就是一切，就像做数据库营销的，整天高喊“名单、名单”一样，网络营销者高喊的是“流量、流量”，而他们不知道的事实是——网络营销的真正成功关键却是“沟通、沟通”！而沟通的关键就是信息质量！
2、从这个意义上来讲，网络营销的更大功夫是要下在信息质量上——
寻找护肤品的女性消费者，到网上不是为了看那一大堆的网站，而是要寻找“她”最需要的美容护肤产品或帮助性信息；所以，你必须努力定制出他们最需要的网站内容！
我们在策划一个电视广告的时候，总是在脚本上一个字一个字、一句话一句话、一秒两秒地计较，因为成功的逻辑是：如果信息质量到位，就能保证一定比率的反馈率，有了这个反馈率，花再多的钱去投放广告也放心！
但是在网络上，我们依然能看到大大小小的网站站长，在所谓的“推广”上绞尽脑汁，却在网站信息质量上敷衍了事，他们坚持所有的努力是为了让访问者“看到”，而决不考虑消费者是否看到了所需要的信息！
在网络营销上，我们同样在信息质量上投入很大的精力，所以我策划过的一个网站的电话咨询率持续保持在6%水平上！6%意味着什么？！意味着如果有1000个IP，就有60个咨询订购电话打进来！
就拿竞价方式来讲，让网站流量一天达到1000IP，不是什么难事，只要你敢花钱，一天10000IP也能轻松做到，关键是——你敢吗？你的网站信息能带来一个较高的咨询回馈率吗？！我知道绝大多数网站的咨询率如果能达到1%，就已经非常成功了！而更多网站的回应率是按照千分之几来计算的……
化妆品、护肤品网站的信息应该是怎样的——
第一、突出消费者利益点：
世上唯一能够影响别人的方法，就是谈论人们所要的，同时告诉她，该如何才能获得！您必须明确一点：女性消费者购买化妆品、护肤品，不是为了得到那些精致的、装满了液体、膏状物的瓶瓶罐罐，她们花钱想得到的是“年轻、美丽、迷人、光滑、令人艳羡的肌肤”还有“被人爱、被人关注”……所以——
您必须去传达您的产品能为她们带来的最终利益和结果！特别是当您还是一个不太知名的品牌的时候，您必须努力去传播这个诉求！
您可能会问：为什么很多名牌化妆品不做效果诉求？事实是——名牌化妆品并非不需要效果诉求，而是它们已经过了效果诉求的阶段，已经被消费者广泛接受，而您的化妆品却不同——人们对它的功效充满疑虑，甚至都不知道您的那个小瓶子里装的东西到底能为她们带来什么好处……
我策划过的化妆品广告大部分属于最终利益型——
我的一位朋友，在北京开连锁美容院，随着竞争的加剧，她的美容院在不断萎缩，由原来的几家缩减为一家，后来我把诉诸结果的广告文案技巧，用到她的美容院广告上，结果可以想见——
当很多行业因为竞争加剧，营销手法无所不用其极，最后不得不进入数据库营销、直复营销领域的时候，美容院的广告还处于“美人头”+寥寥数语比如“我们专注祛皱已十年”的时代，所以，我的强调美容效果的广告力度是显而易见的——
这些广告马上引发了京城美容界的强烈关注，每次刊发后，朋友都告诉我：“效果太棒了！”我们的广告的确引起了业内的关注，很多竞争者纷纷打电话探底，这位朋友的美容院也从原来的一家店重新开到几家店了，而这一切仅仅是因为四五篇广告文案而已……
我这位朋友，又介绍了她的朋友——曾完成中国第一例变性人手术的、北京大学第三医院美容中心主任、博士研究生导师冯立哲先生，冯先生打电话来希望我能帮他策划美容整形广告，因为当时手头工作确实太多，我只能婉言谢绝……
第二、如何展示利益点：
首先是文字——不要再喊那些千篇一律的“为您倾力打造一款护肤佳品…”“皮肤更嫩、更有弹性”之类的空口号了，这些口号，不能为消费者的购买决策提供哪怕半点儿帮助，它们不具体、且没有任何实际意义、更谈不上可视感，是所谓“看不到”、也“听不到”的空洞语言！对消费者来说没有任何刺激，这些口号的效果“就像水漫过鸭背，了无痕迹”……
我的建议是——你必须，大声向目标人群打招呼，比如：“35以上的女性请注意”……接着——“我们可以保证让您……”然后，1、2、3……把您的产品能带给她的好处列举的清清楚楚！
另外就是视觉上的表现，我很奇怪那个网站为什么没有人物的头像，要知道，静物比人物的吸引力要差很多，而正视读者的人物更容易打动人！特别是对于化妆品护肤品，精心挑选的美人头起码能吸引眼球，甚至带给人们对使用结果的遐想！
第三、举出您的证据：
您不仅要清晰地告诉您的目标人群，您的产品能为她们带来什么好处，而且你必须强有力地、实事求是地提供大量的证据去证明“你一定能兑现你的利益承诺”——你必须多层面地、多角度地提供证据，不断强化同一个信息——这个信息就是“我能如我承诺的那样，为你带来你需要的利益”！例如——
你产品的使用者用了你的产品后会有变化吗？会有什么变化？如果有，就应该通过照片和文字直截了当地展示出来！很多人认为网站首页应该简洁干净，我的原则是应该给目标人群他们最希望看到的信息——你的护肤品效果怎么样，这是他们最关心的！所以你应该视觉化地展示出来！
第四、你网站的具体目标是什么？
你是希望人们访问完网站后该干嘛干嘛去，还是希望他们马上给你打电话订购你的产品或申请代理你的产品？如果您希望他们立即行动，你就要在网站的显眼位置清楚无误地指示出来！为了鼓励他们马上行动，你最好要增加一些诱惑力，比如一份样品？一份产品目录？特别的折扣等等……
第五、是否有不满意退款保证？
这个问题千万不要回避——万一买到的产品并不像你承诺的那么好，怎么办？比较好的解决办法就是直接告诉她——你可以先买回去，试用7天，7天内如果有任何的不满意，我们100%全额退款！
那么，他们会真的退款吗？——基本上是不会的！如果你的护肤品真的不错，她试用后就会满意，何必在真心喜欢上后，又不怕麻烦去退掉呢？（如果真有人退，就退呗，就当做了一次试用活动，扩大了宣传，但我的经验是退款非常非常低，低到可以忽略的地步，但却能极快地建立第一批购买人群——除非你的护肤品真的很烂！
第六、安全性如何？！
这是个实际问题，女性爱美，所以也很注意护肤品的安全性，特别是对于一款名气不太大（老实说，我估计很多人根本就没听说过）的品牌，安全是很重要的问题！如果确实很安全，你就应该在网站的首页，大大方方地说清楚，并且提出强有力的保证，如此她们才会安心！
第七、给您的信息“坐头等舱”：
说实话，化妆品网站，人们的固有认识是——它应该是美的、漂亮的，如果说一个药品网站设计可以比较粗糙的话，化妆品网站绝对不可以！这就像是你给你目标对象的第一印象，一个蓬头垢面、衣衫不整、身份令人怀疑的人向你推介化妆品，你会买吗？！
第八、免费的帮助性信息：
很多时候，人们访问您的网站，起初并不是为了购买你的护肤品，只是寻找一些相关的知识，她可能皮肤有点粗糙，或者可能有点暗沉，也可能想看看有没有什么不花钱的办法，能减轻她眼角的皱纹……如果您的网站中真诚地提供了这些信息，她就会驻足停留，然后她开始注意到您的产品信息，而您的信息也令她放佛看到了使用后的结果，然后她开始与客服对话，最后她决定订购……
<>酒店电话接听服务规程
一． 电话接听的重要性
一个电话信息，可能是个宴会、一个旅游团或者一个大型商务会议的预订，如果不及时接听或有所耽误，就可能给酒店造成巨大的经济损失。一次电话的信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。由此可见，电话接听的重要性。因此，无论是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确，注重语言技巧。
二． 酒店电话接听服务的基本程序
1．接听电话等程序：
电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。其程序如下：
1）主动致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，春节可讲“恭喜发财”，圣诞节时讲“Merry Christmas”，语气柔和亲切。
2）自报单位（部门）名称（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位）。
3）接着讲：“有什么可以帮到您？”
4）然后认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人；如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下。
5）复述或回答对方。
6）对对方打来电话表示感谢。
7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2．从酒店打出电话的程序：
1）预先将电话内容整理好，列出打电话的要点（避免重复，以免临时记忆而浪费时间）。
2）再次确认电话号码，以免打错电话，造成误会；（打错了，先致歉，不可无礼地挂断电话）
3）向对方拨出电话后，致以简单问候。
4）作自我介绍，使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找人致以简单的问候。
5）按事先的准备1、2、3……逐条简述电话内容。
6）确认对方是否明白或是否记录清楚。（请对方重述一次）如果你想要找的人不在，可以问一下对方什么时间方便可以再给对方打电话或者请其回电话，留下你的电话号码及回电的时间。
7）对对方接听电话表示感谢——致谢语；
8）挂电话时要礼貌使用再见语言——再见语。
三． 电话接听中的语言“四要素”
1. 语音：要求声音甜美，清晰，发音准确。
2. 语速：要求速度适中、有节奏，交谈中的语速尽量与对方的相协调。
3. 语调：语调柔和、亲切自然，积极而有朝气，让人听起来温柔舒服。
4. 语气：语气温和耐心，热情有礼，不要把私人情绪带到电话语言当中。
四． 酒店电话接听服务中的注意事项：
1．正确使用称呼
1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如先生、太太、小姐、女士、老人家、小朋友等
3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”（仅限国内军人）。
4）对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生，如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢？”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。
2、正确使用敬语
电话中的敬语一般有：“您”，“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚
中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反地的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会。
4、不要对客人讲俗语和不易理解酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人的时间，引起对方的反感。
6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓氏和有关资料，也不要失礼怪罪对方。
8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错电话号码时，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9、接听电话要注意礼貌
由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此，在电话接听过程中要特别注意避免出现各种不礼貌现象。
复习题:简述电话接听的基本程序
<>店电话接听服务技巧
一． 打电话的基本准备工作
1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。
二． 电话服务的基本应对
1．接听电话前
l 准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话
2．接起电话
l 电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。
l 嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。
l 主动问候，报部门，要使用适当的问候语。
l 避免在电话中出现“喂”“你是谁？”
l 注意控制自己说话的音量；
l 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
l 转接电话要迅速；
l 报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。
l 如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次……好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您时间了。”
l 如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”
l 感谢对方来电，并礼貌结束电话
l 让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。
三． 电话接听服务的基本技巧
1. 转接客人或上级电话
1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。
2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
3）在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。
4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
5）接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报。
2. 客人或上司在开会时的电话接听
1）当客人或上司正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上司）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上司）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
2）假如对方执意要与客人（上司）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料定在便条上，送到会议室，转交客人（上司）并接受吩咐。
3. 受话人正在会客时的电话接听
1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来？”
2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。
3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时语气要婉转。
4. 上级或同事外出后的电话接听
1）说明上级或同事的大致去向，如：“出差外地，去某处参加会议，出国考察等。”
2）说明大致的返回时间。
3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。
4）如在办公室接听到找上级的电话，而上级又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。
5. 受话人正在出席宴会时的电话接听
1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。
2）打电话与宴会厅服务员联系。
3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：
A、告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿打来。
B、请对方销后，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。
C、宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当的情况下，递交受话人。
6. 基本技巧
请不要说：
上洗手间/正在吃饭/被解雇了/正被老板训/看电影或其它
请如此说：
此时不在/刚刚出去一会儿/已在不酒店工作/正在开会/有事出去了
四． 电话留言
留言五要素
l 致给：也就是给谁留的言
l 来自：谁要求留言（包括姓名、工作单位、联系方式）
l 内容：对方需要转告什么样的信息
l 记录者签名
l 日期和具体时间
五． 电话接听的一些基本原则
l 迅速回电话是至高无上的原则，除非不愿意回电话。
l 不可跟着对方直呼自己上司的名字
l 不可过度盘问对方
l 要流露出很高兴接到对方电话
l 没有服务总比服务质量差好
l 留下电话与姓名
l 不要使用幽默
l 主动给对方打电话
六． 投诉电话应接
l 认真倾听顾客诉说
l 感谢对方反馈意见
l 针对错误或不便致歉
l 承诺有所行动，并提供方案由顾客选择
七． 接听电话十大格言
l 用姓氏称呼对方
l 以再见结束电话
l 避免顾客重述内容
l 使用电话敬语
l 提供方案，由顾客选择，永远给对方优先选择的权利
l 绝对不出现“喂”、“谁”
l 主动询问，尽力帮助（不要被动）
l 避免否定或绝对性词语
l 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉
复习题：简述电话接听的基本技巧。
