务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。

一、仪容

1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。

2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。

3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：

（1）不方便工作，如：耳环、手链等。

（2）不卫生，如：指环等。

（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。

4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。

二、仪表

1、按餐厅所发制服统一着装。

2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。

3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。

5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。

6、工牌统一端正地挂在左胸前。

三、仪态

1、坐姿

（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处， 两手放两腿上， 有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取 “S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。

（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、 脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。

2、站姿

（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。

（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成 V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上， 但上体要保持正直， 不要背靠它物， 更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。

（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头， 肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm 左右，双臂外开不要超过 30度。

（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

（3）步速适中，男服务员应为 110步/ 分钟，女服务员为 120步/ 分钟为宜。

（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm 左右，女服务员的步幅在 35cm 左右。

（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

（6）行走时， 一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。

（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。

四、微笑

在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题， 特别是自身的工作失误， 上岗后及时进入角色， 忘掉一切烦恼和不快。

2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。

3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

4、将 “前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。

5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。

（未完待续）

爱的餐饮人：

你们好！

恰值庚子新年，一场突如其来的疫情给所有城市按下了暂停键，街道寥无几人，商场冷冷清清。原本是餐饮业最热闹的春节档期，也被这场全国范围的疫情打乱了节奏。

春节已过，新型冠状病毒仍在持续传播，造成所有行业复工延迟，给全国范围内各行各业带来巨大的冲击。

这样的2020年，给了所有餐饮人当头一棒，这场举国的“灾难”之后，我们的餐饮业将面临前所未有的危机，好像一切都乱了，消失的客流，经济的损失，短期内难以恢复的市场环境，让我们陷入了恐慌，迷茫，不知所措......

作为一家品牌生命力研究机构，我们深知在品牌的生命周期中，难以避免遭遇各种风险。每一次危机的出现，都是对品牌的一次考验。

无论是作为餐饮人还是餐饮品牌咨询公司，我们都要冷静下来，辩证地看待这次疫情带来的冲击，从经验中吸取教训，提高品牌的抗风险能力。

在此，区别团队作了一些思考，希望能为大家带来一些启发，从危机中找到转机，助力品牌扛过风险，迸发出新的生命力。

一：做好长时期的困难准备

长时期不是指疫情长时期不能得到控制，但愿疫情能尽快得到缓解和战胜，但是目前官方没有特效药，对于新型病毒不够了解的情况下，短时间内病毒能被人为手段完全消灭的可能性不大。

气温的升高是消灭病毒的最好时期，全国范围内气温升高的时间大约在4-5月份，目前仍有一场持久战要打。

二：做好疫情结束后

消费信心恢复时期预估

如此严重的大范围疫情，对于消费者的公共活动以及外出消费信心带来极大打击，要恢复消费者信心少则十天半个月，多则数月甚至更多。消费者将较长时期趋于谨慎，并且对健康、卫生、安全，提出更高的要求。

三：餐饮行业洗牌期加速

持续几个月的关门歇业，势必给每个经营者带来巨大的压力和损失，一部分抗风险能力小的企业将无法维系，面临倒闭困境，餐饮行业洗牌期加速。

第四：储备能量迎来生机

相信无论以何种方式，多长时间，病毒总归被战胜，疫期必定结束。在此非常时期，熬过困难才能迎来希望，困难大家都要面对，但是福祸相依，只有坦然面对，冷静理性做出相应的决策才能在未来行业复苏之际占得先机。

在此我们有几点建议：

01

不要盲目一刀切的从消费者身边消失

现在是消费者的脆弱时期，同时也是消费者的敏感时期，品牌任何一个温暖、正面的举动都会比过去更能赢得消费者的感动和铭记。在企业不付出过多代价的情况下保存跟消费者的互动，体现企业对社会的担当和勇气。

在疫情解除前，不妨加强消费者心智预售宣传，目前消费者对吃的需求巨大，受阻于客观环境，一旦疫情解除，外出餐饮消费将迎来爆发期，尤其是重口味品类和非中餐特色品类。

02

通过产品的感官诱惑，可以实现预售目的

有条件的企业最好利用短视频和互联网平台进行宣传，做好直播或录播，内容可以以产品展示，产品做法，食材介绍等软性内容增强受众粘性，这个时候的任何动作都要尽量向“眼见为实”靠拢。

03

品质安全是第一战略

做好信任背书，做好承诺式宣传，加强食材安全，卫生标准的品牌物料宣传，尽可能在特殊时刻，争取顾客多一分的信赖。

04

不要过分把品牌行为上升到全社会的高度

这个时候服务好自己的消费者，特别是核心消费者和忠实消费者更为重要，可以针对这些客群收集需求推出安心服务、爱心服务，这个时候也是让消费者建立信心的好时机。

05

跟供应商与合作伙伴保持良好的互动和沟通

不要一味只强调自己的困难，而是鼓舞大家抱团取暖共渡难关。特别注意不要失信于伙伴，这个时期是体现品牌格局和气度的时机，为未来的合作赢得更多的尊重。

06

开放成品外卖、半成品外卖、食材外卖

虽然店面不能开门营业，但是可以根据自身能力开放成品外卖、半成品外卖、食材外卖，同时在消费者能感受到的方面做好消费者的安心工作。具体的操作行业已有较多的参考示范，如零接触等。

若没有做过外卖，不要在短期内盲目开展工作，可以尝试在传统外卖的基础上，做好品质升级，重心放在半成品和食材外卖的需求上。

07

推出团餐定购服务

企业单位将陆续复工，加紧研究推出团餐定购服务。单个外卖遇阻，团餐需求增加。但是团餐也是以单人份集体团购为主，减少混餐供应。

08

总结过去经验，制定未来团队规划

非常时期，既然企业脚步被动放缓，不代表要全面停下来，观望、等待。这个时期是最好的总结规划的时期。

过去企业忙着发展留下很多“悬而未决”的事情，现在就应该静下来思考整个团队的规划，比如：品牌升级计划、团队培养计划、新品牌建立计划、品牌发展规划。

更重要的是基于现状复盘过去，坚定做出止损决定，砍掉过去发展不良的部分，集中优势兵力为未来做好精准储备，如组织架构及人事优化、盈利能力弱的门店关停优化。

09

做好疫情之下的运营工作

给在职员工提供保障或承诺书，避免优秀员工流失，推出精细化的管理方式：对员工进行重新的定岗定编，科学用人，提升坪效。

员工素养一直是许多品牌的重灾区，否则海底捞的服务文化也不会成其特有优势。疫情后若员工服务态度懒散，品牌自然不会很快恢复到积极状态。

因此，企业关于员工的培训，必须在此期间着重加强。例如员工话术的培训/员工标准动作/员工仪容仪表/标准服务流程/疫情后特殊服务流程/整体员工素养/突发事件应对能力等综合的培训课程。借此机会给员工一个学习机会，也筛选掉部分没有积极态度的员工。

10

汲取教训，提高未来类似事件抗风险能力

过去很多品牌忽略自媒体的建立和维护，如今互联网自媒体已然成为品牌的必要工具。

过去完善且活跃的自媒体品牌，在非常时期就比其他品牌获得更多甚至仅有的与消费者沟通的渠道和机会。

11

加快布局餐饮与零售的结合

餐饮新零售的业态变革经过此次疫情后将加快推进，在基于餐饮巨大流量入口和深度体验消费的基础上，需要加快推进拓展消费时间和消费空间的餐饮新零售的品牌布局。

12

重视食品安全问题

保障产品品质，保持菜品的品质、口味和分量。保持产品的温度，外卖方面做好保温处理。现阶段及疫情后，消费者愿意支付比之前高的客单价，但会要求得到相应或更高的餐品品质。

食材方面，建议去除非常见的食材。包括野菜、野生这样的敏感字眼都要慎用。

以上是我们团队集中的一些思考，希望能对餐饮人有所帮助。谁也不知道下一次出问题的是牛肉，还是其他，未来一定是更为综合性的餐饮竞争。

所以，接下来有条件的企业可以把餐饮供应链打造得更完善，更规范一点，提高餐饮品牌的抗风险能力，是往后想更上一层楼的必经之路，我们必须要早打算，早布局，早受益。

最后，2020年，“活下去”是关键！无论市场环境是一帆风顺还是艰难险阻，区别定与所有餐饮人风雨同舟，共同等待曙光的到来！

饮员工的自我要求一：面带微笑

有一家餐饮企业打出的广告是我们的笑容0元。

希尔顿大酒店推行阳光服务，他们的服务理念是，我们最值得引以为豪的，是我们阳光般的笑容。也就是这缕“希尔顿的阳光”，使希尔顿酒店在业界有着良好的声誉和影响。

当前，很多服务行业对这方面也作出了明确要求：面带笑容，是表示对顾客的友好和欢迎，也是给自己和别人好的心情。

微笑，是一种职业要求，是服务水平高低的标志，也是服务人员素质与文明程度的外在体现。服务人员的微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的，服务人员在平时要注意养成这种美好的微笑。

餐饮员工的自我要求二：着装整齐

曾经在一些酒店的前面，都竖着一块牌子：“衣冠不整者禁止入内。”这句话，我想，首先应该是对员工说的。

古人有贵宾或上级来访时，必“整装肃立”。著名成功家陈安之讲了一个这样的故事：一个销售界的成功人士，半夜里有电话来访，于是马上从床上起来，梳头、换西装、系领带等，然后才拿起电话。

这个人的太太问他，别人又看不见，穿睡衣接电话也可以啊。这个人说，别人看不见，但我自己知道，我不能不尊重我的客户。

着装整齐，是表示对客人的尊重，不仅在衣着上，在心里也要这么想。

餐饮员工的自我要求三：轻装上阵

有时候，我们在工作的时候，可能因为心里有事放不下，造成无缘无故的出错，当然，也有可能是受了点气。这就是我要说的轻装上阵的第一个意思，放下思想包袱去工作。

还有一个就是身上不要带手机及其它物品，只带工作相关的东西，不要顾客正在点菜，你接个电话，或者顾客看着你的时候，你从口袋里掏出一个玩具或者什么东西来，这些都是不好的行为，都是对顾客的不尊重或对工作的不负责任。

餐饮员工的自我要求四：换位思考

员工之间的换位思考，体现在三个方面：

一是员工与顾客的换位。假定自己是顾客，进入不太熟悉的环境，而且是第一次上餐饮场所，甚至身体还有些不适，我希望得到什么样的服务？

二是员工与员工之间的换位。我需要什么样的同事，那么同事就需要什么样的我。每一位员工，先要做好自己需要的那个“我”。

三是员工与管理者或老板之间的换位。不要从我需要什么样的老板去考虑问题，而是要从老板需要什么样的“我”去考虑。

只有通过这几个换位，持续地把“我”做好了，才有资格谈其它的东西。

餐饮员工的自我要求五：言行一致

言行一致人类安身立命的基本道德，是做人最基础的标准。

言行一致就是要求员工在任何时候、任何地点、接待任何一位顾客，说的和做的，要名副其实，不要玩弄手段。同时也要求，员工之间对外的语言和行动保持一致。

餐饮员工的自我要求六：美化语言

对于服务行业来说，天天与客人打交道，每一份交易都需要与顾客交谈来完成，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，除了从工作生活中学习，还要从文化艺术方面去学习，并在平时进行暗中训练，对自己要说的每一句话进行精简、提炼，做到字字珠玑，句句流畅，表达清楚。

餐饮员工的自我要求七：充满自信行动和应变能力

俗话说，人生百年。可毛主席有诗云：“自信人生两百年”。意思就是说，自信的人，就比别人多活了一倍的时间。

不仅如此，自信还表示对工作有绝对把握，能对顾客较好的服务，能使自己在工作时，不因忙乱或其它原因做错事。自信的人还让人感到信任，值得信赖。

服务行业的一切工作，都以有质量、有信誉地服务顾客为宗旨，任何一项程序、制度，都可以根据环境的不同，进行灵活的处理。

尤其在紧要关头，可能没有上级在你边上，可能需要你马上处理，这时候，就是凸显你工作能力和应变能力的时候，你必须授权给自己来使这件事情朝着良性的方向发展，因为这时候你已经别无选择。

比如，顾客的小孩摔倒了，孩子是每个家庭的宝，你必须放下手头工作去关心小孩；顾客不小心把烫的水或汤淋到了身上，你必须马上协助他做一些简单的处理，同时请其它同事帮忙，尊重顾客意愿选择要不要送医院等。

延伸：餐饮服务员的十项要求

01

第一项要求：必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标，才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标，是让自己努力的动力和方向，明白了餐厅的价值观，才能知道自己工作的价值，而非“做一天服务员端一天盘子”，知道自我的工作范围，则是有序开展工作的首要条件。

02

第二项要求：在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。收集顾客的信息，即有利于餐厅有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能让客人感到有面子，也是服务人员拉近顾客距离的有效方式。

03

第三项要求：工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，餐厅才能盈利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客人为先，作为工作人员必须深刻认识到这点。

04

第四项要求：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是世界最通用的语言，是拉近人与人之间距离最有效的桥梁。

05

第五项要求：为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务，是餐厅服务员工的原则性要求。只要是合理要求，餐厅都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而不是以此为理由拒绝客人。

06

第六项要求：员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。

07

第七项要求：积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的经典广告语“沟通从心开始”，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。

08

第八项要求：把每一次客人投诉视作改善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入餐厅，成为一次性顾客。所以，餐厅首先要留住每一位顾客，从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。

09

第九项要求：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌，能给客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。

10

第十项要求：爱护餐厅财产，发现设备设施破损时必须立即报修。具有端正的心态，将每天的工作，都当成是自己创业的铺垫。才能让自己真正走上创业路时，更加的顺畅、平坦，否则在工作中事不关己高高挂起的态度，到了自己坐上老板的位置，才发现一无所知，到时就后悔已晚。

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