州新闻网讯 点餐迟迟不上菜，是不少消费者遇到过的恼火情况，有人多催几遍咽下怒气，也有人争执不过大打出手。4月26日，德城区宋女士在吃饭时遇到了这样的情况，提出退菜要求，但并未与商家协商一致，最终如数交了餐费，但是她有个疑问，点餐迟迟不上菜，顾客可以退菜吗？

当日晚上，宋女士与朋友在东地路一饭店内吃饭，因朋友晚上还有其他应酬着急要走，因此，宋女士点完菜后就叮嘱服务员尽快上菜，服务员也表示半个小时内肯定上全。“我们等了半个多小时，只上来了两盘凉菜，我们五个人吃饭，这两盘凉菜根本不够。”宋女士说，当晚饭店顾客很多，于是她又去后厨催了一遍，这才知道自己点的菜刚刚配好，还在排队等着下锅。

于是，宋女士提出退菜，换几个上菜快的凉菜。饭店经理连连道歉并表示，这些菜已经配好不能退了，希望宋女士能再等几分钟。为此，双方争执了一会儿，但没有达成一致意见，最终，宋女士点的菜还是被端上了桌，但她所请的朋友已经离开了。“因为饭店上菜的问题，弄得大家都不高兴，饭店最后上的几盘菜，我们也没吃，全部退了吧。”宋女士提出自己的想法，服务员称菜已经上桌，不能退菜。此时，宋女士也不愿再为了几盘菜争执，如数交了餐费。

但这件事却让宋女士越想越别扭，她拨打本报新闻热线咨询消费者遇到这类情况，是不是可以要求退菜呢？

对此，记者咨询山东众成清泰（德州）律师事务所律师黄鹏。黄鹏表示，消费者到饭店用餐点菜，服务员承诺半小时内上菜，双方已经形成了一个口头的服务合同关系，饭店超出半小时上菜属于违约行为，根据《消费者权益保护法》关于消费者商品服务知情权的规定，在这种情况下，消费者有权撤销合同。

此外，如果消费者进入饭店，没有要求饭店多长时间内上餐，那么消费者与饭店的合同关系主要是，提供健康食物与就餐环境，晚半个小时上餐没有违约，消费者在这种情况下没有权利要求退餐。（德州晚报全媒体记者俞荣）

于生活质量的提高，买食材买回家做虽然卫生也但却费事。为了享有一个聚会的环境，年轻人也会在空余时间和朋友一起到餐馆或是其他酒店。本想有更悠闲的环境，再加上上等食材的提供，可有时却因为提供的食材出了差错导致顾客没有吃到，本想再来吃餐厅竟无法再提供了！最近就有顾客遭遇到了这一切，这究竟是怎么一回事呢？

林先生办婚礼当天准备了16桌婚宴，到场后坐满了14桌，剩下2桌没有上菜。标准的4388元一桌退了一桌的钱，剩下的一桌建议再找时间消费。前几天林先生再次联系对接的经理订晚餐，不料却被告知菜单中的龙虾和青蟹没法上了。原来这些都是当天现杀的，现在已经死了无法食用。

林先生说：“我的理解就是只要找好人跟酒店联系一下就能直接过来，平时应该都有这些食材的。”找到酒店高经理后，对方表示：“上海鲜都是15备1，剩下的会通知3天之内吃掉，销售肯定会通知的。”但林先生表示并未接到通知，随后联系上一位刘经理后对方表示当天曾向一位阿姨告知过最多会延长3天，当天婚宴销售也在，对方也坚决表示会在隔天来吃。

由于不清楚对方的身份，负责人也无法进行联络，只猜测对方是家属或者是长辈，既然说了就理应会认为第二天回来吃。负责人虽坚称销售与顾客有沟通的记录，但却无法提供。事后林先生反馈酒店已退还了剩余一桌的费用。

此事一出引发了这网友热议，有网友表示：在我们饭店预定海鲜也是当天全部提前杀好，做好准备工作，像缺席这种情况可以把龙虾冰冻或者尽量卖掉，过几天吃也行，只是没有那么新鲜。也有网友表示：这就是沟通的问题，工作人员没有沟通到位，应该和当事人讲明情况，说了也应该留下姓名和证据。

笔者观点：

或许婚礼当天家属宾客和酒店等工作人员都很忙碌，但既然没有在事前与顾客协商清楚消费情况就证明工作人员在沟通中存在疏漏，而酒店也有管理上的漏洞。尽管工作人员一再坚称当天与家中长辈进行沟通，但竟然没有留下过证据，甚至无法提供也不能当成证据。

既然有三天的期限就应该让当事人第一时间了解清楚，如果因为协商问题没有让消费者享受，无疑也对顾客造成了损失，理应进行费用的退还。希望日后都能够及时沟通让消费者有时间观念，负责人也不能推脱责任。

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菜是每家餐厅都会遇到的问题，如何妥善处理退菜，让顾客满意而归，并且将餐厅损失降到最低，是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。

首先，顾客退菜的原因有哪些呢？

1

菜本身质量问题（头发，变质，虫子）

头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。

苍蝇，小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。

就客人方面虽然店方尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，要求是尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。

店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。

2

服务员点菜造成的退菜

一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。

就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉。满足客人的心理。

就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。酒店方面把这种事情也划分到个人头上，加强约束。

3

因上菜慢要求退菜

当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而提出退菜的要求时，服务员小妹应该如何办呢？先来看看以下四位小妹的应对：

A小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。”

B小妹：“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。”

C小妹：“是吗？那帮您退了吧？”

D小妹：“那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢？”

解读：

A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗？殊不知这句话伤了多少客人！

B小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢？客人会理会这些吗？——不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这是餐厅的内部问题，客人不甚关心。

C小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售损失，而且也会伤害客人。

D小妹的说话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没认清主客关系，容易激怒客人。

小妹可以这样表达：

※先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！（先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解）

※我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗？谢谢！

※先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看……（把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思）要不我把这道菜打包吧？大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了！

4

客人自身情况

这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人。总之遇到类似问题时，客人要急于了解酒店方面的处理意见，如果不能给予满意的答复，会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。酌情处理。

退菜之后，每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思，并且责任到人，尽量减少退菜情况的发生。具体应该如何做退菜管理，如何责任到人呢？

退菜管理规定：

1、全月的退菜率不得超过1％。（现在不得超过30000元）

2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30％进行赔付，造成损失的全额赔付。（注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失；“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。）

3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。

5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。

退菜责任签别与分类

一、退菜时服务员须填写“退菜单”，书写要工整，注明原因，由主管级以上人员验证后，签字生效；

二、厨房要设立不合格菜品存放区，以备签字责任级别使用；

三、厨房需列出每一道菜的制作时间；

退菜责任签别与分类：

1、签别：

一般情况由总厨、楼面总监和质检部三方共同鉴定，特殊情况由总经理召集相关管理人员共同鉴定。

2、分类：

1

厨房责任

厨部按退菜严重程度分为A、B两级；

A级为责任事故，如菜肴中有异物（头发、虫子、绳原料未洗干净等）、原料变质、不新鲜等；

处罚：责任人（档口）按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%，（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；

B级为技术问题：如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；

C级为超时问题

在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。

D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

2

楼面部责任

A类情况：菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40% 赔偿；

B类情况：凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2分钟内催菜（电话或对讲机），如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任（包括折扣部分）；

C类情况：因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整，海鲜单上没写时间或写错时间；上菜时打翻，上错菜，压单，忘写“备叫”，餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的，相关责任人负全部责任，按菜品售价的60%赔偿，不追究连带责任（进行赔偿时包括折扣部分）；

D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。