生鲜配送行业中，优化顾客体验是提升品牌忠诚度和市场竞争力的关键。这涉及到提供个性化服务和建立即时反馈机制，以确保顾客的需求得到及时响应和满意解决。以下是如何在生鲜配送中优化顾客体验的一些策略：
个性化服务
- 定制化商品推荐：基于顾客的购买历史和偏好，通过数据分析推荐个性化的生鲜产品，增强顾客的购物体验。
- 灵活的配送选项：提供多种配送时间窗口供顾客选择，包括当日达、次日达或是定时配送，以满足不同顾客的时间需求。
- 会员计划与积分奖励：建立会员计划，提供积分累积和兑换，或者会员专享折扣，以增强顾客粘性。
- 健康咨询与营养建议：提供在线营养师咨询服务，帮助顾客根据个人健康状况选择合适的食物。
- 特殊需求处理：针对有特殊饮食需求的顾客，如素食者、过敏体质者，提供特定的食材和菜品建议。
即时反馈机制
- 多渠道客服支持：通过电话、在线聊天、社交媒体和电子邮件等多种渠道，提供24/7的客服支持，确保顾客随时可以联系到客服。
- 订单跟踪与通知：让顾客能够实时查看订单状态，包括配送员的位置，以及预计送达时间，减少等待焦虑。
- 即时评价系统：顾客在收到商品后可立即对商品质量、包装和配送服务进行评价，以便企业快速收集反馈并作出改善。
- 主动解决问题：对于顾客反馈的任何问题，无论是产品质量还是配送延误，都应主动跟进，及时提供解决方案，必要时给予补偿。
- 定期满意度调查：定期进行顾客满意度调查，收集顾客对服务的整体评价，了解潜在的改进空间。
数据驱动决策
- 利用CRM（客户关系管理）系统收集和分析顾客行为数据，理解顾客偏好，预测需求，从而优化库存管理和服务流程。
- 实施A/B测试，尝试不同的服务策略，通过数据分析确定哪些方法更受欢迎或更有效。
培训与激励
- 对员工进行顾客服务培训，确保他们理解个性化服务的重要性，并掌握处理顾客投诉和反馈的技巧。
- 建立激励机制，奖励那些在顾客服务方面表现突出的员工，促进团队的积极性和创造性。
通过这些策略，生鲜配送企业可以显著提升顾客体验，建立起良好的品牌形象，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。重要的是要持续收集顾客反馈，不断迭代和优化服务，以适应顾客需求的变化。
源：深圳新闻网
夏日炎炎
暑期旅游季如火如荼地拉开序幕
一说到旅游
“景区餐饮又贵又难吃”
是游客们对景区的诸多不满中
最为“老生常谈”的一个
“15元4根面条”“青岛天价大虾”“雪乡事件”
……
餐饮APP上
关于“避雷”“踩坑”“宰客”的评价不少
小新发布的征集稿中
也有许多“又贵又难吃”的评论
其中不乏针对国内知名景区
如迪士尼、长隆、欢乐谷等餐饮的吐槽
↓↓↓
一
非连锁餐厅价格普遍偏高
01珠海长隆海洋王国雨林餐厅
深网记者通过搜索餐饮APP发现，珠海长隆海洋王国雨林餐厅的海南鸡饭标价为88元一份，越式汤粉68元一份。而在珠海市区的越式汤粉均价为30-50元，鸡肉饭均价为30-50元。同样的餐品景区内的消费远高于市区的消费。
珠海长隆海洋王国雨林餐厅人均消费94元
而在珠海市区的同类型门店人均22-55元不等
网友表示
在珠海长隆海洋王国雨林餐厅
两个人点了一份鸡肉饭套餐
一份河粉、一份鱼丸、两杯饮料
就要花费两百多
02珠海长隆海洋王国海底餐厅
珠海长隆海洋王国的长隆海底餐厅在大众点评的平台上评分为4.4分，比珠海长隆海洋王国雨林餐厅的评分高一些，但依然有消费者反映长隆海底餐厅餐品收费较高。
据平台显示
该餐厅人均消费为304元
网友称一份普通的套餐就要三百多
还要加收相应的服务费
菜品的性价比一般
食物的味道和价格并不成正比
03北京环球影城漂流者小馆
北京环球影城漂流者小馆的炸鸡汉堡标价为72元，双层芝士汉堡配薯条套餐为98元，远高于肯德基、麦当劳、华莱士等常见快餐简食的价格（汉堡均价20-30元，套餐均价30-50元）。
04上海迪士尼皇家宴会餐厅
记者又搜索了上海迪士尼皇家宴会餐厅，该餐厅人均消费将近600元，网友评价其菜品看起来精美，实际上“只能看不能吃”。其中名为“公主特饮”的饮料就要88元一杯，远高于市场一杯饮料的价格。
此外，该餐厅还加收15%的服务费，但从网友评论来看，服务态度以及座位预订服务就是普通餐厅的水准。
05上海迪士尼米奇餐厅
同样也是上海迪士尼景区内的餐厅，从某书截图可以看出，消费者对上海迪士尼米奇餐厅98元一份的麻辣烫评价并不算特别好，不仅卖相普通，清汤寡水没什么味道，甚至还有一股蛋腥味。而上海市区内的麻辣烫均价在20-40元，与迪士尼内98元一份的麻辣烫形成鲜明的对比。
06上海欢乐谷绝顶雄风餐厅
再来看看上海欢乐谷
网友称
景区内的绝顶雄风餐厅连餐盘都没有
餐品全是用打包盒装好的预制菜
记者通过搜索发现
上海市区内同类型简餐快餐
人均价格在20-50元左右
低于绝顶雄风餐厅的人均价
07成都大熊猫繁育研究基地
在成都大熊猫繁育研究基地内的熊猫打粉主题餐厅中，一份重庆小面接近20元，比市区内均价为10-15元的重庆小面价格偏高。
反观一些连锁餐饮店
价格变化不大
↓↓↓
在北京欢乐谷内的连锁餐饮，例如木屋烧烤等，价格与市区内的价格相同，景区内木屋烧烤等连锁餐饮不存在价格飙升的情况。
二
部分景区餐品质量不佳
01自助餐厅菜品种类少
从网友评论可以看出
珠海长隆水上王国帝企鹅自助餐厅价格贵
但餐品种类少、质量差
02四十多块的面清汤寡水
同样是长隆水上乐园
景区内售卖的一款面食清汤寡水
没有一根青菜
却收费四十多元
03菜品又贵又难吃
长隆马戏酒店下的兴隆餐厅
三个饭加一个甜点要三百多块钱
味道却极其不好
最基本的番茄牛肉炒鸡蛋都非常难吃
04预制菜难以下咽
长隆野生动物园的青龙餐厅
一份八十多块钱的牛排饭
牛排分量小
并且还是预制菜
存在价格虚高的问题
除了大家诟病的菜品问题
景区内餐饮店的服务与卫生也难保证
三
服务与卫生难保证
在某红书上，就有网友报料称在南昌玛雅乐园餐厅的鸡块里吃出头发，向店员询问时，服务态度很差，店员因为忙碌没有第一时间处理，最后在网友一再要求下才退款13元。
旅游景区餐饮质量与服务亟待提升
随着旅游业的蓬勃发展，景区餐饮问题日益凸显，成为游客关注的焦点。景区管理方对餐厅监管力度的不足，是导致食品价格高企且品质不佳的原因之一。部分景区为追求短期经济效益，放松了对餐厅的监管与考核，致使服务质量参差不齐。商家方面，部分经营者片面追求短期利润，忽视了口碑的长期建设，餐饮质量大打折扣，严重影响了游客的用餐体验。
高昂的租金和运营成本，如同悬在景区餐厅头顶的达摩克利斯之剑。为缓解成本压力，部分商家不得不采取削减成本的措施，但这往往牺牲了餐饮的品质和服务水平，导致产品数量减少、质量下滑、卫生状况堪忧等问题频发。这一系列问题，不仅侵害了游客的合法权益，也严重损害了景区的整体形象和声誉。
针对此现状，业界呼吁景区管理方、餐饮企业及政府相关部门应携手合作，通过优化政策环境、强化行业监管、提升服务质量等综合措施，为景区餐饮业营造一个健康、可持续的发展环境。在定价策略上，各方需严格遵循国家法律法规，同时结合景区特色与市场需求，制定灵活合理的价格体系，确保价格亲民且符合大众消费趋势。
旅游景区餐饮服务应呈现多样化态势，满足不同游客群体的需求。从便捷休闲的小吃到温馨的家庭式餐饮，多样化的选择将进一步提升游客的满意度。此外，景区管理方应加强对餐厅价格的监管，建立透明的价格形成机制，要求餐厅在菜单上明确标注价格、分量等信息，保障游客的知情权。对于价格虚高、欺诈消费者的行为，将依法严惩并公开曝光，以维护市场秩序和消费者权益。最后，景区餐厅还需建立完善的游客反馈机制，积极听取并采纳游客的意见和建议，不断优化服务质量。通过设立投诉箱、提供在线客服等方式，为游客提供便捷的反馈渠道，确保问题能够得到及时解决。
价格服务跟得上，游客才能玩得好吃得好
让旅游景区的运营变“流量”为“留量”
才能做到景区和城市文旅长红~
你在景区吃过哪些又贵又难吃的东西？
月2日
中国消费者协会发布
2024年上半年全国消协组织
受理投诉情况分析
2024年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉782794件，同比增长27.21%，解决563,346件，投诉解决率71.97%，为消费者挽回经济损失44770万元。
投诉热点问题主要涉及电信服务、会员服务营、共享服务、网络购物、金融消费、教培服务、演唱会等行业和领域。
九大投诉热点分析
移动手机投诉量增幅明显
一是折叠屏手机售后服务纠纷多。
二是网购商家用翻新机冒充新手机销售。
三是手机质量问题投诉量大。
案例：保修期内商家拒绝为消费者进行保修
消费者刘先生通过消协315平台投诉某手机品牌，其于2023年8月15日在该品牌自营商城购买了折叠屏手机。2024年5月，展开手机内屏时发现无法正常显示，疑似内屏沿转轴处折断。6月9日该品牌维修中心工作人员以“掉漆面积超过0.3mm2”为理由拒绝对仍在保修期内的手机进行保修。
消协意见:
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确移动电话机主机三包有效期为一年。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。经营者认为手机不符合免费维修条件的，应当承担举证责任。根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出诸如“三包期内手机外观磨损不予保修”等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，相关规定内容应属无效。
电信服务不规范经营屡禁不止
一是宽带业务开通容易取消难。
二是套餐升级容易降级难。
三是不正当营销问题突出。
四是客服专业能力有待提升。
案例：公司宽带服务注销难
消费者蓝先生通过消协315平台投诉某通信公司，称其2024年3月22日与该通信公司客服联系，要求注销公司宽带服务，客服回复在APP上宽带服务点击退订拆机即可。消费者按照操作退订拆机，但直到6月20日查账单才发现根本没有办理退订，每个月依旧还在扣费状态。
消协意见:
电信服务相关经营者应当强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对消费者反映的问题给予足够的重视并及时反馈。建议相关主管部门加大对电信行业各类侵害消费者权益问题的监管和治理力度，把相关文件规定落到实处。
会员服务营销有待规范
一是随意修改会员体系和规则。
二是会员规则复杂。
三是默认开通自动续费且难取消。
四是虚假宣传问题。
五是第三方代充会员服务风险高。
案例：第三方代充会员服务导致会员权益无法使用
消费者胡先生通过消协315平台投诉某视频会员公司。今年3月15日，胡先生在某购物平台购买某视频会员公司为期一年的会员服务，但消费者购买后一个多月，发现购买的会员服务出现不可使用的情况，经过多次重复登录刷新均提示会员过期。消费者与电商平台卖家联系，发现卖家已经跑路。消费者投诉至平台，平台回复“正在催促卖家”或“耐心等待”，问题一直未能得到解决。
消协意见:
会员服务提供者在追求利润的同时，应当尊重和保障消费者知情权和自主选择权，提供清晰、透明、简洁的会员服务体系和规则，真正做到以消费者为中心。
网络购物“缺斤短两”时有发生
一是共享产品归还不畅。
二是共享单车故障问题影响使用安全。
三是扣费纠纷频发。
案例：共享充电宝扣费纠纷频发
消费者林女士通过消协315平台投诉。2024年3月9日下午3点21分，她在某快捷酒店北京西路店借充电宝，约下午4点多归还。因未收扣款信息，当天致电酒店客服，客服让找充电宝客服，但消费者在各大充电宝小程序上没找到该订单。再致电酒店，客服称会反馈。投诉当天收到扣2天费用的信息，消费者致电客服并微信申请退款，被酒店驳回。
消协意见:
共享产品服务相关经营者应当加强共享产品的日常维护工作，对存在质量问题、安全风险的产品要及时维修换新，减少故障发生情况，最大限度保障消费者的人身安全，提升消费者使用体验，完善消费者投诉沟通渠道。
共享服务应聚焦提升消费者体验
一是商品重量不足。
二是定量包装商品数量与实际数量不符。
三是网购电视尺寸缩水。
案例：网购产品货不对板
近日，消费者许先生通过消协315平台投诉某电商平台，其在该平台购买垃圾袋，商家在商品页面宣传该商品一共有5卷，每卷20只，共100只。结果消费者收到后发现实际每卷只有12只，5卷到手只有60只，数量与描述相差甚大，足足缺少40%。
消协意见:
针对网购商品缺斤短两问题，建议相关监管部门加大对网络销售商品“缺斤短两”问题的抽查和监管力度。消费者应尽量选择信誉好的正规商家，避免贪图便宜购买明显低于市场价的商品。经营者应认真核实所售商品的实际尺寸或重量，准确标注，杜绝误导消费者。
金融消费者保护力度亟需增强
一是贷款催收行为不规范。
二是网贷公司变相收取高利贷。
三是保险虚假营销屡禁不止。
案例：网贷公司变相收取高利贷
近日，消费者黎先生通过消协315平台投诉某金融公司，称他接到该公司推销电话，推销人员表示可以向其借款缓解经济压力。随后黎先生便登录该公司APP申请借款1万元，借款时账单显示每月还1008.99元，分12个月还款。借款后黎先生发现首期还款变成1756.99元。黎先生联系该公司客服，客服称前三期有会员权益费，每期权益费是700多。黎先生称当时并未签过什么权益，也没开过会员，而且当时账单上只有1008.99元，没有显示700多元所谓的会员权益费用。
消协意见:
近年来，金融监管部门加大了对暴力催收、高利贷、保险虚假宣传等问题的治理力度，但是相关问题仍然未能杜绝。建议金融监管部门和金融机构从源头治理暴力催收、高利贷等问题，通过开正门、堵后门，适当增加银行等金融机构资源供给，提高金融服务质量，让更多有需求的消费者通过正规途径获取金融贷款等服务。
演唱会相关投诉热度不减
一是票务平台和消费者权利义务不对等。
二是票务平台销售演出票座位存在视野遮挡却不担责。
三是盲选座位消费者知情权无保障。
四是票务平台随意更改座位票价。
五是退票问题纠纷多发。
案例：演唱会遭遇严重遮挡，影响观演感受
消费者刘先生通过消协315平台投诉某票务平台，其于1月29日在该票务平台购买了某明星天津演唱会vip门票两张，座位为vip2区6排1、2号。到达现场发现这个座位前方有三个工作人员站在椅子上拍照、录像，严重遮挡了观演。事后消费者找票务平台投诉过四五次，均表示不能解决。
消协意见:
票务平台应制作清晰的场馆座位图，对存在视野遮挡的座位进行标注，保障消费者知情权和选择权。如票务平台无法提供场馆座位图并对遮挡座位进行标注，则应对购买到遮挡座位的消费者给予相应补偿。
教培服务退费纠纷热度持续
一是培训机构不按承诺退费。
二是培训机构虚假承诺。
三是培训机构良莠不齐。
案例：培训机构虚假承诺包拿证书
江苏无锡消费者潘女士通过消协315平台投诉河北石家庄某教育机构。2022年3月，潘女士在该机构支付15300元参加培训，该机构承诺2年内保证潘女士拿到某大学本科毕业证和学位证。但2年后潘女士只拿到毕业证，没有学位证。
消协意见:
培训机构经营者宣称所谓“包考试通过、包拿证书、包兼职、包赚钱”，不仅涉嫌虚假宣传违法行为，严重可能构成犯罪，建议相关部门加大执法力度，对不法培训机构违法行为予以查处。
网络游戏停服引发多起投诉
一是停服后删除消费者数据账号。
二是停服补偿方案不合理。
三是网游协议存在霸王条款。
案例：停服后删除消费者数据账号
消费者徐女士通过消协315平台投诉某互联网公司，该公司运营团队于4月17日突然宣布游戏停运并删除一切数据。其发布的公告对于服务的变更与补偿的方式，没有以消费者有任何事先协商，并试图通过该格式条款排除消费者请求损害赔偿等权利。
消协意见:
一些网游运营商利用市场支配地位或者优势地位，通过游戏协议赋予自己任意终止游戏服务，且无需承担责任的权利，减免自身责任，加重消费者责任，有违消费公平，此类“霸王条款”应属无效。
记者/任震宇
来源： 中国消费者报
