1
工作准备时
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
02
客人落座中
6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动 为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
03
客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
04
服务客人时
14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。
17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或 厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
05
客人买单时
42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚 告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。
47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50. 服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
06
客人离开后
51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
55. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
56. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或 工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
59. 没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
63. 客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。
65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。
68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
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人人都是产品经理【起点学院】，BAT实战派产品总监手把手系统带你学产品、学运营。
本人在涉足设计专业之前学习过两年的酒店管理。在我实习的过程中，经历过许多与客户之间的沟通交流，这其中有积极的也有负面的。在我看来，酒店餐厅服务也是交互的一种形式，而且这其中涉及到很多体验设计的理论和方法，当我作为交互设计师工作多年以后，仍然觉得很受启发。当我看到篇文章的题目时，我就决定要把它翻译出来！下面进入译文。
满足用户的体验需求是建立在好的客户服务准则上的。餐厅服务准则提供给用户体验设计师们很多的启发。
当我询问1015位专业的交互设计师们一些职业建议和经验时，其中一位告诉我他是在玩《龙与地下城》的过程中学习到了所有的用户体验设计的知识。这听上去很棒，在我看来，在餐厅中等座位的过程中，你可以学到更多关于用户体验设计的东西。
用户界面和交互设计
氛围和外观可以制造或者影响好的体验
选址是好的餐厅体验区别于街边小吃的原因之一。餐桌外观影响着用户对于餐厅的价值判断：餐桌的干净简洁，菜品的摆放，随餐搭配的餐具样式，搭配的装饰等等影响着用户对于餐厅的体验判断。
好看的图片提高用户的愉悦程度
美食的图片帮助提高用户品尝的欲望，以及建立用户体验美味的期望。图片还可以弥补语言无法表达的信息，以及协助用户快速选择。图片要有优先级的展示信息而不是粗暴的展示所有。认知度高的图片要好于认知度低的图片。
专注你擅长的，减少选项，让用户更快的做决定
定制以及减少选项可以使用户更快速的选择他们想要的，也可以让商家更简单的在提供有限的产品的情况下建立客户忠诚度。热爱披萨的人没有必要成为一个汤品专家（当商家了解到用户都爱吃披萨后，就不需要花过多的精力研究汤品）
对于喜欢慢慢享受的用户，不要催促他；对于急匆匆的用户，不要耽误他的时间
不要强制让用户在第一次使用时就注册个人账户，让他们自己决定注册的时间。
向用户反馈正确的时间
混乱，未完成，任务出错会降低用户对产品的信任度。当用户点了需要烹饪较长时间的菜品时，要及时告知对方需要等候的时间，这样用户就会自主决定更换菜品或者在这段时间安排其他的事情，而不会焦急的等待。为用户提供一些小点心或者饮料，让用户知道我们正在为他准备菜品。
在需要的时候预测用户的需求，并提前满足用户
在用户发觉自己的需求之前满足他，这样可以带给用户惊喜，这对用户来说是一个非常棒的体验。
任务处理的效率影响着客户的满意度和收益率
客户会考虑时间成本，因此我们要不断地思考，减少步骤，简化交互模式。
想要点甜点吗？
提供一些建议来取悦用户、并借机推销产品。
按照顾客的类型调整语言和交互模式
面对不同类型的用户，按照他们的习惯与之交流互动。
顾客需要空间
不要无缘无故的增加或减少产品元素，不要随便打扰用户。
干净简洁的桌子总是受欢迎的，但不要在顾客没吃完之前就拿掉餐具
尽可能的清理掉杂乱的元素，但不要隐藏必须的元素，也不要干扰正常的工作进程。
错误处理
评估你的服务质量是从你怎样处理问题开始的
被怠慢的顾客是最坏的广告，因为他会告诉所有人他在你这里受到的不好的体验。相反，当顾客在困境中得到你的帮助后，他会向所有人宣传你（产品）的好。
留住用户，比赚钱获利更加重要
当错误发生时，真诚的道歉，即使这不是你的错！ 承认错误是本可避免的，并在第一时间解决它。
制定政策，但是为了留住用户，有时也需要通融一下
没有人喜欢被一些奇怪的规定束缚，以至于不能得到想要的。（或者强制给予他们并不想要的）。解释相关政策，但同时想办法满足用户的需求。土豆泥代替炸薯条？没问题！ 不要做那种禁止不就餐的人用厕所的餐厅，要做一个顾客眼中的“英雄”。
新用户印象
不要仅凭第一印象评断用户
不要在第一时间即根据用户表现出来的反馈下判断，饥饿的顾客经常表现的很急躁，但当他被满足后，往往会变成你最忠诚的顾客。经历过不好体验的用户往往对你不抱有太高的期待，这个时候他有很大的机会被你优质的服务和体验所感动。
向新顾客推荐销量最好的产品
默认推荐大部分用户都喜爱的产品。
用顾客能懂的语言介绍菜单内容
没有人希望被忽视，很多用户比较内向，不愿向你提问题。这类用户会选择不去触碰他们不懂的选项。
当你向用户解释一些他们不了解的内容时，不要带有一丝“优越感”
当用户要“超大份”的菜量时，不要让他们感觉菜是小份的，并强迫他们接受，
给他们想要的分量，并报以微笑。
向新用户提供一些免费的福利，以此取悦他们
当用户在你这里享受到慷慨的服务时，他们会感到被重视了，并且会带给你更慷慨的回报。这些额外的福利会吸引用户第二次消费，即使他们没有再回来，他们也会向别人夸赞在你这里享受到的优质服务和福利。
即使今天你没有从顾客身上盈利，也要积极地为他们服务
如果你无法满足用户的需求，至少为他们提供一些正确的引导。当用户在你这里停留但并不打算购买你的产品时，他们可能仅仅希望你能够在一些小事上帮助他们。尽可能的免费帮助他们，为他们做一些引导。你的帮助可能会换回很多的生意机会。
当用户向你寻求指导时，提供最诚恳的建议
如果顾客问你一款难吃的蛋糕味道怎么样时，你回答他们非常好吃，那么你将永远失去他对你的信任，他们也很可能会要求退款的。不诚恳的回答是一个双输的局面。你应当向顾客推荐你认为他们肯定会喜欢的产品，并试着将不受欢迎的产品在你的菜单中剔除。
简化支付环节
如果顾客想购买你的产品，不要让他们先加入会员、关注公众号等等。将与支付无关的环节剔除，或者放在支付后。
优待老用户
回馈老用户他们喜欢的产品
你最忠实的用户为你的业绩做了最大的贡献。识别忠实用户，并记住他们的喜好。
区别对待新老用户，不要像对待新用户一样对待老用户
直接询问他们是否已经想好了要什么。
要让老用户感觉到你对待他与对待新用户是不一样的
要让老用户在新用户中成为意见领袖，恭维他，他其实是你的免费的销售员。
谨慎迭代升级
老用户不喜欢改变
老习惯让用户感到舒服、安全，他们甚至会对旧的事物引以为豪。突然的改变会让用户失措，你或许已经将他最喜欢的东西移除了！一个崭新的菜单也许意味着从头来过，因为所有人必须从头认识你的产品。
当你不得不做出改变时，保留最受用户欢迎的内容
保留那些可以明显区别你和竞争者的产品内容、设计、服务模式等等。
当价格上升，或者你的服务质量下降时，用户就会离开
不要提高用户停留的成本，相反要把成本降到最低。避免拙略的营销手段，他们会伤害你最忠诚的用户。
社区管理
热情的对待用户
对待用户就像对待你的爱人一样
满足用户
不要让你的用户在离开时仍然是饥饿的，如果你无法向用户提供他们想要的，和能提供服务的公司合作，联合起来满足用户。
感谢用户，无论他给予你称赞还是有建设性的批评
如果你表现得不想听取别人的批评，那么你永远也不知道如何改进。
确保忠诚用户的建议会被管理层听取分析
VIP用户是你的同盟者，他们将帮助你提高。
真诚的对待每个人，尤其是当他们有情绪的时候
要以最快的速度缓和紧张的气氛，安抚用户。
一次警告后，遗弃爱挑衅的人，无论是员工还是用户
他们会对你的服务产生很大的破坏。
好的用户体验不仅仅限于任务完成、高效率以及低出错率。它要求我们愉悦用户，以及满足用户需求。在用户体验中，友好度，公平性，以及游戏性等因素一样重要。
本文由 @薛斯塔 原创翻译于人人都是产品经理 ，未经许可，禁止转载。
饮行业的人员流动性高人尽皆知，尤其是在北京这座超大型城市，不管是高档酒店还是中低端餐馆，“招聘”几乎已经成为门口的招牌。不过，近两年来，随着反腐力度的不断加强，中高端餐饮业开始走下神坛，对人员的需求也大幅降温，这让以往经常发愁招新员工的“游老板”，今年春节过后不再那么犯难。
游老板目前已经有几家连锁餐饮企业，企业规模不算小。“前厅的服务员还是缺，但没有缺那么多，回家过年的员工大多数春节后还会回来。”游老板告诉北京晨报记者，他的餐厅主打的是地方特色菜，不管是前厅还是后厨，大多数人都来自老家，只有很少一部分是在北京招聘的。
北京晨报记者了解到，在主打地方特色的餐饮业中存在这样一个规矩，就是后厨和前厅工作人员通常都是以团队的形式共进退，老板与大厨达成合作关系之后，整个后厨都是大厨带领，还有的会连着前厅服务员一起带，这种模式就形成了很稳固的用工关系，但如果大厨与老板决裂，那老板将面临无人可用的危险。
“要想留住人，必须留住心”。游老板告诉记者，近些年来，为了应对用工难题，他也想了很多办法，最有效的当然还是提高待遇。“原来每年过重要节日都会给员工发一些东西，后来我改变方法，直接发现金，这样做员工更高兴。”
除了在过年过节上有所表示外，游老板在人性化管理方面也做的到位。游老板告诉记者，餐饮企业如果春节不歇业，就只能有很少一部分员工能够回家过年。所以春节过后，他还是会安排给想回家的员工一个假期，让他们在年后能与家人团圆。除了假期，老板还会给员工解决一些回家的费用。
在工资待遇方面，游老板向记者透露，目前服务员的工资也已经实现了绩效考核，工资水平并不是均等的，但整体而言，肯定是年年上涨。游老板总结的一个经验是，“要解决用工问题，不用钱是不行的，但光用钱也是不行的，还要用心。”晨报记者 孙春祥
