饮门店管理常见漏洞
餐饮门店管理常见漏洞
三大管理漏洞 会让门店陷入困境
1：门店漏洞存在的原因
待升级漏洞
待修补漏洞
待建立标准
2：常见的门店漏洞
门店组织架构漏洞
门店管理流程漏洞
门店突发事件漏洞
< class="pgc-img">操作系统出现漏洞，会令电脑出现危机甚至瘫痪；同理，制度出现漏洞，也会令门店的日常经营管理陷入困境。
某店长曾抱怨，员工遇有棘手问题或突发事件时多首选向店长寻求帮助，因而终日被琐碎甚至重复的问题所累，俨然成为“导师型店长”，无法从日常事务中解放出来。遇有该种情形时，店长不妨从规章制度入手，查看其中是否存在缺位或漏洞。门店运营管理中的诸多问题多与制度漏洞有关，所谓“工欲善其事，必先利其器”，完善的制度正是门店健康运转的基础保障。
< class="pgc-img">漏洞存在的原因
对比电脑操作系统出现的漏洞，我们将门店可能出现的制度漏洞划分为三种类型：
待升级漏洞
成熟的门店大都已经具备相对完善的规章制度，但所以称为“相对”，是因为随着（门店）的动态发展以及市场环境的客观变化，已成型的规章制度相应会出现滞后的情形，而掣肘当前的发展。譬如，门店的运营成本显著增加，坪效与人效的要求愈发重要，传统以销售和毛利为基础导向的粗放管理制度显然难以匹配实际需求，有必要进行改造和升级。
待修补漏洞
门店在问题不断出现、不断解决的循环中而实现发展，在这一过程中，无论来源于实践的制度，抑或构思于预设的制度，都难以完全契合不断复杂化的问题，这就需要对既有的制度不断梳理，去伪存真，并就薄弱环节进行填补和细化。
< class="pgc-img">待建立标准
门店运营管理中不可“豁免”地会出现一些突发情况或事件，造成制度瞬时性的空白。对此，门店既要形成一般性的突发事件处理原则和预案，更要对突发事件进行归纳总结并制度化。
当然，上述三种类型系非严格标准上的划分，三者间亦无绝对清晰的界限，仅是从事后补救的角度提出的解决方式。
那么，制度漏洞存在的原因究竟有哪些呢？一则客观，一则主观。
从客观上讲，制度讲求“量体裁衣”。门店的内外部环境变化、发展阶段变化、发展目标变化，如不能及时因事、因时、因地制宜必然产生制度漏洞。举例来讲，企业异地扩张的“本土化”进程中就易出现制度漏洞。
< class="pgc-img">从主观上讲，多来自“制度惰性”。曾有读者分享这样一则案例：某门店早晚班交接过程中，经常出现晚班人员迟到的现象，店长对此采取处罚措施并持续加大处罚力度，但效果不佳；后店长仔细筛查发现，原来早晚班工作时长不等（晚班长于早班），造成员工情绪上的抵触，调整后类似情况得以完全杜绝。这一案例中，店长的起始做法属于典型的“救火式”措施，“头痛医头，脚痛医脚”的处理方式，并未能触及问题的根源，换言之，未溯及制度层面的根本漏洞，故效果不佳。
“制度惰性”包括：
墨守成规，严格遵循规章制度，缺乏面对实际问题的机动性、灵活性；“下不为例”，将规章制度束之高阁，对所出现问题采取姑息态度，致问题重复产生；“一言堂”，店长或组长过分干预员工的“自由”，造成员工的惯性依赖，文章开篇提及案例即含有此因素，等等。
“制度惰性”，一则掩盖了事实上存在的制度漏洞，从而形成恶性循环；二则导致制度漏洞难以被及时修复，或难以形成标准化的解决方案；三则易弱化制度的约束力，造成因执行不力而生成的制度漏洞。
< class="pgc-img">常见的制度漏洞
操作系统的漏洞可以通过系统供应商或第三方提供的“漏洞补丁”一键修复，但存在于门店的制度漏洞的修复则并非易事，需要管理者深入洞察漏洞发生的原因，并依流程上下求索，方能以“治本”方式彻底堵住。
制度漏洞可发于企业规章制度任一领域，在此仅截取门店运营管理环节，并以典型案例方式呈现，希望对门店有所裨益。
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组织架构
组织架构承载总部与门店间的衔接，职能的复杂性使得漏洞多出。聚焦于店长职务，或可发现如下制度漏洞：
（1）总部直接管理，店长职务虚设。多见于总部集权型企业或新成立子公司，表现为总部越过店长直接对员工发号施令，致使员工接受多重管理而缺乏系统性，规章制度名存实亡。
（2）店长过分集权，影响员工执行的连贯性。多见于旗舰店或大店，表现为店长权责不甚清晰，事无巨细，干涉员工的日常经营行为。
（3）缺乏对店长的监督主体或监督机制。此前曾有不少案例显示，店长在门店盘亏后作假，在掩盖错误的同时造成新的错误。为此，必须保证组织架构的合理性，总部—门店、总部—店长—员工应建立明晰的权责体系及办事流程，并建立有效的监督机制，保证责任的可追溯性。
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管理流程漏洞
这是制度漏洞出现的又一“多发地”，以往频发的管理痼疾多生于此。如：
（1）失窃管理。对于物品失窃，门店多考虑如何通过处罚调动员工的能动性，故多有“门店失窃谁负责”的讨论，但对此须是事前管理与事后管理的结合，从相关流程形成保护“圈”。事实证明，只强调责任的承担，并未能避免类似事件的发生。
（2）交接班管理。门店多有交接班管理规定，但一则流于形式化，二则于细节处不“细”。比如，交接班过程中涉及两班人员的问题由谁负责、缺少书面记录的问题如何处理，等等。
（3）会员管理。门店对会员管理常采用“分户到人”的策略，即每名员工负责固定的会员，但实践中却往往出现“人为因素”导致的会员政策不一的现象，如回访频率、回访内容、赠品发放等。此前，记者在某门店购药时发现，门店同时标注“零售价”和“会员价”，但销售时却不以会员卡等凭证作为销售依据，造成会员和非会员的同时不满。
< class="pgc-img">突发事件漏洞
突发事件往往是门店最棘手的问题，在遇有下列情形时，如缺少相关制度保障极易造成不良影响：
（1）店长离职或调任，此管理空档期如何保证门店运营管理的平顺性；
（2）空降店长，与资历较深老员工出现意见不一情况时，如何平息纷争；
（3）遇员工同时请假情况时，如何协调门店日常工作；
（4）非因员工操作失误造成门店损失，但门店缺少相关规定时，当如何平衡门店与员工的利益。
简单归结，门店的制度漏洞多发生于管理的薄弱环节或细枝末节，原因则多来自架构、流程、意外以及执行，门店应对此高度关注并制定预案，防患于未然。
所周知，在餐饮企业中，收银岗位担负着企业的收款结算的重要任务，是企业准确反映经营成果和现金流入的神经中枢。同样，作为餐饮企业财务收支管理的一个重要组成部分，它又是一个需要重点监控的岗位，那么，如何在现代市场经营规则中规避收银环节中的工作漏洞和作弊现象呢？根据笔者多年来餐饮企业财务管理的实战经验，从以下几个方面总结，并与大家分享。
自助早餐重复收费之漏洞
在餐饮饭店中，一般有自助早餐这项服务，往往收费标准又是统一的。
< class="pgc-img">因此，在收银工作中，也是极容易作弊的一个环节。曾经在××大酒店，就发生过收银员在收费标准一致的情况，利用同一份收费账单向同样人次就餐的顾客收费，而入账时则减少入账，截流现金收入。虽事后根据员工举报酒店依法进行了处理，但仍暴露出来这一环节如不加强监控管理，会给人留有作弊的漏洞，从而给酒店造成一定的经济损失。
< class="pgc-img">在这里，我们需要明确的是，必须加强管理中的制约关系。比如，每天餐饮开早餐时，收银员和餐饮吧台服务员必须一同上岗，且要求吧台服务员做好早餐就餐人数的统计，对免费和收费早餐做好分类统计，并与收银员进行核实
前的疫情防控形势复杂严峻，防疫工作容不得半点儿松懈。元旦假期，记者走访多个商圈餐饮店发现，绝大多数门店都安排了工作人员在入口处指导市民扫码、测温，严格落实各种防疫措施。
但是在一些商圈，由于节假日瞬时客流量大，工作人员很难做到逐一查验每名顾客；个别市民“图省事儿”，直接用准备好的“本人健康码自查询”绿码界面代替现场的“扫码登记”。除此之外，餐饮店的工作人员还存在未规范佩戴手套的情况。
浑水摸鱼
趁工作人员验码绕行进门
健康宝大数据管理是疫控流调工作快速、精准的强有力保障之一。但记者在连日来的走访中发现，在主动扫码这一防控环节上，个别市民仍抱有侥幸心理，对于信息登记，能“躲”过一次便是一次。
跨年夜当晚，京城各大商圈格外热闹，东三环双井桥的富力广场人流如织。出于疫情防控需要，一层的几家餐饮店前，以往开放的旁门都已封闭管理，顾客需经过商场大门才能进入。商场开放的每个大门出入口处，都有一名专门的工作人员值守，负责提醒扫码、测温。
记者观察多时，虽然工作人员非常认真，不过遇到瞬时人流量较大的时候，他们还是显得有点力不从心。有些结伴前来的顾客会趁着工作人员低头验码、测温的时候，直接从旁边绕过去。
为图省事
利用健康宝自查虚晃而过
1月1日，记者在西单商圈看到，一些门店的多个入口处都张贴有健康宝的二维码，旁边的提示语也明确要求大家打开“本人信息扫码登记”，然后通过扫描商家的二维码完成信息登记。入口处值守的工作人员很敬业，不厌其烦地提醒大家扫码登记。经过提醒，绝大多数市民很自觉地驻足，按照相关要求规范地进行扫码登记。
不过，也有个别人为图省事，跳过扫码环节。记者看到，一名男子直接打开健康宝小程序上的“本人健康码自查询”，显示绿码后，在入口处张贴的二维码前佯装晃了一下，然后展示给工作人员，进而顺利通过。
还有些行色匆匆的外卖小哥，为了抢时间，也提前准备好了“本人健康码自查询”的绿码界面，从而略去了扫码登记的环节。由于“本人健康码自查询”和“本人信息扫码登记”的绿码界面都一样，工作人员看到绿码后，便予以放行。
一名商场工作人员告诉记者，其实这两种验码方式有着很大区别。“本人健康码自查询”只能证明自身的健康状态，而“本人信息扫码登记”则是用于商家登记进店顾客的信息，相当于做了一次电子信息报备。一旦出现了确诊病例或密接人员，通过健康宝大数据分析，疾控部门可以根据扫码信息第一时间对其行程轨迹进行追踪溯源。“我们会密切关注，提示到位，让每一名顾客都真扫码、扫真码。”商场工作人员表示。
二次扫码
顾客做到与否全凭自觉
为了严格执行疫情防控措施，不少商场都设有两道关卡，除了在大门口扫码外，里面的各家门店、特别是餐饮店，都增加了一道扫码关卡、。不过记者发现，不少商场里的第二道关卡存在未及时引导顾客扫码的问题。
在西单君太百货里的一家饮品店，虽然门口张贴着健康宝二维码，不过记者并未见工作人员主动提醒顾客验码。一名女子正要打开小程序扫码登记，见同伴没有扫码就顺利进去后，便收起了手机。记者注意到，该饮品店排队等候的人比较多，而能够主动扫码登记的人数并不多。
1月2日，在西红门荟聚购物中心里，记者同样发现多家餐饮店门前的健康宝二维码成了“摆设”。一家面馆门口的桌子上放着测温枪、洗手液等，大门上还张贴着商家的健康宝二维码，但未有工作人员在门口值守，绝大多数顾客都直接进店。
记者又走访了两家汉堡快餐店，发现门口都有明显的扫码提示，不过同样没见有工作人员引导顾客，大家是否扫码全靠自觉。
荟聚购物中心的工作人员表示，除了在商场大门测温验码之外，商场方面将与各商户加强沟通，提醒并监督商户加派人手，严格扫码登记。君太百货的工作人员表示，将对相关餐饮门店进行巡查督导。
意识不强
服务员大多没戴手套
北京市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作第198场新闻发布会提示，餐饮从业人员在接触直接入口食品时、分餐及售卖过程中均应使用经消毒的专业工具并佩戴手套和口罩。不过，记者走访发现，不少餐馆普遍存在工作人员未佩戴手套的情况。
1月1日晚，三里屯商圈的一家小笼包店，餐厅服务员端上菜品的过程中，记者发现，其并未佩戴手套。随后，该服务员又从旁边的柜子里取出筷子、碗碟等餐具，逐一拿到每名顾客的桌上，这一过程也同样没有佩戴手套。记者观察了多时，该餐馆的多位服务员存在未戴手套的现象。
不受约束
手套时戴时摘
在西红门荟聚购物中心里的多家餐馆，记者同样发现工作人员没有严格戴手套的情况。
在一家火锅店，后厨的两名工作人员负责把顾客点好的牛羊肉等冷冻食材取出并且装盘，放到取餐口，然后交给服务员，但记者只看到这两人中的一人佩戴了手套。忙前忙后的服务员中未佩戴手套的情况也比较普遍。一名服务员给顾客端来菜品，递上餐巾纸，又收拾了一下邻桌残留的碗碟，全程未戴手套，等忙完一阵后，其只是用桌柜里的湿毛巾擦了擦手，随后又继续忙开了。
另一名工作人员也未戴手套，先从一摞纸杯中抽出一个杯子接满果汁后，又徒手取出吸管递给顾客，随后去自助调料台补充缺少的小料，并且用公勺将其拌匀。当该工作人员从后厨端出一筐碗碟再次准备补充时，或许是意识到了什么，这才从口袋里掏出两只一次性手套，不过花了好一会儿，他才终于戴好一只，而另一只手却始终没有戴手套。
除此之外，在荟聚购物中心的餐饮店里，记者还看到不少等位的顾客不戴口罩的现象。等位的顾客拿到单号之后，就三三两两坐在了餐馆所提供的休息座椅上，这些座椅大都挨在一起，有些顾客随手就摘掉口罩聊起了天。而餐馆工作人员大都忙着在门口招徕过往的顾客，没有对摘掉口罩的顾客进行及时提醒。
