谓始于外在，陷于内在。而与人交往，开口体现出来的，既是你在别人眼里的外在第一印象，又是个人内在的素质修养。话语所包含的内容，传递的思想，决定了听者对你内在的评价和看法。所以沟通是门艺术，能为你博取好的第一印象。
好好沟通真的很重要，让别人愿意听你说话，乐于听你说话，带给别人舒适感和愉悦感，利人利己，何乐而不为呢？那对于餐饮行业我们应该如何去沟通交流呢？
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">1、 记住客人的姓名
在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。
2、 注意词语的选择
以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">3、 注意说话时的声音和语调
语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，宾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
4、 注意聆听
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">5、 注意面部表情和眼神
面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。
6、 注意站立姿态
站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">与顾客的语言沟通技巧，在跟顾客进行沟通时，要专注、殷勤有礼，在形式上注意把握语态、语音、语调、语气、语速。尤其是顾客对你恶语相向或者不断抱怨时，一定要平心静气的跟顾客交流，切勿与顾客争吵，要安抚顾客，“伸手不打笑脸人”你对顾客微笑以对，顾客可能也就不会再继续无理取闹了，并且对你的印象也会好很多，所以我们要学会沟通。
作者：小而美餐饮
饮行业总存在一个误区：一家餐馆刚开业时生意火爆，而后慢慢的可能就变成了生意惨淡，于是餐厅老板就用尽各种手段去吸引新顾客上门，完全没有意识到自己把老客户都做丢了。
根据凯文凯利的1000个铁杆粉理论，一家小餐饮店，其实只要有200个铁杆粉丝就可以活得很滋润。
要想留住老顾客，可以从以下两方面着手。
一、尽早了解，锁定核心顾客群
但凡开过店的人都知道，要把路人变成顾客并不容易。若不是已有品牌影响力，会让顾客慕名而来，否则，你的顾客基本就是这3公里内的人。
首先，你得认清这一现实，别想着把周围十里八里的生意都做了，这是不可能的。一般来说，无论是开在居民区还是写字楼附近，你的主要顾客就在10分钟内步行可达的人群中。
作为服务范围和客群容量有限的实体餐饮店，我们还是要“关注眼前”，把每一个到店的人服务好，争取让他们再次消费，甚至让他们的口碑帮我们招揽新顾客。
< class="pgc-img">二、服务第一，提供人性化的服务
锁定好核心消费人群之后，你就得着手行动了，针对这些人群，从菜品到服务都需要采取有效的措施，留住顾客的胃和心。
1.建立顾客圈子
除了常规的服务和优惠之外，现如今，一个店老板想要有意识地培养铁杆粉还需要做好顾客维护工作，把客户的黏性进一步增强。
譬如一对在天津卖烤冷面的夫妻月入6万，他们就靠着自己建立的微信粉丝群去跟老顾客保持良好的互动。微信群成员的备注都是诸如“不要葱，多放辣，加烤肠烤冷面一个”之类的，还会时不时在群里发一些福利，牢牢锁住这群核心的消费群体。
2.留住心
餐饮毕竟是跟人打交道，能用心去对待客户，自然也能让人感受到诚意和温暖，这也是增强顾客黏性的最佳途径。一个有人情味的餐馆去过一次便难以忘怀，就如那家陕西面馆，老板一个不经意的举动，却让顾客一直惦记着。
△服务细致贴心
无论是进店还是送离，表现热情些，会让来顾客直接感到备受重视。如果能记得一些高频老顾客的称呼、消费偏好是最好的了。
此外，要使顾客对餐饮店的服务产生信赖感，只要是能做到的，就要尽可能为顾客提供方便。譬如在顾客需要用餐巾纸时，服务员已经将餐巾纸放在了顾客手边；看到有孕妇就餐，主动提醒客人哪些菜适合食用……
< class="pgc-img">△优惠不能少
在消费时得到实惠是任何一个消费者都乐于接受的，实惠的消费也是大多数消费者所需要的。所以，给常客实惠的做法，也被称做“拴客术”。
常见的有直接优惠和定期回报两种方法。直接优惠是指采用贵宾卡、直接打折、优惠券、赠菜等方式给予顾客直接的实惠。
而定期回报则是采用消费额积分等方法，对顾客在餐饮店的消费额进行累计，在规定的时间或达到某种分值时，给顾客享有一定比例金额的免费餐费或礼品。
通过有意识地建立顾客资料库，遇到节日或者新品促销等活动时可以给这些顾客发通知，这样便能让客人及时想到你们家。
3.留住胃
一家餐厅的出品是餐厅生存的根本，如果菜品不好，哪怕环境和体验做得再好也不可能长期火爆。所以要留住老顾客，保持稳定的出品是非常重要的。
在稳定菜品水准的基础上，也要适时地去创新，譬如可以定期推出一两个产品迭代，以防他们觉得这家店已经吃腻了。如果产品迭代困难，也可以选择在口味上去创新。
在推出新品的时候，还可以邀请老顾客前去试吃，给新品提建议并根据老顾客的意见进行调整，凡是提了有效建议的顾客可以给予礼品奖励。
< class="pgc-img">另外，餐厅经营中还有很多方法和策略是可以尝试的，如果你想获取更多营销方案，可以看看公众号导流宝。导流宝提供各种免费的商家活动工具与活动攻略，并且拥有72投广告平台的广告资源，覆盖8亿多用户，分分钟带来1000客流量。
<>里的员工是否想了解我？我对生姜过敏，会照顾到我的需求吗？我是否会得到重视呢？他们还记得我吗？……
很多顾客就餐时，心里会装有一个个问号。是问号，也是期待，期待被重视和关照。准确地记住顾客的名字，这能够提升顾客的满意度和体验感，从而提升餐厅营业额。
以餐饮行业为代表的服务业，是与人打交道的行业。好的服务除了为产品增值，其本身就能产生效益和利润。好服务不是口号，而是细节上行动。记住顾客的名字，这是一件小事吗？这对顾客来说，是一件非常重要的事情。
1
为什么要记住顾客的姓名
1
每一位顾客渴望被尊重
马斯洛的需求层次理论认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。记住顾客的姓名，能增加顾客对餐厅认同感和好感，增加多次消费的可能性。
比如说点酒水的时候，服务员对后厨说“给A1号桌来瓶啤酒”和“给李先生来瓶啤酒”。这两种说法效果截然不同。用名字称呼客人更能使其开心，感到被重视，这样TA下次还想再来。
2
容易获得顾客的好感
工作麻利、待客热情的机械式的买卖交易，并不能触及顾客内心的好感。戴尔·卡耐基在《人性的弱点》中，写道：“一种既简单又最重要的获取好感的方法，就是牢记别人的姓名！请记住，一个人的名字在此人耳中是所有语言里最甜美、最重要的词汇。”在就餐时，不管服务员多么热情，都不及准确地称呼顾客的名字来的暖心。
3
满足顾客对自我的追求
在消费时，大多数人都会有期待。正如星巴克的全球首席运营官马丁·科尔说过：“人们喜欢被别人认出来的感觉，他们想要找到一席之地，在这样一种空间里，他们可以成为一个不将盈利看作一切的组织的一部分”。星巴克创造的“第三空间”，正好满足了人内心看不见的需求。
记得顾客的姓名，用姓名称呼对方，区别于家中亲情责任的称谓和工作场所的社会关系的称谓。这使其感到自己被作为一个独立的生命个体对待，满足个体对自我的追求。
所以，想与顾客“建立关系”的待客方式，首先从记住顾客的名字开始。如何记住顾客的名字呢？
2
怎样记住顾客姓名
1
信息化数据处理
顾客的信息数据不仅可以了解顾客，更主要的是可以做到精准化的服务和营销。
KASHIITA因为极致的服务，被称为日本的“海底捞”。自成立之日起，在不宣传的情况下，顾客主动盈门，年营业额达到1.2亿日元。 这家餐厅顾客主动盈门，客源不断的法宝之一——大数据信息系统。
这家餐厅里有一间专门接听顾客预约电话的办公室，店员会详细询问顾客的情况，例如姓名、生日、口味偏好，喜欢做的事，对食物热量的要求等等，甚至连顾客宠物的信息等都要尽了解清楚，并将收集到的信息全部录入电脑。
KASHIITA的这套信息系统大约管理了15 万顾客的信息。在营业前3个小时，所有员工会聚集到一起分享当晚来客的所有信息，以便让店员对每个顾客都有细致的服务。
比如：知道顾客非常喜欢狗，KASHIITA专门做了一杯具有小狗拉花的咖啡送给顾客，这就让顾客非常很感动。
2
热情好客的基本原则
星巴克的管理者将“热情好客”这一原则的本质定义为“为每个人创造一种归属感”。管理者希望顾客无论置身哪家门店，都能受到星巴克始终如一的热情接待。同时，强调伙伴们利用自己独特的方式来热情对待每一位顾客。
用热情好客的态度迎接顾客，顾客也会以同样的热情回馈服务人员。热情像催化剂一样，使顾客和服务人员建立起融洽的关系。这时，顾客便会轻松和服务人员交谈，告诉对方自己的需求和偏好。对于顾客了解多一点，记住顾客的名字就更容易一点。
星巴克一位叫做乔依·威尔逊的咖啡吧员的小妙招，就是将顾客的姓名、点单、宠物狗的名字、孩子上的学校这些都能打听到的信息全都记在脑中。下班后，她会将顾客的信息记录在电脑文件的表格里。
3
记住顾客名字六大招
◆多观察
接待顾客时一定要正视对方，不要东张西望，这样既不礼貌也不利于顾客的观察。要集中注意力去观察客户的面部特征，肢体语言等。观察越仔细，记忆越深刻。
◆多问
和顾客接触的过程中，主动有礼貌地问清楚对方的名字。如果没有听清楚，可以再问一遍，同时重复一遍顾客的名字。顾客不会因为多问觉得反感，相反觉得自己被重视而对服务人员和餐厅产生好感。
此外，老员工在餐厅工作时间长，认识的客人也多，因此新员工要多问老员工，向其学习。
◆多称呼
一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住顾客的名字。例：李先生，您的菜马上就来。李总您今天消费了xxx元。
◆多联想
记住顾客的面貌和身体特征进行联想，并设法和TA的姓名联系在一起。
故事串联记忆。例：柳夏荷，柳树下面有一朵荷花。
谐音记忆法。例：一位顾客叫“郭卿杰”，你就可以马上记住这个客户的名字——“国庆节”。
◆多记录
俗话说的好，好记性不如烂笔头。服务人员用一个本子把顾客的姓名、特征、职务、兴趣、爱好等记下来。这不但是服务人员的个人财富，也是餐厅的财富。
◆多回想
要下班时，及时回想今天服务的几个顾客，他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想；
例：下班时回想，今天给李先生有什么特别需求？他有什么爱好……
好的服务基于对人的关怀和了解，而名字是一个人在社交时基本的DNA。记住顾客的名字，与顾客之间就成功建立了“人与人”的关系，增加了顾客对服务人员和餐厅的好感度、信任感，最终将通过成为餐厅的忠实粉丝。
助推中国餐饮 提升行业幸福
推荐原创餐饮公众号“幸福餐饮人”，10万餐饮经营者陪您免费学习餐饮公开课，餐饮管理案例，餐厅营销方法，品牌故事，整理近100份餐厅营运管理文章，ppt、excel工具表等资料，分享给餐饮朋友。
关键词：顾客姓名、热情好客、餐饮干货、汉源餐饮、
欢迎关注微信号：“幸福餐饮人”或“xingfucanyinren”
来都来了请留下您的脚印↓您的支持就是幸福君的动力
