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一、前台接待岗位职责及工作内容

适用岗位：前台服务员

【直属上级】：前台主管/值班经理

【岗位职责】：为宾客提供预订、接待、问询、结账等服务。在任何工作时间， 提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

【工作内容】:

1. 准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

2. 熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务；做好传真的收发。

3. 为散客、团队宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙，并及时登记《访客登记本》。

4. 负责向宾客介绍尚客优会员权益，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。

5. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

6. 负责办理宾客的换房手续，和办理宾客离店结账手续。保存好住店宾客的资料。

7. 按规定程序为宾客提供行李寄存、问讯、叫醒、开门、物品租用、使用等服务。8. 做好宾客遗留物品的登 记、保管和核对归还工作。

9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。

10. 负责提供宾客电话和访客查询，办理访客登记手续；做好住店宾客资料信息的安全 保密工作。

11. 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

12. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。13. 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求。

14. 按规定开展催账工作；负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。

15. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

16. 接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

17. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

18. 熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控。负责酒店夜间安全，发现问题及时报告。

19. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目核对，实施夜审过账。

20. 按规范做好交接班，并及时落实交接工作。

21. 在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。

【每日工作梳理】

1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满；

2.提前 15 分钟到岗；

3.阅读各类预订单、报表，根据房态显示，做到对前三天的交接内容心中有数；

4.阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚；

5.对照《前台交接班本》，清点核对备用金、移交的重要钥匙、借用物品、宾客转寄存（转交）物品、寄存行李、各类现金及有价券证、贵重物品保管箱钥匙和

登记卡、移交的票据和会员卡等；

6.对照《商品销售汇总报表》核对小商品；

7.仔细阅读《前台交接班本》 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上；8.检查未处理工作篮内

是否有上班次未处理的单据；

9.交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，示意已完成交接；

10.检查前台布置是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐；

a) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料，整理工作台面物品，保持前台环境整洁；

b) 清洁茶糖盒，并及时补充茶糖盒内物品：糖（不少于 10 颗）；

11.将 POS 单、传真纸准备好，按标准摆放，以备替换；

12.检查打印机纸、发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放；

13.检查打印机、POS 机等设备是否运转正常，若有异常，及时检修；

14.10：00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房。将较晚到的预订排到今日预退房、VD 房或保养房；

15.时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；

16.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情、礼貌、高效的服务；

a)接待好每一位前来需要帮助的宾客；

b)随时按规范程序做好客房预订；

c)按散客接待、退房的程序， 为宾客办理入住和退房手续；

d)按团体入住、退房程序，接待好每一批团队、会议宾客；

e)及时准确地，将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入前台操作系统；f)按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务；

g)按要求，随时准确地转接电话到宾客房间；

h)按规范程序为宾客提供换房和续房服务；

i)按当地治安管理的要求做好访客登记工作

18.按《前台责任分担制度》，在当班期间开展负责的管理工作；

19.11:30 查看检查本日预离房间，11：30、12:30、13:30 电话催账，告知宾客超过最晚退房时间须加收半天房费并在《交接班本》上做好记录，即时与经理沟通在催账过程中发生的特殊问题；

20.17：30 根据当日催预离情况，进行第四次催账，告知宾客 18：00 后将加收全天房费并在《交接班本》上做好记录；

21.时刻做好时租房的催账工作；

22.每日 14:00 和 19:00，检查核对房态、客账夹，重点检查 VIP 房、VC、VD、OOO，对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态；

23.每日 18：00-20：00 之间打电话询问预订未到宾客情况，处理 NoShow，做好记录，并向经理汇报；

24.21：00 晚班服务员根据中班服务员交接的仍预离状态房间情况，进行最后一次电话催账，对催不到账的，上报当班值班经理处理；

25.夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留出少许现金零钱 （不超过 500 元），供找零用。当前台现金超过 1500 元后将超出 500 元的部分锁入保险箱内，当预留 500 元备用金不够用时，根据实际支出款金额取出补足；

26.夜班 23:00 左右进行在店客的客账核对工作，检查客账夹内的单据和前台操作系统入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表， 复核；

27.夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 6:00为一天的开始；

28.夜班 00：00-02:00 之间开始电脑夜审，打印报表；

29.夜班检查中、外宾《临时住宿登记单》公安系统电脑输入工作情况；

30.夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内；

31.夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作；

32.检查、处理未完成的工作；

33.查阅预订文件夹，并检查宾客预订到客情况；

34.每班结束前认真填写交接班表；

35.早晨 7：00 取出保险箱内备用金并清点；

36.同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品；

37.做好班结账，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班；

38.每班结束前做营业款封包，并在经理监督下，将封包投入封包保险箱，和监督人一起在《封包投款记录本》上签字；

39.接班人未到，当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班。

厅服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速地完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客人到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在 20度到 30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3 个烟头。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。

餐前准备

餐厅服务员工作流程

1.准时到岗 ,参加班前例会 ,接收值班经理对当餐的工作安排及布置 .

2.员工进岗后 ,做卫生定位摆台 ,如提前预定应按要求摆台 .

3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生水迹 ,无烟头 ,无墩布毛、每餐清扫一遍，做到地面无垃圾 ,无油垢 。

4.检查台面 ,餐具有无破损 ,水迹 ,油迹 ,污迹保持台面干净整洁。

5.领用餐中的一次性物品 ,分配后注意妥善保管 ,归档码放整齐。

6.按点立岗定位

准备迎客，服务员工作流程 :

1.迎客 :

1.当迎宾员将顾客领到该区域中时 ,服务员微笑点头问好 .

2.拉椅让座 ,根据顾客人数添减餐具 ,递上菜单 .

2.点菜 :

3.翻开菜单 ,请顾客阅览 ,同时介绍本店特色菜 ,特价菜 ,新推菜及酒水

4.在记录顾客所点菜品 ,酒水时 ,写清日期 ,绰号 ,点餐人数 ,服务员姓名 .

5.顾客点完菜完毕 ,重复点单 ,以确认顾客所点的菜品 ,然后示意顾客稍后菜品上桌 ,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失

3.下单 :

6.下单核对单据与预算是否一致 .如有问题迅速解决 .

4.餐中服务

7.将顾客所点的酒水及一次性餐筷送上餐桌 ,征求顾客意见 ,启瓶倒入杯中 .

8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况 ,及时补充客人所需 ,整理台面 ,上菜报清菜名 ,划菜核单 ,征求顾客意见 ,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

9.服务员有事暂时离开工作区域时 ,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助 .不要长时间离岗 ,办事完毕应迅速返回工作区 .

10.随时巡查地面和台面卫生 ,及时清理以保持清洁 .

11.顾客离座拉椅 ,提示顾客带好随身携带的物品 ,并致欢送辞 .

5.收台

12.餐具应按档码放 ,不得大餐具摞小餐具 ,前厅用品和厨房用品分开 ,使用规定收台工具将餐具分别送到洗碗间。

13.清整台面垃圾 ,擦净桌椅 ,及时摆台以便接下桌顾客。

迎收看西安酒店前台的一天。

早上好，到底谁发明的早上好？早上到底是谁好？万年不变的下雨天，今早起晚了，七点的闹钟响了关了我又眯了一会儿，一睁眼七点40了，吓的一身冷汗，两分钟刷个牙洗个脸就出门了，可给我吓死了。

上班迟到可是大忌，要放在古代就得流放边疆，使不得使不得！打扫完卫生又得伺候这几盆绿油油的玩意儿，只要它绿的发慌，我的心就不会慌，多好！我每天都是到店里才化妆的，别问为什么，问就是起不来，以我这化妆速度，我高低得六点就起床，那不得给我困瘦了，回家我妈都不认识我。

别人一周上4个酒吧，我一周上4个早八，钟点房，又是钟点房，正所谓只要心态好，工作就是在巴厘岛，不累一点都不累，忙完可以回家了，下班下班。