多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，只是或多或少的问题。而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。有很多餐厅都倒在客诉上面，结果摊子越扯越大。
< class="pgc-img">当然，这并非是绝对的，任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学——处理客诉。
那如果客人在门店用餐吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物我们该怎么处理呢？
顾客在菜肴里吃出异物，正确的处理流程，这样不会伤害顾客情感，管理人员须知！
门店处理程序：
1) 立即反应：
第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。
2) 认真聆听，了解事情经过：
必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
< class="pgc-img">3) 表示关心，但不轻易承担责任：
你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。
4) 提出解决办法：
当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
< class="pgc-img">5) 快速采取行动：
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
6) 跟进客人满意度：要落实、监督、检查处理措施的执行情况。
投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
< class="pgc-img">危机处理的禁忌：
1) 不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。
2) 不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。
跟踪处理：
1) 应及时查找菜品出现质量问题的原因。
2) 严把出品质量关。
对客诉处理方面的问题，你有什么样的经验给我们分享呢？说说你的看法
于从事餐饮的人而言，食品安全是头等大事。特别是如今竞争越来越激烈，花了九牛二虎之力才聚集来的人气，结果百密一疏，在菜里吃出“异物”把客人都吓跑了，岂不白忙活了。
很多餐饮店都遇到过顾客吃出异物的情况，有个别顾客要求免单甚至索赔的事情，老板说可以打折、送现金抵用券，但顾客就是不同意，这种情况应该如何正确处理呢？
1、一般处理方法
顾客一旦投诉菜品里有异物，店里主要负责人（老板或者店长）第一时间赶到现场，给客人先自我介绍，然后真诚道歉，然后再征询一下顾客的处理意见，双方再次协商，通常情况下，打折或者赠送现金抵用券顾客都会接受。
为什么要店长或者老板亲自处理？而不是其他人去处理？
主要原因是让顾客知道到我们很尊重他，从心里上感觉到我们的态度很诚恳，顾客很有“面子”，相反，如果让其他人去处理，结果很有可能会弄巧成拙，甚至还会惹怒顾客。
< class="pgc-img">2、客人要求免单或者索赔的处理方法
对于提出免单或者索赔的客人，我们需要先甄别是谁的责任？最简单的甄别的方法，就是调取监控查看历史记录，如果是商家的责任，尽力满足客人要求，但是，对于索赔过高，双方始终不能达成共识也不要妥协，可以选择报警处理。
如果通过调取监控发现是客人故意这么干，建议大家也要“先礼后兵”，不卑不亢，在沟通的时候旁敲侧击委婉告知对方：我们没有责任，这一类客人心里很清楚，自己是理亏的，然后再给客人一个台阶下，这种事情也就很顺利的处理好了。遇到个别强词夺理无理取闹的人，最好的办法就是选择报警处理。
海底捞上海门店，某女士“卫生巾”事件就是很典型的案例：第一次索赔得逞以后，然后又在另外一家海底捞门店故伎重演，要求巨额索赔，被负责人调取监控识破。
3、防止菜品出现异物的有效措施
每当客人投诉菜品有异物的时候，商家不仅要受损失，也是餐饮人非常尴尬的一件事，如何有效降低这种事情发生的概率呢？
< class="pgc-img">我用了这些方法很管用，下面分享给大家：
1、每天上岗前要检查员工衣帽是否整洁。
无论男女帽子按照要求戴好（头发不能裸露在外面，防止头发掉落），每周抽检两次个人卫生，发现指甲过长的员工要求其立即修剪指甲（个人仪容仪表规范要求）。
2、制定合理的奖惩制度。
防止菜品出现异物，需要从菜品粗加工→切配→制作（烹饪）→出菜→传菜这五个环节层层把关，用合理的奖惩制度（奖励要大于惩罚）提高员工的责任心和积极性。我设定的奖惩制度由高到低的顺序是：粗加工→切配→出菜→传菜→烹饪，大家可以借鉴一下，具体的奖惩制度内容需要结合自己门店的实际情况而制定。
总结：
当遇到顾客吃出了异物，商家在处理客诉的时候，无论是谁的责任，商家要有一个诚恳的态度，要注意协商的语气和用词，“开门做生意，以和为贵”。切记：不要激怒顾客，更不能针锋相对。是客人的问题，就按照以上的方法处理，是商家自身的问题，更要做到防微杜渐。
< class="pgc-img">另外，实体店营销中还有很多方法和策略是可以尝试的，如果你想获取更多营销方案，可以看看公众号导流宝。导流宝提供各种免费的商家活动工具与活动攻略，并且拥有72投广告平台的广告资源，覆盖8亿多用户，分分钟带来1000客流量。
于从事餐饮的人而言，食品安全是头等大事。特别是如今竞争越来越激烈，花了九牛二虎之力才聚集来的人气，结果百密一疏，在菜里吃出“异物”把客人都吓跑了，岂不白忙活了。
很多餐饮店都遇到过顾客吃出异物的情况，有个别顾客要求免单甚至索赔的事情，老板说可以打折、送现金抵用券，但顾客就是不同意，这种情况应该如何正确处理呢？
1、一般处理方法
顾客一旦投诉菜品里有异物，店里主要负责人（老板或者店长）第一时间赶到现场，给客人先自我介绍，然后真诚道歉，然后再征询一下顾客的处理意见，双方再次协商，通常情况下，打折或者赠送现金抵用券顾客都会接受。
为什么要店长或者老板亲自处理？而不是其他人去处理？
主要原因是让顾客知道到我们很尊重他，从心里上感觉到我们的态度很诚恳，顾客很有“面子”，相反，如果让其他人去处理，结果很有可能会弄巧成拙，甚至还会惹怒顾客。
< class="pgc-img">2、客人要求免单或者索赔的处理方法
对于提出免单或者索赔的客人，我们需要先甄别是谁的责任？最简单的甄别的方法，就是调取监控查看历史记录，如果是商家的责任，尽力满足客人要求，但是，对于索赔过高，双方始终不能达成共识也不要妥协，可以选择报警处理。
如果通过调取监控发现是客人故意这么干，建议大家也要“先礼后兵”，不卑不亢，在沟通的时候旁敲侧击委婉告知对方：我们没有责任，这一类客人心里很清楚，自己是理亏的，然后再给客人一个台阶下，这种事情也就很顺利的处理好了。遇到个别强词夺理无理取闹的人，最好的办法就是选择报警处理。
海底捞上海门店，某女士“卫生巾”事件就是很典型的案例：第一次索赔得逞以后，然后又在另外一家海底捞门店故伎重演，要求巨额索赔，被负责人调取监控识破。
< class="pgc-img">3、防止菜品出现异物的有效措施
每当客人投诉菜品有异物的时候，商家不仅要受损失，也是餐饮人非常尴尬的一件事，如何有效降低这种事情发生的概率呢？我用了这些方法很管用，下面分享给大家：
1、每天上岗前要检查员工衣帽是否整洁。
无论男女帽子按照要求戴好（头发不能裸露在外面，防止头发掉落），每周抽检两次个人卫生，发现指甲过长的员工要求其立即修剪指甲（个人仪容仪表规范要求）。
2、制定合理的奖惩制度。
防止菜品出现异物，需要从菜品粗加工→切配→制作（烹饪）→出菜→传菜这五个环节层层把关，用合理的奖惩制度（奖励要大于惩罚）提高员工的责任心和积极性。我设定的奖惩制度由高到低的顺序是：粗加工→切配→出菜→传菜→烹饪，大家可以借鉴一下，具体的奖惩制度内容需要结合自己门店的实际情况而制定。
总结：
当遇到顾客吃出了异物，商家在处理客诉的时候，无论是谁的责任，商家要有一个诚恳的态度，要注意协商的语气和用词，“开门做生意，以和为贵”。切记：不要激怒顾客，更不能针锋相对。是客人的问题，就按照以上的方法处理，是商家自身的问题，更要做到防微杜渐。
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