我的时代你的时代征文#
原创 文/晓斐
这两天的公众号被一个连锁餐饮的唬到了。什么“变态服务”“极致服务”“特别服务”各种名号到处飞。好奇心被勾起，也就想凑凑热闹，进去瞅瞅怎么个变态法。原来就是一家火锅店里配套的服务是越来越不务正业了。
火锅店里不仅有配套的零食小吃免费，还有自助的奶茶，美甲的，代打游戏的，自制奶酪的……哎呦我滴个天啦！统统属于免费的配套服务。这酸爽不敢想象呀！一个做火锅的，怎么连同美容，娱乐等等都给捎带了呢？而且据说，这免费配套的服务样样还都不差。
现在总算是明白了为什么有人说：新时代的竞争，打败你的往往并不是你的同行。哪天这家火锅店周围美容美发的都没生意可做了，嫩他想破了头也没想到是火锅店生意太好了呀！再回转头来想想，这个社会上的游戏真的是越来越好玩儿了。
这家火锅店其实也给所有的企业开启了一个资源共享的新思路，过去传统意义上的同行竞争的时代，逐渐要被更高领域的运营模式所取代。如果还呆在固步自封的思维模式里，未来的路会越来越窄。
< class="pgc-img">这是一个全新领域的挑战，或许早就有人通过运用独领风骚。咱们作为后来者希望能看到更多的模式和范本，毕竟没有一个时空是同时存在的，这也就意味着没有任何相同的存在。
前两天看了一篇纯经济学的企业运作机制的分享，说实话，尽管用心的一字一句的边思考边浏览，但仍然没有办法看懂。看完后只能大概了解其中的意思，是说以后做实业的利润会越来越低，而真正盈利的是那些非盈利性的运作。比如书店里卖书并不能让其盈利并运营下去，但是读书会可以，而读书会并不是以直接盈利为目的的。
< class="pgc-img">对于文中所讲的运营之类的并不能全然了解，只是能从所讲到的市场运营的角度，看到一种全新的更需要融入智慧和引领精神的运作模式。而这些运作机制里商品和商品之间的同质化越来越低，而通过商品要传递的文化底蕴和内涵却是重中之重。
时代在进步，社会在发展，很多新颖的，独特的，创意的，不能被常人理解的想法和观念层出不穷。如今的零零后已经以迅雷不及掩耳之势席卷了整个宇宙。人们只是从现有的、外在的事物上感受着讯息万变的世界，却忽略了卷起这股浪潮的新生代的威力和气息。
< class="pgc-img">或许很多家庭还沉浸在如何辅导和引领孩子的层面无法自拔，却盲目似的无法接纳这一代人完全不一样的表达。很多父母根本还没有搞清楚状况，还在用自己过往中匮乏和空洞的理解，尝试明白已经万紫千红的孩子们。
成年人以为现在的社会，生活的世界是自己创造的，却很少有人能理解宇宙的主旋律永远是向着上扬的，初生的，盎然的生机而存在的。如今的世界因为被这种无形的能量牵引着，才会顺势幻化出无比夺目的光彩。而这个光源的尽头到底是谁？你们知道吗？
< class="pgc-img">心理学的冰山理论中讲到：看不见的潜意识影响并决定这看得见的意识。那股无形的能量才是改变命运的推手。而一个社会的前进即是被推动的，更是被引领的。因为目的只有一个：那就是前进。
也想借着今天聊到的这个火锅店，跟有缘见文的家长们说一声：咱们该转换转换思路啦！试着跟我们的孩子学一学，学一学他们的积极主动，学一学他们的谦虚谨慎，学一学他们的特立独行，学一学他们只想做自己的潇洒果敢，学一学他们尊重并用心爱着父母的全然。
< class="pgc-img">如果可以，请足够信任他们；如果可以，请全然接纳他们；如果可以，请低调尊重他们；如果可以，请认真学习他们；如果可以，请全力支持他们。
尝试让自己放下期待和要求；尝试让自己不要急于评价；尝试让自己用心倾听；尝试让自己蹲下来表达；尝试让自己用欣赏的目光关注；尝试让自己张开双臂的手只为拥抱他。
火锅店的服务就如同家庭给予孩子的支持，不要在一成不变的想着只用做好火锅，而是要考虑火锅并不是唯一，能把火锅做到极致的，是一直都在线的、杠杠滴所有配套产品。
< class="pgc-img">孩子，就是让这个火锅店经久不衰，引领潮流的主线能量，希望每一位父母都能成为杠杠滴的，一直在线的配套产品。相辅相成，相得益彰，一起在时代的大海里乘风破浪。
～end~
(图片来自网络，原创者可以自行撤回或联系删除。感谢，感谢，再感谢！)
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多人认为，门店生意不好是营销没做好，实则不然，而是运营没有做到位。
在今天火锅餐见举办的“金牌店长训练营”课堂上，前蜀大侠品牌推广总监江边指出，营销只能解决顾客发现你、认识你，但要想让他/她记住、喜欢，甚至忘不了你，一定是运营要解决的问题。
本篇就为你梳理了提升运营能力的26个细节。
▲金牌店长训练营课堂现场
容易被顾客差评的9个坑
“你深刻了解过到店客人的用餐体验吗？”
蜀大侠每年都会邀请消费者或者神秘顾客到门店体验，以此记录观察所有就餐环节中的问题。
▲点击图片可放大
从上图中能看出，从顾客进店到离店一共有10个服务触点，总共用时约92分钟，其中排队等座用时19分，消费环节用时83分钟。
整个服务流程上有两个明显的问题：一是“询问意见”和“送客服务”用时是0秒，说明这两项服务没有做；二是，菜品上齐用时14分，超标了，公司规定12分钟必须上齐，否则给顾客免单。
除此之外，每个触点也或多或少暴露出一些可以改善的点。比如：
1.取号：迎宾口无人；无迎客声、表情僵硬；取号时未作规则说明。“蜀大侠是要求必须满员才可以用餐。”
2.等位：没有人安排和告知有等位小吃；使用回收的妙脆角；等位区垃圾桶不在顾客等位附近。
3.领位：未带入座位，直接指位置让顾客自己前往，无介绍就离开。
4.入座：入座后无人服务；无人告知如何点餐。
5.点餐：无人介绍菜品，无人告知餐位费。“扫码点餐虽然解决了人效问题，但顾客体验确实不好。所以要弥补，顾客扫码之后看到他进入点餐页面后，要介绍特色菜品，这个环节一定不能少。”
6.候餐：无人提醒自取小食、水果；上菜全程没有说话；桌面有空间却放在菜架上。“好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的，目的不就是为了让他拍照嘛，所以一定及时上桌。”
7.用餐时：一次性筷头容易掉；除剪鹅肠外没有任何服务。
8.买单：态度冷淡，没有介绍优惠活动。“这是很多餐厅容易忽略的，只培训迎宾和服务员要微笑热情服务，偏偏漏掉了收银员，有顾客提出开发票要求，收银员经常拉长着脸让顾客自己扫码，没有一点温度，很多差评就来源于此。”
9.离店：无人送客。“这一点很致命，到现在很多经营者还不懂‘峰终定律’，要做做功课了，一次体验的结尾是完美的，往往给消费者留下整体美好的印象，否则前面一切都很好，顾客最后离开时不愉快，那他多数情况是不会再来了。”
改善运营从26个细节做起
就像危中有机，问题同样也是机会点。
上述服务流程中顾客的槽点，也正是餐厅应该着手改善的关键点。总结来说，大概有下面16个细节。
▲点击图片看大图
大众点评上顾客打分系统分为产品、环境、服务3个维度，很多餐厅的分数上不去，就是这几个维度还有优化的空间。除了上述服务方面，环境因素对顾客体验影响也很大。
还以蜀大侠为例，全国已有600家门店，连锁化体系做得也相对成熟了，还是能发现诸如下图中的细节问题。
比如，门店入口处物品堆放杂乱；立牌挡住了出入口；屋顶有大量蜘蛛网；回收柜杂乱、垃圾裸露；菜架损坏等；杂物间门未关；回收餐具裸露堆放；收银台脏乱。
▲点击图片看大图
江边说，门店不整洁，主要是杂物堆得到处都是，杂物为什么没地方？原因是没有设计库房，或者库房面积不够大，门店里收纳空间不够用，在做设计的时候没有去做归纳整理。像上图中楼梯的位置，就可以设计一个既美观又实用的收纳柜。
后来他们专门对此进行了升级，强化模块化的收纳能力。比如把门店拆分为几个模块（比如门头、等位区），明确每个模块必备的配套清单，在设计之初就植入进去，而且都是隐藏式嵌入式等，尽可能让顾客看不到。
这里餐见君想到，海底捞很早就用座椅下方的空间收纳顾客包包、衣服。
所以，很多餐厅生意不好，归结到营销做的不够好是错的。营销只能解决消费者发现你、认识你的问题，但记住你、喜欢你、忘不了你都得靠运营人员来实现，不管是前厅还是后厨一起才能解决。
因为只要有一个环节让消费者体验不好，对不起，没有复购，“复购不是营销可以解决的问题。”
给品牌穿一件“新衣服”
一般品牌升级要从运营着手，运营需要改善的点明确之后，就可以开始门店本身（视觉、空间方面）的升级。
??视觉：尽可能简化，方便传播
蜀大侠原版Logo上的古风人物图象稍显复杂，在一些使用场景上受限，也不易于复制，“我发现10家做出来的熊猫10家都不一样”。
同时空间应用元素繁琐、杂乱，缺乏品牌辨识度，“顾客在店内拍照了，但却看不出到底是谁家，因为川西的装修风格相似的很多”。
“侠是一种服务，是一种做事态度”。在重新梳理了“侠”的定义后，蜀大侠以“庭院下”、“一口锅”、“一把火”、“一长凳”、“一节竹”的形象作为灵感，设计升级了全新的超级符号“侠”，并在店内有机植入，“让顾客任何一个角度拍照都能看到这个符号”。
▲一个合格的门头应具备的要素
??空间：模块化呈现、复制
“你哪个地方应该设置一个大的服务台，哪个地方应该设置垃圾桶，一个调料台要服务多少桌子？”这些都要经过实地测试最终固定下来。
除了让服务、管理人员在前厅中的动线更为合理，也能一并解决门店运营中的很多细节问题。
还有，店内哪个区域适合做广告位、哪个位置放当季新品、哪个广告传达品牌理念……这些东西把它模块化了之后，每个店只用复制，“最后你会发现，消费者进店后，眼睛看到的每一个地方，都是你想要传达的东西”。
除了“新衣服”，还得升级价值观和文化属性
“一家门店、一个品牌升级的不仅仅是衣服，而是整个品牌的价值观和文化属性。”江边说。
品牌的价值在于内容，粉丝喜欢的则是品牌在产品、营销、运营上层出不穷的创新能力。
>>日常营销“玩产品”
外卖、直播、会员赠券……丰富一切场景，围绕产品做营销。蜀大侠曾在疫情期间直播卖货，为约200万粉丝推出优惠券包，包含60、88、100的券，每个月生效一张，还会设置维度，如仅外卖或仅菜品，尽可能让毛利能够更多的提高。
>>抓住一切热点“讲故事”
当口红一哥李佳琦和贵州网红毛毛姐来到蜀大侠上海门店时，他们当天立马上线一款可以“涂口红”的蘸酱，迅速吸引一波热度。
此外蜀大侠经常会参加一些国内外美食节、峰会等，或者和其他行业进行跨界合作，利用一切可能的渠道让自己更多的出圈，被看见。
>>提高粘性“玩粉丝”
不论是为自己的粉丝创造的“百万粉丝节”、厨神养成计划，周年庆音乐会、星动计划这些重大节点活动，或者是平时的会员测试、产品体验官，蜀大侠会像“谱曲子”那样，让自己的营销活动既有峰值又有日常波动。
小结
总之，运营和营销一定要形成闭环。比如品牌推出了一个营销活动，顾客到店里问扫地大妈有什么活动，扫地大妈答不知道，顾客就会认为你很不专业，体验很不好，他不会管问的人是不是服务员。
这种闭环也需要不断测试、磨合，一次次优化。江边给大家推荐一种“母店测试”的方法来验证效果。比如一个月测试一种营销想法，务必有Deadline和结果评定。这样就能知道最理想的发券的时间、和转化率最高的代金券金额是多少。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">2月13日、14日，中国餐饮创新（双年）大会在上海顺利举办，谢谢锅创始人张振纬、后火锅联合创始人君师、朱光玉火锅馆联合创始人李扬，三位嘉宾分享了对火锅行业的深度洞察，以及品牌定位、产品更新、场景打造的方法论。
总第 3369 期
餐企老板内参 内参君 | 文
谢谢锅 张振纬
给年轻人火锅+烤肉的双重放纵
2021年4月，张振纬离开了之前服务并创立的品牌湊湊火锅，开始创业。创业伊始，就拿到了红杉资本1亿人民币的融资。谢谢锅主打「涮烤」一体，首批两家门店于2021年11月在广深开业，之后进军上海，
「我出来创业不是做比别人更好。比如说别人做到95分，我做到100分，甚至做到120分。而是寻求新的想法，想办法扩展餐饮新边界，这是我创业最核心的想法。当时我一直希望能够做一个更年轻化的品牌。」
在模式创新上，谢谢锅选取「火锅+烤肉」。「最主要的核心点在于火锅和烤肉都是面向年轻人聚会最核心的品相、赛道」，火锅和烤肉的淡旺季比较明显，两个业态间能够形成相对好的互补，「全新复合的业态可以打破框架跟边界，让消费者有更多选择，能够在一个门店里吸纳更多消费者」。
「消费者除了吃火锅+烤肉，最重要的社交场景催化剂就是酒饮」。后疫情时代，人们的压力越来越大，越需要出现解压的环境。「星巴克说他是第三空间」，但没有人会在下班的时候喝咖啡，需要一些酒精成分的环境来解压，来释放你的压力。
「快速抢占年轻人，得Z世代者得天下」是谢谢锅的想法，「我们要打造的不仅仅是一个潮流火锅，更是一个懂年轻人、治愈年轻人的归属地带」，「从菜品、服务、空间，三位一体地强化消费者的体验，塑造出年轻力的消费场景」。
「2022年受疫情影响，发展速度比较慢，相对比较保守一点」。张振纬坦言，目前谢谢锅遇到了几个问题，第一，同时在多个地方开打，考验更加剧。第二，资源没法集中，火锅+烤肉的模式并没有清晰的路径，消费者接受它的过程其实是缓慢的，还需要长时间的积累。
「最主要的问题还是疫情，因为一个品牌必须要有爬坡期。这一年以来，我的感觉就像是在攀岩一样，攀到一半的时候，疫情一来又掉回原点。然后再攀，疫情一来又掉到原点。」
对于如何挺过寒冬，张振纬有着自己的思考：第一点，放缓开店速度，第二点，做减法，不能提供正向现金流的门店，就必须快速停下来。第三点，组织瘦身，调整组织结构、人员优化。「没有办法期待未来怎么样，但我们要做好自己能做好的事情。」
疫情期间，谢谢锅一直持续不断的创新产品、快速调整模式，到2022年6月份的时候，所有产品基本已经更新了90%以上。「未来一年，我们能够把产品打磨得更好一点。因为做餐饮嘛，万变不离其宗，还是在于产品的硬功夫上。」
2023年，谢谢锅「火锅、烤肉」两块比重「会有比较大的调整，等调整好的时候我会第一时间跟媒体或者消费者宣告」。张振纬希望「把重心再往火锅方向去转移，让消费者能够形成一个更清晰的定位和更清晰的消费观，他的决策会更快速」。
在张振纬看来，火锅赛道还会有相对蓬勃的发展，「火锅是行之有年的品类，即使有调整周期，但是火锅的创新能力和品牌创起的速度，还是各个品类里最多、最快的」。
后火锅 君师
站在顶层思考问题
2019年，后火锅品牌诞生于重庆，开创性的「先烧后烫」的吃法，打破大家对重庆火锅守旧的既定印象。如今后火锅已经拥有50+门店，后火锅联合创始人君师透露，12月将在上海开出首店，「位置在南京东路，出去就是外滩」。
火锅市场到底进入什么时代？君师认为，火锅1.0时代是传统火锅的时代，2.0时代放大单品，3.0时代玩场景创新，4.0时代开始做加法，5.0时代聚焦细分赛道做减法。「6.0时代一定是综合体，谁的管理更有效率，谁的流程更优化，谁的产品创新是真正站在点子上的创新」。
餐饮从业者要如何找到真正的突破口？「底层逻辑是不是可以回到马斯洛的“需求理论”，一切的生意一定是围绕人去做的」。除非做奢侈品，大众消费基本上停留在社交需求就上不去了。「在社交需求的背景之下，其实逻辑就简单了起来」迎合人性，敢为人先。
「后火锅特别喜欢站在一个逻辑思考的角度原创一些方法工具」，比如四维定律：用户是中心，产品是根基，营销是跳板，品牌是围墙。秉承着这样一套逻辑，我们先去想why？用户他想看什么？怎么去做？How，以及细节做什么，What。
这一切要以用户是中心出发，以用户为考虑，「以人为始。我们先去思考为什么他要来吃；以人为终，我们还会去思考为什么他还来吃？」产品是根基，「爆品可以帮你找到支撑你流量爆破的杠杆」
「品牌力前提一定是基于你有产品力，产品力一定是基于你能够持续创新爆炸」。产品力是根，决定了你的品牌能不能一直屹立下去，运营力是魂，如果魂有问题，那你这个根是不稳的。
后火锅也有一套目标管理模型解决运营问题。「数字化管理、工具化执行、可视化复盘」。从选址策略、盈利测评、门店筹建、营销规划、营运管理到结果追踪，形成一个真正意义上的工具化和数字化的看板。
疫情加快了行业的迭代速度，对综合实力的要求越来越高了。「绝对的壁垒是什么？我觉得一定是沉淀下来的那套体系，那套经营的方法论，一定是你最宝贵的资产」。
君师认为，疫情只是让人们变得更加理性了，以前没有疫情的时候，大家更多是感性消费，也会感性投资，大家都在做感性的事情。「对我们来说，不管是疫情前还是疫情后，我们没有想好的事情不会轻易去做，不管是不是有疫情，我们做我们觉得正确的事情就对了」。
朱光玉 李扬
疫情是一体两面的事
2020年9月，朱光玉在重庆观音桥开出了第一家店。据联合创始人李扬介绍，朱光玉这个品牌是从疫情后才开始，但合伙人干这个活已经很多年，是「谋定而后动」的品牌。两年三个月的时间，就完成了「三级跳」。
朱光玉诞生于重庆，「第二级就是成为川渝两地区域的头部品牌，第三级别就是从上海开始，变成一个全国性的品牌。在这个过程中，第一要跑通门店模型，然后需要标准化供应链和一系列的培训体系、运营体系，可落地、可复制、做全国」。
疫情是一体两面的事儿。「疫情三年下来，我们还在往上走，也因为疫情的原因，以低价拿到了原来渴望不可及的地方，没有疫情的话可能冲不出来。」
李扬「非常承认」朱光玉是一个会做营销的团队，「不会做营销怎么成网红呢，不成网红怎么变长红呢？」但他同时认为，说他们是硬砸钱的「钞能力」是最大的侮辱。「从9月份开始，整个推广都是零，不用花钱，所有的流量全部都是外部主动搜索的流量。」
「我们来上海的时候，在封控之前我准备了不少的营销费用，我准备了大概小三百万的营销费用，我觉得上海这场仗太难打了，后来只花了28万就停了，什么事都没做，原本计划重投的大号一个都没用。」
用内部的话说，朱光玉进军上海「挺悲壮」的。上海首店人民广场店是封控之前拿下的，装修进展了70%，在成都招募了70多号员工，突然就停了。「那时候我花了很多人力成本，但是这70号员工最后也变成了核心力量」。
「他们上来的时候，高流量的产品接得住。我为什么20多万就打爆了，因为三四个月下来之后，之前那些品牌的流量全部清零了，你可以这么去理解，所以我们算是遇到了一个好的时候，做了一些正确的动作。天时地利人和」
朱光玉突然在上海一夜蹿红，「全城的黄牛聚集到我那去了」，这成为了李扬非常头疼的一件事。「我们排号机一开，也有黄牛攻击你，一秒钟7000次」，「我们上海首店现在不到4星，3.9，95%以上全部说排队这件事情，痛苦死了」。
在产品研发方面，李扬认为「所有的流量密码其实掌握在市场部手上，市场部基于流量点提出产品基础的方向，研发部门只是把这个方向变成了实际的产品。再让供应链部门去解决全国统一性的问题」。上新还要注意到新品的食材在全国的通用性高不高。
朱光玉每个月随时都在提新产品，「每个月拎一个东西出来叫“小新”，每三个月的时候做一次大的“推新”」。朱光玉的流量推新的时候，基本上都是推产品。「营销只能解决一件事：拉新的过程。拉新完了以后还是要通过运营和产品主动复购给拉出来」。
今天的用户愿不愿意复购其实由几个东西决定。「好吃不好吃，这是最基础的一件事，其次是能不能给到相应合适的服务」。过度的服务，成本可能支撑不住，基础的服务做不好。最后造就了他有没有二次再愿意来复购，流量再大，拉新的成本再便宜你也扛不过来。
普通的一夜爆红的就死掉的门店，只能满足“打卡属性”的需求，「火锅这个品类要把它做到“长红”，一定要把大聚会和轻商务属性牢牢地抓住。」 这几个属性都拿到了以后，还是应该要有稀缺性的，「把密度拉那么高，没有意义」。
李扬认为，现在朱光玉更像是山姆会员店逻辑，「一个城市山姆会员店只需要有几个就可以了，但是门店覆盖整个半径和流量，是能够持续且饱满的」。
