好一家餐厅，着实不是件容易事，特别是在消费不断升级，竞争越来越激烈的当下，每家餐厅开业前都在门店设计、菜品创新、菜单规划、顾客服务方面下足了功夫。
然而，我们发现几乎所有的门店都忽视了非常重要的一项：顾客消费流程。
很多餐饮创业者认为，顾客消费流程只要清晰、顺畅就可以了 。因此，对顾客消费流程没有深度的思考、研究，更没有想过做什么创新。甚至有的餐厅，试营业出现流程混乱，才发现流程本身就存在着逻辑错误。
事实是：好的顾客消费流程，不仅是清晰、顺畅、高效，而且可以带来巨大的收益。
和府捞面是典型的顾客消费流程创新的受益者，本文通过解析和府捞面的顾客消费流程创新，就很容易让读者对顾客消费流程重构有直观的理解和感受。
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颠倒一下消费流程，客单价大幅提升
虽然和府捞面卖的是一碗慢生活的“书房|养心面”，但其业态依然是快餐。这类快餐店的顾客消费流程，大家再熟悉不过，无非就是两种：
快餐常见的两种顾客消费流程
A 流程
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顾客到收银台，开始点餐（先点主餐，再点辅餐、饮品）
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顾客结账，入座
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顾客等餐（也许是自取）
B 流程
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顾客入座
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服务员拿菜单顾客点餐（也许是扫码点餐）
3
顾客等餐
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用餐后或用餐前结账
这两种流程在成千上万家快餐店用了几十年，甚至几百年，大家墨守成规，从未想过改变流程，只是在流程既定的前提下，在菜品展示、点单推荐、套餐组合、菜单规划方面下功夫。
和府捞面是怎么做的呢？
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顾客经过自取餐台，选取辅餐、饮品
2
顾客走到收银台前点主餐
3
顾客结账，入座
4
享用辅餐的同时等主餐
这样做有什么好处呢？
如果先点主餐，这份主餐的分量已经记在顾客心里了，再点辅餐时，顾客心里会有一层顾虑：吃不下。
如果先点主餐，这份主餐的售价已经记在顾客心里了，再点辅餐时，顾客会在心里衡量这一餐的花费，会有一层顾虑：超预算。
和府捞面只是把点餐的流程颠倒了一下，就消除了顾客的这两层顾虑。
< class="pgc-img">2
3个小细节优化产品呈现方式
说到这里，和府捞面的流程创新似乎解析完了，看起来也十分容易学以致用。然并卵，我们看到很多学习和府捞面点餐流程的餐厅，并没有创造同样的价值。所以，我们还要再进一步解析。
普通快餐店，点辅餐的顾客总是只占少数，而和府捞面恰恰想反，是不点辅餐的顾客占据少数。除了流程的颠倒，餐品呈现也发挥了非常重要的作用。
视觉：黑色底衬托，菜品好看又新鲜
黑石板：炸品、煎烙类小吃都是放在黑色石板上，以黑色为底，最能突显产品；
食品灯：灯光对产品的视觉效果，有着明显的加强作用；
少陈列：看到就能想到产品随卖随做，所以酥、脆、焦、香。
< class="pgc-img">温度：遵循“凉的极凉，热的极热“原则
通常情况下餐厅的餐食，需要遵循的温度原则是“凉的极凉，热的极热“，那些不太凉也不太热的产品，往往会表现平平。
和府捞面为取餐台的冷饮设置了冰块，冰雾萦绕的感觉真是透心凉；蒸品直接放在蒸炉上，热气腾腾的感觉真是暖到胃。
< class="pgc-img">份量：论个卖
炸品、煎烙、酱卤类小吃，售卖单位都是“个“。
而且每个份量都不大，小凉菜的份量也是极小，完全可以做单人用餐的配搭，进一步消除了”吃不下“的顾虑。
同时也极大地争取了，单人用餐的顾客点辅餐。
< class="pgc-img">有了这些“武器”，极少有顾客在视觉、嗅觉的双重刺激下，空着托盘走到收银台点主餐。
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顾客消费流程重构的3个步骤
顾客消费流程重构是有方法、有规律可循的。
第一步：消费流程拆解到最细
把顾客的消费流程拆解到最细。比如，和府捞面就是把顾客点单这一个步骤拆解成点主餐、点辅餐、点饮品三个步骤。事实上，还可以更细。
第二步：流程重新排序
流程重构，把拆解后的步骤，重新排列顺序，将所有排列的可能全部罗列出来。
是全部罗列出来，不要只是在既定的思维框架内列出你认为可能的。
第三步：基于消费者行为分析，确定最终流程
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流程创新中的心理学知识
最后，我们再解析一下和府捞面在流程创新的过程中都运用了哪些营销心理学呢？
预期效应
如果我们事先相信某种东西好，那么它一般就会好，反之亦然。
和府捞面的辅餐、饮品在取餐台直接取成品，所见即所得。
从众效应
人们会采取他们喜欢或信任的人的观点和行动，也就是从众效应。
比如在募捐的场所，如果我们看到里面已经有钱，我们就会更有可能往里面放钱；如果里面没有钱，我们反而更不可能往里面放钱。
顾客在和府捞面端着托盘，顺序地走向收银台时，会观察到一个现象，就是每个人托盘里都放了三两样辅餐，即使没有其他原因，在从众心理的影响下，也会对辅餐有所选取。
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阻碍创新的是创业者自己
为什么成千上万家店用了几百年的流程，又被跨界而来的创业英雄颠覆了呢？因为思维的自我禁锢：习惯了，已经形成了贯性。不是没有勇气创新，是从来没想过要创新。更多的思考都是在：用模型呈现，还是用菜单呈现？卖什么比较好卖？怎么推荐，怎么促销更有效？这些都是在既定的框架内思考。
所以说，有效的创新很多时候都是颠覆性的。而阻碍创新的不是顾客、不是同行，是创业者自己！
小结：
所有门店的流程都值得重构一遍，顾客消费流程创新方案的落地细节直接影响结果，跳出既定思维框架，颠覆贯性思维，把流程拆解到最细，再重新排列组合，运用营销心理学，基于顾客行为分析，确定最终流程。
< class="pgc-img">情期间，各大团餐公司遵循无接触供餐方案，主推盒饭套餐，荤素搭配，多种价位；部分品牌上线的团餐外卖也主推套餐制，从性价比到丰富度上进行兼顾。
不过，团团了解到，很多公司对套餐的设计没有引起足够的重视，认为套餐的利润率低，甚至觉得只是疫情期间的一种过渡。
熟悉外卖平台的人都知道，套餐已经成为平台营销的主要手段，通常几款产品的搭配就可以使消费力和利润水平提高好几十个点。未来，套餐制也将在团餐的品牌化运营过程中，占据重要角色。
那么，设置套餐的目的究竟是什么，那些有头脑的商家又是如何通过套餐“套路”消费者的？
对价格敏感 套餐让消费者觉得便宜
为什么说套餐制会在团餐场景中发挥重要作用，是因为团餐本身就是一个对价格敏感的单元。价格定高了，消费者会觉得“肉痛”不买账，价格定低了，餐饮老板自己就“肉痛”了。
之前，美团点评发布了《中国餐饮报告2019》，其中关于“团购套餐”的数据格外惹人注目：
过去十年中，中国城镇居民的人均可支配收入增幅达到128.5%。但“赚得多了”并不代表餐饮消费者们不在乎优惠，相反，对于优惠依然保持着“高热情”。而在线上优惠方式中，最青睐的仍然是“团购套餐”，占比35.6%。
而前不久，一条来自王思聪的“1星差评”登上了微博热搜，总结起来就是“服务不好菜品一般，关键还贵。”从这个评论我们至少看出，即便是王思聪这样的有钱人，也看重菜品、服务和价格的匹配。
而套餐制就能很好充当平衡点。也就是说，设置套餐的首要目的，就是让消费者觉得便宜，所以，套餐的价格一般比单点更划算，会让消费者有占便宜的感觉。
一位餐饮行业的战略定位专家曾表示，对于经济拮据的人来说，希望少花钱，经济条件好一点的人还希望吃的有特色。套餐里面通常有主食，有佐餐的，有喝的，一大堆食物呈现在面前，给人的感觉是品种非常丰富，价格比单点也要便宜不少，相较于单独点餐，直接买套餐会感觉很划算。
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万喜集团联合创始人李洋之前在谈到团餐外卖话题时也指出，对于后厨开发的新品，很多消费者不愿意尝新，更亲睐于老产品。
在这种情况下，将新菜品放入到“套餐”当中去。一方面，可以最大限度的降低消费者对价格的抵触；另一方面，又可以对新品进行测试。而通过新品的提供，可以拓展不同偏好的消费人群。
合理的套餐设计 可以翻倍提高利润
有的人觉得，套餐拉低单品的价格，这样一来，利润空间会被压缩得更低。其实，这种想法是错误的。
套餐是很多中小型餐饮企业，特别是连锁简快餐企业和做商务餐的企业的最爱。
如洋快餐代表麦当劳、肯德基，无论是早餐还是午餐晚餐都会设置很多套餐。中式快餐中真功夫、老乡鸡、乡村基、庆丰包子都会推出套餐，甚至很多正餐企业，也会推出两人套餐或者4~7人的套餐供消费者选择。
如果无利可图，怎么会有越来越多的商家入局呢？
在团团看来，套餐其实是一种捆绑销售的模式：增加了用户购买的菜品数量，从而提高客单价，用套餐占领顾客的认知，将高毛利菜品组合在套餐内，通过高毛利+低毛利的方式，分摊成本。
我们以社餐的吉野家为例，顾客本可以只吃一碗牛肉饭，只需花17元（中碗），如果点了牛肉饭套餐就需要花24元，一下子从顾客身上多掏出7元钱，人均消费也增加 41%。
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可以算一笔账：假设一个餐厅每天能接待1000名顾客，只点单品主食的营业额为17000元/天，全都点套餐就会变成24000元/天。每天能多卖7000元，一年多卖255万。虽然套餐会让利给顾客，导致利润率下降，但餐饮的毛利较高，实际上从每一个顾客身上“榨取”的利润额肯定会大大增加。
当然，套餐制通过固定搭配，提高的是点单效率，变相也是增加利润。可以回想一下，为什么每次去麦当劳点单最快？因为，麦当劳柜台上方醒目的地方是几款套餐的大幅图片，一份巨无霸加一份薯条与一杯可乐就配成巨无霸套餐。
团团之前采访过的一家团餐企业在疫情期间推出了两款套餐：2款安心套餐和2款营养套餐，通过对22钟不同菜品的巧妙搭配，他发现，其中一款“珍爱大虾腊肠饭”的利润是最高的，因为本身含有大虾这样的食材，所以点单量也大，如果仅卖大虾饭，售价太高肯定没人买，而这款套餐增加了一个素菜和一个荤菜，既丰富且便宜。
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就这样一个巧妙的动作，他的利润能提高25%。
套餐搭配 要巧用引流产品和毛利产品
从上述这位团餐老板的经验来看，在设计套餐组合时，应该把引流产品和高溢价产品组合在一个套餐里面。
引流产品销量高，但利润较低，而高溢价产品虽然毛利高，但销量却很难上去，两者组合在一起，可以形成互补的情况。
其次，可以根据不同的场景、顾客，设置不同价位的套餐；
通常情况下，单品很难满足顾客的“口腹之欲”，套餐往往是更合理的吃法，但价格也会更贵。顾客的消费水平有很大差异，这就要求套餐在价格上要拉开距离。
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除了选择低价主食来搭配套餐以外，还可以在套餐搭配方法上做文章。有餐厅曾推出“阶梯套餐”的概念，即同一主食可搭配成简易套餐、标准套餐、超值套餐。
简易套餐是一份主食加一杯饮品，加一种套品就成为标准套餐，再加二、三种套品超值套餐，三种套餐之间价格差大约5元左右，能够迎合不同层次的顾客，让他们都能吃舒服。
当然，在固定套餐的基础上，预留可随心配的部分，不能一味让固定套餐掩盖用户的单点需求。
麦当劳、肯德基以前的套餐是有固定套路的，基本上是“汉堡+薯条+可乐”，其优点是简单明了，容易操作，缺点是老套且容易吃助腻。
而近两年开始，麦当劳已经有意识的开始新增一些灵活的套菜，比如“1+1=12元随心配套餐”，为用户提供25种选择，某种程度上，也是对固定套餐的一种补充。
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当然，如果再有精力，可以设置更加完善的营销单元。比如麦当劳的“开心乐园餐”，这种儿童套餐的新奇之处在于每份套餐里都搭配一个小玩具来吸引孩子们，玩具本来与餐饮无关，最多只能算是促销品，现在却成为套餐的主角，成为最吸引人的卖点。
（来源：团餐谋）
段时间小微访问餐饮人时，大家预测外卖成菜或者净菜，将成为各餐厅发力的突破口。
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事实果真如此，最近小微朋友圈里，许多餐饮人已经陆续发布了本店新上的外卖套餐。这些餐厅都在卖什么？怎么卖？如何重建食客信任，做好线上线下对接？11家餐厅的外卖菜单供大家参考借鉴，快一起来看看吧~
老济南四合院
- 百吃不厌，自由选择
老济南四合院推出了以即食套餐与半成品套餐为主的外卖组合，即食套盒：15~30元，十盒起送，专为上班族准备；半成品套餐：99~599元，均为净菜，附赠菜品制作方法，部分汤菜搭配调料汤包，送达后由顾客自行简单烹饪即可食用。此外还有牛肉、香炸酥肉、香炸带鱼、酱香凤瓜、麻辣鸭头、虾酱，可单选或组合，菜品种类繁多，还贴心推出白酒、啤酒、红酒、茶叶等饮品，满一百元即可免费送达，把店内套餐最大限度地“搬”到食客家中。
< class="pgc-img">老济南四合院外卖宣传图
< class="pgc-img">老济南四合院外卖宣传图
< class="pgc-img">老济南四合院外卖宣传图
< class="pgc-img">老济南四合院外卖宣传图
< class="pgc-img">老济南四合院外卖宣传图
济南家和渔村
- 点火关火，大菜上桌
家和渔村胶东海鲜主题餐厅推出了零点＋套餐配送，零点主要是各色凉菜、热菜以及家常水饺，套餐按就餐人数分成199元、299元、399元三种价位，所有菜品均可选择成品或半成品配送，净菜套餐配料全部由大厨预制，顾客在家按流程自行加热，点火关火之间就能做出高品质的菜品。
< class="pgc-img">济南家和渔村外卖宣传图
< class="pgc-img">济南家和渔村外卖宣传图
< class="pgc-img">济南家和渔村外卖宣传图
< class="pgc-img">济南家和渔村外卖宣传图
< class="pgc-img">连葱姜小料都由大厨切配妥当，食客在家简单烹饪即可
店方以视频形式向食客展示如何安全卫生地烹制外卖菜品
杌札子济南菜
- 暖心工作餐全城配
济南杌札子菜馆外卖主打暖心工作餐，15元一份，面向上班族，两荤一素可从12道好菜中任选搭配，出品即刻保温密封，层层隔离保障安全，每天消毒，并配备记录手册。
< class="pgc-img">杌札子济南菜外卖宣传图
西安凹串串
- 每串一签，自选套餐
凹串串外卖坚持一次性用签，推出三种居家嗨吃串串套餐，除套餐外，还可追加单点，采用微信、电话、美团、饿了么多种接单方式，在全城三环内配送。
< class="pgc-img">西安凹串串外卖宣传图
< class="pgc-img">西安凹串串外卖宣传图
< class="pgc-img">西安凹串串外卖宣传图
< class="pgc-img">西安凹串串外卖宣传图
< class="pgc-img">西安凹串串外卖宣传图
< class="pgc-img">西安凹串串外卖宣传图
重庆九锅一堂
- 福利翻倍，特惠解馋
重庆九锅一堂餐厅线上推出酸菜鱼和毛血旺解馋套餐，各按人数分为2人、4人两种，每份套餐由解馋菜、配菜、下饭菜、汤、主食组成，此外还推出微信充值100得200的会员活动，200元直接充至会员储值卡，供以后消费使用。
< class="pgc-img">重庆九锅一堂外卖宣传图
< class="pgc-img">重庆九锅一堂外卖宣传图
有拈头成都市井火锅
- 多重防护，嗨吃套餐
有拈头成都市井火锅严格进行门店卫生自查，加强店内各区域消毒管理，外卖专区专项消毒，保障出品安全，门店出餐及配送人员，全程佩戴口罩及一次性手套。推出市井双人餐、嗨吃双人餐、豪华顶配四人餐三大火锅外卖套餐，采用微信小程序一键下单，仅限成都地区，配送半径15公里。
< class="pgc-img">有拈头成都市井火锅外卖宣传图
< class="pgc-img">有拈头成都市井火锅外卖宣传图：市井双人餐
< class="pgc-img">有拈头成都市井火锅外卖宣传图：嗨吃双人餐
< class="pgc-img">有拈头成都市井火锅外卖宣传图：豪华顶配四人餐
重庆秦妈火锅
- 足不出户，火锅到家
秦妈火锅外卖目前覆盖重庆主城区，火锅直接外送到家，锅底＋肉类＋涮菜＋油碟全部消毒密封，零接触配送上门，足不出户，在家就能舒舒服服整顿火锅！
< class="pgc-img">重庆秦妈火锅外卖宣传图
< class="pgc-img">重庆秦妈火锅外卖宣传图
五味缘钢管厂小郡肝串串香
- 多样选择，任性搭配
五味缘钢管厂小郡肝串串香（陕西延安二庄科店）外卖提供特色肉串、素串、盘子类、酒水等，以线上单点为主，消费满200元即可免费送菜上门，也可到店自提。
< class="pgc-img">五味缘钢管厂小郡肝串串香外卖宣传图
< class="pgc-img">五味缘钢管厂小郡肝串串香外卖宣传图
< class="pgc-img">五味缘钢管厂小郡肝串串香外卖宣传图
昆明肴美村
- 特殊时期，健康外卖
昆明肴美村熟食便当店的外卖相当丰盛，既有卤制凉菜，也有盒饭便当，精致面点和粥品小吃一应俱全。烧烤为生串，在家使用烤箱自行加工后食用，火锅底料全部密封分装，搭配各类涮菜，以微信客服接单的模式进行外卖下单和配送。
< class="pgc-img">昆明肴美村外卖宣传图
< class="pgc-img">昆明肴美村外卖宣传图
< class="pgc-img">昆明肴美村外卖宣传图
广州大鸽饭
- 买一送一，预定团餐
广州大鸽饭餐厅针对疫情，推出了外卖，一方面进行盐焗鸡、红烧鸽等菜品买一送一的优惠活动，另一方面推出团餐预约，公司可线上集体订餐，此外，外卖菜品主要以小炒、主食、靓汤和甜品为主。
< class="pgc-img">广州大鸽饭外卖宣传图
广州点都德
- 特价点心，特别惠民
广州点都德茶楼外卖上线多款特价招牌点心，流沙包，叉烧包等低至5折，糕点7折，每一份外卖附赠安心卡，便宜实惠又安心。
< class="pgc-img">广州点都德外卖宣传图
