要举办好一场高规格的大型会，嘉宾的接待可不能马虎，靠不靠谱就要看接待服务周不周到。但其实很多主办方在接待过程中总会遇到以下的问题：
l 接待时间紧迫，1-2天就要完成几百上千人的接待任务。
l 信息同步不及时，例如嘉宾行程有变或取消时，接待组无法及时知晓。
l 接待过程中的资源浪费，例如收集的嘉宾行程信息统计不准确，会导致接待人员、车辆、酒店等资源的浪费。
l 嘉宾对接待服务满意度不高，例如出现接待不及时，接待安排不合理等情况。
当下国内会展持续向好，各地也在如火如荼地进行复会复展，在办会过程中，主办方该怎么解决会议接待难题，达成自己和参会嘉宾双方都能满意的效果呢？那不妨试试31接待易吧。
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队接待“四个预“
何志明
会议团队是我们的一个重要的客源市场。目前世界上会议旅游市场兴旺发达，中央电视台经济半小时曾经介绍过成都的糖酒会，带动了主办地金牛区的房地产价格上涨20%，许多城市也将办会作为一个支柱产业，一个新的经济增长点来抓。称之谓“会场经济”。
我认为，吸引会议团队，有许多好处：
一是市场容量大。许多会议参加人数众多，不仅新闻记者和随行人员，下榻宾馆的客人更多，大型会议能给宾馆提供提高住房率的机会。
二是市场机会多。会议分布全年各个时间，接待会议团队能给宾馆带来常年的生意，尤其能够弥补我们这种商务型酒店周末或经营冷淡的状况。
三是消费额度大。会议平均住宿时间较其他客人长，加上与会人数众多，因而对食品、饮料等的需求量大，能够带动餐饮和其它消费。为宾馆带来其它生意的机会。
四是社会影响广。一些有影响的会议往往会有大量传播媒介进行报道，这对宾馆是十分难得的提高声誉的机会。接待好客人的口碑更是活广告。
五是许多会议，如年会、团拜会、展示会、订货会等，由于时间比较固定，如果能与主办单位长期合作，对于宾馆进行客源预测和经营预测是十分有利的。
关于会议团队的接待，也有自身的特点和规律性，因此其接待必须要做好以下几个方面的工作：
第一，会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中，因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。对于会议接待，要派专人协同会议组织者提前将参会名单、人数、性别、职务资料准备好。如有可能客人可对住房进行预分，事先安排好住处，并将客人登记表等准备出来，以加快办事速度。也就是预定工作要尽可能详尽。特别对到来的第一天和走的那天，接待千万不能马虎，一定要搞好，将会给与会者留下长久的印象。
第二，宾馆要想具备接待各种会议的能力，必须具有相应的会议设施和各种类型的会议厅，以尽可能适应各种会议规格的需要。我们宾馆在这方面有些欠缺，如讨论场所、语音设施等都有待完善。
第三，会议人数众多，事项繁重复杂，因此宾馆必须要具有组织会议接待会议的能力，会议接待成功要靠各方面的大力协调，通过合作以及良好的沟通予以保证。服务要跟踪。比如那些会期超过两天的，宾馆就提供多种多样化的餐饮服务，使客人始终有新鲜感、而不是单调乏味。
第四，一定要有售后服务，也就是追踪客人意见，尤其最易发生意见、最易出问题的餐饮方面更要注意客人意见反馈，以图改进。预后的事情要有准备地做。
团体（或团队）接待是酒店服务的一个重要方面，它对于做大酒店营业规模，争取集团规模消费优势，创造酒店整体效益，具有十分重要的意义。为此，酒店必须对团体的接待给予高度的重视，努力做好服务。其中，做好“四个预”非常重要。即，预定要详、预备要细、预料要够、预后要做。
预定要详。团体接待，无论是会议接待，还是旅游团体，一般都要先做接待协议书、接待合同之类的书面接待文件。 在这个书面的文件中，除了应具有一般合同的标准、权利、义务、履行方式、违约责任等基本要素之外，还要详细注明：名称（团体名称、会议名称等）、人数、时间、交通工具、用何类房、房价、餐价、用餐方式、菜品、结账方式（现金、支票、信用卡、挂账、转账等）都应尽可能详尽说明。特别是涉及费用的，一点马虎不得，以免到时候扯皮。而且有些虽不必见于书面的事项，也要有所了解，为下一步的接待服务打下一个良好的基础。如除了解人数外，还应进一步确定其国籍、男女比例、甚至老幼，以及有什么特殊情况等，以便有针对性地服务。如某一台湾团队，仅有11人，人数虽不多，但除了领队的中年人外，其他皆为70多岁的老人，将于次日乘早班离去。由于事先未掌握年龄结构这个情况，饭店未配备相应接待力量。早晨起床后，老人们行动较为迟缓，影响了查房和退房速度。到了大堂，又有人遗忘了物品，致使结账时间远远超过了预定时间，久久滞留，还影响了下一个团队的出团，导致客人投诉。
预备要细。预备要细，就是在做接待的准备工作时，一定要细心、要细致。预订部门（有的是销售部）在团体接待预订后，就应将该团体的资料及时提供给前厅部、客房部、餐饮部，甚至车场等相关接待部门或经营场所，通知到相关人员，以便及时做好服务接待工作的衔接和准备。最好还应有个接待的预案。如客房部接到总台的入住指令后，要了解客人情况，包括抵店、离店时间，从何处乘什么交通工具来，乘什么交通工具到何处去，人数、国籍（国内客人应明白省市籍）、性别、年龄、身份、此行目的、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、特殊嗜好、接待规格、特别要求、消费标准、付款方式、安全等，有什么要求等，都应在掌握之中。然后，针对上述情况有针对性地做好相对应的接待准备。并对住房（或餐厅、会议室等）的设备设施、卫生质量、物品配置、人员安排、房号落实、钥匙分发等进行全面检查。员工个人也应在精神状态上、仪容仪表上做好思想准备。准备工作要尽可能细，每个环节都要考虑到，而且环环之间要相扣，不要脱节。这里举某酒店的一个例子：总经理收到了一封客人的投诉信：“我公司在10多天钱就到贵店订了总统套房，拟接待某银行行长等人，商洽某工程项目贷款事宜。而当客人抵达时，却因贵店总统套房正在装修，将我们的贵宾安排在次一档的房间，引起了客人的不满，致使洽谈受到不良影响……”事情的经过是这样的：这家公司为接待贵宾，提前10来天就到这家酒店预订部订了总统套房。而该套房正在维修，部门间沟通不灵，预订人员也疏忽，导致订售不符。此案显然是预先准备不细造成的。
预料要够。客观世界是复杂的，情况又是不断变化的。“计划没有变化快”这是人们常说的一句话。酒店的团体接待中，由于客人相对集中、人数相对较多、时间相对较紧、工作量相对增大，就往往容易出现一些服务接待不及、不周、不尽、不完善的地方，甚至一些意外情况，这就需要我们对情况事先要有一些估计，这就是预料。“凡事预则立，不预则废”，说明预料非常重要。从客人抵店时间看，因气候原因误机、误船，而延迟到达的屡见不鲜。团体迟到了，我们正常下班时间已过，但前厅、客房、餐厅等相关接待部门、场所，仍要在人员上、材料上备齐配足，思想上、物质上都要有所准备。即使团体晚到，也能保证服务质量。当然，有些情况也很难估计，预料难以做够。有这样一个例子：某团客人到达，领队说少安排了一个房间，但酒店总台接的通知确是此数，一查旅行社预订的传真也是如此。原来是由于旅行中，一对夫妻因事突然产生不睦，到达当地非要分居不可。而客房较紧，排不上房，领队为免客人怪罪，故称酒店安排少了。这样始料不及的情况，不可能是绝无仅有。为此，我们在预料时，要尽可能充分些，把问题想得足够些，订计划时尽量留有余地。
预后要做。“预后”，这是我借用中医学上的一个词，其意思是对后期的发展要有所预见、考虑、安排。“预后”，就是指团体客人离店时和离店后的工作一定要做好。如尽可能准确地落实离开酒店的时间，提前通知客房做好查房准备；行李房及时将团体行李运到大堂，等待客人清点；总台做好退房准备，总收银台做好结账准备等；VIP团还要及时通知酒店主要负责人或相当部门经理提前到大堂送行；还要检查所有委托代办的工作是否已办妥，账款是否结清，有无其它服务要求，如叫早服务、提前用餐、安排出租车、行包托运、托邮等，还应检查客人有无遗留物品、设备是否完好等。总之，要把现有客人的工作做足，让客人高兴而来，满意而去，乐意下回再来。销售部门还要征求客人的意见，团体客人，特别是会议团体客人，性格不同、口味迥异，最易对餐饮产生意见，要注意征询，及时反馈，以便今后改进工作。团体走后，切忌“人走茶凉”“人走不思量”，要系统地建立客史档案，与客人保持联络，加强与团体单位感情交流，为再一次合作，为今后酒店的销售打下一个良好的基础。
、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?
答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办?
答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。
3、服务过程中心情欠佳怎么办?
答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中)，全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办?
答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。
5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办?
答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜(如赶时间)，但海鲜不得过早捞出来。
6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办?
答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转(委婉)的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。
7、带小孩的客人进餐怎么办?
答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。
8、客人正在谈话，有事询问怎么办?
答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。
9、客人向服务员敬酒怎么办?(诚意、歹意)
答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。
10、遇到亲友用餐怎么办?
答：不允许他为亲友服务，只许打招呼(不得超过两分钟)，不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠(除经理给予打折外)，可与其他同事调换服务。
11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办?
答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单(结帐)前不能有熄灯、扫地等逐客行为。
12、用餐客人不舒服怎么办?
答：及时通知经理，同时保证食品原样(不动)以备化验，严重时送客人去医院。
13、发现客人损坏餐厅物品怎么办?
答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。
14、客人要赠礼或给小费怎么办?(按规定)
答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。(春节利是除外)
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办?
答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。
16、发现客人未付款走出餐厅怎么办?
答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。
17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办?
答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。
18、服务员同客人发生争执怎么办?
答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。
19、客人询问餐厅以外的事怎么办?
答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办?
答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。
21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办?
答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。
22、发现客人误喝洗手水怎么办?
答：不应该告诉客人，假装看不到。
23、客人自带食品 、酒水怎么办?
答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额(标准)按餐厅规定。
24、不小心弄脏客人衣服怎么办?
答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。
25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办?
答：先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
---------闭上眼睛休息五秒钟---------
26、客人对上菜太慢(长时间)有意见时怎么办?
答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。
27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办?
答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
28、用餐时米饭供应不上怎么办?
答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。
29、客人在餐厅内喝醉了怎么办?
答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场(不要说客人喝醉了，喝多了)。
30、遇到生病的客人来用餐时怎么办?
答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。
31、人在餐厅跌倒怎么办?
答：要主动上前扶起客人，(视情况)并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。
32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办?
答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。
33、客人无签单权，又要求签单怎么办?
答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司(视情况)。
34、投诉服务员服务欠佳怎么办?
答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。
35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办?
答：食品不能保存(视情况)，酒水可以保管，需问客人单位、姓名(一式二张)后由服务员拿到酒吧台。
36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办?
答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢(视情况)。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。
37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办?
答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”(视情况)。
38、没有菜单，但菜已上时怎么办?
答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。
39、客人要服务员介绍菜式怎么办?
答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。
40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办?
答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。
41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办?
答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
42、客人急要赶车赶飞机，怎么办?
答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。
43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办?
答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本(视情况)。
44、 客人要点食品区(菜谱)没有的菜式怎么办?
答：首先与厨房取得联系，能否做(同时检查是否有原料)，尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。
45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办?
答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。
46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办?
答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。
47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办?
答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。
48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办?
答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟(绝不能勉强客人以免误会)或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。
49、上的灼虾或蟹等带壳(需用手抓来吃的)食品怎么办?
答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。
50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办?
答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。
51、开餐时停电怎么办?
答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。
52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办?
答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵(视情况)。
53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办?
答：(开餐时)服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人(迎宾应注意带径)。
54、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办?
答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。
55、有客人在餐厅打架闹事怎么办?
答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。
56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办?
答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。
57、接到客人投诉电话怎么办?
答：应仔细听清后向客人道歉(谢)，如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。
58、客人投诉烹饪食品怎么办?
答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工;投诉变质食品，应叫厨房重做一份;其它投诉应灵活处理报告上级。
59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办?
答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。
70、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办?
答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。
71、客人已经把食物吃完才投诉怎么办?
答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。
72、遇到有宴会订单怎么办?(与厨房取得联系)
答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金(一般为标准的50%)。
73、遇到非潮州菜的菜订单怎么办?
答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。
74、客人订台已过时间(所定用餐时间已过)未到怎么办?
答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。
75、宴会中途客人加位怎么办?
答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。
76、宴会途中减少人怎么办?
答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消(及时向散客推销)，或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。
77、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办?
答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。
78、因事取消宴会，但订金已交怎么办?
答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。
79、开宴时，客人要求更换菜式怎么办?
答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。
80、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办?
答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。
81、发现客人私自带走酒店物品时怎么办?
答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。
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82、客人喝醉酒呕吐时怎么办?
答：1)发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。
2)客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。
3)帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。
4)及时清理呕吐物，视地毯污损(等)情况索赔。
5)及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。
83、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?
答：1)主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。
2)斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。
3)保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。
4)清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。
84、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办?
答：一招呼、二示意、三服务。
1)先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。
2)后服务的客人应表示歉意。
85、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办?
答：1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。
2)看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。
3)客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。
86、客人以为你多收款时怎么办?
答：1)将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。
2)不可有不礼貌表情流露。
3)表示道谢，欢迎下次光临。
87、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办?
答：1)表示歉意(报上司)
2)尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。
3)怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜(凉菜 )
4)服务过程中更热情，主动、周到、耐心。
5)餐后免费奉送水果或其它。
88、开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?
答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。
1)离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2)可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。
89、遇到乡下家属用膳怎么办?
答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。
1)根据人数多少带到餐厅适中的席位上。
2)介绍菜或点菜，视情结合，量略大。
3)勤观察、加菜、添饭。
90、遇到迟来的客人怎么办?
答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。
1)主动将客人带到距厨房近的餐位上。
2)介绍制作快速、简易的菜式。
3)应派专人服务。
91、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办?
答：急客人所急、想客人所想是服务人员必须具备的服务精神。
1)迅速安排快捷、简易的食品种类。
2)亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。
3)客人离开时应及时检查有无遗留物品。
92、遇到为难的客人怎么办?
答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。
1)了解观察为难的原因。
2) 以礼相待。(微笑)
3) 谦虚待客，严于责已。
4) 视情况调换服务员(由服务员主动提出)
5) 对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。
93、菜牌没有的品种，客人需要怎么办?
答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的：
1)与厨房取得联系，看能否做到。
2)问清制作时间的长短，婉转向客人解答。
3)如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意， 征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。
94、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办?
答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：
1)向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。
2)由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。
3)对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。
95、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办?
答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。
1)先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。
2)如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。
95、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办?
答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。
1)反复向传菜主管交待一下，得到配合。
2)主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。
3)客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。
97、对食品出现过咸、过淡现象怎么办?
答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：
1)主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。
2)重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。
3)主动询问客人还有哪些方面需要服务。
98、客人带很多行李进餐厅怎么办?
答：1)主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。
2)送茶送巾、妥善放好客人行李。
3)送上菜谱介绍菜式。
99、营业时间下雨怎么办?
答：1)迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。
2)客人自带雨具的应代客人保管并做记号。
3)客人用餐完毕，应持伞送客上车。
100、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办?
答：1)迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。
2)及时清理场地、防止他人滑倒。
3)餐后主动登记在事故情况簿中。
101、客人进餐厅感觉冷怎么办?
答：1)将客人带到空调风口相背的座位。
2)送止热茶、热水或热饮。
3)介绍热食、祛寒食品。
102、客多座少怎么办?
答：1)应保持忙而不乱服务程序。
2)设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。
3)回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。
103、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办?
答：1)先问明情况，以免弄错接待项目，
2)引领客人入座，送茶送巾，
3)切不可推来推去，让客人无所适从。
104、一见客人进餐厅怎么办?
答：1)笑脸相迎
2)敬语当先
3)询问征求、主动带位
105、日潮天气，餐厅卫生怎么办?
答：1)注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。
2)注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。
3)开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。
106、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办?
答：1)及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合。
2)有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。
107、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办?
答：1)严格把好采购关，杜绝假酒的现象(防伪标志)
2)贵重酒水(洋酒)送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。
3)客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。
108、客人用膳完毕，收台怎么办?
答：1)客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。
2)收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。
3)轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。
109、遇到自己亲友来用膳怎么办?
答：1)可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。
2)不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。
110、客人剩余的酒水(包括啤酒、饮料)要你代为保管怎么办?
答：1)代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。
2)代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人(称呼、姓名)寄管日期，(酒的份量)经办人等，并交专人保管(必要时，客人签名)。
3)办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。
111、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办?
答：1)一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。
2)确有急事，应经过经理同意并且简单说明(长话短说)。
