捞坊
地址：金水区东风路花园路交叉口正弘城七楼
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< class="pgc-img">< class="pgc-img">越大越喜欢吃清淡的，以前觉得吃火锅只能吃牛油锅呀，不然哪能叫火锅，现在却越来越能品出食物本身的鲜美滋味。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">我最喜欢【吊龍】的口感，肥瘦相见，软硬适中。朋友觉得【肥拼】很对她胃口，烫熟后脆脆的，很是有嚼劲，且肥而不油。【嫩肉】适合一点肥肉都不吃的人，肉质正如其名。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">【贡菜】做为最近当红素菜，完美替代了我不爱吃的各种青菜。【竹荪】和【油炸豆皮】好像已经是潮汕火锅的标配，不来一份总是少点啥。最后下份面，因为北方人吃肉是吃不饱的。
源:人民日报海外版
4月15日，在湖南省长沙市岳麓区一家湘菜餐厅，工作人员在上菜时准备了公勺。新华社记者 陈泽国摄
4月26日，工作人员对湖北省宜昌市秭归县第一中学餐厅进行消杀作业。王辉富摄（新华社发）
4月13日，在河北廊坊市安次区一家餐厅，厨师为客人分餐。新华社发
疫情防控期间，在有序复工复产的同时如何最大限度降低用餐风险，餐饮行业从业者通力合作，餐饮经营新模式“无接触餐厅”应运而生。
近期，中国饭店协会与多家餐饮品牌联合推出的首批“无接触餐厅”在北京、上海等地相继开业，不少中式正餐、西式快餐的典型代表都位列其中，餐厅营业后得到外界广泛关注。
然而，仅仅是尽量避免用餐过程中人与人直接接触的餐厅即可称为“无接触餐厅”吗？实则不然，除了在点餐取餐过程中进行“无接触”改造外，“无接触餐厅”还细化从食材流通到加工制作再到成品外送的全流程服务，严格遵循 “无接触”准则，提高卫生安全水平。
随着“无接触”概念日渐深入人心，“无接触餐厅”的适时出现既有助于食品安全建设，又提振了顾客的就餐信心。在疫情防控常态化基础上，客、商正携手共迎用餐消费新风尚。
采购讲安全 进货数字化
复工大潮之下，如何让消费者吃得踏实放心，这是很多餐饮企业一直思考的问题。
若要保证每一道餐食都安全可靠，食材选购把控工作务必要做到规行矩止。早在2月6日，商务部与国家卫生健康委就联合印发《零售、餐饮企业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》，明确提出食材采购必须以“安全为第一要务”，各餐饮企业应选择具有合法经营资质并在疫情防控期间允许经营的供货商采购原材料，禁止采购不明来源的食材。
为确实保障经营安全，短时间内，许多餐饮企业都选择将“无接触”服务放在餐饮供应链的重要位置之上。喜家德水饺拥有完备的自主供应链，疫情防控期间，在做好运输人员与车辆的检测消毒工作外，在食材装卸过程中，参与人员要始终佩戴口罩与一次性手套，同时还要对装载食材的笼车进行保鲜膜封闭处理，有效隔绝可能存在的病菌粘附。
但拥有自主供应链的餐饮企业终归是少数，复工复产后众多中小商户都面临着与食材供应商复工不同期、市场实地采购费时费力等诸多问题。为了解决实际困难，线上下单、线下“无接触配送”成为许多商家采用的办法。
吴小宣经营的重庆鲜货老灶火锅已在北京西直门商圈开业十年有余，但他直言，10年来从未遇到如此挑战。由于长期送货的线下食配商尚未复工，吴小宣只能每日天不亮就跑去菜市场采购，买了菜再直奔店里，工作一天后往往累得倒头就睡，丝毫没有其它空暇时间。
为了提高进货效率，保障食材安全，吴小宣开始尝试在餐饮供应链平台“快驴进货”中下单采购。“上面琳琅满目的商品还真不少，95%以上的东西都能一站买齐。”回想起第一次使用手机线上采购食材的感受，吴小宣仍兴奋不已。
记者打开快驴进货APP（手机软件）发现，包括蔬菜水果、鲜肉禽水产、米面粮油等多种食材种类一应俱全，同时调料干货与加工料理等辅助商品也有售卖。在浏览商品页面时，系统还会主动提示当前“热销食材”以供顾客自由选取。
在做到“有货卖、有人配、稳价格”的基础上，快驴进货推出了“食材安心购”服务，聚焦食材质检的8大环节。在配送安全方面，快驴则要求仓配人员每日都需进行1-2次的体温检测，口罩每4小时更换1次，同时，仓库、配送车辆内外部也每日都要消毒，司机需全程佩戴口罩进行配送。
“我们还全面启动了‘无接触配送’服务，当司机到达商户门口后，会电话通知商户到门口自提，并确定卸货位置。待商户到达指定位置清点商品确认无误后，司机还需拍照进行操作签收。虽然这样交接货品的时间就变长了，但也避免了双方人员的直接接触，降低了安全隐患。”快驴进货物流管理部负责人杨晓光介绍道。
“我现在在快驴上天天进货，很是方便。”现在，吴小宣已经成为“快驴进货”的深度用户。而君小馆餐厅创始人郑荣斌在疫情暴发前就已习惯线上采购，在他心目中，快驴在价格上透明，对于成本管理助益很大。同时，采用数字化方式购买食材则是大势所趋，作为餐饮商家，他必须要顺势而上。
机器稳护航 就餐“无接触”
各类企业复工复产的有序推进，带动消费者到店就餐的需求日趋增长。而在复工后的初始阶段，北京、四川、山东等地市场监管局就纷纷制定细则，明确鼓励商家积极采取手机扫码、网络订餐等“无接触点餐”的安心服务方式。
美团收银及时升级更新了手机点餐的新功能。相较于之前需要进店落座扫码点餐的方式，美团精准把握消费者对于疫情的忧虑心理，鼓励商家将点餐二维码张贴于餐厅外，顾客通过手机扫码点餐，再凭点餐码取餐，全程无需接触任何人员。
“采用‘无接触点餐’之前，我们发现很多顾客会在门口看，却不敢进来”，峨嵋酒家总经理张玉明介绍说，“在门口放的‘无接触点餐’二维码打消了很多观望顾客的心理顾虑，扫码付款直接带走，很多顾客就敢买了。”
在疫情暴发前，许多快餐连锁店内就配有大屏点餐机供顾客自助下单。对此，汉堡王高级副总裁朱富强表示，“无接触点餐”的比例在不断提升，说明这是未来的大趋势，也迎合了新一代年轻人的消费习惯。
2019年下半年，喜茶推出了智能取茶柜，而在疫情防控期间，喜茶也继续利用这一科技化设施深耕“无接触”。到店取茶的用户，可以在设有智能取茶柜的喜茶门店进行手机远程一键开柜取茶。同时，门店也安排专人每小时用消毒毛巾进行整体擦拭，保证智能取茶柜的洁净性。
除去“无接触送货”“无接触点餐”等举措的陆续实行，在必不可少的传菜环节，为满足餐品卫生安全诉求，许多中国餐饮百强企业开始纷纷寻求送餐机器人的帮助。
在豆捞坊上海世贸店，只见一台擎朗智能研发的送餐机器人PEANUT正穿梭在后厨与大堂之间，忙着为顾客送菜。顾客用二维码点餐后，送餐机器人就会根据桌号进行菜品精准配送，甚至还可支持手机扫码结账，将“无接触”贯彻到整个服务流程。
“擎朗送餐机器人每天可送餐数量超300盘，高峰期能达到450盘，运送效率是普通传菜员的2-3倍。同时，我们还设计使用了大量专用的机器人托盘防疫贴纸，并制作了疫情期间专用语音包供其宣传。”擎朗智能公关总监池晓敏告诉本报记者，“我们的运维团队也会实时监测任意一台机器人的运行现状，一旦发现配送机器人数据有异，就会直接与门店负责人对接，寻找原因，并提出全新的解决方案，帮客户排忧解难。”
近年来，作为劳动密集型产业的餐饮业，存在着人力缺口。相较而言，一台配送机器人租赁价格为每天99元，一个月不到3000元的使用价格是远远低于人工配送成本的。而随着整个供应链的优化和稳定，未来配送机器人的使用成本有望降到一个更优惠的范围之内。
“从安全角度说，在后疫情时代，顾客的防范意识短时间内仍会保持较高水平，免接触无人式的机器人配送不仅在实际操作上隔绝了接触传播与飞沫传播两类传播方式，也更直观地向顾客展现餐厅在公共卫生上的行动举措，重新建构了顾客对餐饮行业的信赖感。”擎朗智能创始人李通表示。
外卖不见人 美味更安心
“先生您好，您的外卖已到小区门口，请告知我一个餐食放置点，我将安全地与您交接，谢谢。”自3月底回到武汉后，李凌竹多数时间一直在家远程办公，想吃东西时，他往往会用手机点外卖。“我们小区门口有一张专门放置外卖的取餐台，保安会定时进行消毒杀菌，不用与外卖小哥‘街头交货’，这令我能吃得更放心。”
疫情防控中，中国餐饮行业正在化危为机。虽然各大商家在收入上都蒙受了损失，但疫情也侧面驱动着餐饮市场的转型升级，众多未曾接触线上销售的餐饮企业纷纷开启外卖服务进行自救，而“无接触配送”更成为商家主推的送货方式。
自疫情暴发后，美团一直努力通过新技术研发解决消费者在“吃”方面的安全顾虑。2月初，美团外卖紧急调集相关人员研发并上线了商家安心卡和骑手安心卡，用户可通过美团外卖APP以及外卖附带的纸质卡片直接了解商家工作人员（如厨师、打包员等）和骑手的体温及送餐盒消毒信息。外卖安心卡在2月10日快速上线后，当天就有超过6000家商家使用，上线40多天累计使用商家已超过49万。
除了能方便顾客在店内“无接触取餐”外，在外卖场景下，智能取餐柜同样大有作为。
在上海，汉堡王部分门店试点推出了新型“无接触”智能取餐柜。与常规取餐柜不同的是，该智能取餐柜可以从前后双面开启。餐厅工作人员将餐品打包后由背面放入柜中，骑手输入订单号或者扫描二维码后，最多3秒钟，前面的柜门就会自动打开。“它省去了沟通取餐的环节，每一个柜箱对应唯一单号的餐品存放，也避免了拿错餐的风险。”朱富强介绍说。
而当外卖抵达目的地，无论是办公楼还是家门口，公共开放区域内势必会有人员流动，外卖餐食仍有沾染病菌的可能性。对此，饿了么根据具体使用需求，在上海市兴业太古汇等核心写字楼量身布置了一批外卖智能取餐柜，具备物理保温和自动消毒的功能，同时研发人员还可远程维护，维护了外卖取餐的安全可靠性。据悉，饿了么还将与菜鸟等品牌在上海继续投放1000个智能取餐柜，并在全国近20个城市继续推广该项设备。
本次疫情防控中，智能取餐柜等“无接触”设备的加速落地，已让社会感知到技术创新精准撬动消费的巨大潜力，支持政策也响应及时，紧随其后。4月13日，在上海市政府印发的《上海市促进在线新经济发展行动方案（2020-2022年）》中，“加速发展无接触配送”已被列为12大聚焦发展的重点领域之一。《方案》进一步指出，未来上海要高效整合线下运力资源，提高智能化运营和调配能力，实现物流服务全天候、广覆盖。
美团食品安全办公室高级经理牛天薇表示：“‘无接触配送’项目里的智能取餐柜、电子安心卡等，都可以沿用下去，成为商家和平台的常用机制，这些措施也是疫情防控中发掘的创新管理案例，有长期使用价值，也能让顾客更安心。”
<>曾任江边城外副总裁，通过9项改革3年时间盈利4个多亿；担任乡村基高级顾问时，3个月将5个试点店净利均提升5%；现在运营的蟹的冈田屋，单店每天盈利超10万元。
他就是中国餐饮创新大会嘉宾，日本物语集团中国区首席战略顾问卢南。如何让餐厅半年挣到一年的钱，他说，秘诀在于精细化运营。
◎ 餐饮老板内参 王瑛
卢南在餐饮业浸淫20多年了，经手的案例无数，最广为人知的要数江边城外。
当时烤鱼竞争白热化，为了提高餐厅人效，他在江边城外启动了9项改革：
1、点心外包。不但保证出品，还节省相应的人员、物料成本。
2、引入了净菜供应商。净菜进价比蔬菜高的部分成本完全被节省的费用覆盖。
3、通过划线排版将员工工作细化。在通岗的基础上进行工作切换，炒料的师傅在用餐时段负责炒料，其他时段可以兼任配菜等工作。
……
很快，江边城外一家300平米的店，营业额不变，员工从40多人调整成22人。员工工资翻倍，人力成本却降了3个点；原材料成本也降3-4个点，这省出来的都是纯利润。
最终，江边城外实现3年盈利4个多亿。
< class="pgc-img">不过，现在卢南并不多提江边城外，对于真正的管理专家来说，最好的案例永远是当下和未来。
1
餐企怎么盈利？
先从菜单开始改！
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2014年，卢南帮助重庆小天鹅设计菜单。小天鹅想做人均100+元价位的火锅，卢南就开始细致研究市面上这个价位区间的火锅品牌，小肥羊、豆捞坊、小辉哥、海底捞等。
研究什么呢？研究菜品中心价位带，次中心价、次高中心价，产品数、品类数。
不光研究，还要多对比。比如小辉哥价位比小天鹅高，就要把自己中心价位带的菜价整体往下移。
又比如，发现26-36元之间的菜品，是餐厅消费群体点的最多的，那么这一价位带的菜品就要做足。
这是已知要做火锅了，再优化菜单。那如果完全从头开始，怎么设计菜单呢？
卢南正在操作一家新海派菜，餐厅名叫十二弄，开业刚一个月，营业额90万，点评分9.3，徐家汇排名第一。
< class="pgc-img">十二弄的老板是老餐饮人，有八九家中餐厅，开了十年，人均价位在60-70元。但上海人工贵，老顾客又接受不了涨价，必须转型。
光主打产品他们就纠结了2个多月。想过做鱼，但卖小鱼不合适，大鱼顾客一条吃饱，没其他的菜品利润上不去，而且竞争不过赛道里其他品牌，放弃；鹅品类火，也想过尝试，但鹅肉比较油腻，吃不多。
再说鸽子，首先想到粤菜，比如唐宫的乳鸽就是招牌菜。于是卢南他们飞去考察广州大鸽饭，待了10多天，吃了7家店。
最后定下来，十二弄主菜是鸽子，摆盘创意参考北京拾久，客单价设定在130元，还要把性价比做出来。
< class="pgc-img">餐厅试营业，第一天营业额2000元，第二天2800元，第三天老板顶不住了，给卢南打电话问，定价太高了吧？今天来了四五桌客人，看过菜单就走了。
卢南给老板打气：那不是你的客户，菜品绝对不贵。坚持把服务、品质做好，肯定行。
坚持了半个月，十二弄开始每天营业过万。一个月下来，店里面积200多平，26张桌子，营业额90万。
2
怎么吸引顾客？
千万别打折，靠口碑把排名做起来！
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一般新店开业都会做点打折活动，但卢南强调：千万别打折！
新开店，最重要的是客人体验。一打折，招揽那么多顾客，没做好服务的准备，往往适得其反。
运营上再怎么培训，都不及实操来得好。即使把老员工放到新店，环境、动线一磨合，服务速度和质量就要降一半。
所以，十二弄在开业时最多买一只鸽子（38元）送一只鸽子。
不仅不招揽，卢南还会有意识地控制新店接待量。他在指导蟹的冈田屋开业时，一家300人的餐厅，第一天，只提供30人的接待量，第二天60人，慢慢加上去。
< class="pgc-img">这段试营业期很重要，餐厅管理者要好好观察：店招是不是够吸引？是不是每个服务人员都面带微笑？店面是不是整洁干净？是不是有异味？背景音乐是不是好听……
这些观察缺一不可，因为不知道来餐厅消费的，哪些有洁癖，哪些对音乐有要求，哪些对味道敏感……要在有限的接待量上，做到让每一个进店的消费者都满意。
在新店期，口碑尤为重要。卢南在操作薪火烧肉时，甚至提出：在前100条点评中，不能出现1个两星的差评。
在他看来，一家餐厅评分在9分以上，才是合格。消费者说好，才是好。
为此，他们还会去餐厅暗访，反反复复考验服务员，结果反馈也要及时做调整。
他运营的蟹的冈田屋，16家店，最老的店已经开了四年，但家家评分都是9分以上。
< class="pgc-img">卢南认为，哪怕消费者错，也是我们的错。消费者选择到你家里来，就是认可。要求高要尽可能满足，这是做服务的本质。不管消费者的初衷是什么，作为服务者，一定要让消费者离开时是开心的。
3
没照顾好顾客需求？
因为员工没法以主人身份来服务！
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难缠的顾客，卢南当然遇到过。
比如冈田屋，会有客人要求送一些饮料等等。这是有概率的，可能一百桌客人，有一桌客人非常想占便宜。卢南的选择是，那就给他占，免得他出去会说坏话，或是会有各种破坏。
但这需要有个把控。很多时候，店长、经理才有权利打折或免费赠送饮料，店员没法做这些服务。
什么时候店员能有这权利？企业文化足够强大，每个员工都是带着爱和慈悲心工作，就不会乱用这个权利。
在卢南看来，企业做不到这点，就是教育、培训没做到位。
培训要无时无刻不在。班前、班后的分享会，让大家来提意见，让员工从无知到有知，感觉到被重视，有参与感。
< class="pgc-img">同样是送饮料这件小事，作为门店的员工要有判断意识，在平时的案例、实操中成长。如果管理者很机械教条地去培训，员工出来一定是机器人。
作为管理者，就要把道理讲明白了，才能让员工有行动。
“没有一个员工是不讲道理的，无知才会犯错。”卢南说。
中国在职业教育中，往往没有把自己的员工当主人翁。但这样的话，当他不开心的时候，是没法以主人的身份照顾好客人需求的。
卢南有个信念：当你在别人之下，你要把自己当人看；当你在别人之上，你要把别人当人看。
也正因如此，他服务过的餐厅有很多来自基层的智慧。
< class="pgc-img">比如之前烤鱼的摆盘不太美观，没法解决，后来一个厨师长设计了款不锈钢的盛架，让辣椒、调料可以装点在鱼上，油也不会全流下去，看着有层次感，颜值一下就提高了。
4
万事俱备，只欠精细化运营
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当餐厅把菜单、消费者服务、员工管理都理顺后，才能真正开始精细化运营。
精细化运营有多神奇？内参君在听卢南讲述过程中，追问简直停不下来，这真的能做到？这怎么做到的？
“看9家店，就知道明年有多大的增长”，“预算细化到365天，达成率95%”，“做好精细化运营，人工费用最少减3个点，物流减3-4个点”……
“当初，我去日本的时候，那里的餐饮同行都是拿数据说话，比如全年的预算，全年的达成率，食材、人力、房租成本，大家都分解到每一天。这个给我很大的震动。”卢南说。
在餐饮行业，传统意义上的报表，就是财务报表，就是损益表，是对过去一段时间经营情况的总结，再进行分析改进，意义不大。
因为餐厅看的是每天的达成率。以月为单位考察，跨度太大，很难精准找到哪个环节执行出了问题。
现在，很多企业也做预算，“上面”要求明年要增长20%，“下面”接到指令就去做。这种自上而下的经营目标科学吗？能实现吗？这都要打个问号。
< class="pgc-img">那么，真正有效的餐厅精细化运营应该怎么做？
首先，目标应该是上下协同的结果，是基于以往数据分析做出的。
卢南说：“一年365天，一家餐厅工作日、节假日怎么定营业额，下雨天怎么判断客源数，这些都是有规律的。”
一家老店，可以拉出其去年一年的历史数据来看；一家新店，则可以拿其三个月的数据来推算。用周一和周一比较，周二与周二比较，拉出一个系数来推算，这种营业额的预估要非常精准了。
这个表可以说是餐厅的“体检表”。有了这个数据，在做运营的时候就可以把控食材成本、人员成本，提升人效和平效。
其次，在执行时，要把年度目标进行分解，分解到具体的门店，每天、甚至每小时进行执行。
比如，一家门店今天营业额目标3万元，人均消费100元，那这一天就需要接待300个客人。以此推算出，这一天需要多少个服务员，准备多少物料，甚至每个小时需要接待多少客人。
最后，也是最重要的，将细节落地，还得靠员工执行。所以要把目标和任务全部分享给大家，这样每个人心里都有目标。
< class="pgc-img">卢南当时在江边城外做管理时，对原材料只制定了总量的数据，将具体任务分解下去。
后厨的员工想出一个办法来控制其中一个原材料——芝麻：他用矿泉水瓶装入400克芝麻，再把这400克芝麻加到20条烤鱼中，总量控制好后，每条烤鱼是多一克，还是少一克，这些都不影响。
之后，所有的环节都效仿了这一总量控制方式。而这种解决方式的出现，就是员工知道每个环节的总量目标之后，想出的解决对策。
也因此，江边城外的原材料成本得到了有效控制。
卢南表示：精细到每天的目标+总量控制，就既不会伤害客人，也能控制开销，还可以让员工的智慧发挥到最大。
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结 语
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过去，餐饮市场向外做增量，未来，要向内要质量。
餐饮老板内参创始人、CEO秦朝在《中国餐饮报告2018》曾说过，餐饮的竞争打法告别单点爆破，迎来系统制胜，品牌、团队、技术、供应链、资本一个都不能少。
“大水大鱼”的十年过去，粗放式增长不可持续；加上用工制度越来越完善，人工红利的退去，时代开始催生市场升级，倒逼餐企前进。
卢南先生这套精细化管理运营正是当下餐饮企业需要的。向内挖掘生长潜力，中国餐企的效率革命才刚刚开始。
