菜，是所有餐饮店最头疼的问题。要是处理不好，很容易引起纠纷，甚至是危及人身安全。

其实顾客退菜并不可怕。只要弄清楚退菜的原因，对症下药，不但能圆满解决危机，还能让顾客对餐厅产生好感，成为餐厅的回头客。

常见的顾客退菜原因

1.服务员因口音问题听错，或粗心大意下错单

出现这种情况，服务员应先主动道歉，尽量向顾客解释。遇到善解人意的顾客，他也许可以接受点错了的菜。如顾客不接受应根据他的意愿，马上换菜或者退掉，满足客人的心理，千万别再纠缠。

2.菜品本身质量问题（头发，变质，虫子等等）

菜品里有头发，解决办法便是后厨人员都必须戴头套，洗菜，切菜的人要特别注意，因为厨师炒菜时基本上拿来就直接倒，不会仔细看。还有服务员在上菜前也要最后确认一下有无异物。

出现苍蝇和小虫子，一般是餐厅内的纱窗没有关好，或有破露，应做好防范。在秋季时尤其注意厨房的调料罐，醋瓶等最容易落脚的地方。

当顾客发现有异物时，服务员不要扯皮，互相推卸责任，观察顾客的反应，争取只换菜或退菜，不做赔偿。事后拿到厨房分析原因，处罚相关人员。

3.顾客自身原因

这种事情发生得不多。遇到类似问题时，顾客往往急于了解餐厅方面的处理意见，但餐厅要视不同的顾客而定，酌情处理，不能顾客提什么无礼要求都要满足。

以上三点是餐饮店在经营过程中经常遇到的退菜原因。当退菜无可避免后，又应该怎么划清相关人责任，进行处罚呢？

1、下错单、传错菜、下重单导致顾客退菜，前厅负责赔偿。

2、上菜慢前厅没有及时催菜的，处罚服务员。

3、没写明菜品即起，叫起，或未注明客人忌口导致的退菜，前厅要照原价赔偿。

4、传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅负责。

5、前台服务员应提醒顾客注意按人数来点菜，客人点多而服务员没有提醒导致的退菜，处理服务员。

6、由于漏单，导致菜品没有及时到桌上而退菜的，要分析原因（服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等），责任人按原价赔偿。如厨房忘配，由厨房砧板负责。

9、菜做好但因写错台号、迟迟未上导致客人退菜的，前厅负责。

退菜虽然可以解决，但是最好的方法是要有一套合理的“纠错制度”，在避免出现退菜的同时又不会对员工处罚太重。

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客退菜是常见问题，很多餐厅老板为之头疼，因为一旦处理不好，就可能引起纠纷甚至投诉。到底应该如何规避这个问题呢，小编教你按流程走，一招就搞定。

1、先找原因

解决问题先要了解其原因，顾客要退菜无非就这三种原因：一是菜本身质量问题，比如有虫子，有头发之类；二口音口误导致下错单要退；三就是客人的无理取闹。无论哪一种，第一个就是要给顾客满意答复，及时处理问题。顾客那边解决了，再寻找内部原因。

比如有头发的菜，最好的方法就是层层把关，相互监督，到底是哪个环节出了错，厨房没有错那就是服务员的错。服务员口误出错，那就按相关程序惩罚，这个我们后面会讲到。一般第三种情况都比较少，如果真有，第一也要先稳定客户情绪，再实事论事。

2、再找情景

情景1：服务员已确定，厨房未出品前，顾客要求取消；

情景2：顾客在点单后要求更换菜品；

情景3：厨房由于准备不充分造成临时更换；

情景4：服务员下错单；

情景5：上菜太慢；

以上情景都是经常会出现的，记住切忌慌乱，接下来按规矩办事

3、按规矩办事

一、全月的退菜率不得超过1%。

二、服务员下错单造成的退菜金额，未造成损失，就由责任人按菜品售价的30%进行赔付，造成损失就全额赔付。

三、收银人员每日打印退菜报表要经店长和厨师长签字认可才可上报；

4、追究责任

厨房：

菜中有异物或菜肴过咸过淡，责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%；在制作过程中漏单，或者制作超时，由厨房相关责任人承担；

前台服务：

菜品有异物，上桌前未发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40%赔偿；

菜品没上齐，服务员没有及时催菜而造成的退款，服务员按该菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任。

漏点或点错，相关责任人负全责，按菜品售价的60%进行赔偿，不追究连带责任。

饭店吃饭或者叫外卖已经成为了很多人的生活常态。那你有没有听说过，“千万不要在餐厅要求退菜重做”、“不要在饭馆找事”这样的话呢？为什么会这么说呢？

其实这些话，是一些人通过一些极端的、真实的事件总结出来的。

有时候，比如在饭馆的菜里面发现了头发甚至苍蝇。要求退菜重做的结果可能就是，服务员或者厨师直接把头发和苍蝇挑出来之后再给你端回去。如果遇上了性情恶劣的工作人员，服务员或者厨师甚至可能在菜里面吐一口口水，然后搅拌一下给你端上去......

或者有顾客觉得菜不熟，或者盐度不合适，也会要求退菜重做。除了上述的情况外，有的厨师甚至为了泄愤，乘一勺泔水桶里的汤在锅里炒一下后，再和顾客的菜炒在一起。甚至还会有一些人在回锅的时候放一些洗锅水、洗洁精进去。

这些事件真实、极端，并且稀少。可以说大部分餐厅不会这么做，但是谁也不能保证自己去的餐厅会不会这样做。于是为了以防万一，就出现了这两句俗语。

如果在饭店吃饭时不幸遇到了饭菜里面有赃物的情况，最好跟饭店挑明后换一家饭店吃饭。