这个社交媒体高度发达的时代，做餐饮业的我们不仅需要面对面的顾客，还需要应对背后的那些匿名评价。在这些评价中，有些是真诚的反馈，有些却可能是别有用心的人为破坏。而我，作为一位女性餐饮从业者，就曾经遭遇过这样一位所谓的“职业差评师”。
那是一个普通的午后，我正在店里忙碌着，突然接到一条来自某评价平台的私信。内容大致是说他们在我店里用餐后的不满，列举了一系列的问题，并给出了非常低的评分。我心中一惊，立刻查看了这条评价，却发现其中的矛盾和虚假。他们的描述和我店里的实际情况完全不符，显然是在故意找茬。
我试图通过平台联系对方，想要解释和解决这个问题，却发现他们给出的联系方式都是虚假的。这让我意识到，我面对的不仅仅是一位不满意的顾客，而是一位专业的“差评师”。他们的目的，就是要通过恶意评价来破坏我的生意。
< class="pgc-img">那一刻，我的心情无比复杂。愤怒、失望、无助，各种情绪交织在一起。我辛苦经营的生意，就这样被一个人轻易地破坏了。但是，我没有选择逃避，而是决定正面应对。
首先，我选择了保持冷静。我知道，慌乱和愤怒只会让情况变得更糟。然后，我开始收集证据，包括监控录像、客户评价和用餐记录，以证明那条差评的虚假。我还决定主动联系真正的顾客，询问他们的意见，希望能够得到他们的支持。
在这个过程中，我也收到了很多来自朋友和顾客的鼓励和支持。他们帮我转发辟谣，为我出谋划策，让我感受到了前所未有的温暖。最终，在平台的帮助下，我成功地理清了事实，那条恶意评价被删除，我的店铺也恢复了正常的运营。
这次经历让我深刻地认识到，作为餐饮从业者，我们不仅需要提供优质的食物和服务，还需要学会应对各种挑战和困难。我们不能被恶评所击倒，而是要勇敢地站出来，保护自己的权益。同时，我也明白了，真正的力量来自于我们的顾客和支持者。他们的信任和满意度，才是我们生意成功的关键。
遭遇“职业差评师”是一次痛苦的经历，但也是一次成长的机会。我学会了如何保护自己的生命，也学会了如何在困难面前保持坚强。我相信，只要我们坚持做好自己的事情，用心服务每一位顾客，就一定能战胜这样的恶意。
现在，当我再遇到负面评价时，我不会像以前那样慌乱和害怕。我知道，每一条评价都是成长的机会，每一次挑战都是提升自己的机会。我会用心去倾听每一位顾客的声音，不断改进自己的服务和工作。因为，我相信，只有不断进步，我们才能在激烈的市场竞争中立足。
遭遇“职业差评师”是一次痛苦的经历，但也是一次成长的机会。我学会了如何保护自己的生意，也学会了如何在困难面前保持坚强。我相信，只要我们坚持做好自己的事情，用心服务每一位顾客，就一定能战胜这样的恶意。#做餐饮你有遇见过职业差评师吗?#
日，“天眼问政”栏目接到贵阳市民刘先生反映，自己是某外卖平台的进驻商家，经营的店铺被用户恶意差评，与用户沟通无果甚至被投诉恶意骚扰从而被平台扣分，对商户在平台的信誉评分有影响，进而导致接单率大大下降，对店铺各方面影响较大，也对经济造成了一定损失。后续向警方报案调查取证及12345等各有关部门咨询也未得到妥善解决，希望得到媒体关注。
8月5日，记者联系到当事人刘先生，根据他提供的与用户通话录音及平台订单信息，此次事件中，商家共有三笔订单被用户点差评。用户下单虽为不同的手机号码及身份信息，但下单地址均为“中天会展城B区-第二中学”，商家怀疑受到恶意差评，针对此事与用户沟通无果。
平台三笔订单具体情况（刘先生提供）
“三笔订单被用户差评以后，我第一时间查看了用户的差评，其中86号订单评价图片显示在未动过的食品表面有一撮头发。我分别联系86、23、24号订单的用户进行沟通，86号订单用户同意到用餐地点找餐取证。但我到达现场以后，用户以‘不住这边’‘餐是朋友点的’‘餐已经在当晚扔掉’为由拒绝取证。联系23号订单用户，也是以朋友点的餐为由直接挂断电话，24号订单用户电话直接没打通。 ”
刘先生告诉记者，他曾两次与86号订单用户沟通，结果被投诉恶意骚扰从而被平台扣分。后续又致电86、23号订单的送餐骑手进行核实，两笔订单的骑手均称接电话的客户为一名女士，但在路边取餐的客户为一名男士。
差评反馈图具体情况（刘先生提供）
“我们近期没有和用户产生过矛盾，初步怀疑为之前投诉的未到店就点‘取餐’的骑手所为，可能是外卖平台就双方纠纷处理未让骑手满意而被报复。”刘先生说，他也向警方报案，同时向外卖平台区域经理反馈相关情况，希望平台能及时调查处理，维护商户合法权益。
根据刘先生陈述，警方在接报后联系了86号订单用户当事人。当事人表示用筷子夹粉时，发现餐内有两根一长一短的头发掺和在粉内，但是拍照不清楚，于是把头发夹出来放在表面拍照进行差评。因商家沟通时态度不好，所以不愿配合，如果商家态度好一点愿意配合撤销差评。
“用户陈述存在漏洞，我们出餐时通常会在食品表面撒一层芝麻防止此类情况发生，差评图片明显看到芝麻未被动过，但用户却表示在夹粉时发现头发。而且图片上头发也是一坨，不是两根一长一短，我们怎么可能犯这种低级错误，出餐掉一坨头发进去。”刘先生表示质疑。
针对相关问题，记者联系了外卖平台进行反馈核实。该平台工作人员称，经核实，三笔订单根据下单用户手机号码和ID查询均未查询到有注册骑手信息的情况，无法证明是此前未到店就点“取餐”的骑手所为。但三笔订单收货地址均一致，分别为：中天会展城B区-第二中学（停车场出口到了打电话）、中天会展城B区-第二中学（停车场出口打电话）、中天会展城B区-第二中学（门口）。建议商户报警处理，平台将全力配合警方调查。
记者联系了观山湖长岭派出所民警进行情况核实，但电话未能接通，未能了解到案件侦办进展情况。
商户遭到恶意投诉，该如何维护自身权益？当经济受到损失又该由谁来赔偿？对此，记者咨询了“天眼问政”律师团成员、贵州省优秀党员律师、惟胜道律师事务所专职律师兰双苹，请她从法律角度分析，给出专业建议。
兰双苹律师表示，餐饮商家遭遇恶意差评时，应积极收集证据，通过平台投诉和法律途径进行维权，并根据实际损失情况，合理要求赔偿。在维权过程中，务必保持冷静、理性，严格遵守法律法规，确保自身行为的合法性。
遭遇恶意投诉，首先，应完整地收集、固定相关证据，如：
1.差评内容：完整保存恶意差评的原文，以证明其内容的不实、恶意或与事实严重不符。
2.交易记录：提供与该差评对应的订单信息、消费记录、服务过程记录等，证明商家已履行了合同义务，不存在差评所述问题。
3.沟通记录：保存与该顾客的沟通记录，如电话录音、聊天记录、邮件等，以证明商家曾尝试解决顾客问题，但顾客仍给出不实差评。
4.其他证据：如现场监控录像、员工证词、其他顾客的正面评价等，用以佐证商家的服务质量。
在准备充分后，可先向自己入驻的平台进行投诉，要求平台介入调查，请求平台删除或屏蔽恶意差评，投诉可选择以下路径：
1.在线投诉：大多数电商平台设有在线客服系统或专门的投诉举报入口，商家可以直接在平台上提交投诉申请，详细描述问题，附上相关证据（如差评内容、交易记录、沟通记录等），并明确提出删除或屏蔽恶意差评的诉求。
2.电话投诉：部分平台还提供电话客服服务，商家可以直接拨打客服热线进行投诉，向客服人员详细说明情况，提供相关证据，并要求处理。
3.邮件投诉：对于一些复杂或重要案件，商家可以选择通过电子邮件向平台的法务部门或专门的投诉邮箱发送投诉信，详细阐述问题，附上证据，并明确提出诉求。
若平台投诉无法解决争议，可寻求法律途径：
1.律师函警告：向发布恶意差评的用户发送律师函，指出其行为的违法性，要求其立即删除差评、公开道歉，并停止侵权行为。同时，保留发送律师函的证据。
2.提起诉讼：如对方不予理会或平台处理不满意，可考虑提起民事诉讼，以侵犯名誉权为由，要求法院判令对方删除差评、公开道歉，并赔偿经济损失和合理维权费用。在诉讼中，需提供前述收集的全部证据。
3.损失赔偿：
经济损失：计算因恶意差评导致的直接经济损失，如营业额下降、客户流失等，可通过对比差评前后一段时间的经营数据进行估算。同时，保留相关财务记录、销售报表等作为证据。
商誉损失：对于难以量化但实际存在的商誉损害，可以请专业机构进行评估，或参考类似案例，合理估算赔偿金额。
4.要求支付合理维权费用：包括律师费、诉讼费、鉴定费等因维权产生的合理支出，应保存相关发票、收据等凭证。
贵州日报天眼新闻记者 瞿浩然 陈龙
实习生 张煜雪
编辑 郑康宁
二审 涂涌
三审 庞博
< class="pgc-img">、霸王茶姬上门删差评
2、火锅餐饮人苦差评久矣
3、直面差评的4种方式
第 1642 期
文 | 阮城
霸王茶姬上门“家访式”删差评！
事件冲上热搜，网友吵翻了天
消灭差评、维护客情这个事儿，在餐饮界不足为奇。
这几天，霸王茶姬就有个“差评”事件闹得沸沸扬扬，还上了热搜，一起来看。
7月20日，一名网友@seven7 发布了一则视频，称“被霸王茶姬家访”了，一个名词是茶饮品牌，另一个名词是教育界常见的“家访”，两个毫不相干的词叠加在一起，一下子引起了网友的好奇心。
原来，该网友在7月19日在成都某门店，点了品牌上新的花田乌龙，感觉和以前味道不一样，不好喝，就如实说了体验，给了差评，没想到第二天被“上门家访”了。
透过其发布的监控视频可看到，7月20日当天14时30分左右，有穿戴霸王茶姬工作服的小哥来到门前，按了门铃，约10分钟后，当事网友回家，两人相见。
小哥叙述了事情经过，说因为其手机设置了陌生号码不能打，所以就和外卖员一起上门了。小哥给网友带了一杯奶茶，还有徽章小礼物，并说，“如果之后有什么口味的问题，可以直接给他打电话”。
◎当事网友发布视频截图
最后当事网友表示，当时感觉很尴尬，在小哥见证下，删除了差评。
视频一出，吸引了众多网友围观，各方意见在此交汇。
有的说“太离谱了跑到家门口”，非常担心个人隐私信息被泄露，且万一店员怀有坏心思或者情绪不稳，消费者的人身安全也会受到威胁；
有的说“这不应该是公司的原因吗？”没有差评考核，谁会上门，员工穿着工服上门，摆明是要解决问题的，都是打工人，店员上门也是无奈之举；
有的说“给差评是顾客的权利，为啥非得取消，不允许差评的产品本身就是一个问题”。
还有人说，“地址怎么会被看到？怎么获取的”，吓得美团客服也出来回应称，平台不允许店家找客户删除差评，“如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。”
下跪道歉、罚抄客诉100遍……
火锅餐饮界，苦差评久矣
在火锅餐饮界，还有很多这样的“差评”“客诉”事件发生。
像本次事件当事品牌，一周前被爆出将离职员工“示众”新闻，根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到，她被公示的起因依然与“差评”有关；
2023年4月，多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者甚至达到几百遍，引发关注，甚至冲上了热搜；
2023年1月，湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅某门店，因顾客醉酒难缠，服务员下跪道歉；
◎事件流传视频截图
2021年2月，北京一家羊蝎子店，服务员因提醒顾客避免浪费，视频被传到网上，有人给餐厅打“差评”，事后，餐厅向顾客赔礼道歉，并进行免单处理……
类似事件很多，为什么大部分商家都在拼命“消除差评”，甚至很多解决方式都是不计后果地“息事宁人”？
表面来说，现在顾客消费前都会习惯性的看一下评分和评价，以此来做决策依据，而讯息发达的年代，一个小小的差评很可能会让门店生意一落千丈，所以商家对“差评”非常敏感。
更深层次来说，当下钱越来越难挣，上半年大部分餐厅增收不增利，降价成为大趋势，而这意味着后端需要更加控制成本。
这就导致许多商家面对差评也选择了最低成本的应对手法——把它和员工KPI直接挂钩。员工为了保住薪资，也只能尝试各种方式，去消除差评。
就像B站UP主硬核的半佛仙人在一期视频里说的那样，“因为商家解决差评产生的根本原因，成本太高，费力太过，要把控的环节也多。那还不如制造一种感觉，你看来我家买东西的，都是一片叫好”。
直面差评
来看一些火锅人优秀案例
1、对线上差评，注意问题溯源与差评回复
根据餐见数据研究院对线上差评的分析，发现火锅门店差评主要集中在“服务不积极、上菜慢、性价比不高、排队时间长、锅底味道差、闹肚子、优惠规则混乱”七大重灾区。
对于一些正常差评，门店可进行申诉或者真诚联系沟通，安排专门人员对线上差评进行实时监测和回复，注意态度真诚，有则改之，无则加勉。（点击蓝字查看差评回复模板）
同时面对差评，不要只局限于表面的糊弄式解决，更要注意检查门店各项机制有无漏洞，从源头上截断差评。
◎客诉12维度，图片来源：龚伟餐谏
比如小小河边鱼品牌第一家店的李店长，曾在巡视一家门店时，发现顾客“催菜”现象频发，很容易产生客诉。
仔细查看高峰期顾客的点菜记录，她发现原来顾客点鱼锅和涮菜的时间相差了40分钟，因此造成了点单时间浪费，并非前厅员工反映的后厨出餐慢。
对此，她要求前厅人员在接待时，引导客人提前点涮菜。经过一段时间的调整，再去巡店时，这家店“催单”现象明显减少，整个前厅和后厨的衔接也更加流畅。
2、对线下差评，要注重态度和时效性
比如朱光玉火锅馆，从门店顾客进店开始，管理组会进行两次客调，第一次是在客人用餐过程中，如果有了潜在客诉，要求门店必须当场给反馈、同时了解顾客诉求，解决问题；
第二次是在收银台结账，会让收银员再次询问用餐体验，如果发现问题，会要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉；如果没有，会准备小零食送给消费者，让顾客保持对门店的好印象。
整体来说，管理组要求门店每天的客调要做到70%以上，还把每天的客诉全部做成表格，发到管理群，针对客诉来提供相应的解决方案。
3、给顾客一个可投诉交流的内部渠道
除了公共点评平台，当下品牌门店都有自己的多种平台，可加强运营，让顾客在自己的公众平台进行交流和客诉。
比如郑州黑马胡庆一重庆火锅，其创始人周亚超会定期举办朋友圈、微信群线上“吐槽大会”，即“征集胡庆一的槽点”，且吐槽就有奖。
周亚超说一是让顾客有个情绪出口，他们还觉得好玩；二是他觉得很多火锅店并没有“问题反馈通道”，但通过吐槽大会，可以及时发现问题改善运营。
◎粉丝群热闹地互动
还有许多火锅老板现在都开辟了自己的短视频账号，像宏姐串串香不仅以突击巡检门店系列出圈，还把自己的账号作为顾客反馈的窗口，及时跟进解决。
4、遇见差评，注意对员工的及时安抚
不知大家发现了没，从之前的manner店员泼顾客咖啡，到这次霸王茶姬员工上门，大家对打工人是非常客观同情的，因为当下飘摇的环境，高压的工作，每个打工人都不易。
这些一线员工不仅承担了苦累的执行类工作，在出现问题时，他们的利益也很难得到保障。
作为品牌方、门店来说，在处理差评时，也要注意对员工的安抚与激励机制。
像胖东来在处置客诉问题时非常公开透明，之前用8页纸说明了“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。
◎相关新闻截图
其中指出顾客可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。日常还设立有员工委屈奖，原本奖金在500元到5000元不等，今年7月又涨至3万以上。
当然，除了应对正常差评，面对恶意差评，商家也要勇敢维权，保障自己的合法权益。
你对此次品牌上门处理差评事件怎么看？欢迎评论留言。
