酒店要拿什么“惊喜”来触动顾客？

益增长的美好生活需求对应酒店的服务，顾客对服务标准的提升、对个性服务的期望是不是也会与日俱增呢?

想整理今年度的优秀服务故事，编入培训手册，但翻阅各部提交的案例时，与期望还是有一定差距，或者说有些许失望。

案例无外乎是客房员工帮客人洗衣服;加固行李箱万向轮;熬感冒药、姜茶……餐厅员工发现客人生日，给客人送蛋糕送礼物，发现客人用餐习俗，不动声色的满足客人需求，避免客人尴尬……前厅员工利用休息时间陪外地客人参观当地名胜古迹……

不可否认，案例中员工都在努力，希望客人满意和惊喜。可我却又希望在基础的服务上不断地看到更多的亮点和个案，毕竟有些服务项目十多年前就开始提供，没新意;特别是酒店早已推行“个性服务常态化”，擦鞋、洗衣已然不再具备特别之处;那么在新时代，我们能拿什么来触动客人的“惊喜”?;特别是党的十九大提出“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，日益增长的美好生活需求对应酒店的服务，顾客对服务标准的提升、对个性服务的期望是不是也会与日俱增呢?

曾与不少同行探讨，好像也都是心有余而力不足。

首先，从客人入住到退房，有限的接触中员工能给客人创造服务的时间，能给客人提供的个性项目，常态下似乎只有那么一些。

其次，人力成本不断增加，各酒店人数都控制得很严，一个萝卜一个坑，并量化岗位工作，丁点的碎片时间也整合安排了其他工作，员工从上班到下班基本没有停歇，又哪还有精力和心情去想着如何为某一客人设计和提供个性服务?

再者，管理者期望员工高质量执行服务标准、不断创造个性服务;与现阶段员工的综合素养好像也不平衡;前几天看到一个新闻，某国际酒店集团计划聘用万名失业青年，年龄在16-24岁……;试想，从6岁开始读书，9年义务教育基本就16岁了，现今初中毕业就走入社会的，能有多少是因为家里条件太穷而不能继续上学的?一个学生对于基本的学习和上大学的目标都没有，我们如何期望他能在岗位上努力、上进。酒店的人才“荒”越来越严重，真到“不拘一格降人才”了，就像用人部门调侃招聘部门，“你是不是只要是个人就抓过来了……。”有次找一个新员工谈话，谈及对客服务要主动，他半开玩笑的说“我觉得我已经很努力了，让我把客人当家人对待，要真在家里，我什么事情都不干的，都是父母伺候我……。”所以当我们期待新生力量给顾客创造惊喜服务，管理者要花费多少的时间和精力来培养。

还有一个因素就是居高不下的流失率，势必影响到个性服务的创造，频繁的服务员流动，重复的培训，就算你有客史档案，新员工能做的也是参考客人的资料做基础的服务，要设计和创造让客人惊喜的服务;终归是要在认识客人、了解客人、熟悉客人的前提下才能更好实施。

社会在发展，行业在进步，服务也必然要创新，那么在新时代下，我们如何用服务来触动客人的“惊喜”呢?个人觉得，可以尝试去考虑以下几个方面;

第一是借助手机做载体，做个性设计。前几天在大堂遇见一个70多岁的老奶奶，让帮她连接WIFI，结果她有两个手机，一个平板……不可否认如今的手机已经覆盖到了各个年龄段的人群;客人入住后，第一件事就是连接网络;现在客房内电视机的使用频率越来越少，有些客人入住期间没开过电视机，也就说明，客人的闲暇时间是以手机为主;那么酒店可不可以针对不同的项目制作各种介绍链接，将二维码分类展示在客房?当地的主要景点推荐及线路;交通乘车介绍;周边商业区和商品的介绍;去往相应职能部门的线路、电话以及时间;酒店周边租车信息、医院、影院、美食、娱乐信息;当地网红景区介绍;酒店内各餐厅的营业时间和菜品介绍等;可能对于出差、旅游等商旅客人，能够节省客人百度查询的时间，方便客人出行……

第二是精准的了解客人的需求，量身定制服务。年初去外地参加活动，酒店服务员很用心的帮我把袜子洗了，还留了一个小纸条。殊不知我出差的时候，喜欢带一些旧的袜子，穿了后就直接丢掉。对于服务员的这份热情，我很诚意的在留言条上表示了感谢，但她的服务让我感动却并没让我惊喜。客人的真实需要是什么，我们要尽可能通过与客人交流，过程中的观察来精准的了解，然后量身定制服务，会更容易让客人惊喜。暑假时几个好友的家庭一起外出自驾游，抵达目的地酒店;在办理入住时和朋友闲聊：“你的车载充电器没忘吧?我的充电器今天出发给忘了，刚一路导航过来，手机早就没电了……”;无意中的一句话被有心的接待员听到了，晚上大堂副理敲门递给我一个车载充电器，他说：“先生，了解到您没有带车载充电器，查看了您的入住信息，你今天住我们酒店，然后是四天后再次入住，应该是准备自驾旅行四天后再返回吧?这个车载充电器是我向同事借的，您先拿去使用，返回时还给前台就行，如果您的行程改变，返回时不住我们酒店，那您回去后快递给我们也可以的。”如果要形容我当时的心情，我真想给大堂副理一个大大的拥抱，太暖心了。

第三是增设管家平台。相对高档一点的小区，都有专职楼栋管家，任何合理的服务需求，可24小时随时微信管家;再者休假去外地自由行，与当地向导联系并加微信后，当地旅游事项也可以事无巨细地找向导咨询和寻求帮助……那酒店是否也可以设置楼层微信客服，或者在官微开放可以与顾客直接对话的模块，从客人入住开始，甚至退房后只要客人愿意，都随时可以保持平台联络，随时给客人提供咨询、协助;

第四是服务以人为本。针对现今员工的特点，设计出符合他们实际状况的激励方案，刺激和引导员工提供超出期望的服务;让顾客满意加惊喜。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。以上仅为个人的随感，其实在服务无止境的新时代，面对国民日益增长的美好生活需求，我们能做的，就是不断的思考，拿创新、拿用心来触动客户的“惊喜”。

2018-10-23 10:09:15 作者：黄毅

黄毅专栏

黄毅 Jason Huang，凯莱酒店集团长沙现代凯莱大酒店人力资源总监。 中共党员，经济管理本科学历，美国饭店协会CHDT注册部门培训师，湖南旅游饭店行业优秀职业经理人，长沙市“312”旅游人才培训成员，湖南外国语学院旅游专业特聘指导专家。 拥有20年酒店行业从业经验，先后任职国内多家知名酒店管理集团，曾担任过餐饮、市场销售等多个部门高级管理职务，从事人力资源管理工作10年以上，在酒店人力资源规划和运作、员工职业规划与用工模式创新、培训体系的开发与建立、培训课程的设计与传授方面拥有丰富实战经验。

企所有的服务过程都是直接展示在顾客面前的，服务过程中任何疏漏都可能给顾客留下不好的印象，这就要餐饮企业的员工必须一直和顾客保持沟通和交互，在沟通和交互中发现并满足顾客的需求。

从顾客订餐再到离店，天地人和·雒城汇通过服务的七个步骤，持续给顾客创造惊喜，并在顾客心目中形成了七种印象：专业、用心、热情、敬业、团队、亲情和执着。

服务第一步曲：专业

天地人和·雒城汇服务的第一步就是要让顾客感受到企业的专业。天地人和·雒城汇在和顾客接触的过程中，通过沟通宴会的具体事项，通常都能让顾客感觉他们很专业，同时在和顾客交谈的过程中拿到企业所需要的关于本次宴会的第一手资料。

不止宴会要让顾客觉得很专业，零点也要让顾客觉得企业很专业。顾客订餐后，定餐人要与顾客协商，并确认区域部长与顾客电话沟通到店时间，区域部长按顾客认可的时间向顾客报到，和顾客沟通私人定制的想法，最后反馈给接待中心，这个过程的目的是在接触顾客的过程中，拿到顾客的第一手资料，让顾客感受到企业的专业；在做私人订制时，询问得越详细、越全面，就越能让客人觉得专业。

当然专业并不是表面功夫，而是需要真正的“知己知彼，百战不殆”。

首先，要把本酒店的情况了然一胸，此为“知已”。知己就是要做到“四知”：知道酒店硬件特色：面积、包房数、特色；知道酒店菜品特色：雒城汇·川味、雒城烤鸭；知道酒店服务特色：生日宴私人定制、宝宝宴私人定制、寿宴私人定制；知道酒店营业信息：包房预定数、人员数、菜品估清急推产品。

其次，员工尽可能全面而细致地了解顾客信息，此为“知彼”。知彼就是要提前做好“四查”“七知”。“四查”即查顾客信息预定登记表，了解预定信息；查系统客历档案，了解客历信息；查网络，了解顾客信息；查订餐人，核对交办信息。“七知”即知顾客是谁：姓名、籍贯、称呼、公司等；知第几次来：上次来是什么时间、在那个房间；知有何丰功伟绩：简历；知今天宴会的主题是什么：主题、目的；知就餐人数：最重要的人是谁、从那里来、和订餐人关系；知什么时间到；知特殊交办：有什么喜好或忌讳。

要触动顾客的心，就要善于挖掘顾客的信息。要想充分挖掘顾客的信息，就先提前做好“四查”“七知”。

服务第二步曲：用心

天地人和·雒城汇服务的第二步就是让顾客感受到企业的用心

区域部长或客户经理在用餐当天对于预定包间用餐的顾客打一通电话，预定午餐的顾客可以在8-9点打电话，预定午餐的顾客可以在14点-15点打电话。这一通电话既汇报私人定制的落实情况，又询问顾客是否对预定有变更。随后上午在10点、下午在16点一定要给客人再一次通电话，这一通电话是告知顾客包间已准备完毕，并表达对客人到来的期盼等。

这两通电话的目的是再次确认客人人数、到店时间等信息，既能让自己有所准备，又能让顾客感受到企业的用心，觉得企业员工都正翘首企盼他的到来。

雒城汇针对顾客来店的不同次数，设计了以下电话报到话术，供餐饮人学习借鉴。

顾客第一次来，服务员是第一次服务

王总您好，我是天地人和·雒城汇的客户经理刘敏，现在向您报个到，很感谢您能把这么重要的宴请放在咱们雒城汇，这是对雒城汇的信任与支持。

我是第一次为您服务，咱们雒城汇可以根据客人宴会性质不同进行私人定制，就说咱们这次寿宴吧，从房间的门牌号到房间的桌面摆放沙盘、电视屏、房间摆放的相框等都可以进行定制。上个月我们就有一个客人在咱们雒城汇给妈妈过寿（讲故事）。我们进行一系列定制后，现场氛围特别温馨。王总，如果可以的话，您就发几张老人的照片给我，我也给咱们明天的寿宴做一些专属您的私人定制，一定会有不同的感受和服务的。好的，王总，我加下您微信，您发给我。那明天见。

客人第N次来，我是第一次服务

王总您好，我是天地人和·雒城汇的客户经理刘敏，现在向您报个到，很感谢您能把这么重要的宴请放在咱们雒城汇，这是对雒城汇的信任与支持。

听我们张总说，您是他最重要的客人了，但我是第一次为您服务，很荣幸您的宴请放在我所负责的区域，也终于让我有为您服务的机会。张总告诉我说咱们今晚是一个给老人过寿的寿宴，您是雒城汇的老朋友了，相必您也知道咱们雒城汇可以根据客人宴会性质不同进行私人定制。上个月，我们就有一个客人在咱们雒城汇给妈妈过寿（讲故事）。我们进行一系列定制后，现场氛围特别温馨。王总，如果可以的话，您就发几张老人的照片给我，现在我加一下您的微信号，您方便的时候给我发5-8张照片，我好布置一下房间，让咱们的宴会更有气氛一些。谢谢王总能在百忙之中接听我的电话，最近天气渐凉，多注意身体，晚上见。

客人第N次来，我是第N次服务

王总您好，我是雒城汇小刘，上次在XXX房间为您服务过，咱明天定了一个10人家庭用餐的聚会在xxx房间，我需要提前做些什么订制服务工作吗？我摆一个相亲相爱一家人的沙盘吧，老爷子、孩子都来吧？那我准备两套儿童餐具，俩把宝宝椅。好，我给咱家老爷子备一把带扶手的椅子，平时喜欢吃的雒城烤鸭、神仙鸡我都提前准备好。老爷子喜欢用大号的酒杯我也提前备到房间。好的王总，其他还有什么需要，您随时打电话告诉我就行，来时我在门口接您。再见。

服务第三步曲：热情

天地人和·雒城汇服务的第三步就是让客人充分感受到企业的热情。

天地人和·雒城汇要求区域部长、客户经理每天在大堂迎接顾客，因故不能到大堂迎接的，要在楼层、包房通道迎接；不能在楼层、包房通道迎接的，要在房间门口迎接；实在不能迎接的，要在客人到后三分钟内到房间向客人报到，与订餐人交换名片，为客人点单或重复确认已配好的菜单，将值台服务员介绍给客人。

这里有三个做到：第一向提前到来的订餐人或客人介绍自己、介绍私人定制情况；第二落实当餐菜品、酒水，修订“七知”的情况；第三介绍值台服务员，向值台服务员介绍当餐客人，一定要借此机会抬高客人。

好的开始，就保证了这桌宴请成功了一半。通过三个做到，把私人定制背后所包含的意义介绍给客人，菜品安排好，酒水提前准备好，并和值台服务员做好交接，会使她的工作有条不紊。

值得注意的一个小细节是当客人到店时，迎宾通过对讲机通知包房“客人已到店”，此时这个包房和相邻三个包房的值台服务员都要放下手中的事情，出来迎接客人。由于客人落座前的几分钟事情很多，需要存包、挂外衣等，此时增派人手是必要且有益的。一方面，人手的增加能帮助包间度过开始几分钟最繁忙的阶段；另一方面，顾客心想着“这么多人来迎接我”，心里会很温暖。如此一来，顾客就能够充分感受到企业对待顾客的热情。

服务第四步曲：敬业

天地人和·雒城汇服务的第四步就是让客人感受到企业员工的敬业。

天地人和·雒城汇要求区域部长、客户经理餐中向客人介绍灯光、菜品、私人订制等话术，让客人感觉到企业不只是把餐饮当成一份工作，更是当成一个事业来做。

通过在餐中介绍这些话术，不仅宣传了雒城汇，也把客人的身份进行了抬高，把客人想要表达的感情表达出来，让被宴请人感受到重视的感觉，更让宴请人有面子。

服务第五部曲：团队

天地人和·雒城汇服务的第五步就是让顾客感受到企业的团队氛围。

天地人和·雒城汇通过策划，要求值台服务员在餐中至少用心做三件事，让客人感受到雒城汇不仅管理者在用心工作，员工也一样在用心工作，让顾客看到天地人和·雒城汇的团队氛围。

服务的前四步曲基本上都是管理人员在做，给客人留下了专业、用心、热情、敬业的感受，员工通过餐中运用“查、问、听、看、用”五字方针，时刻发现顾客需求，并且满足顾客需求，最终让顾客惊喜和感动。

比如，当在餐中发现客人感冒咳嗽时，就为客人送上姜汤，附上爱心卡，爱心卡内容为敬爱的xxx：您好，刚才发现您有些咳嗽，也没怎么吃东西，猜想您有可能感冒了，特意让厨房为您熬制了姜汤，希望对您有些帮助。爱您的雒城汇人；当发现客人抽烟比较多时，可以送上一杯银耳雪梨汤，附上爱心卡；当发现客人喝酒喝得比较多时，给客人送上蜂蜜水，在客人允许的情况下，帮客人换上爱心酒等等。这些细微的做法都会让客人感受到，不仅管理人员在关注她，员工也一样在用心做服务。

服务第六部曲：亲情

天地人和·雒城汇服务的第六步就是让顾客感受到企业的亲情。

餐饮业常说，送比迎更重要，要让客人时刻感受到受重视。雒城汇规定，顾客走时，负责接待的管理人员和值台服务员必须送客到餐厅的大门外，鞠躬致谢后，目送客人直至远离。如果接待的值台服务员在顾客离店时脱不开身，不能送客，必须第一时间反馈给上级，甚至直至总经理，代替他送客，并代其向客人致歉。

这里要注意的是顾客离开时管理人员要送客至门外，原则上谁接入谁送客，接人者不能送客时，必须由比其级别高者出面送客。

服务第七步曲-执着

天地人和·雒城汇服务的第七步就是让顾客感受企业的执着。在顾客离店后要给客人发送短信或微信，通过三板斧拉近与客人的关系，让顾客持续进店。

第一板斧：在客人用餐后次日发送短信

短信模板如下：王姐您好，感谢您对雒城汇的肯定与支持，雒城汇的愿景是：打造餐饮酒店业轻奢订制服务第一品牌，创造雒城汇亲情的家和文化，建立科学和艺术的管理模式，早就餐饮专业人才孵化基地。雒城汇虽创立很久，肯定也存在很多不足之处，但雒城汇人定会为此而不断努力，欢迎您常来雒城汇做客并指导工作。

刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇

第二板斧：在客人回信息后发送短信

短信模板如下：雒城汇，您永远的家，欢迎您常回家看看。

刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇

第三板斧：在熟客回信息后发送短信

短信模板如下：王姐，您客气了，是我应该感谢您才对，感谢您对雒城汇及我本人长久以来的肯定与支持。您现在已经成了我们雒城汇的宣传员，到处为我们做义务的宣传与推广，我们铭记于心。雒城汇，您永远的家，欢迎您常回家看看。

刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇

小结：餐饮行业是一个需要品质和服务的行业，员工的话术也一定程度的影响着门店的营收。好的话术能够在对客过程中增加销售机会、提高销售利润、增加顾客对企业的美誉度。

用爱服务，让顾客从满意到感动，这就是服务的最高境界。

——本文摘自《中国好餐饮》杂志

资料来源于以上酒店

撰稿：朱文轩

编辑：程 前

责编：高 琴

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