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第九招：说心理

如何洞察他人心理，在日常的服务中是必不可少的，怎样看出客人的需求点、消费能力，随时为他们做有效的服务，也是我们日常例会中必须提示的内容。

【例9】察言观色对于做前厅服务员，工作中要留意顾客的眼神。譬如，当你想让对方感受到你所说的话是严肃的，应当引起他们的重视时，讲话时应该注视对方鼻梁上端左右眉毛之间的部位，这是“严肃之点”。若你的目光一直停留在对方这一部位时，就会给对方传递出一种严肃的信息，让他感觉到你的存在，你是在认真、严肃地与他交谈，这样你就会保持主动，你的建议或意见就会很快被他接受。

第十招：说赞美

【例10】赞美他人、愉悦自己为了让员工树立自信，每日例会可以有5分钟“分享时间”，让大家自报奋勇，分享感受。

我叫黄洛非，与大家分享我的一点感受，不知道大家欢迎吗?掌声……最近我看了一本书：《终生的财富》，里面有几句话很打动我：“丘吉尔曾说：你要别人具备怎样的优点，你就怎样去赞美他”。威廉詹姆士曾说:“人性深处最深切的渴望，就是渴望别人赞美”。实话实说，我喜欢听人家赞美我几句，听到赞美我的话，我会一连几天心里都美滋滋的。工作比以前积极，与同事聊天说话的声音都变了。看了这本书，才真正受到启发，你要多关注他人，发现他人的优点，甚至放大其优点，高声赞美他。就像书中所说：当你批评人时，要咬住舌头;当你赞美人时，要高声表达。从今后，我会努力关注身边的人和事，学会赞美他人，愉悦他人，你快乐，我就快乐。多赞美我们身边的人，包括同事、朋友、顾客等等。

谢谢大家。

第十一招：说自勉

多一点感激，少一点抱怨，采用轮流的方式，让餐厅员工主持例会。

【例11】员工主持例会大家好，我叫许芳菲，今天由我来主持早会，谈一谈个人修养的话题，题目是《多一点感激、少一点抱怨》。在当今这个充满高效率、快节奏、竞争与挑战的社会，人们常常会受到内外环境的强烈影响而产生一系列的心理压力，进而常常可以听到一些人的抱怨，比如，抱怨老板吝啬，不加薪、不发奖金，工作时间太长，上班有点，下班没点等等。我也是其中的一员，在没来“桃大爷食府”之前也是餐厅的服务员，动不动就抱怨老板不给面子，当着全餐厅的人批评我，还有那里的姐妹也不团结，事事都斤斤计较。眼不见、心不烦，最后我选择了辞职。其实，我这种逃避现实是错误的，没有反省自己，总是抱怨他人，越是抱怨，越是伤害自己。来到咱们这个集体，受到企业文化的感染，我逐渐明白了一个道理：抱怨是解决不了问题的，还容易自己受伤，不如扔掉抱怨、学会感恩、感激他人。应该这样想，感激老板，是他给我上岗的机会;感激我的姐妹每天给我带来的快乐，感激我身边的人。当你感激的思想多了，抱怨自然就消失了许多，修养自然养成。谢谢大家!

第十二招：说沟通

沟通是人与人之间合作的桥梁，尤其是在餐饮业，前厅和后厨的配合是十分关键的，直接影响到菜品的质量和对客人服务的效果。

【例12】现场演示论沟通我们先设计一个场景，两句台词。找两位厨师进行场景还原，一位扮演宋姨，一位扮演小王。

场景1：传菜部小王手里正忙着活，随手将前方菜单放在自己的荷台上，看了一眼。

场景2：传菜部小王冲着面点房喊了一句：“宋姨，两份蒸饺。”菜单还放在荷台上。

场景3：此时，面点房里，宋姨正忙着做野菜团子，随便应了一句：“知道了，饺子两份。”

接下来，你们大家猜一猜会出现什么结果呢?宋姨端出两份野菜馅水饺。

你们帮我分析，问题出在谁那里?

服务员小高说：“传菜部小王没有将菜单直接交到宋姨手里，小王有直接责任。”

厨师小安说：“宋姨也应该主动找小王看一眼菜单，这样就不会出现错误了。”

大家分析的有道理：小王没有将菜单在第一时间传给面点师造成的就是不一样的结果。要想解决类似这样的问题，关键在于有效沟通六个字，即：说清楚，讲明白。

在平日工作或生活中，人与人之间交流，沟通要把握一个基本点：讲问题，说事情，阐述个人观念，要站在对方立场，替对方着想，切忌添加个人因素。

就像人们常说的四个字：换位思考。

第十三招：说警示

【例13】以小见大我观察到一种现象，我们的员工宿舍与餐厅近在咫尺，有的员工竟然会迟到十几分钟、三十几分钟。这很说明问题，有句话说通过现象看本质。有的员工说了，我上好的闹钟听见了，因为还有5分钟“再躺一小会儿。”于是躺了10分、20分、30分……，把一天的工资都因为“再躺一小会儿。”给“躺掉了!”其实，是人的惰性在起作用，借口则是对惰性的纵容。

你们常听到这样的话：“这段时间我很忙。”“这和我没关系，是因为……”这在日常工作中或生活中常能听到，似乎是见怪不怪了，人们麻木了这种说法，自认为是正确的选择。如果，当你真正遇到不该发生的事情或遇到突发事件，你又做如何的判断和解释呢? 就会出现把应该自己承担的责任转嫁给他人的情况，就像上面那位厨师说的：“再躺一小会儿。”事情虽小，但以小见大，小错也可导致大祸，一个人是这样，一个家庭、一个企业也是这样。

我要警示大家的是：趋利避害是人类的本性，为了避免不利于自己的事情发生，借口油然而生。这种“习惯动作”看似高明，实际却是掩耳盗铃。如同鸵鸟，一有风吹草动，即刻将头扎入深深的沙丘，但还是逃脱不了被猎人揪出的命运。

第十四招：说方法

一流的员工找方法，未流的员工找借口，解决问题才是硬道理。我们企业就是要培养一流的员工。要教会你的员工不找借口、找方法。这样做，个人有前途，企业有发展。

【例14】不找借口最近，一直与烧烤师佟小雨商量，如何推出新产品“风味烤猪蹄”，自从跟他谈了这个想法，他给我的感觉总是在找借口，什么现在新调料多、拿不准，比例不好掌握，原料是先蒸还是先烤呢?等等。更多精彩内容就在唐杰湘菜厨师网，没有动手先摆困难。我说：我们一起动手，先根据大众口味，试做几种风味，设法找出自己的感觉，集中精力，专注操作，最后，坚持自信“我要，我一定行。”抱有必胜信念。

青年人面对一次次失败，情绪波动、思想不集中，缺乏自信，很容易半途而废。因此，在推出新品的实践中，启发，诱导，激励始终是必要的。一旦产品研制成功，他就会信心百倍。

事后我帮他总结分析：

(1)先把困难一一记下来。

(2)从易到难进行操作。

(3)要有职业精神和企业的使命感，要有不达目的不罢休的信心。

其实，当你真正专注投入其中，困难也就不存在了，快乐油然而生。

厅每天都开例会，让员工很是烦恼，不知道说什么，其实，找到窍门了，例会也可以变得很有趣！

曾经有位大堂经理跟我说：“哎呀，我都头疼死了，每天两次例会，这是谁留下的规矩呀！我每次点完名以后就不知该讲什么了。不讲吧，在老板和员工面前显得没水平，人家会说你这个大堂经理怎么当的，讲吧，天天讲早没词了。”

这样难怪，日复一日的讲，年复一年的讲，又该讲些什么呢？这不能不说是一个问题。我参加过许多例会，也主持过无数次例会。

有时上面的人滔滔不绝，口吐白沫，下面员工却听得昏昏欲睡；有的例会还是在粗暴漫骂声中进行的，这让员工们都听得胆颤心惊；更有人把例会搞成了说大话、吹大牛的“演出”，听得别人目瞪口呆。

下面与大家分享3个案例，每次都没有超出10分钟，这里照录下来，以与大家分享！

1 例会可以讲故事

时间X年X月X日上午X点X分

主持人：大家上午好！

今天我说的是一个故事。有一只大雁，它衔了四粒种子。第一粒种子投向了水草丰密的草原，第二粒种子投向了茂密的森林，第三粒种子投向了没有人烟的荒山，第四粒种子投向了干涸的沙漠。等到过了一段时间后，它又飞回了那一处草原，原来它是想去寻找那粒种子。请问它看到了什么？

小A回答：那粒种子大雁肯定是找不到了。

主持人：说得对，一场春雨过后，由那粒种子长出来的植物已经融入了草原，想必与其他水草一样丰盛。于是，这只大雁高兴地飞向了荒山，而这次它看到的是一株小草，它周围那些被风沙吹打下来的叶片都已经枯萎了。随后它又悲伤的飞向了沙漠，只见满眼的黄沙，哪还找得到种子的踪影。当若干年以后，大雁再次路过那片荒山时，只见它当初投种子的地方竟然长出了一棵参天树。

主持人：今天我给大家讲的故事说明了什么？

员工们开始在下面议论起来。

小 B说：大雁不应该把种子投向沙漠……

小 C说：那大雁其实是只傻大雁……

主持人：大家说得都有道理。今天我想告诉大家的是，一粒种子投向森林，它会融入森林，投向草原，它会融入草原，投向荒山，它会长成一棵参天大树，可是投向沙漠，等待它的却是死亡。

员工：震惊。

主持人：一个人要成功，关键是要选择一个好集体，因为一个好的集体就像是一所没有围墙的学校；一个愚昧懒惰的集体是一盘散沙，是一个可怕的染缸。所以我们要热爱我们的集体，珍惜我们的荣誉，保持我们的精神。

主持人：例会到此结束，祝大家工作愉快！

2 例会上可以做表演

时间：20X年X月X日下午X点X分

道具：一张桌子，两杯清水，一杯墨汁水，一个小水桶，一个大托盘

主持人：今天天气比较炎热，大家要注意防暑，可以多喝点淡盐水增加体内的电解质……好，我今天要给大家做个小游戏。

我把装有墨汁的水杯放到托盘上，然后缓缓倒入一杯清水，还没倒完时，污水已经流到了托盘内。这时我把那杯污水高高举起（动作特夸张）倒入了水桶，员工们看到这里时都显出了惊讶，领导今天又要做什么？

主持人：大家看，我已经把这杯污水倒掉，请大家注意下面的动作。我把空杯又放倒了托盘上，另一杯清水很轻松地倒入了托盘中的杯子里，当我再次举起杯时，下面响起了掌声。

主持人：请问大家，我今天想要告诉大家的是什么？

小A：墨汁水不能喝。

员工：哄堂大笑，议论纷纷。

主持人：说得对极了，污水是不能喝的，但我今天要告诉大家的是，只有抛弃旧的思想和观念，才可能引进新的技术和管理经验，只有抛弃不良习惯，我们每个人才有可能茁壮成长。抛弃是痛苦的，改变也是痛苦的。可餐饮业当前需要的是一群有朝气的、有知识、有创造力的儒厨。我认为，儒厨的综合素质就是：厨德+知识+厨艺，厨艺是我们的立身之本，厨德和知识则是我们的价值所在。

员工：学厨先立德，做菜先做人。

主持人：例会到此结束，祝大家工作愉快！

3 例会可以是一种检查

时间：X年X月X日 上午X点X分

主持人：今天是国庆节，我来做一次简单的检查。请问小A，你冰柜的“驴三样”还有几份？

小A（领砧）：还有45份，X月X日晚9点入库71份，昨天销售26份，现存45份，预计明天下午用于荷台和炒锅加工。

员工：掌声。

主持人：哦，大家先不要鼓掌，我这里要检查一下，请把保鲜盒拿来打开。

小A兴奋了，立马让两个副手把保鲜盒抱了出来，一清点果然不差。

标签写着：

原料：驴三样，时间：X年X月X日晚9点

负责人：小A

数量：71份

保鲜日期：5天

昨日销售：26份

主持人：现在你们的掌声都哪里去了？

员工：掌声响起。

主持人：小A，我知道后天是你的生日，我这里代表大家祝你生日快乐，感谢你平常对本职工作的付出！这套雕刻刀算是我送你的生日礼物，希望你今后能把雕刻水平提上去。

小A两眼湿润：谢谢师傅。

主持人：大家工作吧，祝大家愉快。

开例会八要诀

例会可以是多种形式的，但是我觉得，它应当开得生动、活泼、有趣才好，最好是互动的，能让员工参与进来。

例会中我不喜欢训人，指责人，批评人，我认为这些都可以在办公室里单独谈。

我认为召开例会有几点要注意：

1．至少提前一天准备出两节例会的提纲，这样才不至于手忙脚乱。日子长了以后，你只需写开会提纲就可以了，其余的全靠临场发挥。

2．突出主题，一定要让大家知道你当天在讲什么。

3．例会要简短，千万不要让员工听烦了。

4．不要把例会开成批斗会。

5．开互动例会时，更要保持头脑冷静，即使有哪个“小调皮”给你出难题，也要幽默化解。

6．在召开检查例会时，一定要事先做到心中有数，切不可让你的手下尴尬。

7．开示范例会时，要把道具在会前就准备好，最好是自己先演练一遍。

8．注意个人形象，作为领导，你代表的已经不是自己，而是酒店的形象。你说自己是行政总厨，可别人怎么看你都像是一位大队书记，这怎么会有说服力呢？

本文来源：职业餐饮网，由餐饮界整编报道，转载请注明来源！

会是一般餐厅都会开的，厨师也不例外，今天分享一个总厨的例会经验总结
在例会中可以讲一则寓言小故事，借寓言和故事的含义，让大家明白一些道理，并且巧用故事里的关键词做“链接”，与企业文化相结合。

【例1】一个小故事在今天的例会上，首先为大家讲个故事：

一天，美国著名企业“巨象”集团的花园来了一位中年妇女，她还领着一个十几岁的小男孩，女人似乎很生气地在训斥着男孩，边说着边将一团用过的卫生纸随手丢在了旁边的灌木丛上。正巧旁边有位修剪灌木的老人，他默默地把纸团捡起来扔到垃圾桶里。此时这位妇女指着老人对男孩说：“你看，如果你再不好好学习，将来会和这老头一样，一辈子做这种卑贱的工作。”

几分钟后，一名男子匆匆赶过来，毕恭毕敬地站在老人面前说：“我这就去按您的吩咐免去这位妇女的职务。”老人没有回答来人的话，只是走到小男孩的面前说：“孩子，这世界上最重要的不是学会一身本领，而是要学会尊重每一个人。”那么，这个故事告诉我们一个道理，要学会尊重身边的每一个人，才能得到他人的尊重。

从现在开始，我要尊重每一位员工。既然是一家人，彼此做到团结、友爱、珍惜、和谐与尊重;既然是一家人，就要同甘苦、共快乐、同成长;既然是一家人，就不能说两家话，有了困难与矛盾，在家庭里都能得到有效的帮助和化解。因此，让我们在彼此尊重的前提下，用积极的心态带着尊重他人的情感投入到今天的工作中!

第二招：说成语

【例2】开源节流今天例会我只讲一件事，如何做到开源节流呢?昨晚毕市后，我检查后厨的卫生区，发现灶台上的水龙头没有关紧，经向厨师了解，他认为因为收市较晚，又不知总开关在哪，明天早上再换也不迟。好，我们按照他的想法做个试验。将一个保鲜盒放在这个灶台的笼头下，10个小时后接满，上秤称结果是10斤，10斤水是什么概念呢?可以是浇灌一棵胸径125px的国槐树5天的水量;可以做两顿职工餐的炒菜等等。10小时可以流出10斤水，那么20小时、30小时……?这件事从正面讲是节约，反过来讲是在白白浪费水!10斤、20斤、30斤……是可怕的数字。所以，问题的关键在于，一件事发生时人的态度及他的观念并由此决定的他的行为。

今天讲的是一滴水，举一反三，那明天一度电、一张餐巾纸等等也是同样的问题。我要告诉大家，在生活中越是细小的事物，我们越要重视，久而久之，当你养成这样的好习惯时，你会惊讶地发现，你会变得富有，精神上的富有，身边的人都会尊重你，敬佩你;反之，你便是罪人。

开源节流，重要的是注重细节及做事的态度和方法，从细心严谨到缜密、周到、完美!这就是我们每天在各自的岗位上所要追求的目标!

第三招：说礼仪

万事礼为先，教会你的员工10招社交礼仪的知识，是在日常生活和工作中必须懂得和做到的。

【例3】相识礼仪俗话说：“有礼走遍天下，无礼寸步难行。”社交礼仪看似简单，其实是一门很深的学问，它包含了很多方面的内容。作为前厅服务员理应了解并很好地应用社交礼仪，这样不仅利于开展工作，还可以建立广泛的人脉关系，使你在人际交往中游刃有余。

(1)介绍长辈与晚辈认识时，先将晚辈介绍给长辈。

(2)介绍年长者与年轻者认识时，先将年轻者介绍给年长者。

(3)介绍老师与同学认识时，先将学生介绍给老师。

(4)介绍已婚者与未婚者认识时，应将未婚者介绍给已婚者。

(5)介绍女士与男士认识时，应先将男士介绍给女士。

(6)介绍同事、朋友与家人认识时，应先将家人介绍给同事、朋友。

(7)介绍社交场合的先至者与后来者认识时，应当先将后来者介绍给先至者。

(8)介绍来宾与主人认识时，应先将主人介绍给来宾。

(9)在公务场合，要先将职位低者介绍给职务高者。

(10)在向别人介绍自己的家庭时，应该谦虚的说出家人的名字，这不仅是出于礼貌，而且介绍自己的家庭成员也比较方便。

第四招：说佛学

佛学的主要精神是让人懂得仁德关爱，所以在工作中如果与客人之间发生不愉快或冲突，可以很好地在心灵上化解争端。

【例4】努力与魅力大家注意到没有，我每次例会所讲、所说的内容，也是一次培训课。在私下常能听到有些厨师说，我没有其他本领，学炒菜是为养家糊口，被迫学点技能，是为了生存。今天为大家讲一个例子，大家就会明白一个道理：人格的魅力是靠个人努力争取的结果。

一次，受朋友之约，在××餐厅吃饭，他说：“你们是同行，想让你感受一下这里的服务特点，我之所以选这个餐厅，主要原因是，他们这里的每一位员工，不管在什么岗位，见到客人都主动打招呼，微笑着，笑得很甜，你即使不用餐，看他们这种服务状态也是一种享受。”他们这种服务意识，是在向每位来宾施展他们的人格魅力。他们说话都很柔和，轻声细语，举止都很大方得体。在这里，我想借用佛语的一句话，请大家记住：柔和语是修养，能包容是风度，肯吃亏是美德。抬起头，鼓起自信，这世道人人平等，只是每个人所扮演的角色不同而已。出了餐厅你也是消费者，生活的技能也是靠后天的努力学到的。

第五招：说自荐

树立员工自信心是非常重要的，而且服务业是外向型的职业，应该让大家敢于自我推荐，学会向他人介绍自己。

【例5】巧用连接来自荐对新员工到岗，按照惯例，我要在例会上让他站在前面，当众做自我介绍，而后我对他的介绍做现场点评，应该怎样说，大家才会记住并了解他。

有个厨师这样介绍自己的名字，我叫赵杰，赵，就是一个“走”加一个“×”，“杰”是上头一个“木”，下面一个四点底。接下来，我在给他的点评中指出：要想让别人记住你，在初次见面时，介绍名字是亮点。你这样说：“我姓赵。现在热播三国里的英雄人物赵云的‘赵’;‘杰’是像赵云那样做个英雄豪杰的‘杰’。我从小的愿望就是姓、名、人，实现“三连冠”，当个“三冠王”。记住，一定让你的姓名与历史人物、知名企业家或明星的姓名连在一起，名字在借用典故发力。如果客人问及你的姓名，这样的回答不更让人记忆深刻吗?

第六招：说习惯

巧用名人名句，说明一个道理，培养一个好习惯是增强毅力的最好方法。

【例6】习惯的养成今天例会重点说说，一个人如何培养一个好习惯。前两天，我检查男生宿舍，宿舍又成了以前的老样子。上次我帮助他们整理室内环境卫生，亲手教会他们如何摆放生活用品的方法，还特别强调了一句，习惯成自然。但他们的宿舍为什么旧景重现呢?他们告诉我习惯了。你看，旧的习惯、不良习惯，要想改掉谈何容易?其实仔细想一下，床是什么?那是你累了可坐下休息，困了可躺下的地方;宿舍是什么? 那是集体温馨的港湾!你是否注意了，由于你习惯的一个点儿，破坏整体的一个面，这只是眼前，但从长远看呢?

这里，我想引用周士渊老师所讲的一句话：世界上最可怕的力量是习惯，世界上最宝贵的财富也是习惯。请问，你需要财富吗?如果你需要，请马上改掉不良习惯。你投入的是一个习惯养成的短暂过程，得到的却是终生源源而来的物质和精神财富。有人提出这样的口号：

播种一个行动，收获一种习惯

播种一个习惯，收获一种性格

播种一个性格，收获一种命运

第七招：说论语

【例7】激励员工有一次，我应聘几个厨师，让他们做“鱼香肉丝”这道菜，结果有位厨师说，这是家常菜，太容易了，那位厨师一副心不在焉的样子。我给他们做的菜打分点评时，我让这位厨师说说这道菜的特点及营养成份，他就回答不上来了。另外一个厨师则比谦虚，自知要改进自己的不足，显然他被录用了。这件事说明了什么呢?

自古以来，中国人就有谦虚的美德，运用古语、名家名言，纠正有些现代青年人轻浮、不自谦的思想，目的是启迪、诱导、激发他们的智慧，“虚心竹有低头叶，傲骨梅无仰面花。”只有时刻怀揣空杯心理，才能百尺竿头，更进一步!正如一位哲人所言：“无论什么时候，永远不要以为自己已知道了一切。”看似自己的技法比其他人更出色，但不谦逊的态度，最终绊住了自己的双腿。知不足是智，善认错是仁。

第八招：说新闻

一个经理人要多了解时事政治，使企业跟随时代，同时这也是关爱员工的一个重要方面。今年8月8日甘南州舟曲县爆发特大泥石流，灾害发生后，您是否特别关心过您身边甘肃籍的员工?

【例8】关注灾情 抚慰员工前厅冯经理跟我反映一件事，下午他发现服务员王颖神情不太对，有些焦虑的样子，一问才知道，今天上午他们家乡(甘肃舟曲县)遭遇特大泥石流灾害，舟曲县离她们家不远，往家里打电话，但通讯信号不稳定，她很为家里担心。我们研究后做出四招决定：

(1)让他们夫妻调整休息半天;

(2)让他们在宿舍通过电视随时了解家乡的最新时况报道;

(3)对他们进行心理疏导，以缓解紧张的情绪;

(4)告知员工我们身边发生的事情，请大家多关注他们，哪怕是一句祝福的话送给他们，也让他们感受天灾无情人有情。在桃大爷食府这个大家庭里是温暖的集体，哪怕是一句简单朴实的话语说到他们的心里，哪怕是一杯淡淡的白开水递到他们的手上，营造的是氛围，打动的是人心。