喜茶和外卖小哥的冲突里，在周杰伦新歌MV里，我发现，收银岗位在饮品店显得愈加重要。

收银员作为唯一出口，可以展示门店形象、做好沟通交流、引导出品效率、甚至还能增加营业额。

但一个收银员的岗位，都要做到哪些规范操作？

作者｜政雨

一、第一印象：亲和力，专业感

“第一印象”有多重要，讲个最近发生的故事：

上周，和朋友去公司楼下的便利店。在收银台，朋友悄悄在我耳边说：“他好帅啊！”

确实，收银小哥高高瘦瘦，中分发型，面容棱角分明，不化妆都和小鲜肉的颜值有一拼。但这小哥哥的工作积极实在不高，不时和同事聊天，收银磨磨蹭蹭。不过看在这么帅的份上，似乎这些都能让人原谅了。

走出便利店，忽然想起来，相隔不到100米，另外一家同一个名字的便利店里，最近也换了收银员，颜值同样很高，是普通人里很出众的。

这便利店老板真懂顾客的心：对大部分人来说，看到颜值高的人，一些小事都不再是事了。客诉低，回头率还高。

最近周杰伦《说好不哭》MV里，卖奶茶的小姐姐，也是因为颜值高，被广泛讨论了一波。

颜值重要，亲和力更重要

收银员带给顾客的第一印象，高颜值是加分项，但不是必选项。在仪容仪表整洁舒服的前提下，最关键的还是看亲和力。

记得8月份去武汉，在喜茶Lab店，收银处点单小姐姐同样颜值很高，但戴着的帽子快遮住了半张脸，整个点单结束都没有让我看到她的眼睛，心里那个不安和慌乱啊。

亲和力就是直面顾客、有一些眼神交流，面带微笑、有热情问候。

这方面台湾人更有优势。台湾姑娘洪筱婷在郑州代理了希望先生茶饮店，在她的店里，每有客人进店，会说，“您好，欢迎光临！”“请问你想喝点什么呢？”自带台湾语音的腔调，更显软糯甜美，增强吸引力。

亲和力的技巧也可以人为设计。也是最近，路过一家餐饮店，站在门口的小姐姐热情地说了一句“欢迎回家”，吸引到我的注意。

原来，这家店的名字叫“回家吃饭”，小姐姐正在招徕走向店里的顾客。这么一句特殊的引导，乍一听有点尴尬，但对进店的人来说，温暖能回味良久。

亲和力+专业感，都不能少，图片来自百度

进入点单环节，在亲和力上，还需要一些专业感。

比如，据洪筱婷介绍，“针对特别的客人，孕妇、小朋友，要知道什么是他们不喝的、什么是对他们好的。对伙伴做好培训，要让他们知道什么产品含茶、什么不含茶，有些水果、小料是不是适合某一类人群。”

把亲和力和专业度相结合，洪筱婷还会让伙伴准备“口袋名单”，记录自己真心喜欢喝的几款产品，到客人需要推荐时，是一种发自内心的“想让你喝到”。

二、控场能力：掌控情绪

茶饮店里是不养闲人的，当其他员工忙于制作时，收银员是唯一面对顾客的。

此时，如果门店是一家舞台，收银员就是主持人或领舞者，要会“控场”，具备掌控情绪的能力，让顾客的消费环节是舒适的。

收银员要像领舞者一样会控场，图片来自Unsplash

1、不说“不”

据了解，在星巴克，有一个要求叫“Just say Yes”，不能对顾客的任何要求说“不”。

赵明哲在星巴克门店工作过几年，遇到过不少“奇葩”经历。比如，因为会员优惠第二天过期，包含的几杯饮品会作废。有顾客提前一天来点单，并和伙伴商量“我过几天再来取行不行？”这时，因为“Just say Yes”，伙伴需要反复协调沟通。

“Just say Yes”，图片来自百度

在洪筱婷的店里，她也制定了一个标准，禁止说不行、不要、不可以。

比如，有顾客点芒果冰沙不要冰。不能说不可以这么点。而是先道歉再解释：“不好意思，这个产品是固定的。”

比如，有小朋友在店里和吧台跑来跑去，不会直接说不可以这样。而会说：“不好意思，小朋友小心会滑倒、受伤。”

另外，尽量不要说“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者带给消费者的感受，存在微妙的不同。

2、客制化交流

洪筱婷还会抓住点单的机会，快速和顾客做一些客制化交流，增进感情。

看到带小朋友的，问“小朋友，你今年多大了”；看到带宠物的，表达一些喜爱等等。基于对顾客特征的观察，寻找共同话题，让他感受到专属的关注度。

面对熟客，问一问，“今天口感还可以么，有没有需要做调整的？”

标准化的流程+客制化沟通，拉近距离。

3、突发情况先道歉

遇到排队，或饮品做不出来，或喝出异味，先道歉消解部分负面情绪，是当时能做的最好选择。

4、有原则，有坚持

在洪筱婷的店里，她也会有自己的坚持，存在不能完全满足顾客的地方。

比如，一次新店开业，本就排队的情况下，一位顾客点单点了快5分钟，一直在询问“为什么这个产品不能加料，这款是什么口味的等等”。

看到后面顾客有了情绪，她会果断跳过，“不好意思，你先看一下菜单，先点后面的可以么？”

遇到就是要选择无糖的顾客，会坚定自己的SOP，但很客气地陪着他选。

在她看来，有时候用一些坚持来展现自己的专业度，也是必须要做的。

三、引导促销：设计话术技巧

收银员不仅要掌控情绪，还要会掌控营收——想办法让顾客多买。

有天早晨，在公司楼下的烘焙店，拿了一个面包的我去收银处，还没开口，店员已经开始了她的工作：

“您好女士，我们XX面包刚烤出来的，有需要吗？”

“今天蛋挞，第二份半价，您要带一份吗？”

看到我掏出会员卡付钱时说，“我们会员买这些甜品，享受8.5折，给您装一份吧？”（会员充值卡就是前几次这么推荐着办下来的）

收银员还要“掌握”营收，图片来自Unsplash

最后，小姐姐双手递过来小票。临走推门的时候，100多平的店，我在这头门口，收银台在那头最里面。远远又飘来一句：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”

虽然都是出于套路式培训，但她再多说一句我就忍不住了，想回头告诉她“行行行，你说了算，把你说的全给我来一份。”

连锁体系里，引导促销是个系统工程，基于对消费者心理的洞察，设置不同的话术，并做好员工培训。

经常去星巴克，发现其点单过程可以拆解成几个步骤：

• 确定你要点什么；
• 确定杯型，提醒“升杯”，（脑补关于中杯、大杯的反复争议）；
• 推荐新品；
• 建议性销售，甜品、周边、棒棒糖等等；
• 结账时，发现有会员卡，查看会员信息，看是否有享用券、优惠券，并再次建议性销售。

连锁体系里，引导促销和点单等都是系统工程，图片来自百度

热情的服务下，即使知道是固定话术，也会让人有忍不住下单的魔力。

公司楼下的1点点，因为位置略显偏僻，在促销上可以说是十分用心。

每次从这家店门口经过，隔着快10米远，一排店员整整齐齐站在吧台后面，齐声喊“欢迎光临”。如果有3分的购买欲，就能被这一声呼唤进店里。

四、收银管理：收到假币，怎么办？

涉及到钱，收银还是个敏感的岗位。即使支付系统已经很成熟，依旧会遇到使用现金的情况。

虽然线上支付较成熟，但现金支付还是会有假币，图片来自Unsplash

据洪筱婷介绍，有一家店刚开业1个月之内，就因为假钞损失了2000块。所以，门店放一台验钞机成为必备。遇到可疑情况，会说“不好意思，这张可能用不了”，要求换一张。

据了解，在星巴克，收银岗位采用4小时轮班制，现金管理上单人单个收银盒，避免漏收、出现问题，验钞机也是标配。

五、结语

收银岗位最考验一个人的综合实力。要不停地、重复性地讲话，要站在客人的角度考虑他的情绪、忍受委屈，还要有情商、做事周到。

时间久了，很难保持“发自内心的微笑”。所以会发现，超市的收银员是不会微笑的。在大部分的饮品店，收银也不会专职专岗。

当服务成为饮品店新的竞争力，这是最难培训和标准化的软实力，能做好的只有不断精进。

在收银岗位上，你有什么看法和经历，留言分享！

统筹｜政雨 编辑｜孙超 视觉｜江飞

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如今，几乎大大小小的城市里都是琳琅满目的奶茶店，走在街上逛一逛，面对目不暇接的奶茶店我们要如何选择呢？对于我来说，我一般先看名字再看门头装修，感觉符合我心中想要的那种，才会进去，进去后再看环境，然后看菜单，这个时候就会出现一位极其重要的人物——收银员。

当一个新顾客走进店面准备买饮品，说明顾客已经开始认可你，但是还不一定选择，在是和不之间，起到决定作用的就是收银员，收银员是链接顾客和饮品的一个纽带，所以收银不能只是个卖东西的，不能只是收银员。

收银员必须熟悉店内的每一款产品

顾客有时候是很盲目的，进店可能想买一杯饮品，但是却没有目的性，所以收银员九必须帮忙介绍，介绍就不能是很笼统的，所以必须熟知每一款产品的优劣性。每一款产品的制作时间，以及根据店内实际情况给出一个大体的时间。另外就是产品的甜度、配料有哪些，每一款产品的口感；当顾客说出自己喜好时要能够根据顾客喜好推荐合适的饮品，比如更加爽口、酸甜适中、配料Q弹，所有产品都必须熟知。

茶颜观色，懂营销

奶茶店有时候会遇到一些行色匆匆的顾客，这时候就要懂得茶颜观色，可以适时推荐一款口感好，制作不费时的饮品，而且讲话时一定站在顾客角度考虑，替顾客节省时间，并且还能享受一杯店内品质很好的饮品。如果遇到排长队出现顾客不耐烦的情况时，可以机敏的发现，并且适时安抚，一定要尽量控制丢单率，这一点海底捞就做的很好。

耐心，并且具有大局观

对于一个奶茶店的收银员，在顾客点单的时候一般会询问多冰少冰、甜度多少，大小杯，这些，最后还要和顾客确认一下，难免会出现顾客不大清楚情况，询问更多，一定能够保持耐心，奶茶店做的就是一个服务行业，最需要做好的就是服务，就是礼貌性。有耐心懂礼貌，并且具有大局观，对于操作间饮品的制作，以及用餐区、点餐区的顾客都有一个大体的概念，能够统筹安排，这样才能保证整个店面的运营有序。

收银员是除了门头之外的第二张脸，笑容礼貌是必须的，也是最根本的，一个合格的收银员，可以极大的促进店内饮品的销售，不管是形体，还是销售话术的表达，都应该能够带动顾客的购买欲望，从而成为店内的第二张名片，也是品牌的一部分。

到奶茶店买奶茶，被店家先斩后奏“四舍五入”多收了0.50元，如果你遇到这样的事会怎么办？

永康一位消费者小思（化名）因此当了一回“较真客”，最终获得店家退款0.50元、赔偿500元，退赔合计500.50元。

小思说，去年11月28日，她和家人在市区一家奶茶店买了4杯奶茶，原价分别是10元、12元、11元、17元，总计50元。因恰逢店内搞店庆打折优惠活动，第二杯半价，店员称，购买两杯奶茶，低价一杯可享受半价优惠。

对此，小思的理解是：将11元和10元这两杯为一组，17元和12元这两杯为一组，两组的低价一杯进行半价优惠。这样算来，她可以享受“折扣优惠11元”、总共只要支付39元。

但实际上，店员是直接将4杯奶茶里最低价的两杯（10元和11元）视为“第二杯”进行优惠的，也就说小思购买这4杯只可以享受“折扣优惠10.50元”、总共需支付39.50元。

这也就算了，等购物小票打印出来，小思却发现，自己被收了40元。为什么要多收0.5元？店员解释，是因为店里的收银系统默认了“四舍五入”的设定，一直这么操作的。

“多收了钱还这么理直气壮。”小思事后越想越气，于近日以该店“多收价款1元、虚假优惠折价、欺诈消费者”为由，赶到当地市场监管局投诉，要求该店退还多收价款1元、赔偿维权产生的交通费误工费100元、一赔三不足500元赔偿500元，退赔合计601元。并提供了相关购物小票和付款记录。

对此，该奶茶店承认，在与小思的交易中存在“多收”的情况，但并非是1元，而是因收银系统默认“四舍五入”而多出的0.5元。这样的设定事先没有告知该消费者情况也属实。

永康市市场监管局12315工作人员调查后认为：根据双方举证，此事责任明显在店方，消费者要求退还多收价款0.50元、赔偿500元的诉求，依法应该予以支持。

工作人员解释，依据《中华人民共和国价格法》《禁止价格欺诈行为的规定》《侵害消费者权益行为处罚办法》等规定，经营者向消费者提供有关商品的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为；经营者销售商品，采取虚假优惠折扣，诱骗他人购买的价格手段的，属于价格欺诈行为。

这里所称“虚假优惠折价”，是指经营者在促销活动中，标示的打折前价格或者通过实际成交价及折扣幅度计算出的打折前价格高于原价。具体到本案，就是该店在店庆促销活动中，“原价为11元一杯”的“半价优惠”商品，通过实际成交价（6元）及折扣幅度（5折）计算出的打折前价格（12元）高于原价（11元）。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

1月27日，经协商，双方最终搁置多收价款是0.50元还是1元的争议、自愿达成和解协议：被投诉奶茶店退还多收的价款0.50元，赔偿500元，退赔合计500.50元，当场通过支付宝的方式转至消费者小思指定的账户。至于赔偿维权产生的交通费、误工费100元的诉求，消费者小思未提供相关单据，自愿放弃。

“第一次遇到这样的投诉。”被投诉奶茶店店长表示，从1月27日起，该店已经取消了其电脑收银系统这个“四舍五入”的设定，今后不再继续使用了。

来源｜ 金华新闻客户端