胖东来惹大麻烦了！看到他们处理投诉的方式后，我无话可说

东来作为一家零售企业，不得不说，是为数不多备受群众肯定的企业，所涉及的领域包括：百货、电器和超市等等。

去过胖东来超市购物的的人，都有一种同样的感觉：“视觉冲击感强烈”！说实话去了胖东来，才知道，其他超市的陈列真的没法比。

胖东来超市的东西阵列十分整齐，看上去就给人一种享受的感觉，水果的阵列区域整整齐齐，每一个都摆放的很整齐，给人一种很高端的感觉。

不得不说胖东来是懂得把握顾客内心的，设想一下，一个水果被杂乱的摆放在那里，另一个排的整整齐齐，同样的价格下你更愿意买谁？

这种摆放对于本身有强迫症的人来说，绝对十分友好了，并且有些顾客也不好意思将其打乱，更大程度上避免了顾客拿了乱扔乱放的情况。

胖东来的成功不仅仅是排列和服务上，大家一起看看他们处理投诉的方式后，就能明白胖东来为何能这么受欢迎？

不知道大家最近是否关注到胖东来“擀面皮”事件，这件事情最终处理结果是，胖东来一共赔近900万元，对于员工的处罚也毫不手软，让群众看到了胖东来的态度，并不像其他企业那样敷衍了事。

这件事还要从胖东来的一家联营餐饮店说起，因为一名顾客在自媒体反映了这家店的“擀面皮”生产环境比较差，存在卫生安全问题，胖东来得知这件事情后，立刻成立一个调查小组，确定事情的实力情况后，立刻对联营餐饮店进行处罚。

对于涉事员工辞退以及罚款处理，还取消了一些人的年终奖，同时对顾客进行退款和1000的补偿，最为让人意想不到的是，对举报反馈的顾客，胖东来奖励了对方10万元的奖励。

所有的赔偿下来最终损失90万，虽然看似损失，但是我却想说胖东来的这一处理方式很高明，用90万挽回形象，同时有变相的为自己宣传了一波，试问有什么比这种打广告还有效果和实用的嘛？

恐怕就是花90 万打广告，也不见得比这种方式更好，大家认为呢？

了这么多年的餐饮，遇到的客户投诉真的太多太多了。

我记得最恶劣的一次事件，是发生在盛夏的一次午后用餐:

当时，是一对热恋情侣，吃的是每人每的小锅火锅自助。当时正值周六晚上19:30用餐的高峰期。好巧不巧在男孩头上吊顶上面，一支耗子溜达时，踩滑了脚，刚好落在男孩子的锅里面来了。这下不得了，耗子由于受到滚烫锅底的刺激，当时还好我们一个服务员眼疾手快，就把每人每小锅的盖子赶忙拿上盖起。耗子没两分钟就消停了，但是那个男孩子就惨了:

首先，男孩子的衣服被蘸出来的牛油打脏了；

其次，蘸出来的牛油，蘸到那个男孩子的那个眼睛旁边，眼睛也受伤了。

当时的话我们就用最快的速度把这个男孩子送到附近的医院去。当时的话，那个女孩子就一直在那边哭。说让我们赔偿，男朋友受伤了，还有他们那个衣服也遭牛油蘸脏了。

当时我就说，妹妹你先不要急，目前最重要的是先把你们男朋友的伤先弄好再说，其他的都不重要。弄好了我们再说其他的事情。

因为我们当时那个送医的那个时机非常的及时，然后再加上那个医生也是处理的很好，所以说那个眼睛的话是没有多大的问题。

在医院弄了差不多有两三个小时，完事之后我们就回到餐厅。然后就说那个赔偿的事。

因为当时发生这件事情之后的话，我们就第一时间报了保险，我们当时是买了公众责任险。所以男孩子在医院的钱，保险公司基本上都是可以报的。

当时说到赔偿这个事，那个女孩子就提了很多要求。后面，通过我们细心耐心的沟通。最后商量出了我们双方都容易接受的一个价格。

处理的结果双方都能够接受，并且后来他们还多次来我们店消费。通过这件事情，我们得出了处理客诉的一些基本流程:

其一、店面一定要买三个保险，保员工的雇主责任险、保顾客的公众责任险、还有一个食品安全责任险；

其二、店面发生客诉时，特别是关系到人身安全的这种事情，作为店里面的一把手，必须要第一时间到场；

其三、也是最重要的就是态度，不管啷个说顾客是在我们店头受伤的，所以我们商家的态度是最重要的；

其四、就是在最后谈判的时候，大家一定要注意策略。不要一上来就去否定别个说的事情，这样子的话，你一辈子都谈不拢；

其五、就是店面的日常管理一定要跟进，把有些安全隐患一定要提前解决。

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要开门营业，就难免会遇到那些难缠的客人，甚至是恶意投诉的顾客。尤其是对于外卖店来说，这种情况更是常见。但是，不要害怕，今天我将分享我的经验和案例，告诉你如何处理这些问题。

首先，我们需要保护自己。对于外卖店来说，购买食品安全保险非常重要。这样可以在未来提供很大的帮助。

其次，在出餐区、备餐区和就餐区安装监控也是非常必要的。这些监控将成为你最有利的证据，在你受到威胁时。

当遇到这种顾客时，我们应该先采取礼貌的方式，然后再采取强硬的态度。我们应该坚持以和为贵的原则，向这种顾客道歉并给予赔偿。如果他不接受，并且要求赔偿，那么很可能是一种敲诈行为。此时，我们不必答应，也不必害怕。我们应该保留聊天记录、通话录音或视频，以备不时之需。

如果遇到顾客说：“我吃了你家的东西，感觉不舒服，我要投诉你，我要去医院检查。”此时，我们也不必惊慌。

首先，我们需要做好所有的食品安全工作，并保留样品。同时，我们还需要保存进货单、营业执照和食品安全员证书等相关文件。即使他投诉我们，我们也不必害怕。因为我们的业务是合法和合规的，我们不需要害怕任何指责。

如果真的需要去医院检查，我们应该先向工商局报备，然后再向帽子叔叔报备。如果是我们的责任，我们应该给顾客看病和赔偿。如果不是我们的责任，我们可以拒绝赔偿，但如果他被认定为敲诈勒索或诽谤，我们可能会受到惩罚。因此，我们需要谨慎行事。