酒店##酒店人#
< class="pgc-img">1、礼貌的基本要求:
①说话要尊称，态度平稳;
②说话要文雅，简练，明确;
③说话要婉转热情;
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，转悦耳;
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”:
走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
四勤 : 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)
四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
五声:客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
六种礼貌用语:问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字’:请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求:
①语言语调悦耳清晰
②语言内容准确充实
③语气诚恳亲切
④)讲好普通话
⑤语言表达恰恰相反到好处
4、基本服务用语
①“欢迎”“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②’谢谢’、谢谢您’,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③’请您稍侯’或’请您稍等一下’，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④’请您稍侯’或’请您稍等一下’,用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤’让您久等了’，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥’对不起’或’实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦’再见’、’您慢走’、’欢迎下次光临’，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
< class="pgc-img">5、日常礼貌用语
【1】、打招呼用语。
要求:说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
(1)您好!
(2)您早!
(3)早晨好。
(4)请。
(5)请问。
(6)请坐。
(7)请稍等。
(8)请原谅。
(9)请多多指教。
(10)请教一下
(11)没关系。
(12)对不起。
(13)不要紧。
(14)别客气。
(15)您贵姓?
(16)打扰您了。
(17)晚安。
(18)再见。
(19)欢迎您再来。
(20)请您走好。
(21)请多关照。
(22)谢谢。
(23)晚上好。
【2】、称呼用语。
要求:笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
先生、小姐、经理……
【3】、征询应答用语。
要求:热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
1.您有什么事情?
2.我能为您做点什么?
3.?许您有别的事吗?
4.这会打扰您吗?
5.您需要xx吗?
6.您喜欢xx吗?
7.您能够xx吗?
8.请您讲慢一点。
9.请您再重复一遍好吗?
10.好的、是的。
11.我明白了。
12.这是我应该做的。
13.我马上去办。
14.不，一点都不麻烦。
15.非常感谢!
16.谢谢您的好意。
【4】、道歉语。
要求:态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
1.实在对不起。
2.这是我的过错。
3.打扰您了。
4.是我工作马虎了，一定改正。
5.这完全是我工作上的失误。
6.真不好意思，让您受累了。
7.非常抱歉，刚才是我说错了。
8.刚才的谈话请您能谅解。
9.是我搞错了，向您道歉。
10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。
11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
6、礼宾服务用语
(1)欢迎您来。
(2)先生(同志)您有什么事?
(3)您贵姓，您的单位。
(4)请出示您的证件。
(5)请您登记会客单。
(6)请到办公室联系。
(7)请您到总服务台办理手续。
(8)xx先生不在，请您联系好再来好吗?
(9)我一定给您转达。
(10)请慢走，再见。
7、总服务台服务用语
(1)欢迎来xx。
(2)请您出示证件。
(3)请问您住几天。
(4)请您填写住宿单。
(5)请交押金xx元。
(6)这是您的住房卡和收据，请收好。
(7)这是您的行李，共三件。
(8)您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。
(9)请乘电梯。
(10)有贵重物品请存在总服务台保险箱。
< class="pgc-img">8、电话总机服务用语
(1)您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。
(2)请讲慢一点。
(3)请再说一遍。
(4)请稍等，不要挂断
(5)我给您接到xx部。
(6)请稍等，现在占线。
(7)没有人接听。
(8)xx先生不在，您能留下电话号码吗?回来给您回话。
(9)xx先生，刚才xx先生来电话，请您回电话，号码xxx。
(10)您的长途电话费xx元，请在服务台付款。
9、会议室预订服务用语
(1)请问您是哪个单位预订?
(2)请问您是否需要预定用餐?预订用餐时间、人数、餐标。
(3)我们有xx设备。
(4)请问您这次参会人数是多少?
(5)请问还有特殊要求吗?
(6)请稍等，我为您重复一下预订内容
(7)请留一下您的姓名和联系方式。
(8)感谢您的来电，再见。
10、餐厅服务用语
(1)欢迎您，请问几位?
(2)请往这边走。
3)请跟我来，请坐。
(4)请稍等，我马上给您安排。
(5)请您看看菜单。
(6)现在可以点菜吗?
(7)对不起，这菜刚卖完，换个xx菜您看行吗?
(8)请品尝一下今天的特色菜好吗?
(9)您喝点什么酒?
(10)这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗?
(11)现在上菜好吗?
(12)对不起，请让一让。
(13)对不起，让您久等了。
(14)焦您还需要点什么?
(15)您吃得满意吗?
(16)现在可以结账吗?
(17)您的钱正好。
(18)共xx元，找您xx元，谢谢。
(19)请问您的结帐方式?
(20)欢迎您常来。
(21)谢谢，请慢走。
11、客房服务用语
(1)欢迎您到我们酒店来。
(2)请让我看一下您的房卡。
(3)请这边走。
(4)先生，这是您的房间。
(5)这是空调开关，这样调节使用(示范)。
(6)您还需要什么?
(7)有事请打电话到服务台
(8)路上辛苦了，请休息。
(9)好，我马上就去办。
(10)等我问清楚再告诉您。
(11)我马上找人把它修好。
(12)这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等)，请签单或请付款。
(13)先生，您是不是不舒服，需不需要请医生?
(14)我陪您去好吗?
(15)您想吃点什么?
(16)待一会儿就给您送来。
(17)先生，这杯子什么时候碎了?
(18)按规定需赔偿。
(19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。
(20)我是服务员，现在可以清扫房间吗?
(21)您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗?
(22)好，我马上去找，给您送来。
(23)请您再看看，有无遗漏物品。
(24)这是您的退房单，请到总服务台结账。
(25)您有什么意见，欢迎批评指正。
(26)感谢您的帮助。
(27)我帮您提行李。
(28)欢迎您再来，还住我们楼。
(29)请慢走，再见。
12、商务票务服务用语
(1)请问复印几份?
(2)您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。
(3)我已经为你上网，请慢用。
(4)对不起，现在xx日飞往xx的机票已售完。
(5)请稍等，我帮您联系一下航空公司。
(6)如果可以，我帮您查一下下一趟班机。
(7)如果买往返，票价会便宜一些。
(8)我帮您查一下有无打折票
(9)请出示您的身份证。
(10)请核对一下您的个人信息。
(11)您可以回来后再取票。
(12)祝您旅途愉快。
(13)祝您一切顺利。
13、工程部服务用语
(1)打扰一下，我来为您维修xx设备。
(2)xx设备已修好，打扰了。
(3)您好，我是工程部维修工，请问xx设备出了什么问题?
14、结账、告别用语
(1)先生(小姐)这是您账单，请您过目。
(2)现在可以给您结账吗?
(3)您的钱正好。
(4)这是账单和找您的xx元钱，请收好。
(5)感谢您对我们工作的协助。
(6)您还有什么事需我们帮助吗?
(7)请多关照，保持联系。
(8)欢迎您下次来延边，还住我们酒店。
(9)祝您旅途愉快。
(10)祝您一路平安。
(11)谢谢，再见。
酒店##酒店人#
< class="pgc-img">作为酒店的第一道门面，前台的服务水平直接影响着客户的入住体验和对酒店的印象。因此，对于酒店前台来说，引导好评和提供优质的服务是至关重要的。本文将介绍一些关于酒店前台引导好评及基本服务话术的方法和技巧。
一、 引导好评的重要性
1、提升酒店形象：客户在酒店的前台接受服务时，其印象会直接反映在评价中。若前台能够提供热情周到的服务，那么客户的评价也会更加正面，从而提升酒店的形象。
2、提高客户满意度：通过引导好评，酒店可以了解客户的需求和意见，及时改进服务，提高客户满意度。
3、促进口碑传播：满意的客户会更愿意向他人推荐该酒店，从而促进口碑传播。
二、 引导好评的方法
1、主动问候客户：在客户到达酒店时，前台应主动问候客户，并询问是否需要帮助。这可以让客户感受到酒店的热情和关注。
2、注意言行举止：前台应该保持微笑、礼貌和耐心的态度，避免出现不耐烦或无礼的情况。此外，还应注意自己的穿着和仪表，以展现专业的形象。
3、提供个性化服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务。例如，如果客户需要安排接机服务，前台应提前了解客户的航班信息和具体要求，以便为客户提供更好的服务。
4、积极解决客户问题：当客户遇到问题时，前台应及时协助解决。如果自己无法处理，应及时转交给相关部门处理，并告知客户处理进度。
5、感谢客户的支持：在客户离开酒店时，前台应表达感谢之情，并邀请客户再次光临。这不仅可以提高客户的满意度，还可以促进口碑传播。
三、 基本服务话术
1、问候语：
(1)您好，欢迎光临本酒店！请问您需要什么帮助吗？
(2)早上好/下午好/晚上好！感谢您选择我们的酒店，请问有什么可以帮到您的？
2、确认客户信息：
(1)请问您的姓名和联系方式是多少？我们需要您提供这些信息以便为您提供更好的服务。
(2)请问您的预订号码是多少？我们需要核对您的预订信息以便为您提供准确的服务。
3、提供帮助：
(1)如果您需要任何帮助或者有任何问题，请随时告诉我们，我们会尽力为您解决问题。
(2)如果您需要安排接机、用车等服务，请提前告知我们，我们会为您安排最合适的服务。
4、解答疑问：
(1)如果您对我们的酒店设施、餐饮、服务等有任何疑问或者需要了解更多的信息，请随时向我们咨询。我们会尽快为您提供详细的解答。
(2)如果您对我们的服务有任何建议或者意见，请不要犹豫告诉我们。我们非常重视每一位客户的反馈，以便不断改进我们的服务质量。
5、表达感谢和歉意：
(1)非常感谢您选择我们的酒店，并为我们提供宝贵的意见和建议。我们会认真听取您的意见并积极改进我们的服务质量。同时，也希望您下次再来时能再次享受到我们的优质服务。
(2)对于给您带来的不便或者任何其他问题，我们深表歉意。我们将尽一切努力确保这种情况不再发生，并且为您提供更好的服务。
6、提供帮助和建议：
(1)如果您需要任何帮助或者有任何问题，请随时告诉我们。我们会尽力为您提供解决方案。
(2)如果您对我们的服务有任何建议或者意见，请不要犹豫告诉我们。我们非常重视每一位客户的反馈，以便不断改进我们的服务质量。
7、确认客户需求：
(1)请问您需要什么样的服务？我们会根据您的需求为您提供最合适的服务。
(2)请问您需要什么样的餐饮、娱乐等服务？我们会尽快为您提供相关信息。
8、感谢客户支持：
(1)感谢您对我们酒店的支持和信任！我们将竭尽所能为您提供最好的服务。
(2)感谢您选择我们的酒店！希望您下次再来时能再次享受到我们的优质服务。
9、道歉和解决问题：
(1)对于给您带来的不便或者任何其他问题，我们深表歉意。我们将尽一切努力确保这种情况不再发生，并且为您提供更好的服务。
(2)如果您有任何问题或者需要解决任何困难，请随时告诉我们。我们会尽力为您解决问题并提供帮助。
以上是一些关于酒店前台引导好评及基本服务话术的方法和技巧。通过这些方法和技巧，前台可以提供更加优质的服务，提高客户的满意度，从而促进酒店的发展。
一位餐饮老板，打开门做生意都希望做回头客生意，但现实是有很多消费者来过一次就不再回头，这是为什么呢？
餐饮人要如何经营好用户，让他们更容易记住我们的餐厅，增加复购率呢？红餐网专栏作者蒋毅的这篇文章，或许能给你提供一些思路。
事实上，消费者与餐厅的关系，一切都关乎“体验”两个字，我们知道的“峰终定律”，其实是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节，做深度的差异化体验。
在餐饮消费的过程里，有哪些关键节点（MOT），容易被餐饮人忽略却又不得不加以重视的呢？
1、到店前的体验
消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：一方面是“眼见”，即从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对餐厅所产生的好奇或无感等体验；另一方面是“耳听”，也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
2、预定体验
有些消费者决定要去一家餐厅，尤其是一家生意很火爆的餐厅前，会提前预定，要么通过电话，要么通过其他在线的方式，这个环节的体验对于他们来说，也很关键，甚至直接决定他们是否按预期到店。
3、门头体验
不管是溜达路过的消费者，还是有针对性地到一家餐厅的食客，门头的吸引力很重要。为什么去日本大阪的人，到了道顿崛，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？因为大家都被这个门头所吸引了，才让其成为世界级的门头。相反，有些餐厅，看了门头就想掉头走人，完全没有进去消费的欲望！
< class="pgc-img">△不少消费者会被门口的大鱼头吸引，红餐网摄
4、迎宾体验
关于迎宾体验，我们可以学一下海底捞。当有消费者走向餐厅时，海底捞的迎宾服务人员必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息，不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”。
所以不管你的店里是否排队，都应该有人在门口充当迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人不一样的体验。哪怕别人不进店消费，能因此多一份好感，也可能增加下次进店的概率！
5、排队叫号体验
如果餐厅需要排队，接待人员切忌傲娇以待。别人愿意排队就餐，这是餐厅应该感谢的事情。这个道理老板都懂。如果你的工作人员摆出一副十分不耐烦的样子，是会给就餐体验减分的！
6、等位体验
这方面海底捞同样是业界榜样。不管是擦鞋、美甲，还是用超高清的LED屏，都是海底捞在给等位的客人以差异化的体验，因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进，比如北京的胡大门口，排队的人随时有瓜子磕，这是我每次去北京，愿意去排队的一个很大的原因！
< class="pgc-img">△海底捞的擦鞋、美甲服务，红餐网摄
7、叫号入店体验
一些餐厅在叫号环节出现冲突，有时候是客人觉得自己被插了队，遭受到不公平对待，极端的甚至会怒气冲冲地离开。很多排队厉害的餐厅都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在临进店时被气得七窍生烟。这样的体验经常被餐厅忽略！
8、进店落座体验
我们曾经到过成都一家老字号餐厅。当时比较晚，我们进去时员工正在吃饭。当迎宾把我们领到座上时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。我想换个干净点的位置，但发现一楼整层楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，估计以后每次我去这家店之前，都会浮现这种脏污的场面，体验感可想而知。
9、点餐介绍体验
点餐环节，传统点餐模式，员工一般会给客人介绍菜品，引导客人点餐。现在流行扫码点餐，解放了员工，为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味，真的如此么？在我看来，这个环节如果真的让消费者体验不好，那就需要调整，如果不影响体验，甚至体验更好，那就需要发扬，甚至强化！
10、注册引导体验
未来的餐饮，一定要深度运营自己的会员。而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信息。这也是扫码点餐现在横扫国内餐饮市场的原因，也是大势所趋。那么在这个环节，如何让消费者体验更好，避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是餐厅运营时，需要去思考的问题！
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
11、菜单点餐体验
菜单是餐厅的第二张脸（第一张脸是门头）。但很可惜，现在很多餐厅，不管是传统菜单，还是电子菜单，几乎都不合格。点餐环节的体验十分糟糕，这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴。因此餐厅需要在点餐环节做特别设计，以增加客人在点餐时的美好体验！
12、等餐上桌体验
客人点餐下单后，到第一个菜品上桌前，根据品类不同，有几分钟到几十分钟不等的等待时间。这个空闲时间，也涉及到用户体验问题。到豪虾传吃过龙虾的好吃嘴应该知道，我们每桌都会赠送一份白面锅盔和一盘卤煮藕片，目的就是提高等餐体验。这个环节，我们已经坚持了十年，以后还将坚持下去！
13、等餐环境体验
在等餐过程中，消费者除了玩手机之外，还会和同桌的人闲聊。这个过程中很容易被周边环境所吸引。比如视觉上很有冲击力的颜色和结构；比如听觉上一些让人舒服的音乐，以及餐厅嘈杂的声音等。为什么有些消费者，哪怕只有两个人也要坐包间，而不愿意坐大厅？就是因为他们对环境的体验要求较高，这涉及到场景营销的范畴！
14、餐品上桌体验
菜品端上桌的过程，客人会从很多方面获得对这个环节的体验：容器的精美、盘饰的搭配、装盘的效果、菜品的分量，以及菜品的温度，甚至是上菜的速度等方面，都会让消费者的就餐体验完全不一样。
比如有的消费者喜欢吃比较热的米饭，如果你餐厅的米饭端上桌时温度不够热，遇到这种情况，他以后也会排斥再去消费，这就属于典型的餐品上桌体验！
< class="pgc-img">△普通的鸭舌，也可以通过摆盘增加价值感和体验感，红餐网摄。
15、就餐过程体验
正常的就餐过程，前厅人员给予适当的热情服务即可。如果是回头客，需要私底下的区别对待。这三类情况需要特别注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人，这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考，并做特别设计，会让消费者的就餐体验加分不少！
16、服务细节体验
这里的服务，泛指客人在就餐过程中可能涉及到的各环节服务。针对这一点，我想特别提醒各位，一定要转变传统的服务思维，对服务的认知做如下改变：员工针对消费者的全程服务，本质上都是营销工作，因此，在服务细节上，一切要追求客户体验的“极好”，或者“不一样”！
17、结账买单体验
买单原本只基于一种场景，就是消费行为结束后到吧台结账，这属于后置买单。但扫码点餐出来后，前置买单开始大行其道，两者优劣今天不说，但餐厅需要针对这两种买单场景做一些设计，让消费者有不一样的体验。
比如买单时，自动弹出“储值3倍，本单免费”的提醒，这可能会让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值。结果是他们觉得自己占了便宜，商家拉升了储值用户的比例，获得留存，两全其美！
18、离店体验
离店分为三种场景：离店前、离店中和离店后。比如客人呼叫买单代表即将离开，属于离店前；客人起身走向餐厅大门属于离店中；离开店的视线范围后则属于离店后。这三个场景，餐厅都可以为用户体验做针对性设计，让他们更容易记住餐厅，这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节！
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
19、唤醒体验
客人离开店以后，想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费，就需要针对他们做唤醒体验。不过，我们也需要针对不同的用户设计不同的唤醒体验。
那些经常来的，很活跃的用户，以及针对那些来过一次就不再来的用户，在唤醒体验上肯定要有所不同，即便是送券，都要有所差别。哪些是为了带来客流？哪些是为了带来当下利润，这些都需要去做定向的思考和设计！
总 结
对于一家餐厅来说，消费者的“用户全生命周期”，大概就包含在上述19个体验里，餐饮人经常挂在嘴边的好服务，不是某单一环节的服务好就是好，而是需要各个环节都去做好体验，否则一个环节的体验出问题，整个链条的体验都失效。
峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西，所有做服务行业的创业者，都需要了解“峰终定律”，并参照这个定律，在客人的就餐过程中设计“峰值”或者“终值”，如果不匹配峰终定律，只是知道餐厅接待环节的各个关键节点，其实这对于提升用户体验上，也不会有太大的作用！
