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上周关于督导的话题还没有聊完，这周正好有几个团队就如何考核店长这个话题讨论起来。实际上一个优秀的督导应该是从店长做起来的，如果他不能做好一个店长，整体来说是比较难做好一个优秀督导的。
督导最为重要的职责就是辅导和帮助店长做好门店的经营，他自己都不是一个称职的店长，如何去辅导和帮助其余店长呢?
本周，我们先聊聊这个大家正在讨论的话题——店长的考核指标是什么？
各位餐饮连锁品牌的从业者先思考一下，你们认为对于店长的核心考核指标应该是什么？有人说是销售额、QSC、总部任务配合度、消费者满意度.....
在我们讨论中，大部分人都是选择销售额。目前大部分的品牌确实也是用销售额来考核我们的店长，因为看上去这是最直观的检视和考核店长的指标。
对此，我持不同的意见。
先来看看我们门店的收入组成：收入=客单量*客单价=（到店客单量*客单价）+（到家客单量*客单价）
通过这个计算公式大家都能够看出来，客单量是关键因子。
那么我们客单量来自于什么呢？餐饮特别是轻餐领域，便捷是消费者选择门店消费的一个关键要素。大部分的客单量来自于门店的附近：门店在人流大的区域，自然客单量会高很多；处于人流量低的区域，客单量就会低不少。
那我就要问门店位置选择是谁决定的？是店长决定的吗？还是我们的拓展专员？行业中原来有一句话：确址定生死。今天虽然不是完全如此，但任何一个门店的选址就已经奠定了该门店人流的基数，这个是任何店长都无法改变的。实际不管是到店还是到家，都一样。只是到家是在线上去吸引人流并且服务覆盖半径会要大一点而已。
门店位置因素决定门店流量的大小，也就是客单量的大小。客单量基数实际在确址时就已经定下来了，和我们店长的能力可以说是没有什么关系的。因为第一次来门店消费的客户都是由于门店位置和品牌势能两者组合而成。
那我们来看看客单价的情况，产品定价是品牌的一个市场策略，这是品牌市场部门、供应链部门、财务部门的工作，与店长无关；那客单价还包含一个购买的数量，这个取决于我们在面对面时的推荐，这点与我们店长会有关联，需要店长督促门店人员的口播和推荐执行到位。
这里，我们可以得出第一次来门店消费的销售额，与店长的关联并不大。因为客单量和客单价的关键因子都不是取决于我们的店长。
那么我们消费者的第二次及之后的进店消费取决于什么因素呢？
在前面我们已经明确了餐饮门店的生意，主要是来自服务半径内消费者的复购。什么意思？就是指在门店收入稳定下来后的业绩，主要来自于复购的消费者。
既然我们的生意来自于消费者的复购，那影响我们消费者复购率的因素是什么呢？
我们常常会听到肯德基和麦当劳的QSC，就是质量、服务和卫生。这个实际是客户满意度的具体表现。因为客户满意度这个比较难以量化，需要有能够量化的维度去进行这个客户满意度的评估。
所有餐厅的复购都来自于消费者对于这家餐厅的满意度程度，实际上就是对于产品出品和价格、对于门店服务、对于门店食安方面的满意总和。
不知道大家是否还记得王永庆早年的故事，他在卖米的时候把每个人的米缸打扫干净，同时把陈米拿到新米之上。就这样一个动作，让他的生意成为那个区域中最好的米店，这不就是一个典型的做好服务的案例吗？
到店的复购消费者，很多时候店面的营业人员不需要看数据都能清晰，因为大部分复购消费者是熟悉的面孔。（这里我们的店长和督导严格来说是定期需要对门店进行消费者满意度调研，以此来对自己门店的健康程度进行一个体检）。
到家完全可以通过数据来呈现，美团和饿了么都能够提供非常清晰的复购数据，并且外卖平台能够看到消费者投诉和好评的具体数据。干净、好吃不贵、能够快速送到家都是餐饮消费者好评的关键词。
客户满意度的最高维度就是客户的口碑推荐程度，也就是消费者在没有任何利益驱动的前提下能够向其余人宣传你的品牌和门店。而在门店产生复购的基础是客户满意度。
综合以上来说，复购率的高低才是我们对门店店长考评的核心指标。但目前客户满意度的数据相对要更加难获取一些，所以我们用复购率作为考核门店店长的指标是相对合适的。有些门店以会员数和储值单量作为店长考核指标，这也是复购指标的补充和延展。在不同阶段围绕客户满意度进行的各项考核指标都可以用来考核店长。
我们很多餐饮老板在外面上的最多的课就是运营管理。运营管理里面听的就是QSC，这个课程我听过很多，不过都是我的学生去讲。
我原来问过我的学生，你说服务、产品品质、卫生那一个最重要。
很多人跟我说，服务最重要，也有一部分人跟我说，产品最重要。服务员出身的就说服务，厨师出身的就说产品！其实，他们都没有深刻理解这三点的先后顺序！也不知道这三点在真实运营管理中扮演的角色！
下面，我们来仔细说说这三点在运营管理中的位置和先后顺序！
< class="pgc-img">1、卫生
卫生在餐饮企业中扮演的是载体的位置，任何一个企业如果没有卫生作为载体，那么你的产品和服务都将是无用的！如果，一个非常好的产品和优良的服务在一座垃圾场用餐，还有人会去吗？
2、产品
产品在餐饮企业中是核心的位置。一个产品的稳定和美味是一个企业是否可以锁定核心顾客群体的手段，不以产品作为核心的企业，营业数据只会一天天地下滑，无法长时间的经营。例如很多的网红餐厅，卫生和环境都很好，服务也很出众，就是产品非常难吃，它只会一天天的等待顾客流失！从而走向失败！
3、服务
服务是价值提升的载体。为什么很多老板重视服务，优良的服务可以使得你的产品更有价值，从而提升商品的价格！赚取更多的利润！例如，海底捞就抓到了服务的真谛，你的产品和海底捞相同，甚至超过它，但是，你无法卖到他那个价格，就是因为，服务这个载体出现了问题，无法提升你的商品的价值和品牌价值！
餐饮企业往往你可以记住的，都是服务好的企业。因为，产品的同质化较高，记忆力就会缺失！
< class="pgc-img">我记得，我面试过无数的店长，我都会问它一个问题。如果，叫你去一家店，服务、产品品质、卫生你会重点抓哪个！
绝大多数人会说，我一定先抓好服务问题。然后，开始长篇大论起来！一群伪大师跟我沟通的时候也会跟我说服务多重要，要首先去抓！
我一听这哥们一定是前厅出身，或者是没有做过店长。
这样所谓的店长，我只可以说没有经过系统化的培训或者是培训的人员根本不懂这三点管理的核心！
我在百胜集团任职的时候，我们考核一个新晋的店长，我们会按照下面的程序进行考核。
< class="pgc-img">首先，卫生是可以快速达成成就的一点，因为，服务和产品都不可以在短时间见到成效只有卫生才可以！
其次，卫生考核完成，我们要绝对侧重于产品，我们首先抓的就是产品的稳定性和出餐速度！因为，保证这两点会使得前厅的服务更加的从容！
最后，才是服务，因为服务是提升价值，这个要看服务人员的个人素质和水平，不是简单可以提升的。服务，我们这里不要求我的餐厅有多少好评，我们注重是无差评！
大家都知道米其林餐厅是比较高标准的餐厅评级机构。他们要求的不是好评率，而是绝对不能有差评。你有多少好评机构不管，只要有差评就要摘星！这就是服务的逻辑！
所以，给大家一个建议，面试店长的时候，叫他做个排序，如果排序错了，我相信就是方向错了，短时间是不能够带领餐厅走向好转的！
这些大家的支持，给大家讲了这些知识，大家也帮我点个关注！餐饮这些年讲究白嫖，点个赞和关注也算没白分享！
这些都是玩笑话，真正可以帮到大家才是最重要的，谢谢大家！
<>SC门店管理，国内餐饮连锁刚起步时，兴起的管理办法，其实餐饮的众多管理模式及方法都是相通的，许多地方也是相同的，就如本文说的QSC门店管理，与老生常谈的五常管理好多是相通的，其实作者认为，每一个新的管理体系是现有管理体系的进阶，更加完善、明细、系统化；更加的符合餐饮的发展态势。
什么是QSC？简单的概述就是三个方面：品质、服务、清洁。后来又有了QSC&V，其实就是加了个“价值”意为性价比高、物超所值。联合上一篇文章讲的都是餐饮的内功，因为好多的餐饮企业，眼高手低，内功没做好，就开始进行大肆的市场扩张、市场营销。在作者看来就好比刚出生的婴儿视力还不健全，就开始配望远镜了，这样做不但无用，还可能适得其反。
< class="pgc-img">品质(Quality)：新鲜、美味、营养健康；统一稳定（份量、形状、配方、颜色、保质期、制作工艺标准）
- 预估营业额（如何预估营业，前面的文章已经讲过），不能准确的预估营业，对原料备货、人员安排等等都会产生很大的影响
- 报货备货，合理的报货备货，既能保证正常的餐厅营业，又能避免原料不足引起的客人用餐体验差；同时能避免因报货过多造成的空间浪费、原料浪费以及原料的不新鲜对产品造成的损害
- 科学合理的储存，冷冻、冰鲜，保证原料新鲜不变质；生熟分离，密封匝口避免气味交叉等
- 产品制作，按照标准，标准化生产，包括产品的制作工艺、用料标准等等
- 产品的包装，产品的盛器、包装都会影响品质。一顿高档的西餐不可能用低廉的塑料盘子盛，也不可能用塑料袋给客人打包
- 点餐服务，点餐的开始才是营业收入的开始，这第一步也是非常影响品质的，因为点餐过程中对产品的介绍不准确或夸大，都会让顾客对餐厅的品质产生不满
服务(Service)：简单、热情、高效（快餐连锁的服务），还有统一标准
- 要有良好的工作心态，其实就是开心工作，不要带着情绪上班，也不要让员工觉得上班不愉快
- 按照服务岗位的标准操作，不可以每个服务员的服务语言和服务流程不一样，顾客的体验就会像过山车一样
- 不断的培训，这是必然的，只有不断的培训，员工的服务技能才能统一；服务水平才会越来越高
- 热情服务，保持良好的服务氛围，微笑服务必不可少，语言运用得当统一
- 合理处理客诉，不回避客人的疑问和不满，尽可能的满足客人。客人的投诉是餐厅进步的机会，也是员工锻炼服务的机会
涉及简单、热情、高效（服务工作达到三点要求，顾客满意度翻一倍）
< class="pgc-img">< class="pgc-img">清洁(Cleanline清洁）：环境卫生（无垃圾 、无污迹、无印痕），用具、设备卫生、员工服装整齐等
- 有完整的清洁程序和清洁标准，并且划分责任区域及责任人
- 追踪跟进，确保严格按照标准进行清洁
- 不断的培训员工清洁技能、自律意识，养成良好的习惯
在实施QSC门店管理的时候，检查环节，分为门店自检和区域检查，门店自检很好明白，区域检查的时候一般是区域的督导人员或是质检人员也有可能是“第三人”，因为有时候在店面久了，很容易习惯一些东西，对一些东西无动于衷，很难从客观的角度进行评判
