务员素质是指服务员为顾客提供有效服务的功夫或本领。餐厅员工的服务素质包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能等要素。这些要素并非孤立的，在实际工作中各要素间是相互联系、相互作用、相互协同的。餐厅服务员只有提高自身的服务素质，才能更好地为宾客服务，为餐厅赢来好的口碑。
一、餐厅服务员应有的素质
一般来说，餐厅服务员必须具备如下素质。
1.端庄大方的气质，整齐清洁的仪表
餐厅服务员的外在形象很重要，不需要长得多么漂亮，但端庄大方很重要，这种气质来源于对工作的热爱和自信，能给顾客带来赏心悦目的感觉。服务员在工作时的形象不仅代表个人特质，更代表餐厅印象。整齐清洁的仪容仪表能展现服务员的青春活力与餐厅经营的专业性。所以，餐饮业者必须重视员工服装的整齐与清洁。
2.热情诚恳的性格，友善的服务态度
餐厅除了销售提供的食物、饮品外，更需将优质的服务奉献给宾客。因此，餐厅服务员应有顾客观念。友善的服务态度和亲和力是必须具备的，能以亲切自然的微笑和诚恳的态度接待每一位顾客，并设身处地为顾客着想。
3.良好的沟通能力与专业的推销技能
餐厅工作小到餐巾折法，大到与顾客的沟通，都属于专业技能。具备了各项工作技能，才能游刃有余地完成工作。不同的顾客有不同的消费习惯，对于顾客的疑问与需求，服务员要通过灵活的说话方式与技巧提出独到的见解，让顾客信服，以使服务工作顺利进行。
活泼得体的肢体动作是一种无声的沟通语言，它能排除地域，文化的差异，成为无国界的沟通语言。一个微笑、一个小动作、一次专业的桌边服务，都能拉近与顾客间的距离，建立餐厅与顾客间的良好关系。
4.相应的知识素质，勤于学习的上进心
社会在进步、技术在发展，需要餐厅服务员不断地学习。不仅要学习餐饮专业知识、顾客心理学知识，而且要学习计算机相关知识，有的还需学习外语。因为点菜开单已不再用手写方式，而是用计算机实现，各种餐饮机械设备的操作也需要有一定知识的人员。
5.主动负责的精神，不怕吃苦的毅力
餐厅服务员需要有主动负责的精神，主动、积极的服务态度是一位优秀服务员精神面貌的体现。
餐厅服务员的工作负荷量较大，除了接触不同类型的顾客外，往往8小时工作时间皆须站立或四处走动，较办公室内的事务性工作来说要耗费更多的精神与力气。
因此，拥有较强的身体与心理素质是必要的，更重要的是要有责任心、有耐心、有毅力，努力完成工作任务。
二、餐厅服务员如何保持自制力
在餐厅服务过程中，由于受到各种主客观因素的影响，不愉快的事经常发生，在这种情况下，服务员有可能把怨气发泄到宾客身上。服务员能否加以克服，有意识地控制调节以至转化自己的情绪，就取决于其自制力的强弱，有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”。加强自制力、克服冲动应注意以下几个方面:
1.自己心情欠佳时
此时，一定不要把情绪发泄到客人身上，当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉的人，都会遇到不顺心的事，难免会在表情、动作、语言中表现出来。
但在服务工作中，我们能将喜怒哀乐形之于色么？不能，因为客人是花钱来消费的，是餐厅的“上帝”，而非“受气筒”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上或带到工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让客人发现你的不满。还要注意，如果面部表情生硬、麻木，以至对客人的询问不理睬，就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他们服务。在服务工作中，我们必须避免类似情况的出现，要经常反问自己在服务中是否做到了面带微笑，控制自己，不把不愉快带给客人，有条件的话，可随时照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，礼貌地为宾客服务。
2.客人对我们的工作提出批评时
尽管这样的事情会使我们难堪，也应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合(公开或私下)、以不同方式(口头、电话或书面)提出来。遇到这种情况，首先应表示歉意，并马上改正。如属客人一时误会，则要在适当的时机向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解;如属客人故意刁难，我们应以礼相待，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。
3.客人对我们不礼貌时
当客人对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而要有礼、有利、有节地去解决问题。在千千万万宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养。对此，我们必须采取克制的态度，不与客人争吵或谩骂。
4.接待客人较多时
此时，工作量较大，我们应注意服务态度和工作效率。首先，要讲礼貌，须知餐厅生意兴旺，是客人对我们的信任，也是我们树立良好形象的好时机；其次，提高工作水平，做到“接一答二招呼三”，镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待好每位客人。
5.接待客人较少时
此时工作量较少，应注意加强自律。餐厅每日营业有高峰期，也有空闲时。空闲时客人较少，服务员的神经往往会松弛下来，感到疲劳。这时，服务员往往会放松对自己的要求，如聚堆闲聊，不注意行为举止等。因此，空闲时间往往更容易检验服务员的自我控制能力，作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如整理一下餐厅环境，熟悉一下当天供应的食品、饮料等，以备客人到来时把服务工作做得更好。
6.与同事、上级交往时
在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争议时，应忍让冷静，员工在与同事、上级的交往中产生矛盾是在所难免的。遇到这种情况，员工应冷静地对待。如上级正确，应当服从；如上级不正确，也不能在同事或客人面前与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事发生争执，也应以理服人，如争执不下，请上级处理。
7.在日常工作和生活中
在日常工作和生活中，要讲礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中的言行举止规范，特别是在服务中，讲礼貌是一种纪律要求，对此我们要严格遵守，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐、行为不端庄、随地扔垃圾、吐痰等。
星级饭店运营与管理原名为酒店服务与管理，一提到酒店管理专业，很多家长的第一反应就是：“我花了这么多钱和精力培养的孩子，怎么就能让他去餐厅或者酒店做服务员!”其实这是很多学生和家长对这一专业的误解。今天小编给大家伙儿认真介绍一下这个专业。
是什么
迎宾接待？ 端茶倒水？ 打扫卫生？
你脑海里的酒店管理是不是这种形象
只能做一些重复的工作
毕业也只能去酒店餐厅当服务员
但是“我们真的不只是服务员！”
高星级饭店运营与管理专业到底是什么?
铜陵理工学校高星级饭店运营与管理基本学制为三年，该专业坚持立德树人，面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、主题饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部等企业，培养从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。
小贴士
“不只是基础的服务人员，我们要培养高素质的技能人才！”
学什么
这个专业具体学什么呢？
怎么微笑？怎么与人打招呼？
还是怎么更高效的端盘子让自己成为三头六臂的哪吒？
想成为高素质的服务人才，基础技能自然是敲门砖。
高星级饭店运营与管理专业将开设前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理、饭店营销、调酒技艺与服务等课程，学习本专业所需的旅游行业知识、识别高星级饭店各种产品的知识，以及饭店服务与管理的基础知识、基本技能、礼仪知识、健康卫生知识、食品营养知识和酒水等知识。不想只做服务员，营销、管理、营养师、调酒、茶艺、插花等等职业技术技能通通教给你。
学习期间，还会有餐厅服务员（四级）职业资格证书、客房服务员（四级）职业资格证书、前厅服务员（四级）资格证书等等可报考，让你还未毕业，技能经验值已无限接近max！
小贴士
“边学习边考证，各类技能比赛证书拿到手软~”
做什么
说的那么高大上，毕业能做什么呢？
学生在学校进行相关的课程的学习和实践之后，毕业后，社会上也会有对应的岗位提供，师傅领进门，未来的路，你可以依照自己的兴趣选择各种职业或继续升学：
如果你想毕业就就业，酒店业尤其需要那些专业度高、综合能力强的中高级人才。如果你拥有一颗为人民服务的炽热胸怀，想要投身于服务业，那前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、康乐服务员等等都可以成为你的备选；如果你拥有对一门技术的工匠精神，那调酒师、咖啡师、茶艺师等都不错的选择......除了在酒店工作，毕业生可以在旅游行政管理部门、行业协会、旅行社、旅游交通企业、景区、会展中心等单位从事行业管理、科研教学等等工作。
如果你不想马上就业而是想要继续升学，也可以选择高职的酒店管理、旅游管理或是本科的旅游管理专业继续深造，进一步提升自己。在我们安徽省内，就有本科院校都面向中职生开设了相关对口专业。
小贴士
“是的！你没有看错！还可以读本科哦~”
专业风采
为了更好的帮助学生进行专业实践，培养良好的职业技能，中职学校一般都会开设相应的实训基地，让学生在理论水平过关的基础上也有过硬的实战技术。
铜陵理工学校茶艺社
小贴士
“这么高大上的实训基地，想不想像图中的小哥哥小姐姐一样穿上帅气优雅的服装，向人们展现你的能力与自信？”
专业前景
旅游与酒店业是全球十大热门行业之一,也是当今世界发展最迅猛的行业。随着越来越多的国际大型活动选择在中国举行，国内对旅游、酒店管理专业人才的需求与日俱增，旅游与酒店管理业将成为成长迅速且充满活力的行业之一。
根据艾媒咨询最新发布的《2019年中国酒店行业发展监测与商业投资决策分析报告》显示，2011-2018年中国国内旅游收入保持增长，2018年中国国内旅游收入达到了5.1万亿元，预计2019年达到6.1万亿元。中国旅游业的发展刺激着酒店业需求的增长。
有了08年北京奥运会和10届上海世博会酒店管理行业人员短缺的前车之鉴，国家对酒店服务人才的培养十分重视。国际跨国旅游酒店管理集团和酒店投资者也对中国市场持乐观态度，全球十大国际连锁酒店集团均已在中国上市，从高端酒店扩展到低端酒店，从大中城市扩展到中小城市。形式更加多样化、越来越多的度假酒店、高尔夫度假村、山地度假村、休闲别墅甚至游轮旅游等为行业带来了新的机遇。
小贴士
“我们的人民越来越富有，生活品质也在提升，我们的国家越来越强大，迎来更多人来中国旅游学习，高端的酒店专业人才也必然会成为香饽饽。”
哪些学生适合学习这一专业呢？
首先，乐于沟通和善于沟通是基础。从这一专业毕业的学生主要从事的还是服务业，日常工作中会经常和陌生人打交道或者服务与他人，如果你目前觉得自己不太善于和别人交流，那选择这个专业也是锻炼自己的好机会。
其次，抗压能力也很关键。服务业强调“以人为本”的原则，我们经常也会听到的一句话就是“顾客永远是对的”，所以在高强度的工作下经常会出现突发状况，需要你随机应变以达到让顾客满意的结果。
除此之外，如果你的数学基础不好，又很想学习商科，那么这个专业将是一个很好的选择。
小贴士
“学习高星级饭店运营与管理，寻找更美好的自己。”
责任编辑：子龙
看了又看
厉害了！16财经对口1班16人考入本科院校
在铜陵技师学院，你就是一条“锦鲤”，盛杭如是说……
转发教育部基教司“致全国中小学家长的一封信”暨防溺水第三次预警的通知
铜陵市教体局第一期初中校长任职资格培训班在铜陵技师学院开班
迎高温，战酷暑，招生宣传正在火热进行中
支持铜陵职教，阅读完，请顺便点“在看”
服务员催菜为例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服务员也比较敬业，规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来，于是服务员去厨房帮客人催菜，回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投诉状态。
服务员此时心里很委屈——我按照客人的要求去催菜，但客人蛮横无理，一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非——我花钱来这里消费，理应得到满意的服务，不会承担你们因为繁忙造成的后果。
二者的心理出发点不同，我作为领导不能责罚服务员，他的心理波动也许是这样的—我明明尽到了应尽的责任，你还要责罚我，我又不是厨师，无法控制出菜的速度，这简直是强人所难！这就是服务员心理出发点出现了偏颇。”
催菜是最体现服务水平的时刻
“以上案例说明，服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上，这实在太浅薄了，我们要培养服务员的预见性和沟通能力。仍以上述案例来讲，可以从以下三点来分析。
首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。
其次，如果出现了催菜的情况，服务员是接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点！’，还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快？前者看似完成了催菜工作，实则是敷衍不负责任的表现。
第三，催菜后仍然无法保证上菜时间时，服务员能否合理运用自己的权利，给客人赠送凉菜或者打折优惠？这又体现了服务员的积极主观能动性。”
毫不掩饰的赞美是不二法宝
世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。“羲和雅苑国贸店店长就很会夸赞人，也许语言稍有夸张，但他的赞美往往发自内心，绝没有一点敷衍的意思。”李总介绍说，这位店长多次收到客人的表扬信，也建立起在顾客中的良好口碑。
“顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会，人们都很注重自我保护，不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。
这就需要服务员有敏锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲和力的语言软化客人的防备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。”
服务就是餐厅的“人格魅力”
“首先说说客人的满意度，这具体体现在环境、菜品和服务三方面。表面上这三点可以清楚地区分开，环境由餐厅前期装修决定，菜品由后厨技术水平决定，服务主要通过服务员的工作表现出来。
同时这三者又是有机结合的，就如同人与人之间的交往。我对你很有眼缘，第一眼看到你就觉得人不错，这也许是因为你长相讨喜，打扮得体—在餐厅中，这就好比以环境博得食客好感。我从进一步的沟通交流中对你有初步了解，觉得你说话、神态、动作很吸引我—在餐厅中，这如同好吃的菜品抓住了客人的胃。
经过更深入地交往，我发现你很有人格魅力，愿意和你交朋友—这就是服务的深层内涵。”李总以此作比方，形象生动地阐述了服务在餐厅中的重要作用。“服务是将环境和菜品进行有机结合、完美融合的桥梁和纽带，因此它在很大程度上决定了顾客对餐厅的整体满意度。”
内心出发点决定服务的层次
“食客们印象中的服务，往往是端盘子倒水，腿勤点儿嘴甜点儿，但这只是一种表象，是每个服务员都要掌握的基本功。这些职业性笑容、标准化服务的背后，是否传达出服务员真实的情感和态度？
我们的食客大都很包容，只要服务员完整完成服务流程即可。但是面对突发事件和食客的进一步要求时，他们是否还能应对自如？或者说是否有应对这些情况的主观能动反应？”李总认为，服务员的水平绝不仅仅表现在标准化工作流程上。
“遗憾的是，很多餐厅的老板仅仅把服务中出现的问题归结到培训不到位、技能掌握不好等原因上，没有注意到服务员内心的意向。挖掘内心的出发点，让服务员乐意去服务，把心态调整得积极主动，这是提高服务质量的动力和源泉。”
沟通有化干戈为玉帛的力量
在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。李总以公交车上常见的情形为例，“在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生，对方说‘碰到我了，你干嘛啊！’如果你说‘哎哟对不起，车摇晃没站稳，实在太抱歉了！’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊？嫌挤别坐公交车啊！’这样你一言我一语就该打起来了。
餐饮服务中也是同样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，这是羲和雅苑对好服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。”
< class="pgc-img">让服务员明白沟通能力受用终身
使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到，这种能力不仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。
“我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子，但我希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。”李总如是说。“沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。”
刻意制造小麻烦引起话题
事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会。
“例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道歉：‘对不起，我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。”提及这种小而实用的沟通办法，李总信手拈来。“这时服务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：‘您二位是第一次到咱店里来就餐吧？’面对这种判断性问题，客人此时只能回答‘是’或‘不是’。
然后服务员进一步问：‘您是朋友介绍来用餐的，还是从网上看到的？’这是一个选择性问题，得到客人的回答后，服务员还需再进一步：‘您觉得我们的菜品怎么样？’这是一个描述性问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句‘还行吧’。
此时服务员应该给客人以更为具象的问题，如：‘鸡肉粥您喝着如何？’直爽的客人此时就会坦然交流：‘这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的粥！’或者‘这粥味道还欠点儿，我在某某餐厅喝过这道粥，味道应该……’
服务员追问下去：‘我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我让厨师长按照您的要求做一份粥，送给您尝尝味道如何。’我相信，此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。我认为，这种技巧和谋略，才是真正的服务。”
< class="pgc-img">增值服务嘴巧更要脑子活
在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为？
李总为记者举了例子。例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：‘点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。’有的客人就会想：‘大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。’这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。
这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以，现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢，而是以人文关怀和有效沟通为重点。
引导客人点菜，植入先导印象
在点菜服务中，同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言，服务的流程化作业毫无感情和交流，容易让顾客产生距离感和压抑感；服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费，这在点菜方面亦有所表现。
例如，在羲和雅苑菜牌前几页的位置有一道“口水鸡”，客人询问这道菜时，有的服务员就会生硬地说：“这菜做的不错，点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道：“请您翻到菜牌后几页，有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品，味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见，您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。”
此时客人会觉得服务员的推荐很受用，而且有了选择的空间，心想“他说的也对，不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后，客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的 “馥郁浓香”，从而达到对菜品的认同。这样，服务员就完成了对顾客点菜的引导，和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。
